1 Теоретические аспекты деятельности предприятия отеля
1.1 Понятие гостиничного сервиса и конкуренции в данной сфере
Отель-это предприятие, предназначенное для предоставления жилья, питания и различных услуг людям, которые находятся вдали от дома.
Рынок предприятий гостиничного сектора характеризуется самой высокой степенью конкуренции. Конкуренты могут находиться через дорогу, в другой стране или на другом конце земного шара. Когда люди путешествуют и останавливаются в определенном городе, они обычно останавливаются в отеле. Вопрос в том, какой отель они предпочтут.
Конкурентоспособность на рынке размещения является эффективным механизмом снижения личных производственных затрат на гостиничные услуги, экономии всех видов ресурсов, повышения качества услуг в сфере гостеприимства и внедрения инновационных технологий на протяжении всего производственного цикла гостиничных услуг. То есть конкурентоспособность-это элемент, который побуждает гостиничные предприятия эффективно работать, предлагать услуги, которые будут востребованы потребителями, создавать новые гостиничные услуги, отвечающие требованиям современных пользователей.
Предметом конкуренции является продукт, с помощью которого конкуренты пытаются захватить потребителя и его средства.
Предметом конкуренции является потребитель и заказчик, за размещение которых на рынке борются противоположные стороны.
Конкуренцию можно разделить на честную и недобросовестную конкуренцию.
Основными способами добросовестной конкуренции являются:
- повышение качества продукции;
- более низкие цены;
- объявление;
- развитие пред-и послепродажного обслуживания;
- создание новых продуктов и услуг с внедрением достижений НТР и т.д.
Одной из традиционных форм конкурентной борьбы, в том числе в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса, является манипулирование ценами, то есть "ценовая война". Она осуществляется многими способами: снижение цен, местные изменения цен, сезонные распродажи и скидки, предоставление дополнительных услуг по текущим ценам, продление условий потребительского кредита и т.д. По сути, ценовая конкурентоспособность используется для вытеснения более слабых конкурентов с рынка или для проникновения на уже развитый рынок.
Более эффективной и современной формой конкуренции является борьба за качество продукта или услуги, предлагаемых на рынке. Выход на рынок продукции более высокого качества или последней потребительской цены затрудняет реакцию оппонента, поскольку" формирование " недвижимости проходит длительный цикл, начиная с накопления экономической, научно-технической информации.
В настоящее время очень большое развитие получили различные виды рекламных исследований, целью которых является изучение требований потребителей, их отношения к определенным товарам, поскольку знание такого рода информации от производителя позволяет ему более точно представлять потенциальных покупателей своей продукции, более точно представлять и прогнозировать ситуацию на рынке в результате. В связи с огромным воздействием на общественность средств массовой инфы, прессы реклама является важным способом ведения конкурентоспособной борьбы, т.к. при помощи рекламы можно специфическим образом сформировывать мировоззрение потребителей о том либо ином товаре, при этом как в наилучшую, так и в худшую стороны.
Но наряду с методами честной конкуренции существуют и другие, менее законные способы ведения конкурентной борьбы, так называемая небрежная конкуренция.
Основными методами недобросовестной конкуренции являются:
- экономический (промышленный) шпионаж;
- подделка конкурирующей продукции;
- взяточничество и вымогательство;
- мошенничество с потребителями;
- мошенничество с корпоративной отчетностью;
- мошенничество с деньгами;
- сокрытие ошибок и т.д.
Особым случаем конкуренции является недобросовестная конкуренция, которая представляет собой, например, ложную рекламу, промышленный шпионаж, отдельные контракты между определенными конкурентами и т. д.
Различают 3 вида конкуренции: функциональная, видовая и предметная.
1) Многофункциональная конкуренция возникает с учетом того, что любая потребность может быть удовлетворена самыми разнообразными методами. Поэтому все продукты, ориентированные на конкретные потребности, являются многофункциональными конкурентами. Например, спрос путешественников на жилье может быть удовлетворен средствами размещения, включая отели, мотели, кемпинги, комнаты для аренды в частных домах и т.д. Многофункциональный фактор конкуренции также должен учитываться, когда речь заходит о предложении уникального продукта.
2) Видовая конкуренция возникает из-за наличия продуктов одного и того же назначения и сходных во многих отношениях, но отличающихся друг от друга некоторыми основными характеристиками. Например, это могут быть отели аналогичного назначения, но они будут отличаться степенью комфорта.
3) Конкуренция, также называемая внутрифирменной конкуренцией, возникает, когда продукты, предлагаемые различными компаниями, существенно не отличаются или даже полностью идентичны. Это соревнование происходит между отелями, которые классифицируются в одной и той же категории в соответствии с определенной системой классификации (например, по количеству звезд). Более простая схема по видам конкуренции представлена на рисунке 1.1.1.
Рисунок 1.1.1 - Виды конкуренции
Конкурентоспособность отеля должна основываться на: изучении окружающей среды вокруг размещения, анализе внешних и внутренних причин с учетом потребительских предпочтений и требований моды, формировании командного способа управления отелем, формировании корпоративной культуры в отеле, ориентированной на результат, взаимодействие, партнерство и сотрудничество, а также на ряде других факторов.
Основными компонентами процесса формулирования конкурентной стратегии как логической деятельности для гостиничного бизнеса являются выявление потенциальных возможностей и угроз внешней среде компании, а также оценка рисков и вероятных альтернатив. Прежде чем принять решение, необходимо оценить сильные и слабые стороны компании в отношении денежных средств или имеющихся ресурсов.
Одним из компонентов стратегического плана является оценка внутренней и внешней среды. Существует стандартная процедура, называемая SWOT-анализом. SWOT-это аббревиатура слов сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Под сильными и слабыми сторонами могут скрываться различные аспекты деятельности компании. Каждый SWOT уникален и может содержать одну или две категории или даже все сразу. Каждый элемент, в зависимости от восприятия пользователя, может быть как сильной, так и слабой стороной.
Среди основных характеристик, по которым считается целесообразным оценивать конкурентоспособность, можно выделить следующие:
а) способность отеля предлагать потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов;
б) эффективность отеля на рынке, определяемая как отношение результата приобретенного рынка к понесенным затратам;
В) результат рынка, который позволяет отелю в будущем достаточно успешно развиваться и удовлетворять потребности как владельцев, так и сотрудников.
Учитывая реальное положение дел в сфере гостиничного бизнеса в Российской Федерации, предлагается оценивать конкурентоспособность организации гостиничного сектора по следующим качественным характеристикам:
- инвестиционная составляющая инноваций;
- уникальность территориального расположения, предложений и услуг;
- оценка эффективности продажи гостиничных услуг, процесса бронирования и услуг;
- открытость среды для организации деловых и личных встреч, посещения местной публики в ресторанах и культурно-досуговых центрах отеля;
- ориентация гостиничного бизнеса компании на клиента и лояльность клиентов;
- It-оптимизация организации гостиничного бизнеса.
1) инвестиционная составляющая инноваций. Инновационное развитие организации гостиничного хозяйства, представляющее собой изменение основных критериев, причин и составляющих инновационной деятельности, трансформирующееся в стабильно работающий механизм, позволяющий обеспечить эффективность и конкурентоспособность гостиничных услуг преимущественно за счет внедрения инноваций. Инновационная деятельность гостиниц, как правило, сосредоточена в обеспечении материально-технических критериев предоставления гостиничных услуг клиентам и расширении спектра привлекаемых услуг, предоставляемых на территории гостиничного комплекса.
Инновационная деятельность организаций в сфере гостиничного бизнеса неразрывно связана с развитием вкладов, иными словами, происходит постоянное формирование и внедрение вкладных ресурсов для достижения оперативных и стратегических целей организации их хозяйственной деятельности [13, с. 59].
Специфика вклада в развитие гостиничных организаций проявляется в том, что реальные инвестиции являются капиталоемкими в виде нового строительства или в виде обращения на фондовом рынке акций исключительно гостиничных сетей, а также в зависимости процессов модернизации и реконструкции гостиничных зданий от моды и эксклюзивных авторских разработок.
На региональном уровне инновационное и инвестиционное развитие субъектов гостиничного бизнеса зависит от эффективности регионального туристического рынка, а также от федеральной и региональной поддержки. Для активизации этих процессов необходимо укрепить ассоциативные связи туристских и гостиничных организаций на региональном и федеральном уровнях и внедрить интегрированное объединение рекреационно-туристического межотраслевого комплекса, целью которого станет развитие приоритетных направлений туризма в регионе. Вместо этого в настоящее время существуют две классические и более автономные структуры туристического рынка (туристические агентства и учреждения размещения), эффективность которых очень низка.
2) уникальность территориального расположения, предложений и услуг.
3) оценка эффективности продажи гостиничных услуг, процесса бронирования и обслуживания. Нам нужна постоянная оценка эффективности продаж и услуг, рвение к совершенствованию, продвижение результатов сотрудников и ведение статистики входящих звонков. Оценка эффективности процесса продаж отелей-это первый шаг к долгосрочному успеху. Вознаграждение сотрудников должно зависеть от процесса продаж, тогда они будут заинтересованы в увеличении продаж гостиничных услуг.
4) открытость окружающей среды (посещение отеля местной общественностью) с целью организации деловых и личных встреч, посещения местной общественностью ресторана и культурно-досуговых центров отеля.
5) ориентация гостиничного бизнеса компании на клиента и лояльность клиентов. Вам нужно найти смысл концепции клиентоориентированной компании и лояльности клиентов специально для отеля и его сотрудников и понять, почему это важно для отеля и почему он хочет работать с ним; вам нужно построить свою CRM-стратегию и запустить CRM-систему, проанализировать информацию о клиентах, определить мотивированную аудиторию и разделить клиентов на группы. Позже для каждой группы вы можете предложить свои собственные формы поощрения, подумать об инструментах воздействия на мотивированную аудиторию-эти инструменты будут зависеть от конкурентной среды . От категории организации гостиничного бизнеса, от его мощности и т.д. Для каждой организации решение может быть индивидуальным, с учетом анализа существующего международного опыта компаний аналогичного типа. Далее из проанализированных методов выбираются более эффективные методы и используются на практике, затем оценивается эффективность принятых мер и корректируется программа, на основе которой средства были обоснованы и оказались неоперабельными.
В принципе, этот метод можно считать циклическим, поскольку изначально можно ошибиться и сделать неверный вывод о мотивированной аудитории; кроме того, постоянно меняются рыночные условия, а именно количество конкурентов и требования клиентов. Поэтому программа лояльности требует постоянного внимания, а также независимо от того, какая работа с гостями в компании считается клиентоориентированной.
6) it-оптимизация организации управления гостиницей. CRM-система управления взаимодействием с клиентами-это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, а именно для увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем хранения информации о клиентах (контрагентах) и истории отношений с ними, создания и совершенствования бизнес-практик и дальнейшего анализа результатов.
CRM-система позволяет продумать стратегию действий и показывает эффективность деятельности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса.
Чтобы наилучшим образом определить стратегии повышения конкурентоспособности в средствах размещения, следует сначала найти тенденции в развитии гостиничного бизнеса:
- расширение сферы интересов гостиничного бизнеса на товары и услуги, ранее предоставляемые организациями других отраслей (например, общественное питание, досуг, развлечения, выставочная работа и др.););
- развитие демократизации гостиничной индустрии, что способствует повышению доступности гостиничных услуг для крупных пользователей;
- усиление специализации гостиничного бизнеса, что позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты клиентов с учетом различных характеристик;
- глобализация и сосредоточение гостиничного бизнеса, позволяющей четче ориентироваться на определенные сегменты покупателей с учетом разных признаков;
- обширное распространение новых средств коммуникации и IT-продуктов, которое позволяет проводить глубокую и системную финансовую диагностику;
1.2 Классификация дополнительных услуг в отеле
Прежде чем приступить к процедуре изучения гостиничных услуг, считается необходимым рассмотреть определение понятия "услуга", а также выделить качества, которыми она обладает. Под услугой понимается результат прямого сотрудничества между поставщиком и пользователем, а также результат работы поставщика по удовлетворению потребностей пользователя.
Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью деятельности любого отеля. Решающим фактором увеличения количества и повышения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничной компании на конкретную категорию гостей. Другими словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью спроса и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в соответствии с которыми возникают дополнительные услуги, можно считать обоснованность и целесообразность.
По своему функциональному назначению услуги делятся на материальные и нематериальные. Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на основные и дополнительные услуги. Основные услуги отеля могут быть платными и бесплатными. Платное-это проживание и питание. Но есть и бесплатный перечень услуг, некоторые из которых регулируются и прописываются, а некоторые реализуются самими владельцами гостиничной компании с целью повышения уровня обслуживания. Существуют" правила предоставления гостиничных услуг", согласно которым бесплатно могут предоставляться следующие услуги: вызов бригады скорой помощи, введение гостиничной аптечки, доставка корреспонденции адресату в номер, пробуждение в определенное время, обеспечение гостя кипятком, нитками и иглами, замена набора посуды и столовых приборов. Гостиничные компании не должны взимать деньги за такие услуги. Список аксессуаров. услуги, предоставляемые на платной основе, также могут отличаться, но все же существует некоторый общий набор, который можно найти в большинстве отелей. Кстати, этот список также должен быть разработан в зависимости от категории, присвоенной отелю [7, 178с.].
К более распространенным услугам на платной базе относятся:
- ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
- парикмахерские услуги;
- пользование сауной, баней, бассейном;
- пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
- продажа печатной продукции, сувениров;
- доставка цветов и подарков;
- пользование камерой хранения или сейфом;
- прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
- прокат автомобилей;
- вызов такси;
- продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
- заказ мест в ресторанах города;
- организация экскурсий;
- заказ услуг переводчиков, гидов;
- аренда конференц-зала или других помещений.
Рассмотрим систематизацию функций и видов дополнительных услуг:
1) функция облегчения пребывания людей в отеле: информация (Интернет, почтовые и телеграфные услуги, информационные материалы и т.д. бытовые (прачечная, химчистка); брокерские услуги; услуги автомобильного транспорта (трансфер из аэропорта, такси); предоставление печатных материалов (журналы, газеты); продажа товаров (сувениры и т.д.);).
2) функция повышения уровня предполагает установку дополнительного оборудования (проекторы, мобильные телефоны, микрофоны и т.д.).); Организацию бассейна; проведение медицинских и косметических процедур и т.д.
3) функция удовлетворяющая особые, специфические условия гостей: организация персональных экскурсий; предоставление оборудования для размножения; животные в номере.
4) функция обогащения знания людей о территории: экскурсии; посещение государственных праздников и другие
При предоставлении любых услуг сотрудники должны проявлять тактичность и корректность. При предоставлении услуг важно не только их количество, но и качество. Поэтому во многих отелях жители обязаны заполнять небольшие анкеты при отъезде. Заполненные формы обычно подаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем они изучаются в службе маркетинга и рекламы. Администрация отеля анализирует недостатки, обнаруженные в работе отдельных служб, и принимает меры по их устранению, поэтому при обучении персонала отеля менеджеры, помимо профессиональных знаний, навыков и умений, должны обращать внимание на такие качества, как тактичность, дружелюбие, деликатность, общительность, умение внимательно слушать и быстро реагировать на трудности и проблемы туриста, чтобы он Одной из составляющих, создающих психологическую атмосферу хорошего отдыха, было доброжелательное отношение к гостям и незаменимая, искренняя улыбка на лицах людей сервиса. Это изюминка, которая, хотя и не входит в стоимость, но лишь косвенно, играет большую роль в создании имиджа и полного имиджа отеля, возрождая разнообразный спектр предоставляемых услуг и удобств. Кроме того, администрация отеля старается организовать работу на основе индивидуального подхода к каждому клиенту.
В гостиничном менеджменте широко используется понятие "гостиничный продукт", что позволяет подчеркнуть полноценный характер меню отеля. Этот подход применим на основе представлений финансовой теории, где "продукт" определяется как "результат" человеческого труда, экономического труда, который был представлен в материальной, духовной, информационной форме или в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный продукт-это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других причин для работы отеля с целью предоставления клиентам товаров, обладающих определенными потребительскими качествами и способных удовлетворить их потребности.
Сервис должен строиться не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: отель предлагает новые услуги, которые он может предоставить, и гость выбирает сам. В соответствии с "правилами оказания гостиничных услуг в Российской Федерации" поставщик не вправе предоставлять дополнительные услуги, предоставляемые за плату, без согласия потребителя. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается подвергать выполнение определенных услуг обязательному предоставлению других услуг. Однако везде следует стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал потребностям гостей. Предприятия, предоставляющие услуги, должны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Гостиничный продукт имеет 4 особенности, которые отличают гостиничную услугу от продукта:
1) нематериальные услуги-их неуловимая или нематериальная природа означает, что их невозможно показать, увидеть, транспортировать или хранить.
2) непрерывность производства и использования-вы можете предоставлять услугу только при наличии гостя. С этой точки зрения потребление услуг тесно взаимосвязано и не может быть разделено.
3) вариативность-качество предоставления услуг варьируется и зависит от уровня квалификации производителя, его грамотности, доброжелательности, вежливости и общительности его сотрудников, а также с учетом личных условий каждого покупателя.
4) невозможность хранения-нереально производить услуги на будущее или хранить их, трудно достичь баланса между спросом и предложением.
Тем не менее, гостиничный продукт, наряду с особенностями предоставляемых услуг, обладает особой индивидуальностью:
- ситуативный характер гостиничной услуги, которая предоставляется в определенный момент времени и меняет свои характеристики при последующем доступе к услуге;
- функция обслуживания, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов удовлетворить личные требования гостей;
- разница в параметрах цены за пользование гостиничным товаром, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного товара еще нет точных качественных характеристик, они будут определены только после получения услуги;
- неизвестность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут предоставлены путешественнику, поскольку гостиничные услуги предоставляются различными организациями и учреждениями; знает только турагентство, которое продало туристический продукт, которое гарантировало определенные гостиничные услуги, которые все равно будут предоставлены;
- клиент преодолевает расстояние, отделяющее место покупки продукта от места его использования, в результате чего гостиничные услуги могут быть реализованы только при доставке пользователя к месту его производства;
- формирование доходов покупателей, формируемых для покупки гостиничного продукта, регулируется критериями государства постоянного проживания, но сам процесс потребления формируется критериями государств временного проживания или мировыми ценами;
- Потребление гостей включает в себя льготы, которые предоставляются бесплатно и продаются на месте;
- в процессе отдыха пользователь несет расходы на удовлетворение потребностей, которые не зависят от пребывания вне дома;
- процесс приема пищи гостя постоянно ограничен во времени и пространстве; фактор сезонности имеет большое значение;
- неизвестные и субъективные критерии качества гостиничного продукта, которые, помимо прямых характеристик, зависят от многих переменных (мода, состояние здоровья пользователя, отношение персонала, социальный статус гостя);
- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние причины, которые непредсказуемы, другими словами, не зависят от воли и действий трейдера и покупателей.
Межгосударственные и российские отели предоставляют широкий спектр дополнительных услуг, перечень которых обусловлен рядом причин, большинство из которых были перечислены выше. Это функциональное назначение, категория, местоположение, сезонность и т.д.
Итак, в согласовании с требованиями государственные стандарты
Р 51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства расположения не зависимо от категории должны предоставлять гостям последующие услуги:
– вручение корреспонденции гостям;
– утренняя побудка (по требованию);
– каждодневная уборка номера горничной, в том числе заправку постелей;
– смена постельного белья не пореже 1-го раза в 5 дней;
- смена полотенец не пореже 1-го раза в трое суток;
– предоставление утюга, гладильной доски;
– хранение ценностей в личных сейфах в номерах и/либо в сейфовых ячейках в службе приема.
1.3 Факторы, влияющие на привлечение клиентов и прибыли в гостинице
Клиент-это самое ценное, что есть у любой компании. Если клиенты уйдут-компания обанкротится. В период финансового спада борьба за клиента накаляется, и поэтому жизнеспособность компании ухудшается. Одной из самых надежных стратегий на сегодняшний день является увеличение доли и поддержание постоянных клиентов компании. В своей работе я также хотел бы рассмотреть и сравнить организацию сопутствующих и дополнительных услуг в гостинице за рубежом и на территории Российской Федерации.
