Глава 1. Теоретико-методологические основы управления качеством в организации
1.1 Сущность и роль управления качеством на предприятии
Проблема улучшения качества продукции, услуг и процессов считается одной из основных задач развития экономики каждого государства. В последнее время во всех передовых в техническом плане государствах зафиксирован увеличивающийся интерес к улучшению качества продукции. Устойчивое развитие предприятия прямо связано с конкурентоспособностью его продукции или услуги.
Качество ? синтетический показатель, который отражает совокупное выражение многих факторов, от уровня и динамики развития национальной экономики до способности организовать и руководить процессом формирования качества в пределах любой хозяйственной единицы. [30, c.64].
В соответствии с ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения», качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением [2].
На основании Национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества», разработанного на основе ISO 9000, качество продукции и услуг предприятия определяется способностью удовлетворить клиентов и преднамеренным либо непреднамеренным воздействием на соответствующие заинтересованные стороны. Оно содержит в себе не только выполнение функций в рамках назначения и их свойства, но и воспринимаемую ценность и пользу для клиента [3].
Обзор основных подходов к определению данного понятия представлен в Приложении А.
Каждая продукция (услуга) должна соответствовать конкретным потребительским требованиям. Качество определяет соответствие товара данным требованиям. При этом качество товара, его эксплуатационная безопасность и надёжность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания выступают для современного потребителя главными показателями во время совершения покупки и, соответственно, определяют успех или неуспех компании на рынке.
Сведения о качестве формируются из внешней и внутренней среды. Внутренняя среда получается по итогам контроля производства и проектирования и демонстрирует, какое качество продукции достигается при её разработке в организации. Внешняя получается в форме требований заказчиков и рынков реализации, сведений о научно-техническом прогрессе, данных с объектов эксплуатации [46, c.341].
Цепочка определения качества, приведённая на рисунке 1, отражает 3 различные стороны качества.
Рисунок 1. Цепочка качества
Под управлением качеством продукции предполагаются действия, совершаемые во время разработки, потреблении или эксплуатации продукции для определения, поддержания и обеспечения нужного уровня её качества [13, c.167].
Управление качеством обеспечивает комплексный подход к решению существующих проблем для эффективного управления организацией. Высокое качество продукции является результатом эффективного управления организацией.
Чтобы создать систему качества, необходимо выполнять значительную работу в зависимости от размера организации, деталей производства, характера выпускаемой продукции, степени, в которой организация работает с качеством в соответствии с требованиями ISO 9001 или соответствующими отраслевыми стандартами.
Цели управления качеством с точки зрения количественной оценки могут быть представлены в виде рисунка 2.
Рисунок 2. Количественные и качественные цели управления качеством
Представленные на рисунке цели управления качеством демонстрируют взаимосвязь между качеством и прибылью. [18, c.832]. Проблема управления качеством в любом случае определяется потребностью организации в получении прибыли при условии воздействия на бизнес факторов внешней среды, взаимодействие с которыми обеспечивается, в том числе, через управление качеством.
Эта цель предусматривает последовательное решение двух задач: определение уровня соответствия качества рассматриваемого объекта определённой потребности (оценивание качества); определение способов достижения необходимого потребителям уровня качества с самыми низкими производственными расходами.
Объектами управления выступают потребительские свойства продукции, условия и факторы, воздействующие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на различных этапах её жизненного цикла.
Субъектами управления выступают разные органы управления и отдельные лица, которые функционируют на разных уровнях и реализующие функции управления качеством на основании общепринятых принципов и методик управления.
Механизм управления качеством продукции - комплекс взаимосвязанных субъектов и объектов управления, применяемых принципов, функций и методик управления на разных стадиях жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством [27, c.17].
Важным компонентом в системах управления качеством считается стандартизация и сертификация. Стандартизация ? нормотворческая деятельность, находящая самые оптимальные нормы, а потом закрепляющая их в нормативной документации наподобие стандарта, методики, инструкции, требования к созданию продукции. Основная задача стандартизации ? формирование системы нормативно-технической документации, которая определяет прогрессивные требования к продукции, производимой для потребностей населения, народного хозяйства, экспорта, обороны страны. Во время разработки стандартов учитывают разные требования Международной организации по стандартизации (ИСО) [28, c.14]
1.2 Методы оценки и контроля качества продукции кондитерской фабрики
Методы оценки и контроля качества продукции выступают составным элементом общей системы управления качеством.
На промышленных предприятиях качество продукции можно оценить, с одной стороны, в виде потенциальных возможностей организации и её руководства производить продукцию, соответствующую стандартам качества и уровень технологической части и профессиональной компетенции кадровых работников. С другой стороны, уровень качества продукции находится в зависимости от полезности и состава для индивида продуктов, количества приходящих жалоб от потребителей, стабильности и оперативности производства, меню напитков и блюд, обладающих сертификатом качества и обязательной экспертизы, успешного управления инфраструктурой.
Под контролем качества предполагается проверка соответствия качественных и количественных свойств продукции, процесса или услуги, от которого будет зависеть качество продукции, определённым техническим требованиям.
Методы контроля качества включают способы и приемы для осуществления управленческих действий и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей качества.
Все известные методы контроля качества делятся на общие научные и конкретные методы. Общие научные методы включают анализ и синтез, а также методы научной абстракции, используемые для изучения конкретных проблем в области контроля качества. Однако особые методы и методы особенно важны. В зависимости от цели приложения и степени проблемы, которую нужно решить, ее можно разделить на следующие группы (Рисунок 3).
Рисунок 3. Классификация конкретных методов менеджмента качества
Также все методы контроля можно разделить на 2 категории:
1. Объективные методы – методики, которые основаны на определении свойств с помощью измерений (измерительные методики) или регистрации каких-нибудь отклонений, несоответствий от предусмотренных требований (регистрационная методика). Общим для объективных методик считается выражение итогов измерений или подсчётов в принятых единицах измерения или в процентах, при этом такие итоги воспроизводимы, сопоставимы и проверяемы.
2. Эвристические методы – методики, которые основаны на комплексе логических приёмов и методических правил теоретических исследований с целью нахождения (достижения) итоговых результатов. Общим для всех эвристических методик считается субъективный подход к оценкам, формирование догадок, гипотез, которые основаны на предположениях отдельных людей. Органолептические методики используются для выяснения значений органолептических критериев, экспертные – для оценивания качеств и критериев в условиях риска и неопределённости, социологические – с целью определения потребительской оценки с помощью опросов потребителей. Главными средствами органолептических методик служат органы чувств оценщика. При социологических методах можно использовать разные средства, в том числе и свойственные для иных подгрупп эвристических и объективных методов. Ключевыми средствами социологических методов оказываются анкеты. Измерительные методы – методы измерения (определения) действительных значений показателей качества с использованием технических устройств [24, c.96].
Контроль предполагает проверку продукции на начальном этапе производственного процесса и во время эксплуатационного обслуживания, обеспечивая при отклонении от предусмотренных требований качества, принятие корректирующих мероприятий, нацеленных на выпуск продукции подходящего качества, качественное техническое обслуживание во время использования и полное удовлетворение разных требований клиента [8, c.164].
Контролировать можно цели, ход реализации плана, прогнозы, развитие процесса. При этом предметом контроля может оказаться не только исполнительская деятельность, но и деятельность менеджера. Контроль производится людьми, напрямую либо косвенно зависящими от процесса [18, c.232].
Иностранный учёный К. Норт подготовил и предложил в пределах метода проведения анализа качества продукции, услуг и работ использовать [6, c.79]:
– графики;
– гистограммы и столбиковые диаграммы;
– мозговой штурм;
– методику номинальной группы;
– проведение анализа Парето;
– схема потоков (блок-схем);
– диаграмма «рыбий скелет» – диаграмма результатов и причин.
Для методики, разработанной К. Нортом, свойственны комплексность и разносторонность подхода к проведению анализа качества продукции, услуг, работ, при этом задействовано значительное число подразделений предприятия, выполняющих чётко возложенные на них функции в области обеспечения и контроля за качеством продукции, услуг, работ.
Гиссин В.И. во время анализа качества продукции, услуг, работ предложил пользоваться статистическими методиками анализа, предусматривающими изучение факторов и условий, воздействующих на качество [16, c.98]. Источниками сведений для проведения такого анализа выступают: инспекционный контроль; технология и производство; поставка разных материалов и реализация продукции, услуг, работ; делопроизводство и управление; финансовые операции.
Гиссин В.И. предложил пользоваться «Семью инструментами контроля качества»:
– расслоением;
– графиками;
– диаграммой Парето;
– причинно-следственной диаграммой;
– гистограммой;
– диаграммой разброса;
– контрольными картами.
На взгляд автора, указанные «семь инструментов контроля качества» во время решения разных проблем могут применяться как в отдельности, так и в разных комбинациях, что поможет эффективнее проанализировать качество продукции, услуг, работ [20, c.42].
По итогам проведения исследования самой комплексной, полной и совершенной можно считать методику проведения анализа качества продукции, услуг, работ, представленной на рисунке 4.
Рисунок 4. Схема анализа качества продукции, работ, услуг
Изучим определённые методы проверки качества продукции (Рисунок 5):
Рисунок 5. Классификация методов определения показателей качества продукции
Регистрационный метод – качественные показатели определяются на основе наблюдения и подсчета количества конкретных событий, объектов или расходов. Метод основан на информации, полученной путем регистрации и расчета количества конкретных данных, например количества дефектной тары или дефектных изделий в материальной партии при осмотре, хранении и реализации, при инвентаризации материальных товарных ценностей.
В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.
Традиционный метод – осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчётных подразделений предприятий, учреждений.
Экспертный метод – это метод определения показателей качества продукции на основе решения, принятого экспертами. В экспертную группу включаются высококвалифицированные специалисты по оцениваемой продукции - ученые, конструкторы, конструкторы, технологи, а также товароведы и другие работники торговли. Этот метод используется при определении некоторых эргонометрических и эстетических показателей.
Социологический метод – показатели качества продукции определяются на основе сбора и анализа мнений ее реальных или возможных потребителей. Отношение потребителей к качеству продукции выявляется путем подсчета заполненных ими анкет, а также путем организации конференций покупателей, выставок - продаж, дегустаций и других мероприятий.
Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть дифференциальным, комплексным, смешанным.
Дифференциальный метод – оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями, то есть показатель качества оцениваемой продукции сопоставляется с показателем качества базового образца.
Q1=Pi / Piбаз
Q1=Piбаз / Pi (4)
Где:
Pi – числовое значение I – го показателя качества оцениваемой продукции.
Piбаз – числовое значение I – го показателя базового показателя.
Встречаются случаи, когда трудно оценить уровень качества. В таких ситуациях все показатели целесообразно разделить по значимости на две группы. В первую группу следует включить показатели, определяющие наиболее существенные свойства продукции, а в другую второстепенные. Если в первой группе все показатели больше или равны единице, а во второй – большая часть показателей также не меньше единицы, то можно сказать, что уровень качества оцениваемого образца не ниже базового образца.
Комплексный метод – оценки уровня качества предусматривает использование комплексного показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества только одним числом. Уровень качества по комплексному методу определяется отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю базового образца (Ф. 5).
Q=Qоц / Qбаз (5)
Где:
Qоц - обобщенный показатель качества.
Qбаз – обобщенный показатель базового образца.
Сложность комплексной оценки заключается в объективном нахождении обобщенного показателя.
Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями и коэффициентами их связей с обобщающими показателями качества оцениваемой продукции, следует определить функциональную зависимость (ф. 6):
Q=f (n. pi) ?1 (6)
Вид зависимости может определяться любым из возможных методов, в том числе и экспертным. Обычно в этих случаях за обобщающий показатель принимается один из главных показателей назначения продукции. Таковыми могут быть, например, производительность машин, удельная себестоимость, ресурс и т. д.
Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный, и дифференциальный методы, т. е. Оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем:
Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки.
Найденные величины групповых комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т. е. Применяют принципы дифференциального метода. С помощью измерений обычно (но не всегда) определяются единичные показатели качества.
Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой (новой) продукции с базовыми значениями таких же показателей, определяет уровень качества продукции. На рисунке 6 приведена схема оценки уровня качества продукции.
Рисунок 6. Схема оценки уровня качества продукции
Технический уровень — относительная характеристика технического совершенства продукции — совокупности наиболее существенных свойств, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции.
Оценка технического уровня заключается в установлении соответствия продукции мировому, региональному, национальному уровням или уровню отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому уровню (или другим) устанавливается на основании сопоставления значения показателей технического совершенства продукции и базовых образцов.
Базовый образец — это образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения и выделяемый из группы аналогов оцениваемой продукции.
В результате оценки продукцию относят к одному из трех уровней:
—превосходит мировой уровень;
—соответствует мировому уровню;
—уступает мировому уровню.
Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых в техническое задание (ТЗ) и нормативную документацию (НД); принятии решения о постановке продукции на производство.
Таким образом, каждый из рассматриваемых методов оценки качества имеет свои отличительные особенности, присущие только ему. При использовании нескольких методов в совокупности покроются слабые стороны одних методов сильными сторонами других.
?
Глава 2. Анализ управления качеством на предприятии ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика»
ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика» было образовано в 1937 году. С 2003 года входит в Холдинг «Объединённые кондитеры». На сегодняшний день является одним из крупнейших производителей кондитерской продукции г. Нижнего Новгорода и Нижегородской области.
Наименование предприятия, адрес: ЗАО "Сормовская кондитерская фабрика", г. Нижний Новгород ул. Базарная, 10
Единоличный исполнительный орган – Исполнительный директор: Беляков Валерий Евгеньевич
Основной целью ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика» является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов как членов трудового коллектива, так и общества в целом.
Основным видом деятельности компании является Производство шоколада, сахаристых и мучных кондитерских изделий.
Главными задачами предприятия являются:
-стремление к максимальному удовлетворению населения Нижегородской области в продукции фабрики;
-обеспечение высоких потребительских свойств производимой продукции;
-снижение затрат на производство;
-прибыльность предприятия на основе высокоэффективной производственной деятельности;
-обеспечение роста благосостояния членов трудового коллектива.
Сормовская кондитерская фабрика ведет свою историю с начала девятнадцатого века и сегодня по праву считается одной из визитных карточек Нижнего Новгорода. За более чем вековую историю существования она заслуженно снискала себе славу «сладкой» фабрики, продукция которой пользуется повышенным спросом у детей и взрослых и не залеживается на прилавках магазинов. Со сладостями от Сормовской кондитерской фабрики выросло не одно поколение нижегородцев!
На сегодняшний день Сормовская кондитерская фабрика – единственное предприятие в Нижегородской области, которое выпускает полный ассортимент кондитерских изделий и производит первичную переработку какао-бобов. Четыре основных производства обеспечивают весь спектр сладкой продукции. Конфеты, шоколад, вафельные торты и вафли, конфеты в коробках, печенье, зефир, мармелад, пряники - всего девять категорий и более 250 наименований! В настоящее время численность персонала предприятия насчитывает около 1100 человек.
Продукция фабрики отмечена многими золотыми и серебряными медалями на престижных международных выставках и по достоинству оценена потребителями.
Визитной карточкой компании являются самые известные торговые марки – «Ромашка Сормовская», «Птичье молоко сормовское», «Горьковские», «Красный мак», «Кара-Кум», Мишка косолапый», «Красная шапочка», «Ласточка Сормовская», «Весна Сормовская», «Волшебный метеорит», «Озорной Рыжик», «Сормово» и многие другие.
Несмотря на заслуженный авторитет и непревзойденное качество продукции, Сормовская кондитерская фабрика не стоит на месте. Специалисты фабрики уделяют большое внимание разработке новых продуктов.
Новинки:
• комбинированные конфеты «Обожайка» со вкусами клубники со сливками, топленого молока и карамели, лимона и апельсина;
• желейные неглазированные конфеты «Чудо-ягода» с соком апельсина, зеленого яблока, малины со сливками;
• печенье «Ладушки» в темной и белой глазури; шоколад молочный «Сказка».
Новинки от Сормовской кондитерской фабрики отличаются оригинальной рецептурой, красивым дизайном и традиционно безупречным качеством.
Вся выпускаемая продукция и производство сертифицированы по системе менеджмента качества ИСО – 9001 (приложение Б) и менеджмента безопасности FSSC - 22 000 (Приложение В).
Анализируя организационную структуру управления ЗАО (Приложение А), видим, что напрямую директору подчиняются 6 функциональных руководителей:
• директор по экономике и финансам;
• директор по производству;
• главный инженер;
• директор по идеологической работе;
• директор по логистике;
• директор по продажам.
Количество и перечень функциональных руководителей определяется штатным расписанием на предприятии. В свою очередь у каждого функционального руководителя в подчинении находятся определенные подразделения (звенья).
Далее проанализируем выпуск кондитерских изделий за рассматриваемый период (Таблица 1).
Таблица 1 - Выпуск кондитерских изделий на ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика»
Показатели, тонн. Факт 2020г. Факт 2019г. Факт 2018г. Изменения
Факт 2020г. к 2019г. Темпы роста, %
Конфеты весовые 6051,2 7987,9 7932,8 -1939,2 -32,06
Конфеты в коробках 222 290,9 339,4 -68,9 -31,04
Шоколад 3248,9 3527,2 3037,1 -278,3 -8,57
Зефир 1402 1242 1397,4 160 11,41
Мармелад 19,7 17,3 16,7 2,4 12,18
Продолжение таблицы 1
Печенье 4024,6 4759,9 4480,8 -735,3 -18,27
Пряники 1350,9 1337,9 1696,7 13 0,96
Торты 12,3 65,3 124,2 -53 -430,89
Вафли 3975,8 3389,9 3451,7 585,9 14,74
Новогодние подарки 408,7 450,3 427,8 -41,6 -10,18
Всего 20716,3 23 068,6 22904,7 -2352,3 -11,35
Доля рынка кондитерских на территории Н. Новгорода и Нижегородской области, которую занимает ЗАО "Сормовская кондитерская фабрика", составляет свыше 30%. Предприятие имеет развитую сеть дистрибуции, которая позволяет реализовывать продукцию фабрики не только на региональном рынке, но и за пределами страны. Поставки осуществляются в США, Европу, Израиль, страны СНГ и ряд государств Ближнего Востока.
Для более наглядного и понятного представления информации по выпуску производимой продукции ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика» за 2020 г. воспользуемся графическим представлением данных (Рисунок 7).
Рисунок 7. Структура продукции производимой ЗАО «СКФ» в 2020 году.
Отгрузка кондитерских изделий в 2020 г. составила 20 095,4 тонн, что составляет уменьшение на 9,76% к уровню 2019 года.
