1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
1.1 История становления услуг предприятий питания
Пepвые пpeдприятия общественного питания и постоялые дворы — корчмы — появились в Древней Руси очень давно. О них почти ничего не известно, кроме того, что в средневековые времена их не считали богоугодными заведениями, а хозяин, содержатель корчмы, стоял в таком, например, ряду: «...или блудник, или ростовщик, или грабитель».
Совсем по-иному было на Западе. Так в XIII-XIV вв. его развитая городская культура, более динамичная общественная жизнь сформировали такие общественные отношения, в которых кабачок или таверна были нормой жизни свободного человека, его земных забот и радостей. Целовальник мерным ковшиком отпускал напитки и вел учет выручки, а также записывал долги «питухов». Нередко рядом находилась винокурня или пивоварня. Их зачастую содержали частные лица, но вся продукция обязательно поступала в казенные кабаки, где ее продавали «в распой» кружками и чарками.
Западноевропейские таверна и кафе не связывались напрямую с государственным фискальным интересом: они были просто естественными центрами притяжения уже сложившихся общественных групп - солдат, студентов, разбойников, купцов и т.п.
К концу XVI в. кабацкая система была уже полностью отлажена. Кабаки можно было сдавать на откуп, т.е. передавать предприимчивому и богатому человеку, который обязался уплатить казне (сразу или по частям) определенную сумму денег. Или другой вариант - открывался в городе кабак и жителям предлагали избрать кабацкого голову — «человека добра и прожиточна, который был бы душею прям». Помимо честности, требовались и финансовые гарантии, ведь своим «прожитком» неудачливый торговец возмещал казенный убыток. Этому прямодушному человеку приходилось напрягать все силы, чтобы более эффективно (по сравнению с предшественниками) спаивать своих соседей и собирать «напойные» деньги непременно «с прибылью против прежних лет», т.е. фактически ему «спускали» плановое задание, которое нужно было не только выполнять, но и перевыполнять. При этом ему рекомендовали ни под каким видом «питухов от кабаков не отгонять»; разрешалось выдавать вино в долг и даже под заклад вещей и одежды. Все расходы на заготовку вина (по «истинной цене» — себестоимости) и полученные доходы от продажи записывали в специальные кабацкие книги, которые тщательно проверялись.
В XVIII-XIX веках развитие и дальнейшее совершенствование индустрии питания осуществляется параллельно с эпохой «промышленной революции» и индустриализацией общества. В это же время идет дальнейшая сегментация рынка услуг питания, связанная с обслуживанием бизнесменов, коммерсантов и переселенцев, представителей различных слоев общества.
С XIX века начинается история бара. Термин «бар», появившийся в Америке, происходит от английского слова bar, которое переводится как загородка (прилавок, стойка), отделяющая продавца от покупателя. Первые бары, предлагавшие смешанные напитки, появились в 1882 году. В Европе они получили широкое распространение после демонстрации и дегустации их продукции на Всемирной выставке в 1889 году в Париже. Ранее бары были лишь самостоятельными заведениями, теперь они – неотъемлемая часть ресторанов, кафе, других заведений. За многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания остался прежним.
На рубеже XIX-XXвеков индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Начало ХХ века знаменует новую концепцию в строительстве ресторанов и гостиниц. А 50- 60 гг. ХХ века – это начало превращения гостиничной базы в индустрию услуг и развлечения (соединение отелей, ресторанов, баров, казино, игорных домов, курортов). В 70 – 80-е гг. ХХ века происходит дальнейшая сегментация рынка предприятий питания в результате его насыщения. Конец ХХ века - строительство причудливых отелей, суперотелей и предприятий питания при них.
Таким образом, подводя итоги краткого исторического экскурса становления индустрии питания, можно сделать следующее заключение:
• индустрия питания имеет довольно длинный путь становления и развития, отражая развитие общественного устройства и направленного на удовлетворение возникающих потребностей человека;
• первые предприятия питания появились еще в античные времена, когда основными моментами путешествий были торговля, познание мира, оздоровление, образование. Уже в I веке до н. э. появились элементы организованного обслуживания путешественников (временное проживание, питание, транспорт и т. д.);
• в средние века закладываются элементы инфраструктуры: дороги, постоялые дворы, харчевни, корчмы, а при дворах королей зарождается кулинарное искусство;
• в эпоху индустриализации идет формирование целых корпораций, рестораны сливаются с гостиницами, формируется индустрия гостеприимства.
1.2 Современное определение комплекса услуг предприятий питания
Услуга общественного питания (индустрии питания) - результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Услуги по определению нематериальные. Они не производятся, не транспортируются и не хранятся на складе.
Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.
Продукт - это, прежде всего, материальный объект, потребитель оценивает основные преимущества или недостатки простым наблюдением перед приобретением. С другой стороны, услуга «скорее принадлежит вселенной нематериального и нематериального, то есть то есть услуга всегда остается чем-то, что трудно оценить потребителю, на самом деле действие услуги в целом соответствует обязательству по определению поставщика услуг поставщиком услуг». Что касается упоминаний, связанных с приемом, существует «растущее совпадение существенности и неосязаемости продуктов и услуг благодаря «возрастающей сложности» цепочки функций, предлагаемых клиенту».
Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания также отражает степень экономического развития той или иной страны. В свою очередь, степень развития экономики отражается в доходах населения и в его желании потратить некоторую их часть на предлагаемые услуги, в том числе и услуги предприятий общественного питания.
Изучению вкусов потребителей, попыткам максимально полно удовлетворять их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них, посвящены многочисленные публикации в печати и научные исследования. Специалистами выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые так или иначе влияют на предпочтение одного типа питания другому и, как следствие, предпочтение одного типа предприятия другому.
Таким образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары, закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынка и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.
ГОСТ 30389 – 2013 предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, магазин (отдел) кулинарии.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:
• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);
• методы обслуживания;
• квалификацию персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);
• номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:
• питание;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• организация потребления и обслуживания;
• реализация кулинарной продукции;
• организация досуга;
• информационно-консультативные;
• прочие.
Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.
В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.
Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.
Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной По дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.
Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.
Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:
организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
• доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;
• бронирование мест в зале предприятия общественного питания
•услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
• продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
•организация рационального комплексного питания.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Эффективность функционирования любого общепита тесно связана с качеством предоставления услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками предприятия);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация предприятия);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление ресторанных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации ресторана независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторанных предприятий (санитария, свежесть продуктов, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество этих услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития ресторанного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).
Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания:
• упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;
• предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
• хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
С точки зрения бизнеса предприятие общественного питания является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
В эту концепцию входит несколько факторов:
• место расположения, от которого зависит удобство доступа и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения
• средства обслуживания (удобства) - рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене
• уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов
• имидж - обеспечение благоприятного восприятия, известного клиентам. Имидж определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой, квалификацией обслуживающего персонала и т.п. цена - выражает стоимость обслуживания.
Услуги питания рассматриваются в качестве специфического продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих .владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и определенном месте.
Главные характеристики услуги:
1.Неотделимость. Производство и потребление услуги одновременны.
Оказание услуги требует активного участия как потребителя, так и производителя. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество определяется в значительной степени поведением служащих.
2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом предприятие питания не может "складировать" услуги, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
3. Неосязаемость. Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены.
4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса.
5. Взаимозависимость. На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, туроператорами и турагентами. Эти факторы факторы влияют на выбор отелей в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг.
6. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчёты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты:
• капитальные затраты и затраты на техническое развитие;
• ремонт оборудования;
• отопление, освещение и другие затраты энергии;
• страховка;
• заработная плата постоянного персонала;
• накладные расходы по менеджменту и административные затраты.
Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев).
7. Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания (этот фактор - предпочтительное условие выбора отеля). Время предоставления ряда услуг измеряется не неделями и днями, а часами и даже минутами.
1.3 Виды сервиса и методы обслуживания в ресторанах
Сервис, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.
Интенсивное развитие сервиса - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой общества. Однако содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы понятия или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания». Слово «service» имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно. Даль объясняет его, как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и т.д. Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», «помощь».
Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Услуга общественного питания (индустрии питания) - результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Вместе с тем, сервисная деятельность как часть социально-экономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами жизни и деятельности человека с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.
Сервисное обслуживание направлено на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Оно диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
Перед современным сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов построения сервисной деятельности. Множество новых аспектов сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к организации сервиса, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников).
Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
• за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществляется в русле общемировых тенденций, т.е. она испытывает значительное влияние зарубежных традиций. Всегда находившаяся под определенным контролем государства, с первой половины ХХ века деятельность ресторанной отрасли была загнана в жесткие рамки господствовавшей в стране идеологии. В Казахстане, как одной из бывших союзных республик, также присущи все эти тенденции: сложившаяся в стране ситуация не только препятствовала восприятию ресторанами новых мировых достижений сферы сервисного обслуживания, но и способствовала распространению среди населения отношения к ней как к чему-то чуждому для нормального человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы.
