1. Теоретические основы развития индустрии гостеприимства.
1.1 Индустрия гостеприимства как сфера деятельности.
Индустрии туризма и гостеприимства являются одними из самых значительных отраслей экономики в мире. Понятия туризм и гостеприимство – это термины взаимосвязанные, которые нельзя рассматривать в отдельности.
Основные понятия индустрии гостеприимства и туризма разработаны на базе отечественных и международных традиций гостеприимства и установлены в Российской Федерации Федеральным агентством по туризму (Ростуризм) в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Редакция от 09.03.2021 – Действует с 20.03.2021. Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений [1].
Ключевыми понятиями в терминологическом поле индустрии гостеприимства являются: средство размещения, дестинация, потребитель, номер и номерной фонд. Под средством размещения принято понимать имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц. Понятие «средства размещения» не синонимично понятиям «гостиница», «отель». Однако на практике услуги любых средств размещения называются гостиничными. Гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру (ФЗ от 05.02.2018 N 16-ФЗ; в ред. Федерального закона от 02.12.2019 N 419-ФЗ) Из этой дефиниции вытекает, что гостиницу и иное средство размещения в рамках деятельности по оказанию услуг нужно рассматривать как юридическое лицо, поскольку гражданским правом предусмотрено, что юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде (п. 1 ст. 48 ГК РФ, в ред. Федерального закона от 05.05.2014 N 99-ФЗ). Необходимо отметить, что в различных странах, включая и нашу, практикуется индивидуальное предпринимательство в гостиничном деле. Под индивидуальными предпринимателями подразумеваются граждане, которые занимаются предпринимательской деятельностью без образования юридического лица и прошедшие государственную регистрацию (п. 1 ст. 23 ГК РФ). Потребитель - физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее и (или) использующее гостиничные услуги для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Обслуживаемая гостиничным персоналом комната носит название номера. В Системе классификации гостиниц и иных средств размещения под номером понимается одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания постояльца или группы постояльцев. Совокупность номеров в средстве размещения формирует его номерной фонд, также допустимо говорить о номерном фонде гостиничного комплекса, гостиничной цепи, гостиниц региона или страны либо любой иной группы средств размещения. По сущности и содержанию современное гостиничное дело в большинстве стран мира, включая и Российскую Федерацию, является предпринимательской деятельностью (предпринимательством), которая носит комплексный характер. Под предпринимательством принято понимать самостоятельную, осуществляемую на свой риск деятельность, направленную на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг (п. 1 ст. 2 ГК РФ). Комплексность гостиничного сервиса выражается в том, что он совмещает в себе несколько разнородных типов деятельности, обеспечивающих производство услуги: организационно-управленческую, научно-исследовательскую, проектную, производственно-технологическую и, наконец, собственно сервисную деятельность. При этом организационно-управленческая деятельность включает в себя следующие виды социально-экономической активности: – организация и координация производственно-технологической деятельности средств размещения, включая гостиничные предприятия; – управление и стимулирование персонала средств размещения; – организация системы контроля деятельности средств размещения и обслуживания потребителей; – планирование, анализ и оценка результатов деятельности средств размещения и обслуживания потребителей. Соответственно, научно-исследовательская деятельность в гостиничном сервисе охватывает: – проведение комплексных исследований рынка гостиничных услуг с использованием современных научных методов; – разработку и внедрение инноваций в деятельность средств размещения, включая гостиничные предприятия; – оценку эффективности инноваций в индустрии гостеприимства. В понятие проектной деятельности входят: – постановка целей и задач проектирования в гостиничной деятельности; – организация проектной деятельности средств размещения, включая гостиничные предприятия; – прогнозирование перспектив гостиничной деятельности на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. В отличие от всех предыдущих, производственно-технологическая деятельность предполагает следующие виды хозяйственной активности: – разработка, внедрение и оценка нормативно-технологической документации, регламентирующей деятельность средств размещения; – формирование гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей. Сервисная деятельность как таковая, составляющая ядро гостиничного дела, включает в себя: – организацию работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения; – разработку и внедрение стандартов гостиничной деятельности; – повышение качества обслуживания потребителей посредством системы менеджмента и формирование клиентурных отношений. Предпринимательская деятельность способна принимать различные организационно-правовые формы, предусмотренные законодательством: на практике таковым, обычно оказываются хозяйственные общества, которые могут создаваться в форме акционерного общества, общества с ограниченной или с дополнительной ответственностью [2].
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.
Услуги – как особый вид деятельности, имеют специфические характеристики. Услуги неосязаемы, их нельзя оценить визуально, ощутить запах. Для услуг характерна неотделимость их оказания от потребления. Так, в отличие от товаров, услуги вначале продаются, а затем одновременно производятся и потребляются. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.
Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить, как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.
Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour - «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов [13].
1.2 Структура индустрии гостеприимства
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников [1].
Различные авторы российской и зарубежной литературы в сфере туризма и гостеприимства по-разному рассматривают структуру индустрии гостеприимства. Рассмотрим структуру индустрии гостеприимства по Д. Диттмеру и Д. Гриффину.
Рис.1. Структура индустрии гостеприимства по Д. Диттмеру и Д. Гриффину.
По мнению этих авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство (предприятия питания и средства размещения), а также путешествия и туризм.
Аналогично этой структуре понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер (рисунок 2).
Рис. 2. Структура туристской индустрии по Дж. Уокеру.
Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм в свою очередь предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы.
По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства - собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).
Подводя итоги, более полная структура индустрии гостеприимства представлена на рисунке 3.
Рис.3 Обобщенная структура индустрии гостеприимства.
Однако, как полагают, Б.Л. Соловьев и Л.А. Толстова, главная составляющая индустрии гостеприимства - не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: "Потребитель всегда прав!". Это основной критерий эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства [21].
Индустрию гостеприимства следует рассматривать как комплексную систему, которая обеспечивает удовлетворение потребностей гостей, несмотря на большое количество составляющих ее элементов.
Кратко рассмотрим основные составляющие индустрии гостеприимства.
Главным элементом в индустрии гостеприимства являются средства размещения. (это понятие рассмотрено в параграфе 1.1 данной работы)
По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [32].
Гостиницы как основной вид коллективных средств размещения предполагают наличие номерного фонда, который может состоять из номеров различных типов и категорий. Кроме этого, гостиницы представляют разнообразные обязательные и дополнительные услуги.
Гостиничные предприятия можно классифицировать по различным критериям, вот самые важные из них: месторасположение, стоимость проживания, уровень комфорта и функциональное назначение гостиницы.
По функциональному назначению гостиничные предприятия можно разделить на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы. Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных магистралей с большим движением. К целевым гостиницам относят гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха. Гостиницы делового назначения предназначены для лиц, пребывающих в деловых поездках, командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания – симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. К гостиницам для отдыха относят курортные и туристские гостиницы, название которых говорит само за себя.
Предприятия общественного питания в последнее время получили достаточное развитие, так как услуги предприятий общественного питания направлены на удовлетворение первичных с биологической точки зрения потребностей в пище не только у туристов, но и у других потребителей.
Классификация предприятий питания строится по трем признакам:
1. принадлежности к определенному виду деятельности;
2. форме участия в основной деятельности;
3. роли в производстве кулинарной продукции.
К основным типам предприятий питания можно отнести: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные и др. В настоящее время развиваются такие предприятия питания, как рестораны в промышленных предприятиях, рестораны-клубы, тематические рестораны, кафе, кафетерии, предприятия быстрого обслуживания (бистро, fastfood) и др [16].
Транспортные услуги являются одними из самых важных в туристическом бизнесе. На них приходится большая часть стоимости тура. Туристы используют различные виды транспорта для путешествий.
Основная часть в секторе транспортных услуг принадлежит авиации. Туристы, путешествующие на дальние расстояния, пользуются услугами авиационных компаний. Авиационный транспорт мало распространен среди туристов, путешествующих с курортной или развлекательной целями.
Автомобильный транспорт занимает второе место среди видов транспорта, используемых для путешествий. Этот вид транспорта еще называют транспортом всеобщего применения. Он используется от трансфертов и экскурсий до внутримаршрутных перевозок, а также арендуется туристами для личного пользования. Особой популярностью пользуются экскурсионные автобусы. В ходе экскурсионной программы на автобусе туристы узнают новые города и страны. Но иногда с парковкой возникают трудности как в России, так и в Европе.
Главной соперницей автобусных перевозок является железная дорога. В пределах нашей страны она имеет широкое распространение по сравнению с авиационным или автомобильным транспортом. Преимуществом железной дороги являются более низкие тарифы, а также распространено использование проездных билетов, системы скидок, что позволяет передвигаться по стране, экономя собственные денежные средства.
Водный речной и морской транспорт реализует услуги круизного типа. Водные путешествия имеют как преимущества, так и недостатки. К достоинствам водного транспорта относятся обстановка, отвечающая любым запросам клиента, возможность размещения одновременно большого количества людей, реализация различных видов и целей туризма, полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатками водного транспорта можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности.
Культурно-развлекательное обслуживание решает разнообразные задачи, например, воспитание, формирование позитивного настроения гостей, образование, отдых, развитие культуры людей и др. К предприятиям, организующим досуг туристов, относятся цирки, зоопарки, аттракционы, парки отдыха, театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и пр. Приобщиться к культуре и культурным ценностям туристы могут, посетив музеи, библиотеки, выставки, клубные учреждения и т.д. Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, спортивные и фитнес-клубы и т.д.
Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей. Кроме того, многие гостиничные предприятия могут иметь собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также концертные залы, дискотеки, различные клубы.
Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу. Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
Торговое обслуживание в индустрии гостеприимства может быть представлено торговыми предприятиями, имеющими широкий ассортимент товаров (как промышленных, так и продовольственных), лекарственных препаратов, сувениров и подарков, разнообразной печатной продукции. Реализация товаров производится через предприятия розничной торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомагазины, автопалатки, магазины в поездах и т.п.), а также переносную розничную торговую сеть (разносная торговля).
Правильно организованное торговое обслуживание дает возможность туристам приобрести необходимые товары, не выходя из гостиницы. Особое значение имеет торговля сувенирами, так как оригинальная сувенирная продукция является не только визитной карточкой города, но и важным источником дохода.
Все это многообразие требует ежедневного и, главное, персонифицированного внимания и заботы к основному элементу всей системы индустрии гостеприимства – гостю (клиенту), во имя, которого и для блага которого возводятся современные порты, вокзалы, гостиницы, отели, уникальные клубы и парки, целые города, целью которых является создание условий для полноценного отдыха, развлечения и познания [16].
1.3 Современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации
«Три вещи делают нацию великой и благоденствующей: плодоносная почва, деятельная промышленность и легкость передвижения людей и товаров». – сказал Фрэнсис Бэкон.
Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО) прогнозировала, что в сфере международного туризма будет продолжаться рост в среднем на 4% в год. Таким образом, российские компании могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов иностранных и российских туристов. В России есть огромные возможности для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно-курортным лечением и экотуризмом. ЮНВТО рассматривает Россию как страну с огромным потенциалом для развития туризма. Это самая большая страна на Земле, которая протянулась на девять часовых поясов от Калининграда до Владивостока; где температура колеблется от -70 до +45. Кроме того, Россия — это многонациональное и многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается с Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на Камчатке, Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал, живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством, архитектурой и культурой, Россия — это поистине мечта для любого искателя приключений и путешественника. Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр внимания. Многие профессионалы сферы туризма утверждают, что существуют три основные составляющие потребностей туристов, которые каждый город должен удовлетворять: наличие достопримечательностей и музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих компонентов не соответствует пожеланиям гостей, это сразу же влияет на их желание приехать еще раз. Количество туристов, посещающих Россию, в последнее время уменьшается. Учитывая, что в стране действительно есть что посмотреть, может ли проблема заключаться в плохой гостиничной инфраструктуре? Сегодня отельерам нужно творчески подходить к своей работе и постоянно внедрять новые методики для того, чтобы привлечь новых гостей и сохранить постоянных клиентов. Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов. В связи с тем, что гостиничный бизнес способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым годом. В результате появляется жесткая конкуренция и руководители вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям. Тем не менее, предстоит еще многое сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же уровня развития, как за рубежом. В настоящее время Россия постепенно набирает свои позиции в качестве главного европейского туристского направления. В гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань, Волгоград, Нижний Новгород, Калининград, Самара, Краснодар, Ярославль и Новосибирск. Одним из главных стимулов для развития гостиничного бизнеса и всей индустрии гостеприимства в нашей стране стало проведение крупных спортивных мероприятий.
Многие экономисты считают, что туризм и гостиничный бизнес являются именно теми направлениями развития экономики, которые могут принести стране реальную прибыль. Связано это прежде всего с тем фактом, что в последние годы ощущается реальный и повышенный спрос на туристические и деловые поездки в Россию [9].
Факторов роста въездного потока туристов и, как следствие, увеличения загрузки гостиниц в Российской Федерации несколько. Условно их можно классифицировать на две группы: