Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе

rock_legenda 1775 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 71 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.02.2022
Объектом исследования является гостиничное предприятие «Эдем», Предмет исследования – работа с жалобами гостей в гостинице «Эдем». Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования технологии работы с жалобами клиентов гостиницы «Эдем», будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Эдем», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Целью выпускной квалификационной работы является изучение и совершенствование технологии работы с жалобами гостей в гостинице «Кофемания» и разработка мероприятий по их реализации. Для достижения поставленной цели, в работе требуется решить следующие задачи: • рассмотреть предпосылки к возникновению жалоб и конфликтов у посетителей предприятий гостеприимства • изучить организацию работы с жалобами на обслуживание в гостиничных предприятиях • изучить технологии управления конфликтами в индустрии гостеприимства • рассмотреть способы выявления конфликтов в гостинице " Эдем " • проанализировать стандарты работы с жалобами в гостинице " Эдем " • дать рекомендации по совершенствованию способов работы с жалобами в гостинице "Эдем" • провести оценку экономической эффективности от предложенных мероприятий В работе были использованы материалы таких ученых как – Ю.Л. Александровым, М.М. Аносовым, Л.В Бершовой, Э.А. Батраевой, В.И. Богушевой, О.И. Гарбар, Б.И. Герасимовым, Л.И. Ерошиной, Т.Н. Кугаевой, В.Д. Марковой, Н.В. Мордовченковым, Н.Н. Терещенко, В, Рутицкой В и др. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Введение

Актуальность исследования заключается в том, что работа в гостиничном бизнесе предполагает умение разрешать все ситуации, не приводя их к конфликтам. В условиях стремительной конкуренции на рынке гостиничных услуг степень удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами становится все более важной. На первый план выходит формирование постоянной клиентуры, приверженность потребителей к услугам той или иной гостиничной компании. И здесь главную роль играет правильная, организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. Сегодняшние посетители ресторанов ожидают высоких стандартов обслуживания. Одно из важнейших направлений в сфере услуг - рассмотрение жалоб. С этой целью они создают новые организационные структуры, соответствующим образом обучают своих сотрудников и наделяют их дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и денег. Персонал должен уметь вовремя реагировать на ту или иную реакцию потребителей этой услуги. Некоторые организации негативно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как необоснованную критику прошлых работ. Хотя они могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не понимают ценности жалоб и не стремятся учиться на них. Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы клиентов и осознают важность управления ими. Они рассматривают жалобы клиентов как ценный источник обратной связи с клиентами и как возможность определить способы повышения производительности. Жалобы являются показателем тех сфер услуг, которые не удовлетворяют потребителей. Часто потребители первыми определяют, где возникает проблема. В современном гостиничном бизнесе очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, отслеживать наиболее часто недовольных гостей и пытаться устранять проблемы для улучшения обслуживания в отелях, так как это влияет на лояльность отеля и увеличивает его экономическое состояние.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...... 8 ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Предпосылки к возникновению жалоб и конфликтов у посетителей предприятий гостеприимства................................................................................. 11 1.2. Организация работы с жалобами на обслуживание в гостиничных предприятиях....................................................................................................... 17 1.3. Технологии управления конфликтами в индустрии гостеприимства.........22 Выводы по 1 главе............................................................................................. 28 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «ЭДЕМ» 2.1. Общая характеристика гостиницы «Эдем».............………….................... 29 2.2. Способы выявления конфликтов в гостинице Эдем................................. 35 2.3. Стандарты работы с жалобами в гостинице «Эдем»................................ 44 2.3. Рекомендации по совершенствованию способов работы с жалобами в гостинице «Эдем»................................................................................................50 2.4. Оценка экономической эффективности от предложенных мероприятий.....62 Выводы по 2 главе............................................................................................... 68 Заключение………………………………………………………………….......... 69 Список использованных источников ………………………………………...... 71 ПРИЛОЖЕНИЯ
Список литературы

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020) 2. Трудовой Кодекс Российской Федерации 3. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (21.09.2020 N 1515) 4. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) 5. Анцупов А.Я. Конфликтология: учеб. для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – 4-е изд. исп. и доп. - М.: Эксмо, 2016. – 342с. 6. Базарова Т.Ю. Управление персоналом: учеб. для вузов / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.— М.: ЮНИТИ, 2012. – 412с. 3. Балакшина Е. В. Конфликты в трудовом коллективе: особенности урегулирования и поведения // Символ науки. - 2016. - №3-4. - С.151-152 4. Богданов Е.Н., Зазыкин, В.Г. Психология личности в конфликте: учеб. пособие / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2014. – 289с. 5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / под ред. Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2016. – 355с. 6. Борзых А. А. Конфликты, их виды и способы разрешения / А. А. Борзых, В. В. Полякова, С. А. Григан // Научные исследования и разработки студентов : материалы II Междунар. студенч. науч. –практ. конф. (Чебоксары, 1 дек. 2016 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс». - 2016. — С. 145–147 7. Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=576574 (дата обращения: 11.02.2021). – Библиогр.: с. 159-161. – ISBN 978-5-7782-3283-9. – Текст : электронный. 8.. Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг : учебное пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. – 3-е изд., стереотип. – Москва : ФЛИНТА, 2017. – 240 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=93436 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 978-5-9765-0111-9. – Текст : электронный. 9. Зигерт В., Ланг, Л. Руководитель без конфликтов: учеб. пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 303с. 10. Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л. Управление конфликтами и стрессами: учеб.-практическое пособие.– М.: «Проспект», 2012. – 450с. 11.Кибанов А .Я., Дуракова, И.Б. Управление персоналом организации: учеб. - Изд.2-е, перераб. и доп. - М.: Издат-во Экзамен, 2016.- 568с. 12.Кибанов А.Я. Конфликтология: учеб. Кибанов, А.Я., и др. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2015. – 471с. 13.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. - М., 2012. – 294с. 14. Кислов А. Правило LAST [Электронный ресурс].-Режим доступа: [http://www.restteam.ru/attachments/Manager_po_personalu_12011_disciplinary_policy.pdf]-свободный.-Загл. с экрана. 15.Крюкова Е.А. Алгоритмы работы с конфликтами в организации // Российское предпринимательство. – 2013. – Том 14. – № 8. – С. 115-119. 16.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2013. – 404с. 17.Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2012. – 185с. 18. Малицкий Д., Конфликт: устранять или предотвращать?// URL: http://prohotelia.com.ua/2009/08/ 19. Предотвращение конфликтов в организации. Стратегии. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://referatwork.ru/manager_book/section-46.html, свободный.- Загл. с экрана. 20. Предотвращение конфликтов и работа с жалобами. Спб, 2012 // [Электронный ресурс].-Режим доступа: [http://prohotel.ru/education-174555/0/]-свободный.-Загл. с экрана. 21. Разрешение конфликтов с гостями //URL: http://www.horeca62.ru/articles/69-razreshenie-konfliktov-s-gostyami 22. Рутицкая В. Конфликты в организации: пути их преодоления // URL: http://hr-portal.ru/article/konflikty-v-organizacii-puti-preodoleniya 23. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве : учебник / М. Райли. – Москва : Юнити, 2015. – 191 с. : ил. – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114557 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 5-238-00873-2. – Текст : электронный. 24. Разрешение конфликтов с гостями //URL: http://www.horeca62.ru/articles/69- razreshenie-konfliktov-s-gostyami, 16.02.2019 25. Разрешение конфликтов с клиентами ресторана// URL: http://resto-klub.ru/rabota-sgostyami/razreshenie-konfliktov.php, 16.02.2019 26.Скотт Г. Джинни Конфликты и пути их преодоления [Текст] / Скотт Г. Джинни. - Киев: Внешторгиздат, 2015. – 203с. 27.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без пораже ния / Р. Фишер, У. Юри - пер. с англ. - М.: Наука, 2012. – 355с. 28.Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов. – СПб.: «Вернера Регена», 2014. – 293с. 29.Электронный ресурс раскрытия информации о предприятиях [Электронный ресурс] URL: http://www.spark-interfax.ru/krasnodarski-kraisochi/ooo-blik-inn-2319042457 (дата обращения 05.06.2021) . 30. Официальный сайт гостиницы «Эдем». [Электронный ресурс] URL: https://edem-oz.ru/ (дата обращения 06.06.2021)
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Предпосылки к возникновению жалоб и конфликтов у посетителей предприятий гостеприимства Сфера гостиничного бизнеса ? это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться компания (в данном контексте слово «компания» следует понимать как отель), процветает бизнес, увеличивая материальный и интеллектуальный капитал. Сложность управления в области восстановления обусловлена появлением новых задач, присущих только этому способу развития. Деятельность в гостиничном бизнесе характеризуется растущими конфликтами. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых моделей поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместными действиями людей и подразделений в организации или компании. Чтобы добиться успеха на рынке, политика гостиничного комплекса должна преследовать цель привлечения клиентов. Гость, недовольный обслуживанием или другими факторами, не вернется в ресторан. Также вы не будете рекомендовать его друзьям и знакомым, которые являются потенциальными покупателями. Любой предприниматель, деятельность которого сосредоточена на индустрии гостеприимства, должен иметь возможность выступить в качестве посредника - профессионального посредника в переговорах по разрешению конфликта, чтобы предотвратить потерю клиентов. Конфликт иногда играет ключевую роль в жизни человека, семьи и трудового коллектива, даже государства и общества. Также следует отметить, что конфликт возникает не только как негативное явление, то есть как причина возникновения споров, но и как положительные характеристики конфликта, способствующие развитию организации. Систематизация причин конфликтов, возникающих в гостиничном бизнесе, позволяет выделить: 1. С одной стороны ограниченные ресурсы, а с другой - попытка взять лучшее для себя и в максимально возможном количестве. Конфликт может возникнуть, например, когда работники отеля начинают распределять отпуск летом. В общем, распределение ресурсов является основной причиной конфликтных ситуаций, которые приходится разрешать менеджерам на разных уровнях. 2. Несоответствие потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Эта причина конфликта может стать ведущей причиной не только в отношениях с отдельными гостями, но и в целом в функционировании внутренней среды отеля. 3. Взаимозависимость ответственности. Когда один человек или группа зависят от другого человека или группы в выполнении задачи. Например, гость ресторана ждет своего заказа. Он не доставлен вовремя. Через некоторое время эта информация отправляется администратору. Оказывается, причина в несвоевременной доставке полуфабрикатов. Менеджер связывается с организацией, с которой был заключен договор на перевозку полуфабрикатов, где говорят, что машина уехала вовремя. Итак, неправильная построение организационной структуры; нечеткое распределение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников и т.д. является важным аспектом менеджмента, правильная организация которого позволит избегать конфликтов. 4. Неудовледворительные коммуникации. Плохое общение - это одновременно причина и следствие конфликта. Иногда в недоразумении не удается найти виновника. 5. Низкая эргономичность рабочих мест. Эта причина вызывает конфликт, когда выполнение рабочей функции недостаточно поддерживается необходимыми средствами: нет необходимого оборудования, недостаточно места (например, для обслуживания клиента), шум, жара, холод и т. д. В результате таких факторов возникает утомляемость, повышенная раздражительность, головные боли, стресс и агрессия. Все это становится основой конфликта. 6. Неправильный контроль. Сложно определить, какая форма контроля должна преобладать: жесткая или мягкая. Одно можно сказать наверняка: неадекватный (чрезмерный или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. 7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди по-разному реагируют на конфликты: кто-то их избегает, кто считает источником прогресса и при необходимых условиях воспользуется возможностью, кто-то имеет устойчивость к конфликтам, не провоцирует их, но и не избегает, для кого-то это основной способ поведения. Определяют соответствующие типы «возмутителей» спокойствия: – Агрессивные делятся на три подтипа: «танки», «снайперы» и «подрывники». «Танки» полностью уверены в своей компетентности, им не нравится встречная агрессивность в ответ. «Снайперы» донимают людям разными шутками и замечаниями, но их можно «вывести на чистую воду», если попросить подробно объяснить, что имеется в виду. «Подрывники» гневно ругают своего оппонента, пока не «виплюхнуть» все накопившиеся эмоции, создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников. «Жалобщики» любят подробно рассказывать о своих проблемах. Единственный способ успокоить их - выразить дискомфорт своими словами, чтобы человек понял, что его опыт был замечен. «Безответственные» охвачены страхом, который проявляется не в избегании конфликтов, а в агрессии. Когда они положительно относятся к себе, их поведение становится нормальным. «Всезнайки» - ценные работники, но они редко признают свои ошибки, а их поведение заставляет других чувствовать себя неадекватными. Другими причинами являются недостаточная мотивация, ненадежные возможности карьерного роста, недостаточная профессиональная подготовка сотрудников и многое другое. Конфликты возникают по объективным и субъективным, значительным и незначительным, случайным и естественным, взаимосвязанным и связанным причинам. «Энергия» конфликта подпитывается как реальными, так и мнимыми источниками. В гостиничных комплексах можно выделить разные уровни проявления конфликта: - между посетителями (потенциальными или реальными) и организаторами (администрация, официанты и т. д.); - Среди сотрудников гостиницы (конфликты внутри самой организации, а также с ее конкурентами, подрядчиками и посредниками); –Среди посетителей. В результате жалуются на ненадлежащее выполнение данной услуги: несвоевременное выполнение заказа, некачественное обслуживание, неточная информация о ноерахи т. д. Чаще всего конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника гостиничной сферы (администратора и т.д.). Конфликты в гостиничном бизнесе часто возникают из-за психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и характерных черт клиента. Например, посетитель унижает обслуживающий персонал, предлагая возможное вознаграждение - «чаевые» - при условии осторожного обращения. При этом большое значение имеют такие личные качества сотрудников, как умеренность и терпимость. Посетители должны уметь найти индивидуальный подход. Часто причиной конфликта становится стрессовое состояние его потенциальных участников и наоборот. Например при стрессе возможны ошибки восприятия, памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на неожиданные раздражители и т.д. Таким образом, стресс - это напряженное состояние организма, т.е. неспецифический ответ организма на предъявленное ему требование (стрессовую ситуацию). Все жалобы в гостиничном бизнесее можно условно разделить на четыре категории: 1. Отказ или некачественное оказание гостиничных услуг. Большинство жалоб попадают в эту категорию. Разница между тем, что обещает отель или туристическое агентство, и тем, что фактически получает турист, может варьироваться от незначительной до совершенно неприемлемой. Для таких жалоб существует множество причин, наиболее частыми из которых являются: отелю была присвоена более низкая категория (или с меньшими возможностями), чем было обещано.. 2. Несвоевременное уведомление клиентов об изменениях условий обслуживания с опозданием. Незначительные изменения допускаются соглашениями об оказании гостиничных услуг, например, замена гостиничной компании эквивалентной компанией. 3. Неточная или не достоверная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет свои обязательства по предоставлению гостям полной и исчерпывающей информации об отеле и его услугах, иногда не раскрывая каких-либо их характеристик. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым затратам для туристов в месте отдыха или невозможности воспользоваться той или иной услугой. 4. Составление и подписание договора, нарушающего права потребителей. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, является соглашением между гостем и отелем. Он должен содержать существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения об ответственности отеля перед клиентом, поскольку в некоторых случаях изменения происходят не по вине отеля. И если они будут удовлетворены очень быстро, это число возрастет до 95%. Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько очень простых правил: к гостю следует относиться сочувственно, с упором на внимание. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие не услышали его высказывания. Чаще звоните гостю по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей человека. Если гость рассержен, персонал не должен входить в комнату самостоятельно. Персонал отеля не должен давать обещаний, выходящих за рамки их полномочий. При прослушивании посетителя необходимо делать заметки. Установив ключевые факты, сотрудник может решить, кто еще может подключиться к решению проблемы, а также проявить внимание и аккуратность в обращении с гостем. Персонал должен указать точное время запроса и проинформировать гостя. Необходимо следить за разрешением проблемы, если она кому-то передалась.Лицо, принявшее заявку, должно сообщить о решении проблемы. Если проблема не может быть решена, персонал должен подтвердить это как можно скорее. Команда должна регулярно проводить ролевые игры, в которых будут развиваться возможные конфликтные ситуации. Все жалобы должны регистрироваться в соответствующих журналах. Таким образом, возможность конфликта заложена в самой сути человеческой жизни. Причины конфликтов кроются в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Причины конфликтов прежде всего социально-экономические, политические и моральные. Они являются питательной средой для возникновения всевозможных конфликтов. Психофизические и биологические особенности людей влияют на возникновение конфликтов.Конфликты и стрессы тесно взаимосвязаны друг с другом. В зависимости от условий и обстоятельств люди могут получить стресс и из-за этого вступить в конфликт, и, наоборот, конфликтуя, получить стрессовое состояние. 1.2. Организация работы с жалобами на обслуживание в гостиничных предприятиях Конфликтные ситуации в отелях встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Условия психологического отдыха в отеле, так сказать, суммируют все остальные условия отдыха, придавая им целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для появления «ложки супа в бочке с медом». Сотрудники гостиниц иногда подвергаются враждебным психологическим воздействиям. Агрессивность гостя часто провоцирует взаимную неприязнь у сотрудников отеля или делает их беспомощными. Психологи определяют роли, которые чаще всего играют агрессивные посетители - сложные гости: соперник, доминирующий, миссионер, антагонист, просветитель и веселый компаньон. Эти гости могут не только испортить остальных, но и устроить серьезный скандал, который доставит отелю немало хлопот. Но такие конфликты не всегда имеют прочную основу. Часто гостиница теряет клиента и несет убытки из-за неоплаченного номера и оказанных услуг. И причина тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и гостиничных услуг. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ. Доминатор постоянно проявляет инициативу и подавляет собеседника: другого гостя или сотрудника отеля.Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. Антагонист выступает против любого предложения. Его агрессивность может быть выражена либо сдержанностью и логическим рассуждением (рациональный антагонист), либо враждебной (устрашающий антагонист). Рациональный антагонист бросает вызов персоналу отеля, задавая сложные вопросы, которые часто им недоступны. Устрашающий антагонист игнорирует все предложения, делает несущественные комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. С такими гостями очень сложно работать. В этой ситуации персонал отеля должен прийти к компромиссу между сторонами и выступить с предложением, которое удовлетворило бы антагониста. «Уточнитель» в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы. Веселчак видит во всем повод для веселья и собственных шуток, и эти шутки возникают из неожиданной ассоциации вроде «Но у нас был роман» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но часто юмор веселого парня направлен на то, чтобы унизить и даже оскорбить других гостей и сотрудников отеля. Контакты с такими гостями должны быть сведены к минимуму, а общение с представителями этого типа должно быть лаконичным и серьезным. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за неточной рекламы, некачественной подготовки контрактной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора предоставляемых услуг указанным в контракте. Все жалобы в гостиничном бизнесе условно можно разделить на четыре категории: 1. Отказ или некачественное оказание гостиничных услуг. Большинство жалоб попадают в эту категорию. Разница между тем, что обещает отель или туристическое агентство, и тем, что фактически получает турист, может варьироваться от незначительной до совершенно неприемлемой. 2. Уведомлять клиентов об изменениях условий обслуживания с опозданием. Незначительные изменения допускаются соглашениями об оказании гостиничных услуг, например, замена гостиничной компании на эквивалентную компанию, то есть того же класса, при условии, что в настоящее время невозможно предоставить места в желаемом отеле с согласия клиента. Если замена происходит при понижении класса обслуживания, туристическое агентство или отель обязаны возместить разницу в цене. 3. Неточная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет свои обязательства по предоставлению гостям полной и исчерпывающей информации об отеле и его услугах, иногда умалчивая о каких-либо их особенностях. 4. Составление и подписание договора, нарушающего права потребителей. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, является соглашением между гостем и отелем. Он должен содержать существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения об ответственности гостиницы перед клиентом, поскольку в некоторых случаях изменения происходят не по вине гостиницы. Гости отеля должны иметь возможность уведомить отель в любое время суток о любых недостатках в обслуживании и размещении. Чтобы получать жалобы и предложения в гостиницах, должна быть доступна внутренняя телефонная линия для оперативной помощи, так называемая «горячая линия». В процессе хостинга гости должны быть проинформированы не только об услугах отеля, но и о наличии этой «линии гостеприимства» в отеле. Наличие такой линии обязательно должно сопровождаться рекламой среди клиентуры отеля. Дежурный администратор должен иметь прямую связь со всеми подразделениями и отделами отеля, чтобы оперативно разрешать конфликты и жалобы. Все телефонные разговоры должны записываться дежурным администратором в специальный дневник, где должна быть занесена информация о том, кому звонили, точное время приема сигнала, имя администратора, принявшего жалобу, причину звонка. ., служба отеля, ответственная за устранение причин, приведших к данной конфликтной ситуации, и, при необходимости, дополнительные примечания и комментарии. После фиксирования в журнале полученного звонка, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая принимает нужные меры для ее устранения. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания. Ни в коем случае нельзя обмануть клиента, это свидетельствует о неуважении к нему. Если сотрудник обещает что-то сделать клиенту, он должен сделать все, что в его силах, чтобы сдержать обещание. Например, нельзя обещать гостю, что неисправный душ будет отремонтирован в течение десяти минут, если вы не уверены в этом. Следует учитывать поведение недовольного покупателя. Даже если он пытается сохранять спокойствие, большая часть его энергии все равно направляется на то, чтобы справиться со своими эмоциями. Персонал отеля должен придерживаться следующих правил, чтобы вести себя должным образом, если гость подал жалобу: 1. Молчать. Дайте гостю возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и сдержаны, гость чаще всего быстро успокаивается. 2. Внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам. 3. Делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии. 4. Проявить понимание, сочувствие и принесите извинения гостю от имени отеля. 5. Проявить благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют интерес к вашему отелю. Беспокойство о повреждениях и средствах правовой защиты. 6. Действовать немедленно. Приложите все усилия, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в кратчайшие сроки. Часто быстрые действия и внимательное отношение помогут вам получить новых постоянных клиентов. Комментарии гостей могут быть использованы для оценки работы сотрудников и высшего руководства. 1.3. Технологии управления конфликтами в индустрии гостеприимства Одной из основных технологий управления конфликтами в индустрии гостеприимства является субъективность восприятия гостем и оценки полученной услуги и, как следствие, непредсказуемость результата контакта сотрудника с гостем. Очень часто возникают ситуации, при которых заявленные отелем услуги оказываются в полном объеме, однако все же может возникнуть конфликтная ситуация с гостем. Эффект от предоставления услуги определяется тем, что остается у клиента после взаимодействия с объектом предоставления услуги, и составляет уровень качества услуги. Нематериальность гостиничных услуг по своему характеру определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с точки зрения наличия в обслуживании объектов, обеспечивающих контроль не только технологического, но и функционального. составляющая полного качества обслуживания. На рисунке 1 показаны факторы, влияющие на возникновение конфликтов при взаимодействии клиентов с персоналом гостиничного комплекса. Рисунок 1. Факторы влияния на возникновение конфликтов при взаимодействии клиентов с персоналом гостиничного комплекса Очень часто конфликты между гостями и сотрудниками имеют результат в виде разнообразных жалоб. На данный момент конкуренция в гостиничной сфере довольно жесткая, поэтому гости отеля довольно придирчиво относятся к предоставляемым услугам. Предлагаю оценить систему управления конфликтами и жалобами поситителей на опыте сети гостиниц в Москве и одной из самых крупных сетей гостиниц «Marriott». Конфликты на входе. Когда ресторанная сеть становится успешной, появляется необходимость раннего бронирования столиков. Посетители, которые не забронировали стол, могут прийти в один из ресторанов и занять свободный, либо занять очередь в листе ожидания. В сети гостиниц «Marriott», за ожидание в очереди более 10 минут посетителям вручаются сертификаты на бесплатный напиток в качестве извинение за причиненные неудобства. Колл-центр и документы. В компании существует определенный стандарт действий при возникновении конфликтной ситуации. Он оформлен в виде документа «Схема работы с претензиями». Этот документ был впервые применен в компании в 1998 году и постоянно претерпевает изменения. В нем заключены обработки всех конфликтов, которые возникали в сети, включая те, что пришли из колл-центра. Штрафы. Компания не приемлет штрафов за претензии, поскольку в случае их использования обслуживающий персонал просто перестанет сообщать о них вышестоящему руководству. Офис. Принцип работы с жалобами - решение на месте. Если конфликт не находит компромисса, а гость настаивает на своем, его направляют в офис за более серьезной компенсацией. Официант – управляющий – директор. По статистике более 95% всех конфликтов в сети решается на месте. Сначала ситуацией занимается официант, он старается устранить причину недовольства гостя – пересадить его за другой стол, поменять блюдо или выполнить иные действия, которые в его компетенции. Если гость по прежнему не доволен, ситуацией занимается управляющий или даже директор ресторана. Только 5% конфликтов доходят до офиса. За все неразрешенные конфликты несет ответственность именно директор персонала, поскольку он отвечает за тренинги персонала и прикладывает собственные усилия в крайнем случае. Комплимент – компенсация. В сети работает правило: минимизация выхода конфликта за пределы ресторана. Поэтому каждый официант имеет в своем арсенале инструменты «комплимент за неудобство», «компенсация стоимости блюда». В случаях с очень конфликтными гостями управляющий может закрыть блюдо за счет ресторана. Качество. «Не удовлетворило качество еды» – одна из самых серьезных претензий. Если это замечание обоснованно, то либо заказ оплатят за счет ресторана, либо гостю принесут такое же блюдо, исправив ошибку ресторана. После таких инцидентов ресторан проверяется на соблюдение технологии приготовления блюд. По результатам проверки гостю предлагают прийти на бесплатную дегустацию блюда. Оплата. В случаях с отказом от оплаты со стороны клиента без видимых причин директор ресторана лично должен вместе с клиентом ожидать того, кто произведет оплату, в противном случае ситуация решается через правоохранительные органы. Проблемы «старого меню». В случае, если гость просит приготовить блюдо, которое было в сезонном или старом меню, этот факт не оставляют без внимания. Во-первых, его заносят в лист ожидаемых на следующий сезон при определенной статистике, во-вторых в этот раз гостю предлагается комплимент к заказу. Офис. В случае неразрешенного конфликта гостя направляют в колл-центр или офис, составляя для этого определенную заявку. Там гость связывается с вышестоящим руководством. Вторым случаем для обращение в офис является невысказанная в гостинице претензия, которая отправляется на почтовый ящик компании с сайта или звонок в колл-центр. Большинство таких конфликтов решаются тем же путем, что и в ресторане. Все жалобы рассматриваются совместно с сотрудниками гостиницы которые работали в день посещения его гостем. Экстремизм. Большинство претензий признаются обоснованными по принципу «гость всегда прав». Но бывают случаи потребительского экстремизма, которые сильно отличаются от обычных претензий, и их нужно уметь распознавать. Имеются в виду случаи, когда недобросовестные потребители пытаются получить выгоду, используя несовершенство законодательства. Как правило, шантажисты требуют огромных компенсаций в расчете на то, что компания, дорожа своей репутацией, заплатит отступные без судебного разбирательства. В этом случае страховая компания защищает рестораны от ситуаций, когда гость утверждает, что он получил травму, порезался и др., и предъявляет высокие материальные претензии (свыше $1000). Когда директор выявляет такие случаи, то он передает жалобу экстремиста в офис и не пытается решить ее сам.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 64 страницы
2000 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 79 страниц
1500 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 59 страниц
1400 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg