Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДОКЛАД, СЕРВИС

Технология работы службы консьержей в гостинице

rock_legenda 140 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 14 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.02.2022
Целью доклада является рассмотрение и изучение особенностей функционирования службы консьержей. Практическая ценность работы заключается в возможности применения данной информации и результатов исследования для совершенствования работы отдела приема и размещения. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: • рассмотреть место и роль службы консьержей в структуре управления службами гостиницы; • адать анализ требованиям, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц; • проанализировать особенности работы службы консьержей в гостинице; • иструктурировать навыки, знания и опыт, необходимый консьержам отелей, т.е. их должностных обязанностей; • установить методы и приемы общения с гостем, необходимыми к применению в службе консьержей.
Введение

Встреча и размещение прибывших гостей-это один из самых главных моментов гостепиимства и гостиницы занимают центральное место в ней. Любая гостиница стремится оказать все элементы гостеприимства своему гостю, так как от первого впечатления многое зависит. В последние десятилетия можно отметить рост предложения на гостиничном рынке Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Актуальность данного исследования в области исследования работы службы консьержей обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Объектом исследования является предприятие размещения. Предметом исследования является технология работы службы консьержей.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………....3 1. Служба консьержей как часть системы гостиничного обслуживания………….4 1.1. Место консьержей в организации работы службы приема и размещения...4 1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы консьержей………………………………………………………………..6 2. Особенности работы службы консьержей……………………………………….8 2.1. Сущность работы службы консьержей……………………………………...8 2.2. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей консьержа…………………………………………………………10 2.3. Методы и приемы общения с гостем……………………………………….12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………...14 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………15
Список литературы

1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. – 68 с. 2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2014. – 254 с. 3. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. – 290 с. 4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Асаdеmiа, 2018. – 185 с. 5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 178 с. 6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2015. – 86 с. 7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2016. – 180 с. 8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2019, №2, - С. 19-24. 9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2014.-580 с. 10. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2019, №6, - С. 22-29. 11. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2012. – 286 с. 12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2014.–126 с.
Отрывок из работы

1. Служба консьержей как часть системы гостиничного обслуживания 1.1 Место консьержей в организации работы службы приема и размещения Frоnt оffiсе (служба приема и размещения) — это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя frоnt оffiсе — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность. В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы. Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля. Работники службы приема должны владеть всей информацией об отеле, знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Frоnt оffiсе осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIР-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера, заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная. Исторические предпосылки появления службы консьержей в гостиницах непосредственно связаны со становлением гостиничного дела. Раньше, в небольших отелях, функции консьержей исполняли сотрудники службы ресепшен, при чем без какого-либо ущерба качеству выполнения обязанностей. В семейных отелях, владельцами которых были супруги, без всяких сложностей принимали и выписывали гостей, давали исчерпывающую информацию по любому интересующего клиента вопросу. По мере расширения гостиничной индустрии, увеличения числа номеров в гостиницах и, соответственно, гостей потребовалась дифференциация функциональных обязанностей служащих отеля. Слово “консьерж” произошло от латинского слова соnsеrvus, что значит “личный слуга”. В старофранцузском языке словосочетание “соmtе dеs сiеrgеs” означало — человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживающих в замке. В любом языке есть соответствующее определение человеку, несущему ответственность за ключи, ведение хозяйства и выполнение прочих домашних поручений. С течением времени, появлением крупные гостиницы, а затем и сетей гостиниц, изменился, соответственно и круг обязанностей, вменяемых консьержу. Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках. 1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы консьержей К рекомендуемым относятся следующие требования: • высочайший энергетический потенциал • энтузиазм в работе • исключительная особенность общения с людьми • терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе • аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка • умение работать самостоятельно • высокая работоспособность и выносливость • рациональность стиля работы • умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. Кроме того, следует рассмотреть и обязательные требования к персоналу службы приема и размещения: 1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). 1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 1.2. Знание иностранного языка. Поведение. Консьерж всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Медицинские требования. Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром. 2. Особенности работы службы консьержей 2.1. Сущность работы службы консьержей Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Еще в начале ХХ века консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: • приобретение и доставка билетов в театры; • заказ столика в городских ресторанах; • заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; • резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); • выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т. д.). Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа. Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги: • трансферы • аренда машины с водителем • прокат автомобилей • заказ такси • бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления • VIР обслуживание во всех аэропортах Повседневные обязанности консьержа в гостинице: • быть одетым в форму; • носить сделанные со вкусом именные значки; • быть дружественным, учтивым, полезным гостям; • быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; • понимать гостя с полуслова; • поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре). При прибытии гостя необходимо: • приветствовать гостя; • обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); • объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; • развесить одежду гостя в шкафу; • разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; • объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; • указать запасные выходы; • предложить открыть или закрыть шторы; • объяснить любые необычные особенности в номере; • проверить запасы в ванной комнате; • предложить дополнительные услуги. На контроле необходимо: • прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут); • проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей; • предложить вызвать такси. Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Доклад, Сервис, 8 страниц
200 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg