Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Совершенствование клиентоориентированности стратегии предприятия малого и среднего бизнеса

rock_legenda 1900 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 76 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.02.2022
Целью диссертационной работы является совершенствование клиентоориентированности стратегии компании ИП Филимонова М.А. В рамках достижения поставленной цели были определены следующие задачи: • уточнить понятие «клиентоориентированная стратегия предприятия», определить место клиентоориентированной стратегии в формировании общей стратегии предприятия; • предложить модель, позволяющую управлять фронт-офисными бизнес-процессами и портфелем клиентов на основе анализа их вклада в общий результат деятельности предприятия; • обосновать рекомендации по формированию клиентоориентированной стратегии предприятия. Объектом исследования является организация малого бизнеса ИП Филимонова М.А. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования клиентоориентированной стратегии предприятия в малом бизнесе. Для решения поставленных задач применялись методы системного анализа, анализа и синтеза, метод сравнений и аналогий, методы логического анализа, методы экономического анализа. Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии методов и инструментария формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия как составной части его общей стратегии на основе анализа особенностей портфеля клиентов предприятия и характеристик его внутренних бизнес-процессов. Теоретическая значимость результатов исследования состоит в уточнении понятия «клиентоориентированная стратегия предприятия», определении места клиентоориентированной стратегии в общей стратегии развития предприятия, в разработке модели формирования клиентоориентированной стратегии предприятия, а также определении границ применимости предложенной модели. Теоретические результаты, полученные в результате данного исследования, могут быть использованы в дальнейших разработках в области формирования взаимоотношений с клиентами, реструктуризации системы бизнес-процессов предприятий. В ходе выступления на международной научной конференции «Развитие современного общества: вызовы и возможности» вместе с научным руководителем Бурыкин Е.С., и публикации в журнале «Актуальные исследования» №19 2021 г., были опубликованы статьи «Принципы формирования клиентоориентированной стратегии» и «Клиентоориентированность в малом бизнесе» Объем и структура диссертации: Диссертация включает введение, три главы, заключение, библиографический список, приложения.
Введение

Взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой и одной из важнейших направлений деятельности предприятия. Клиентоориентированная стратегия — это составная часть его общей стратегии, направленная на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и, как следствие, на достижение его стратегических целей и обеспечение конкурентоспособности. Актуальность выбранной темы исследования обусловлена высокой значимостью развития клиентоориентированности компании для повышения ее конкурентоспособности, а также тем фактом, что за последние годы сильно снизилась оценка потребителей компаний относительно ориентации на клиента. Обеспечение конкурентоспособности предполагает наличие у предприятия стратегии, сочетающей в себе как долгосрочные, так и краткосрочные цели, и инструменты. Предприятие не сможет эффективно реализовывать долгосрочные проекты, если его текущая операционная деятельность не будет обеспечивать достаточный приток денежных средств. Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет организации своевременно реагировать на изменения спроса на продукцию, состава потребителей, другие факторы, характеризующие рынок сбыта продукции или услуг предприятия, делает общую стратегию более гибкой. Именно такая возможность быстрой реакции на внешние изменения во многом обуславливает актуальность задач в области управления взаимоотношениями с клиентами. Вопросам стратегического управления уделяется особое внимание как в зарубежной, так и в отечественной теории и практике. Среди работ зарубежных ученых, посвященных проблемам формирования стратегии предприятий, следует отметить труды Ансоффа И., Гранта Р., Джонсона Дж., Друкера П., Коллиса Д., Уиттингтона Р., Шоулза К., Чандлера А. Среди российских ученых проблемам стратегии в разных аспектах посвящены работы Булавы И.В., Волкогоновой О.Д., Горемыкина В.А., Зуба А.Т., Ильина А.И., Катькало B.C., Мильнера Б.З. и др.
Содержание

Введение 2 Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированного подхода к деятельности компании 6 1.1. Основные понятия клиентоориентированности 6 1.2. Сущность клиентоориентированности в малом бизнесе 12 1.3. Клиентоориентированность в малом бизнесе 16 Глава 2. Анализ деятельности и клиентоориентированной стратегии малого предприятия ИП Филимонова М.А. 29 2.1. Общая характеристика компании 29 2.2. Анализ деятельности компании ИП Филимонова М.А. 32 2.3. Анализ клиентоориентированности компании ИП Филимонова М.А. 42 Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию клиентоориентированной стратегии в ИП Филимонова М.А. 55 3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию клиентоориентированной стратегии организации ИП Филимонова М.А. 55 3.2 Оценка эффективности применения предложенной клиентоориентированной стратегии 60 Заключение 69 Список литературы 72 Приложения 76
Список литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» 2. ГОСТ Р 51305 – 2009 «Услуги торговли. Требования к персоналу» 3. Рябова А.А., Бурыкин Е.С. ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНОЙ СТРАТЕГИИ//Развитие современного общества: вызовы и возможности: материалы XVII международной научной конференции, в 4 частях / под ред. А.В. Семенова. – М.: изд. ЧОУВО «МУ им. С.Ю. Витте», 2021. Ч. 2. – 839 с. 4. Статья «Клиентоориентированность в малом бизнесе» (автор(-ы): Рябова Алла Андреевна) опубликована в журнале «Актуальные исследования» №19 2021 г., ISSN 2313-1513. 5. Альбиетова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента: Учебно-практическое пособие. - М.: Приор, 2019. - 281 с. 6. Бланшар, К. Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар - М. : Эксмо, 2018. - 208 с. 7. Винокур М. Е. Организация производства и менеджмент.Учебно-методический комплекс. — М.: Проспект. 2020. 168 с. 8. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели. – М.: Финпресс, 2020. – 247 с. 9. Грейвс, Ф. Клиентология. / Ф. Грейвс. - перевод с англ. С. Гуляевой. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2017. – 256 с. 10. Грейвс, Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Ф. Грейвс. - Москва: Финпресс, 2018. - 247 с 11. Егоршин, А. П. Эффективный менеджмент организации: учебное пособие / А.П. Егоршин. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 388 с. 12. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента //БОСС. – 2017. – 574с. 13. Ещенко, А.В. Клиентоориентированность - основной фактор развития коммерческого банка / А.В. Ещенко. - Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ, 2019. - 217 с. 14. Зинкевич, А.С. Секреты клиентоориентированности / А.С. Зинкевич. - Москва: Юнити, 2018. - 321 с. 15. Ингильери, Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Леонардо Ингильери, Мика Соломон; пер. с англ. Т. Новиковой — Москва: Манн, Иванов и Фербер,2017. — 224 с. 16. Карл Сьюэлл и Пол Браун Клиенты на всю жизнь. - 17 изд. - Москва: Манн, Иванов, Фербер, 2019. 17. Карпов А. В. Психология менеджмента. Учебник для академического бакалавриата. — М.: Юрайт. 2019. 482 с. 18. Клиентоориентированный подход: разбор ошибок, рекомендации и реальный пример внедрения – Лаборатория трендов [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://t-laboratory.ru/2019/05/16 /, свободный. (Дата обращения: 10.12.2019) 19. Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 486 с. 20. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия /К. Лавлок. 4-е изд. –М.: Вильяме. 2017. –284с. 21. Лямзин О.Л. Управление взаимоотношениями с клиентами: учеб.пособие. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. - 24 с. 22. Песоцкий, Е. А. Реклама и мотивация потребителей / Е.А. Песоцкий. - Москва: ИЛ, 2018. - 240 c 23. Поляков, В. А. Разработка и технологии производства рекламного продукта. Учебник и практикум / В.А. Поляков, А.А. Романов. - М.: Юрайт, 2017. - 502 c. 24. Почебут, Л.Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Л.Г. Почебуг. - Санкт-Петербург: Речь, 2020. - 287 с. 25. Райченко, А.В. Общий менеджмент: учебник / А.В. Райченко. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 384 с. 26. Резник Г.А., Яшина О.В. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени // Менеджмент и бизнес-администрирование, 2017 г. – №2 – С. 67-76. 27. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании / Рожков А.Г.: — М., 2019. — 181с. 28. Смирнов, Юрий Иванович Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли / Смирнов Юрий Иванович. - М.: Флинта, 2017. -169c. 29. Филип Грейвс Клиентология. - Москва: Манн, Иванов, Фербер, 2018. 30. Хейг, П. Управленческие концепции и бизнес-модели: полное руководство / Пол Хейг; пер. с англ. — Москва: Альпина Паблишер, 2019. — 370 с. 31. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? / П.А.Черкашин, Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – 2017. – 84 c. 32. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж. / С. Шиффман М.: - Издательство: «Претекст» 2018. – 380 с. 33. Жимайлова Ю.В. Управление конкурентоспособностью услуг на основе обеспечения высокого качества. // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2017. 34. Мельникова М. Клиентоориентированность формирует будущее компании// Управление персоналом. 2018. 35. Тарасевич, В. М. Ценовая политика предприятия: учебник; рекомендовано МО РФ / В. М. Тарасевич. – СПб.: Питер, 2017. 36. Акулич, Маргарита Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения,2017. -286c. 37. Гаудж Исследование мотивации персонала. Определение и повышение уровня лояльности сотрудников методом... / Гаудж Питер. - М.: Баланс Бизнес Букс,2018. -392c. 38. Рувенный И.Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации/ И.Я. Рувенный // Альманах современной науки и образования. – 2017. – № 6 (96). – С. 132–135 39. Котлер Ф. Основы маркетинга: yчебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг // СПб.:Вильямс. – 2017. 40. Стивенс Н.Дж. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ./ Н.Дж.Стивенс. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2018. - 168 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированного подхода к деятельности компании 1.1. Основные понятия клиентоориентированности В настоящее время системы управления компанией, ориентированные на продукт, в условиях растущей конкуренции и широких возможностей выбора у потребителей становятся препятствием для дальнейшего развития. Основным условием успешного развития бизнеса становится его повышенное внимание к потребностям клиентов и разработка ряда технологий управления взаимоотношениями. Возрастание значимости вопросов формирования и поддержания эффективных отношений с клиентами стало следствием серии технологических, экономических и методологических изменений во внешней среде организаций. Технологические предпосылки обусловлены двумя процессами, ставшими актуальными в конце ХХ в.: глобализация рынков и информационная революция. Так, развитие мобильных технологий и Интернета обеспечили для компаний более дешевые за счет доступности и более эффективные за счет персонализации каналы коммуникации с клиентами. Вместе с тем у самих клиентов появилась возможность получать доступ практически к любой информации в удобное для них время . Экономические предпосылки связаны с падением маржи на клиента и ростом значимости его лояльности. Обострение конкурентной борьбы привело к снижению цен и росту издержек на привлечение клиентов. Основной возможностью сохранения рентабельности бизнеса для многих компаний стало повышение интенсивности потребления продукции каждым клиентом, что привело к необходимости поддержания долгосрочных отношений и созданию программ лояльности клиентов. Методологические предпосылки заключаются в постепенной специализации функций маркетинга и переориентации бизнес-процесса. Так, изменение ориентации бизнеса сопровождалось эволюцией маркетинга от массового, ориентированного на продукт, через целевой, ориентированный на конкретную группу клиентов, к концепции один на один, или маркетингу отношений. Стремление компаний создать позитивный имидж, сохранить и увеличить клиентскую базу в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляют их фокусировать свое внимание на взаимоотношениях с клиентами. Многие исследования показали: компании становятся успешными, когда направляют усилия на установление и развитие взаимоотношений с клиентами, удовлетворение их интересов и потребностей. Также можно проследить изменение ориентации бизнеса с начала ХХ в. с соответствующей актуализацией вопросов клиентоориентированности. Сложилось три эволюционных подхода, отражающих характер взаимосвязи организации с клиентами: промышленно-ориентированный, маркетинговоориентированный и клиентоориентированный. Промышленноориентированному подходу соответствует концепция совершенствования производства, которая базируется на утверждении, что потребители будут покупать широко распространенные и доступные по цене товары. В данное время эта концепция находит применение в двух ситуациях: когда спрос на товары превышает предложение и когда себестоимость товара достаточно высока и ее снижение возможно только за счет увеличения масштабов производства. Маркетинговоориентированному подходу соответствует концепция максимаркетинга, нацеленная на повышение максимума торгового оборота и прибылей путем селективного распределения и вовлечения в процесс четко определенных потенциальных потребителей . Впервые информация о клиентоориентированном подходе была опубликована в 1936 г. в первом издании журнала по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. Джон Бенсон, ставший позже президентом ассоциации рекламных агентств, написал: «Возможно, в будущем нам потребуется проявлять изобретательность в описании привлекательности товаров и направлять основные усилия на то, чтобы обнаруживать, чего действительно хотят люди. Потребитель - вот наш босс». В 1990-х гг. клиентоориентированные организации рассматривают как компании, которые стремятся найти и удовлетворить потребности клиентов (Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер, ЙашанЗао, Т. Кавузгил и др.). При этом авторы подчеркивают, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач клиентоориентированной организации. П. Друкер писал: «Потребитель редко покупает то, что, по мнению производителя товара, ему продают. Одна причина этого в том, что никто не платит за товар, платят за получение удовлетворения». В некоторых источниках термин «Клиентоориентированность» трактуется как «… инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде…». Отчасти с таким определением можно согласиться, но оно не отражает всю суть и емкость этого понятия. Сущность термина в большей степени отражает определение, предложенное О.В. Яшиной и Г.А. Резником: «Клиентоориентированность — это концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на формирование и удовлетворение потребностей клиентов, реализуемая на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на проактивное развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества» . Однако, данное определение, требует некоторого дополнения, позволяющего наиболее полно отразить суть этого понятия. В данной работе под клиентоориентированностью мы будем понимать концепцию бизнеса, включающую комплекс мероприятий, направленных на формирование и удовлетворение потребностей клиентов, реализуемая на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на проактивное развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества за счет управления качеством, постоянного совершенствования бизнес-процессов, мотивации персонала и выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Соответственно, клиентоориентированной можно назвать такую организацию, которая реализует в своей деятельности клиентоориентированность и/или клиентоориентированный подход . Говоря о клиентоориентированной организации важно понимать, что при принятии решений об ориентации на клиента каждая компания оценивает те выгоды, которые она получит в результате. Многие исследователи отмечают, что у клиентоориентированных компаний дополнительная прибыль появляется за счет: • увеличения частоты и объема покупок (заказов) клиентом; • уменьшения издержек на привлечение клиентов за счет снижения расходов на рекламу, переговоры, поиск и др.; • получения от клиента информации, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса компании; • рекомендаций продукта и организации другим клиентам. Кроме того, выгоду от ориентации на клиента компания может получить не только в краткосрочном, но и в долгосрочном периоде. Так, тот, кто не является клиентом сейчас, может стать им в будущем; а создание программ лояльности позволит увеличить и сохранить клиентскую базу. Стоит отметить, что клиенты не всегда четко осознают свои потребности, поэтому зачастую компаниям необходимо стратегически ориентироваться не только на выраженные запросы клиентов, но и на скрытые. При этом основной целью должно быть не удовлетворение потребностей, а создание потребительской ценности. Последнее предполагает формирование не просто среднерыночного (конкурентного) предложения, а оно ориентировано на создание предложения с эксклюзивными или уникальными характеристиками, ориентированными на заказ потребителя. В этом случае к соотношению «цена-качество» начинают добавляться нематериальные преимущества – отношения, культура обслуживания, имидж. Если представить клиентоориентированный бизнес в виде пирамиды, то она будет состоять из пяти уровней. Каждый из пяти уровней пирамиды вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги, и заканчивая собственно брендом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько важность каждого из уровней, как его роль в создании прочности структуры бизнеса. Обратимся к рисунку 1.1. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние в свою очередь не устоят, даже если сами по себе они будут прочны, устойчивы и надежны. Рисунок 1.1 – Уровни клиентоориентированности Основа клиентоориентированного бизнеса – качественный продукт или услуга. Если компания производит продукты или услуги низкого качества, которые не несут в себе пользы, то, имея даже самый высокий уровень обслуживания, эта компания уже не будет клиентоориентированной . Клиентоориентированность здесь заключается в повышении уровня потребительских свойств продукции и ее усовершенствовании с целью снижения эксплуатационных расходов, совершенствовании производства с целью повышения качества продукции и снижения ее себестоимости. Качество определяется как совокупность свойств, отражающих уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность, эргономические, эстетические, экологические и другие потребительские свойства продукции, придающая ей способность удовлетворять обусловливаемые или предполагаемые потребности в системе производственных отношений. Соответствие уровня качества заданным целям лежит в основе успеха предприятия. Но необходимо также ориентировать продукцию на конкретный рынок, благодаря чему продукция будет пользоваться спросом, а при отличном качестве – удовлетворять все потребности покупателей, и иметь высокую конкурентоспособность среди товаров – аналогов. Клиентоориентированность также невозможна без качественного сервиса. Субъектом, реализующим клиентоориентированный подход в организации, является её персонал. Невозможно стать клиентоориентированной организацией без формирования соответствующих подходов работы сотрудников с клиентами – клиентоориентированности персонала. Клиентоориентированность персонала – это совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению: установлению и поддержанию отношений с клиентами. Система управления продажами и обслуживанием несет ответственность за то, чтобы покупка для клиента была удобной, легкой, последовательной и слаженной. Сюда относятся все компьютерные системы, логистика, мерчандайзинг и прочие элементы бизнеса, часто работающие неявно для клиента, но делающие опыт покупки легким, удобным и комфортным. Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса относится к физической точке продаж или обслуживания. Это, собственно, то, что клиент ощущает видит и слышит, войдя в офис компании, салон или магазин. Брендинг сервиса – отличительные черты процесса обслуживания, делающие опыт покупки уникальным, запоминаемым и выдающимся конкурентным преимуществом. Это по сути своей элемент стратегии индивидуализации . Таким образом, все описанные выше уровни доказывают, что клиентоориентированность – это емкое понятие, которое затрагивает все аспекты деятельности организации, и может быть реализовано только с учетом всех ее элементов. 1.2. Сущность клиентоориентированности в малом бизнесе Несмотря на свою популярность, понятие клиентоориентированности не имеет устойчивого научного определения. Как правило, представляемые толкования приравнивают это понятие к понятиям культуры обслуживания или конкурентоспособности. Наиболее точно данный термин был сформулирован Б. Рыжковским на основе изучения организаций, которые экспертами были признаны клиентоориентированными. В формулировке Б. Рыжковского, «клиентоориентированность — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций». Клиентоориентированность позволяет: ? знать своего потребителя, знать, что ему нужно, что для него важно; ? предлагать потребителю продукт, который он воспримет как необходимый и важный для себя; ? предлагать потребителю продукт так, чтобы он «услышал» и воспринял это предложение; ? выстраивать контакты потребителя с продуктом максимально комфортно для потребителя; ? отслеживать обратную реакцию потребителя на контакты с продуктом; ? выявлять зоны неудовлетворенности потребителя и реагировать на них: ? обеспечивать удовлетворенность потребителя, переводить ее в лояльность и в преданность; ? увеличивать объем продаж удовлетворенным потребителям; ? продавать удовлетворенным потребителям продукт по более высокой цене, чем конкуренты; ? увеличивать срок сотрудничества с удовлетворенным потребителем; ? как следствие, увеличивать и стабильно получать прибыль. Последовательность задач, которые позволяет решать клиентоориентированность, в итоге приводит к получению прибыли. Клиентоориентированность предпринимательской структуры достигается за счет фундаментального переосмысления и перестройки процессов, но проверяется в момент общения представителя компании с клиентом. Цели сотрудников, контактирующих с клиентами, должны совпадать с целями компании. То, насколько отдельный сотрудник мотивирован к высокому качеству обслуживания клиента и какими возможностями он обеспечен для этого, оказывает критичное воздействие на клиентоориентированность всей компании . У персонала должно быть информационное обеспечение, позволяющее идентифицировать клиента целостно, то есть в контексте истории его контактов с компанией. Сотрудники должны быть экономически заинтересованы удерживать клиентов и расширять сотрудничество с ними. В их распоряжении должны быть сопоставимые между собой продукты и работающие каналы взаимодействия с другими подразделениями, что обеспечит техническую возможность выстраивать более тесные взаимоотношения с клиентами. Параметры клиентоориентированного управления не могут быть статичны, менеджер должен учитывать динамику внешней среды организации. Меняются предпочтения и ожидания клиентов. Конкуренты улучшают обслуживание и снижают конкурентоспособность услуг компании в глазах ее клиентов. Государство, регулируя взаимоотношения организаций с потребителями, ограничивает возможности коммуникаций с клиентами . Вполне понятно, что разные позиции заинтересованных компаний, причем в условиях недостатка опыта, очень сильно влияют на восприятие содержательных идей клиентоориентированного подхода и порождают искаженные и зачастую ошибочные представления о нем. В результате клиентоориентированный подход оброс самыми разными мифами, которые уводят участников процесса в сторону. Нередко приходится наблюдать такую ситуацию: компания, декларирующая, что главной ценностью для нее является клиент, показывает низкий уровень сервиса и имеет не лучшие показатели клиентской лояльности. Причины этого кроются внутри самого предприятия, сотрудники которого ничего не знают о его стратегии или даже не принимают ее. Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то на практике это должно означать, что: • потребитель — главный человек в компании; • каждый сотрудник ее, помимо основной профессии, имеет еще одну — торгового агента, продвигающего торговую марку или бренд, или маркетолога по совместительству, который передает всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения; • невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние остаются недовольными или несчастными; • каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания внешнего клиента и повышения степени его преданности (лояльности) компании; • каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним; • если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты; • необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам. К сожалению, между декларированием принципа клиентоориентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая. Стоит отметить, что понятия «клиент», «покупатель» и «потребитель» имеют разные значения. Итак, клиент для любой коммерческой компании — это, прежде всего, конкретная позиция в обмене ценностями, который компания совершает на рынке. Более того, если у компании лучшие клиенты, у нее и лучший бизнес. Клиентоориентированность компании определяется не фактом присутствия клиентов, а стратегией совершения самого обмена. Являясь инициатором обмена, компания стремится к тому, чтобы клиент принял положительное решение о покупке. Для этого у нее есть несколько возможностей . Работа с базой клиентов не ограничивается продажами и привлечением клиентов. Удержать клиента компании выгоднее, чем найти нового. При этом прибыль от улучшения качества обслуживания может существенно превысить выгоду от наиболее грамотно построенной рекламной кампании, при одинаковых затратах на их внедрение . Работа с клиентами включает также отношения до и после продажи. На каждом этапе взаимоотношений спектр доступных клиенту товаров и услуг расширяется. Ответственность за обслуживание клиентов, объем продаж и доходность компании распределяется между всеми подразделениями. Качественное обслуживания клиентов подразумевает налаженную работу как основных, так и вспомогательных подразделений. Клиентоориентированные технологии подразумевают мобилизацию всех ресурсов организации на нахождение, вовлечение и привлечение клиентов, а также удержание особо прибыльных клиентов, за счет улучшения качества обслуживания и удовлетворения их потребностей. Они обеспечивают повышение конкурентоспособности организации и рост ее доходности. Таким образом, можно сделать вывод, что существует несколько подходов к определению понятия клиентоориентированности, основная суть которых заключается в том, что цель организаций состоит в обеспечении предоставления качественных услуг, результат которых должен полностью удовлетворять потребностям клиентов, а также превосходить ожидания клиентов, что способствует их удержанию. Кроме соблюдения стандартов работы, важно, чтобы каждая оказываемая услуга создавала ценность для потребителя и оставляла приятное впечатление. 1.3. Клиентоориентированность в малом бизнесе Клиентоориентированность – это определенные характеристики бизнеса, которые отражают стремление бизнеса выстраивать с клиентами взаимовыгодные условия сотрудничества. Многие руководители организаций для повышения уровня продаж прибегают к довольно дорогостоящим способам, с инвестированием значительных средств для маркетинга и рекламы. Но существуют более экономичные решения – клиентоориентированная стратегия сервиса, позволяющая получить постоянного и лояльного клиента. В деятельности некоторых компаний такая стратегия оказывается даже эффективнее и важнее рекламы и продвижения, позволяя добиться лучшей прибыли по сравнению с внедрением оборудования, продуктов и расширением ассортимента. Возможности качественного сервиса для бизнеса: • Улучшение уровня продаж – для стабильной прибыли; • Конкурентное преимущество, завоевание лучших позиций; • Получение лояльных клиентов; • Уменьшение текучести кадров, с привлечением лучших специалистов для работы компании; • Снижение расходов, необходимых для рекламы, маркетинга и PR; • Улучшение микроклимата в своем коллективе; • Повышение трудовой дисциплины, рост производительности за счет положительного настроя сотрудников. В первый год работы с потребителем у компании отмечается отрицательная прибыль (с учетом высоких расходов для привлечения). Уже спустя год она становится положительной и формируется базовая прибыль, сохраняющаяся в дальнейшем неизменной. Продажи компании на 2-й год возрастают, удается больше экономить на расходах, поскольку работает принцип «сарафанного радио» – клиент рекомендует компанию знакомым. Постоянный клиент на третий год готов платить больше. Все указанные факторы, благодаря которым возрастает прибыль от лояльного клиента, изображены на графике различными цветами. Поэтому сомнений в выгодности постоянных клиентов не возникает. Следовательно, при более длительном сохранении постоянного клиента возрастает и его ценность. Ведь известно – платить постоянные клиенты готовы больше (в среднем на 9%). Обслуживание клиентов на небольших предприятиях в значительной степени ориентировано на эффективность и оптимизацию затрат. Это рассматривается как необходимая функция, но также и как накладные расходы, которые должны быть уменьшены, когда это возможно. Учитывая их размер, предприятия могут использовать эффект масштаба, чтобы обеспечить приемлемый уровень обслуживания клиентов. Они делают это, сосредоточившись на: • Масштабе и структуре; • Эффективности за счет процесса; • Согласованности; • Сокращении затрат; • Возможности самообслуживания клиентов; • Анализе тенденций. Малые предприятия и компании среднего размера, которые растут, нуждаются в средствах обслуживания клиентов, которые являются более надежными, настраиваемыми и масштабируемыми для поддержки больших объемов транзакций обслуживания клиентов. Вот некоторые из ключевых возможностей, которые понадобятся этим компаниям: • Настраиваемые рабочие процессы. Малые компании имеют не сложные организационные структуры и бизнес-процессы, но также требуют настройки системных рабочих процессов. Типичным примером является сегментирование рабочих нагрузок по обслуживанию клиентов по контенту и направление их специализированным группам (таким как выставление счетов, техническая поддержка, поддержка продаж, возвраты и т. Д.) для разрешения.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Управление персоналом, 55 страниц
250 руб.
Дипломная работа, Управление персоналом, 69 страниц
1400 руб.
Дипломная работа, Управление персоналом, 72 страницы
1500 руб.
Дипломная работа, Управление персоналом, 63 страницы
1500 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg