Глава 1. Теоретико-методологические подходы коммуникаций с клиентами
1.1. Сущность понятия «коммуникация»
Начнем с разбора самого термина «коммуникация» со стороны менеджмента. «Коммуникации- это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией» [7]. Большинство исследователей считают, что это форма общения двух или нескольких субъектов взаимодействия, является неотъемлемой и естественной частью управленческого процесса.
Проанализировав статью [7], можно выявить основные функции, которые выполняет коммуникация: информативная (передача сведений), интерактивная (взаимодействие между людьми, влияние на настроение и поведение собеседника путем различных видов взаимодействия. Например: приказ, просьба, убеждение); перцептивная (партнеры воспринимают друг друга по общению и установленной между ними взаимопонимания), экспрессивная (изменение или побуждение эмоциональных переживаний). Коммуникация так же имеет несколько видов: организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители предоставляют информацию большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [6]. Межличностные коммуникации - это коммуникация в ситуации межличностных взаимодействий или межличностных отношений (иногда эти словосочетания даже используются в качестве синонимов), при этом, прежде всего, имеются в виду процессы обмена, т. е. взаимной обращенности друг к другу, отклику друг на друга участвующих в общении людей. Такие взаимосвязи, субъективно переживаемые людьми, объективно проявляются в характере и способах взаимных влияний, оказываемых партнерами в межличностных отношениях [9]. Внешние коммуникации – это коммуникация между организацией и её окружением. Факторы внешней среды оказывают непосредственное влияние на деятельность организации.
Компании используют разнообразные методами для эффективной коммуникации с внешней среды. С уже имеющимися или потенциальными клиентами они общаются с помощью маркетинга, т.е. рекламы или других способов продвижения на рынке. В отношениях с общественностью приоритетом является создание нужного имиджа компании, как на местном, так и на международном уровне.
Так же, компаниям необходимо следовать государственным указаниям и заполнять и предоставлять им отчеты. Своего рода внутренней реакцией на внешнюю среду, на проблемы и возможности, являются собрания, совещания, обсуждения, телефонные переговоры, отчеты, записки и т.д.. Таким образом, мы перешли к внутренней коммуникации. Внутренняя коммуникация – это коммуникация внутри компании между разно уровневыми подразделениями. Во внутренней коммуникации еще присутствует формальная коммуникация.
Как поясняет автор статьи, «Формальная коммуникация - это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений» [4]. Чем больше в компании уровней и разделов, тем больше вероятность, что будет искажаться информация, ведь каждый уровен
