ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Особенности предоставления услуг в ресторанном бизнесе
На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг, среди которых: анкетирование; центры качества; SERQUAL, метод Дельфи, метод тайного покупателя.
Тайный покупатель - это эффективный вид маркетинговых исследований, используемых для оценки процесса обслуживания клиентов с помощью специально обученных людей (Mystery Shoppers). Тайный покупатель проверяет, действует ли он как настоящий покупатель, и подробно записывает процесс посещения. Этот метод используется не только для проверки товара лично, но и по телефону или в Интернете.
Методология Mystery Shopper позволяет оценить качество обслуживания клиентов; степень соответствия стандартам, нормам и правилам; соблюдение инструкций и правил оказания услуг; оценка внешнего вида; поведение персонала в конфликтных ситуациях; установление времени ожидания ответа на телефонный звонок и / или времени ожидания ответа на вопрос; оценки вежливости; оценить чистоту помещений и оборудования; уточнить график работы; для целей конкурентной разведки.
Чтобы реализовать этот метод, необходимо выполнить несколько шагов.
Разработка плана исследования:
- определение социальных характеристик целевого потребителя и выбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т. д.); разработка анкеты;
- разработка инструкции, которая включает: проведение полевых исследований: анализ данных, подготовку отчета по результатам визита. _0_
Вопрос. Один из методов письменного опроса, который служит для получения информации о типичности тех или иных явлений.
Методология опроса делится на разные типы по разным критериям: по количеству респондентов (индивидуальный опрос; групповой опрос; классный опрос; массовый опрос (на практике работа занимает много времени, а результаты менее точны).
Центры качества (кружки качества). Все кружки качества управляются руководящим комитетом во главе с менеджером по качеству SERQUAL. Необходимость создания более формализованных методов оценки качества обслуживания, чем методы критического случая, предопределила появление метода SERVQUAL, получившего свое название от аббревиатуры двух английских слов: SERV from service («услуга») и QUAL from quality («качество» "). Он был разработан В. А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 1980-х годах на основе эмпирических исследований, проведенных авторами при анализе опросов фокус-групп на основе их модели несоответствия (модель GAP).
Под несоответствиями авторы понимают различия в восприятии основных компонентов процесса оказания услуги разными участниками в разные промежутки времени. Эти расхождения заключаются в следующем:
1) Пробел в знаниях. Различие между тем, как поставщик услуг определяет ожидания клиентов, и фактическими потребностями и ожиданиями клиентов компании.
2) Пробел в стандартах. Разница между восприятием ожиданий потребителей руководством компании и стандартами качества, установленными компанией.
3) Разрыв в обслуживании. Разница между установленными стандартами предоставления услуг и реальной производительностью компании по сравнению с этими стандартами.
4) Разрыв во внутреннем общении. Разница между тем, что рекламирует компания, и мнением обслуживающего персонала о характеристиках гостиничного продукта, уровне качества обслуживания и о том, какие услуги отель может предоставить.
5) Разрыв восприятия. Разница между уровнем, на котором фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных услуг
6) Отсутствие интерпретации. Различия между тем, что отель на самом деле обещает в процессе маркетинговых коммуникаций (до предоставления услуги), и тем, что потребитель ожидает на основе этих обещаний.
7) Пробел в обслуживании. Различия между тем, что потребитель ожидает получить, и тем, как он воспринимает фактически полученную услугу.
Метод основан на опросе потребителей, в котором респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемой услуги, сгруппированных по основным параметрам услуги.
Рассмотренные методики оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать как практические рекомендации к действиям, направленным на улучшение сервиса, привлечение гостей, повышение эффективности гостиничного бизнеса.
Эти методы позволяют выявить преимущества и недостатки того или иного бизнеса, определить направления обучения персонала и обеспечить оперативную обратную связь.
Использование этих методов повысит конкурентоспособность предприятия в индустрии гостеприимства.
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в ресторанном бизнесе
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.
Эргономическая потребность услуг характеризует соответствие условий обслуживания и обслуживания мебели и техники гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей.
Информация об услугах доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прайс-листах или другими приемлемыми способами поставщиком услуг.
Требование информативности предполагает использование различных видов современной рекламы. Услуги общественного питания должны удовлетворять спрос на гибкость, которая характеризует способность услуг развиваться в ответ на меняющиеся требования и условия. При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны быть обеспечены безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и Российской Федерации. соблюдение требований нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.
Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763-2007 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарноэпидемиологических правил для предприятий общественного питания.
Персонал общественного питания должен быть готов к реагированию на чрезвычайные ситуации. При оказании услуг общественного питания в предприятиях общественного питания необходимо соблюдение требований охраны окружающей среды, в том числе площади, технического состояния и содержания помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и других факторов в соответствии с положениями национального законодательства. система охраны труда (OHS) стандарты.
Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763-2007, раздел 5 (5.16-5.19) и раздел 8.
Таким образом, услуги питания заключаются в изготовлении и реализации кулинарной продукции, они должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида и обязательно должны подлежать сертификации.
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса
Обычно первое мнение о каком-либо ресторане формируется на основе знания нескольких визуальных и вербальных признаков, по которым можно выделить одну среди других индивидуальных и уникальных организаций, действующих на рынке. Такие характеристики могут быть связаны с логотипом, слоганом, дизайном, цветом решения, формой компании, корпоративным имиджем, дизайном сайта, корпоративной одеждой для сотрудников - все это называется собственным стилем организации. Это инструменты, созданные для позиционирования организации, которую мы можем почувствовать, увидеть, потрогать, услышать.
Первый контакт с рестораном часто осуществляется по телефону, когда гости бронируют столик. Вы можете найти номер телефона ресторана в рекламе, изображение которой может резко контрастировать с тем, что вы слышите по телефону. Обычный телефонный этикет должен сочетаться с «позитивным» характером респондента и его или ее компетентностью в гастрономических и программных предложениях ресторана, которые, в частности, отображаются в том же объявлении.
Самая частая ошибка (обычно со стороны хозяек) - отвлечение внимания в «гостевой потоке».
При разговоре с гостем требуется 100% сосредоточенность.
Посетитель чрезвычайно эгоцентричен. Для него посещение ресторана всегда (или почти всегда) имеет важную причину. И, не получив подтверждения своего собственного смысла, а также важности причины своего визита и важности спутников, гость теряет психологический смысл своего прибытия, его система классификации меняется на рациональный спектр.
Еще более распространенной ошибкой является требовательное поведение «занятой» текучести персонала, что особенно выражается в их «механизированном» гостеприимстве и злобном и торопливом тоне голоса, что особенно расстраивает гостей.
Если имидж ресторана и отношение персонала не соответствуют наивысшим стандартам, которые обычно рекламируются, посетители будут разочарованы, и их мнение будет работать против этого реторана, даже если ресторан не так уж и плох.
Разница между желанием и реальностью всегда должна быть в пользу реальности.
Отношение персонала к гостям складывается из врожденных и приобретенных характеристик официантов, качества их профессиональной подготовки и эффективности организации обслуживания, что позволяет персоналу сосредоточиться на гостях, а не на проблемах логистики и своевременность и координация технологических процессов по приготовлению и распространению качественной ресторанной продукции.
Гостеприимство подразумевает, что вы искренно рады приходу ваших гостей. Неподдельное внимание – это и качество характера и высшая оценка профессионализма в сервисе. Улыбка без чувства приветливой радости – это очевидная фальшь. Лучше не улыбаться вовсе. И, кстати, руководство отвечает за минимизацию негатива для персонала на работе именно для того, чтобы дать им больше шансов для хорошего настроения и улыбок в общении с гостями.
Люди не очень любят ждать, особенно когда они приходят в ресторан впервые и ожидают внимания от себя как гостей, и этот уровень внимания ни с чем не путать. Если вы не успели гостеприимно встретить своих клиентов, вы опоздали во всех остальных отношениях. То же самое касается теплого прощания с гостями, сколько бы чаевых они ни оставили.
Как правило, относитесь к гостям ресторана так, как если бы они были вашими собственными, иначе вы можете потерять клиента.
Если гостям придется ждать позже, они должны знать, сколько времени это займет, и лучше ошибиться в положительном, чем в отрицательном смысле. В ожидании рассадки гостям не стоит обращать внимание на то, что свободные столики не бронируются из-за того, что официант, обслуживающий стойку, где-то слишком занят. И хозяйка, и менеджер зала могут изменить бронирование столиков, если они ориентированы на гостей, а не только на административный статус.
Очень раздражает, когда зарезервированный столик приходиться ждать.
Признаком непрофессионализма и отсутствия заботы о гостях являются неудобства с размещением верхней одежды и сумок. Еще один серьезный раздражающий фактор при посещении ресторана - это извечная привычка персонала снова задавать вопросы.
Разговор с гостями о том, как и что «принято» в вашем заведении, - это умышленная провокация. Их интересуют результаты, а не «процесс».
Если рассматривать хостес как помощницу менеджера (заведующего столиком), от которой зависит качество обслуживания на самом ответственном начальном этапе, то она обязана соблюдать все детали, которые производят «первое впечатление» на гостей и их настроения, тон которого задают на всю ночь.
Основная проблема «дебюта» обслуживания в ресторане - это практически полное отключение группы администраторов от управления процессом обслуживания.
В зале должна быть праздничная атмосфера. Дизайн, отделка, освещение, уборка помещений и деталей интерьера, музыка, живые цветы в горшках, приветливый персонал - все для гостей.
Гости за столом должны чувствовать себя комфортно, не сталкиваясь локтями и балансируя на кресле-качалке. На столе должна уместиться не только сервировка, но и общие закуски, ведерко со льдом для шампанского, графины для сока и ... праздничный торт. Также необходимо наличие места для цветов (опытные официанты всегда ставят перед гостями тумбочку для ваз с подаренными цветами и сумочки). Между столами должны быть нормальные проходы, чтобы человек мог пройти между сдвинутыми стульями соседних столов. Кстати, стулья нужно передвигать легко и бесшумно.
Чтобы добиться такой работы ресторанной команды, необходимо выстроить систему обслуживания.
Далее рассмотрим, что такое системный подход к сервису и с чего начать его построение.
Система обслуживания должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прибытия до отъезда. Система обычно состоит из последовательного описания различных этапов «жизни» посетителя в вашем ресторане (например, вход в ресторан, выбор столика, принятие первого заказа, принятие порции, выпивка и т. д.).
Но система обслуживания должна содержать не только описание последовательности действий, но и правила поведения сотрудников, формы выражения или советы по общению, невербальные проявления и выражения лица. Невозможно описать все формы речи без исключения, поэтому в некоторых блоках могут быть указаны только коммуникативные ориентиры или рекомендуемые речевые фразы. Часто систему можно строить «от обратного», описывая то, что делать точно нельзя.
Качество сервиса часто определяют как «разрыв» или отклонение от ожиданий. Понятно, что если гость не получит того, на что рассчитывал, он будет недоволен. Но если он получит то, чего ожидает, его отношение к обслуживанию и ресторанам будет нейтральным. Вот почему так важно дать гостю больше, чем он от вас ожидает! Только в этом случае ваш сервис будет воспринят ими как отличный. И в этом главный секрет хорошего обслуживания - гость быстро привыкает к тому, что его вчера удивило. Это значит, что для того, чтобы сохранить «пробел», нужно каждый раз удивлять его чем-то новым, постоянно улучшая сервисную деятельность, повышая уровень работы персонала, думая, что каждое мгновение, проведенное гостем в вашем ресторане, будет максимально комфортным и приятным. так как это только для него.
Самым главным для любого ресторана является честное и объективное мнение его посетителей. Мало заведений общественного питания, а именно рестораны, могут сказать, что интересуются этим вопросом и делают это профессионально.
Анкетирование рекомендуется проводить примерно раз в полгода, в выборке не менее 100 человек.
Опросник следует предлагать гостю очень мягко и не навязчиво и не в коем случае не настаивать, если он отказался и если потребитель, согласился, то возможно поощрение подарком, в нашем случае это были конфеты и бонусные карты, тем посетителям, которые их еще не имели.
1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги
Деятельность предприятий общественного питания оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения. Оказывая услуги питания, предприятия удовлетворяют не только физиологические, но и социальные, духовные потребности человека - в общении, уважении, признании, новизне, красоте, гармонии и т.п.
Применяя определение «качество» в этом контексте к меню ресторана, следует сначала определить уровень качества на основе размера предлагаемого ассортимента блюд и вместимости помещения.
С технической точки зрения качество рассматривается как результат взаимодействия с организацией. В случае кейтеринга результат - еда.
С функциональной точки зрения качество - это уровень обслуживания, а в контексте данной темы это можно рассматривать как профессионализм официантов и атмосферу, созданную в ресторане.
В общем, обслуживание означает систему рабочих процессов, удобных действий и различных усилий, предпринимаемых производителями продукта потребительских услуг для удовлетворения своих потребностей и предоставления им предоставляемых преимуществ и удобств. Стандартизация - важная часть систем управления качеством обслуживания. Это регулирующая деятельность, направленная на поиск наиболее рациональных стандартов, которые затем консолидируются в нормативные документы на уровне стандартов, инструкций, методов и требований для разработки продукции (работ, услуг и т. д.).
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация определяется как установление и применение норм и правил для упорядочения деятельности в конкретных сферах для пользы и при участии всех заинтересованных сторон, в том числе с целью общей оптимальной экономии в процессе соблюдения функциональных условий и норм техники безопасности.
Стандарты обслуживания - это набор процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимально возможному удовлетворению запросов клиентов.
Основные принципы разработки стандартов обслуживания должны соответствовать следующим требованиям:
- должен быть точным, измеримым, ясным;
- созданы на основе мнений и взглядов реальных клиентов; - должно быть достижимым, выполнимым, выполнимым для сотрудников;
- нужно быть гибким на разных рынках сбыта; - предусмотреть возможные затраты;
- сформулированы при условии, что они понятны и приняты всем персоналом компании;
- объявляются публично;
- формируются для определения уровня развития организации, анализа уровня сервиса и степени удовлетворённости потребителей;
- могут меняться в будущем, поскольку имеют свойство устаревать. Непосредственно в процессе смены следует условно выделять три группы стандартов, которые стоит отслеживать:
1) чистота и санитария;
2) качество блюд;
3) обслуживание.
С точки зрения требований к квалификации всех работников ресторана следует разделить на три широкие группы:
1) управленческая команда, в которую входят директора, менеджеры и администраторы;
2) персонал, работающий напрямую с клиентами - официанты, бармены;
3) Опорные конструкции, в которых работают техники, складские рабочие и т. Д. Уровень компетентности сотрудников этих групп имеет большое значение для внедрения менеджмента качества.
Руководство ресторана обязано обеспечить наличие у персонала необходимой квалификации, знаний и навыков для выполнения своих задач с максимальной эффективностью.
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, сотрудничество с коллегами, взаимодействие с клиентами;
- гибкость, приспособляемость;
- ответственность, инициативность;
- точность, чистота;
- дисциплина, трудолюбие;
- знание своих обязанностей, качества работы, наблюдательность;
- работа с высокими нагрузками, в стрессовой среде; - настойчивость, целеустремленность;
- осведомленность о стоимости;
- знание иностранных языков
Качество услуги можно определить по степени соответствия комплекса ее характеристик и характерных свойств запросам потребителя с учетом цены, которую потребитель готов заплатить за оказанную услугу.
Обслуживание клиентов в ресторане следует разделить на несколько этапов.
Первый этап - предпродажа, подразумевающая информационно-справочное обслуживание, демонстрацию товара, дегустацию.
Следующий - основной этап - обслуживание клиентов. Оказание услуг официантом происходит в ограниченной зоне контакта.
Основные требования к сотруднику сервиса при этом сводятся к следующему: не доставлять клиенту затруднений без острой необходимости, предотвращать возникновение у потребителя нездоровых или дискомфортных ощущений, быть учтивым и предупредительным.
Последний шаг - послепродажное обслуживание, направленное на превращение посетителя в постоянного клиента. В данном случае это, например, подарочные сертификаты, скидки на будущие покупки, vip-карты и т. Д.
Высокий уровень качества обслуживания клиентов является не только конкурентным преимуществом компании, но и существенно влияет на формирование лояльных отношений с клиентами, смещает акцент с вопроса стоимости на вопрос удовлетворенности клиентов.
Для управления качеством услуг используется система экономических, скоординированных, психологических и социальных методов производства, директива.
Все они, в большей или меньшей степени используются в практике предприятий, функционирующих в области ресторанного бизнеса. Что касается собственно методов, то наиболее значимыми из них являются:
- изучение основ в работе с клиентами, с предприятиями-конкурентами с целью выявления сильных и слабых аспектов собственной деятельности;
- систематизация и анализ базы данных мнений и оценок потребителей о предприятии, его недостатках и положительных сторон;
- статистические методы в оценке качественных результатов компании общественного питания.
Как правило, для того, чтобы положительно повлиять на повышение качества предоставляемых услуг, достаточно изучить ряд негативных факторов и высказываний потребителей. Самым чувствительным и важным фактором качества обслуживания, а также движущей силой предприятий общественного питания является персонал.
Потребности гостей в заведениях общественного питания становятся все более индивидуальными, что требует не только профессионального обслуживания, но и высокой личной культуры, а также заинтересованности сотрудников в качестве обслуживания гостей.
В этом свете сотрудник компании является внутренним потребителем компании, удовлетворенность которого будет определять удовлетворенность внешнего потребителя - клиента компании.
Руководитель предприятия общественного питания располагает двумя путями управления персоналом.
Первое - полезность - подбор «готового» персонала с опытом работы и необходимыми профессиональными качествами.
Второй способ - это обучение и развитие персонала после приема на работу. При этом лидер должен помнить, что один из секретов успеха в бизнесе - это подбор персонала, способного восполнить собственные слабые места.
Отношение руководителя к своим сотрудникам формирует отношение сотрудников к потребителям компании.
Существует три стиля управления бизнесом: рациональный, оптимальный, эффективный. При рациональном стиле управления производительность оценивается в первую очередь с помощью количественных результатов. Лидер, управляя рационально, не тратит время на тщательный анализ всей информации, обоснование решений и оценку их последствий.
Оптимальный стиль управления - это промежуточный этап между рациональным и эффективным стилями управления, так называемым Золотая середина. При оптимальном стиле управления взвешиваются только основные преимущества и недостатки, что может повлечь дополнительные расходы в случае возникновения непредвиденной ситуации.
Третий стиль управления - эффективный - требует для принятия решения максимального количества времени и большого количества информации, но последствия такого правильного решения неизбежно приводят к повышению эффективности компании в долгосрочной перспективе.
Таким образом, менеджмент качества - это менеджмент четвертого поколения, который в современных реалиях становится ведущим менеджментом компаний и учреждений организаций и компаний различных форм собственности.
Возросшая конкуренция в любой сфере бизнеса, в том числе в ресторанах, требует от компаний тщательного контроля качества услуг. Стандартизация - важный элемент управления качеством. Самый ощутимый фактор качества обслуживания - это работа с командой.
