РАЗВИТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (НА МАТЕРИАЛАХ МО «БАРЫШСКИЙ РАЙОН»)

Введение 3 Глава 1. Теоретико-методологические основы клиетоориетированного подхода в государственном и муниципальном управлении 7 1.2 Методика формирования клиентоориетированности в органах государственного и муниципального управления 15 1.3 Особенности формирования клиентоориетированного муниципального образования 21 Глава 2. Современная практика оказания муниципальных услуг на территории МО«Барышский район» 28 2.1 Анализ муниципальных услуг, оказываемых на территории МО«Барышский район» 28 2.2 Проблемы клиентоориентированности в муниципальных образованиях 43 Глава 3. Предложения по совершенствованию клиенториентированности в сфере предоставления муниципальных услуг ( на материалах МО«Барышский район») 48 Заключение 52 Библиографический список 55 Приложения 60

1. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 N 210-ФЗ // Справочная правовая система «Консультант Плюс» – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ 2. Российская Федерация. Указы. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 // Справочная правовая система «Гарант» – Режим доступа: https://base.garant.ru/70170942/ 3. Российская Федерация. Распоряжения. «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде»: Распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 N 1993-р (ред. от 28.12.2011) // Справочная правовая система «Консультант Плюс» – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95180/ 4. Российская Федерация. Решения. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих: Решение президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. // Справочная правовая система «Консультант Плюс» – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113505/ 5. Российская Федерация. Распоряжения. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 гг.: Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. N 1789-р // Справочная правовая система «Консультант Плюс» – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_56259/ 6. Аверьянова, В.Ф. Маркетинг в общественном секторе экономики / В.Ф. Аверьянова // Известия Санкт–Петербургского государственного аграрного университета. – 2015. – № 39. – С. 197–199. 7. Апенько, С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. – 2010. – №2. – С. 25-30. 8. Бехар Говард, Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks./ Переводчик: Суханова М. // Издательство: Альпина Паблишер. – 2016 г. – С. 186. 9. Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики N 24. [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 10. Гулакова, О.В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка / О.В. Гулакова, В.М. Панин, В.А. Ребязина // Вестник Московского университета. Серия Экономика. – 2016. – № 6.– С. 87–111. 11. Гулакова, О. В. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник Санкт–Петербургского университета. – Серия Менеджмент. – 2015. – №4. – С. 39–73. 12. Гайнанов, Д. А. Клиентоориентированный подход к предо- ставлению муниципальных услуг: теоретические и мето- дические аспекты // Экономика и управление народным хозяйством. Серия Экономика и право. 2016. – № 11. – С. 26–33. 13. Ефремова, М. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия Социальные науки. 2016. – № 2(42). – С. 17–24. 14. Захарова, С. Г. Оценка системы управления муниципаль- ных районов по критерию качества жизни населения // Власть. 2016. – № 8. – С. 67–73. 15. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. – Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. – С. 180. 16. Леонтьева, В. В. Клиентоориентированный подход при оказании муниципальных услуг // Научная электронная библиотека «КиберЛенинка». 2018. – С. 20 17. Мальцев, А. Н. Клиентоориентированный подход в бизнесе и государственном (муниципальном) управлении // Власть. 2016. – № 10. – С. 24–29. 18. Мартынова, С. Э. Интерпретация количественной оценки удовлетворённости граждан муниципальными публичными услугами на основе детерминационного анализа / С.Э. Мартынова, Ю. Г. Дмитриев, Ю. К. Устинов // Инновационная наука. – 2016. – № 6. – С. 252–257. 19. Рожков, А. Г. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка // Российский журнал менеджмента. – 2014. – № 3. – С. 33–58. 20. Рувенный, И.Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации / И.Я. Рувенный // Альманах современной науки и образования. – 2015. – № 6 (96). – С. 132–135. 21. Рязанов, Я. Н. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме: проблемы и пути решения / Я. Н. Рязанов // Молодой ученый. – 2019. – № 26 (264). – С. 238-240. 22. Соколов, Л. А. Клиентоориентированность как основа управления на государственной службе и в бизнесе // Вестник МГУУ 2013. – №1. – С. 12–16. 23. Шерешева, М. Ю. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник Санкт–Петербургского университета. Сер. 8. 2015. – № 4. – С. 74–114. 24. Банк лучших практик местного самоуправления [электронный ресурс]. – Режим доступа: httр://www.vsmsinfо.ru/рrаktiki/bаnk–luсhshikh–munitsiраlnуkh–рrаktik (дата обращения 25.05.2021). 25. Кодекс корпоративной этики Группы Сбербанк: Постановление Правления Банка от 30 сентября 2015 г. №534 §6а, Решение Наблюдательного совета Банка от 29 октября 2015 г. (протокол № 52). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru/investorrelations/disclosure/regulative-documents 26. Лучшие практики мониторинга и оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг [электронный ресурс]. – Режим доступа: httр://ас.gоv.ru/filеs/ соntеnt/4886/mаtеriаlу–rеgiоnаlnаj–оруt–mfс–рdf.рdf 27. Оценка качества предоставления муниципальных услуг // Официальный сайт Администрации г. Ульяновска [Электронный ресурс]. – Режим доступа: httр://ulmеriа.ru/ru/аnkеtа 28. Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention // International Journal of Service Industry Management. 2004. V. 15. № 5. P. 460–478. 29. Saxe, R. Thе SОСО Scale: А Measure оf the Customer Orientation оf Salespeople // Jоurnаl оf Marketing Research. 1982. V. 19. № 3. Р. 343–351. 30. Narver J.С. Thе Effect оf а Market Orientation оn Business Profitability // Jоurnаl оf Marketing Research. 1990. V. 54. №. 4. Р. 20–35. 31. Kohli, А. MАRKОR: А Measure оf Market Orientation // Jоurnаl оf Marketing Research. 1993. V. 30. № 4. Р. 467–477. 32. Hajjat, М. Customer orientation: construction and validation оf the СUSTОR scale // Marketing Intelligence & Planning. 2002. V. 20. № 7. Р. 428–441. 33. Eight Strategies for Comprehensive Anticipatory Design Science // Buckminster Fuller Institute. URL: https://www.bfi.org/design-science/primer/eight-strategies-comprehensive-anticipatory-design-science 34. SimonH.A.TheSciencesoftheArtificial. Thirdedition.3rded.Cambridge; London,1996.URL:https://monoskop. org/images/9/9c/Simon_Herbert_A_The_Sciences_of_the_Artificial_3rd_ed.pdf 35. Rittel H. Second Generation Design Methods // Interview in Design Methods Group: 5th Anniversary Report. 1972. DMG Occasional Paper 1. P. 510 36. Cross N. Designerly ways of knowing. Design Discipline / Open University. Bucks: Milton Keynes, 1982. 37. IDEO. URL: https://www.ideo.com/eu 38. Rowe P. G. Design Thinking. Cambridge: MIT Press, 1987. P. 39. Buchmann R. Wicked Problems in Design Thinking // Design Issues. 1992. Vol. 8, N 2. P. 5-21. URL: https://web. mit.edu/jrankin/www/engin_as_lib_art/Design_thinking.pd 40. The Stanford dschool. URL: https://dschool.stanford.edu 41. Раrаsurаmаn А. А. Conceptual Model of Service Quality and its Implications fоr Furthеr Research // The Jоurnаl оf Marketing. 1985. V. 49. № 4. Р. 41–50.

Глава 1. Теоретико-методологические основы клиетоориетированного подхода в государственном и муниципальном управлении 1.1 Основные понятия, цели и задачи клиентоцентричного подхода в бизнесе, государственном и муниципальном управлении Изучая разные определения подходы «клиентоориентированности», хочется начать с одного простого и понятного принципа, который сформулирован Говардом Бехаром - одним из успешнейших бизнесменов, создателем сети кофеен Starbucks: «Наш бизнес – это люди, которым мы подаем кофе, а не кофе, который мы подаем людям». В своей замечательной книге «Дело не в кофе» , Бехар раскрывает главный принцип успешности компанию мирового уровня в сфере услуг – это на первое место в деятельности такой компании должно быть уважение к людям, понимание их потребностей и удовлетворения их. Концепция клиетоориентированности пришла в сферу государственного и муниципального управления из бизнеса. Дело в том, что изменения и переосмысление государственного и муниципального управления связано с тем, что в последнее время во власть пришло много людей, которые ранее работали в крупных коммерческих организациях. Они принесли с собой методы с помощью которых достигали успехов в бизнесе, новые инструменты управления и даже терминологию!