ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К СОДЕРЖАНИЮ ТЕРМИНОВ «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ», «СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ», «КОНФЛИКТНОСТЬ» И «СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ» И ИХ РОЛИ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Зарубежные и отечественные подходы к понятию «эмоциональный интеллект»
Понятие «эмоциональный интеллект» (англ. emotional intelligence) появилось в психологии в начале 1990-х гг. благодаря двум американским психологам, которых зовут Питер Саловей и Джон Майер. «Эмоциональный интеллект включает способность понимать эмоции у себя и у других, а также эмоционально адаптироваться к изменяющейся окружающей среде и к изменяющимся требованиям» (Mayer, Salovey, 1997) [39, с. 17].
Самая ранняя работа, предвосхищающая открытие эмоционального интеллекта, – исследование, проведенное в 1920-е гг. Р. Торндайком, который предложил модель, согласно которой общая основа интеллектуальных действий «растворялась во взаимодействии множества отдельных факторов».
При анализе доступной литературы по теме данной работы, оказалось что в конце 1970-х - 1980-х гг. отмечается все возрастающий интерес к изучению взаимодействия эмоций и мышления. На первый план выходит идея о продуктивном взаимодействии эмоциональных и когнитивных процессов и предположение о существовании «когнитивного кольца», объединяющего настроения и суждения. Суть его в том, что отрицательные эмоции приводят к негативным мыслям, которые, в свою очередь, усиливают интенсивность эмоциональных переживаний. В то же время положительные эмоции активизируют позитивные мысли. Эмоции рассматриваются как одна из функций разума [14, с.37].
Изучая историю развития понятия «эмоциональный интеллект» в зарубежной психологии И.Н. Андреева приводит концепцию Р. Лазаруса, в которой главными являются два положения:
1. каждая эмоциональная реакция, независимо от ее содержания, есть функция особого рода познания или оценки;
2. эмоциональный ответ представляет собой определенный синдром, каждый из компонентов которого отражает какой-то важный момент в общей эмоциональной реакции.
Параллельно с развитием термина «эмоциональный интеллект» появляется также термин «алекситимия», который в 1973 году предложил психиатр и доктор медицины П. Сифнеос. Еще в 1968 г. в своей работе он описал наблюдавшиеся им особенности пациентов психосоматической клиники, которые выражались в утилитарном способе мышления, тенденции к использованию действий в конфликтный и стрессовых ситуациях, обедненной воображением, сужении аффективного опыта и, особенно, в трудностях подыскать подходящее слово для описания своих чувств. Алекситимия буквально означает – «безречечувствие» (или в близком переводе – «нет слов для названия чувств»). Алекситимия связана с низким уровнем способностей личности к определению и умению различать чувства, трудностями в отображении и описании их окружающими людям [9, с. 232].
Также введению в психологию понятия эмоциональный интеллект способствовали достижения в ряде смежных областей знания: исследования мозга на взаимосвязь когниций и эмоций, исследования искусственного интеллекта, исследования в области невербальной коммуникации, проявлении эмоций в мимике и пантомимике человека.
Сторонники популистских подходов к эмоциональному интеллекту заявляли, что эмоциональный интеллект является неким ключом к успеху во многих сферах жизни. Было создано множество методик, предлагаемых для измерения эмоционального интеллекта.
Понятие «эмоциональный интеллект» многими исследователями определяется по-разному:
• Дж. Мейер, П. Саловей, Д. Карузо – «компонент социального интеллекта, который включает способность отслеживать собственные чувства и чувства других людей, различать их и использовать данную информацию для управления мышлением и действиями, возможность понимать значения эмоций и их взаимосвязей, рассуждать и решать проблемы на этой основе; включая способности к различению и понимаю эмоций, ассимиляции имеющих отношение к эмоциям чувств, понимание эмоциональной информации и управления эмоциями;
• Д. Гоулман – «совокупность факторов, которые позволяют личности чувствовать, мотивировать себя, регулировать настроение, контролировать импульсивные проявления, удерживаться от фрустрации и благодаря этому добиваться успеха в повседневной жизни;
• Р. Бар-Он – «совокупность эмоциональных, личных и социальных способностей, которые оказывают влияние на общую способность эффективно справляться с требованиями и воздействием окружающей среды, успешно адаптироваться в среде [12, с. 117].
Исходя из вышеизложенного видно, что понятие «эмоциональный интеллект» имеет свою историю развития, разные взгляды ученых на данное понятие. Психологи-исследователи определяют эмоциональный интеллект по-разному, но все же в одном они совпадают: они указали составляющие части данного явления, к которым отнесли способность распознавать свои и чужие эмоции, способность или возможность ими управлять, регулировать эмоции, что приведет к более эффективной адаптации в межличностном взаимодействии людей.
Рассматривая историю отечественной психологии и развитие в ней указанного выше понятия «эмоциональный интеллект» в доступной нам литературе, можно сказать, что в отечественной психологии идея единства аффекта и интеллекта не является новой. Эта идея нашла свое отражение в трудах Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, О.К. Тихомирова и др. [1, с. 94].
Проблема активного современного изучения эмоционального интеллекта отечественными психологами приобрела подлинный научный интерес в нашей стране и в странах СНГ после признания и распространения научной информации о данном понятии в зарубежной психологии. Начиная с 2002 года по настоящее время в Российской Федерации и странах СНГ было защищено достаточно много диссертаций по указанной проблеме, созданы методики его измерения, разработаны программы развития эмоционального интеллекта.
Среди достаточно известных авторов публикаций по теме диссертаций по проблеме развития эмоционального интеллекта можно назвать таких психологов как – И.Н. Андреева, Т.П. Березовская, Л.Н. Вахрушева, С.П. Деревянко, И.А. Егоров, К.С. Кузнецова, Д.В. Люсин, Л.С. Майковская, И.Н. Мещерякова, М.А. Манойлова, А.А. Панкратова, Е.А. Чиркина [5, с. 79].
В истории развития данного вопроса в отечественной психологии мнение Л.С. Выготского о том, что «у людей эмоции изолируются от царства инстинктов и переносятся в совершенно новую сферу – сферу психологического», послужило основанием для выводов о том, что подавляющее большинство эмоций человека интеллектуально опосредовано. Между эмоциональными и интеллектуальными процессами мышления существует закономерная связь, и развитие эмоций идет в единстве с развитием мышления, а также эмоции участвуют в регуляции мышления и его мотивации. Следовательно, эмоция – одна из составляющих мышления.
Идея Л.С. Выготского о взаимосвязи эмоциональных и когнитивных процессов получила развитие в трудах А.Н. Леонтьева, которые писал о необходимости различать сознаваемое объективное значение и его значение для субъекта. В своих работах он показал, что мышление имеет эмоциональную (аффективную) регуляцию. Такого же мнения придерживался и С.Л. Рубинштейн: «Эмоциональность, или аффективность, – это всегда лишь одна, специфическая сторона процессов, которыми в действительности являются вместе с тем познавательными процессами, отражающими – пусть специфическим образом – действительность. Эмоциональные процессы, таким образом, никак не могут противопоставляться процессам познавательным как внешние, друг друга исключающие противоположности. Сами эмоции человека представляют собой единство эмоционального и интеллектуального, так же как познавательные процессы обычно образуют единство интеллектуального и эмоционального»[22, с. 326].
В отечественной психологии неким аналогом термина «эмоциональный интеллект» можно считать понятие «эмоциональное мышление», изучением которого занимался О.К. Тихомиров. Он отмечал, что эмоциональные состояния включены в процесс решения задач. По мнению О.К. Тихомирова, с мыслительной деятельность связаны все эмоциональные явления – аффекты, эмоции, чувства. Все эмоциональные состояния выполняют в мышлении различного рода регулирующие функции. Также эта взаимосвязь проявляется во включенности эмоциональной активации в процесс поиска принципа решения и эмоциональной предвосхищении решения задач.
Исследования О.К. Тихомирова доказывают наличие эмоциональной регуляции мыслительной деятельности и тот факт, что эмоциональная активизация является необходимым условием продуктивной деятельности интеллекта [26, с. 15].
В последнее время в отечественной психологии достаточно много исследований посвящено проблеме изучения эмоциональности и психологической проницательности. Из всего вышесказанного можно прийти к выводу о том, что понятие «эмоциональный интеллект» не является новым для советской и постсоветской психологии. Это явление было давно отмечено исследователями, но имело несколько другие названия.
Таким образом, в результате изучения различных точек зрения зарубежных и отечественных психологов на определение понятия «эмоциональный интеллект», можно сказать, что большинство из них склонны считать эмоциональный интеллект совокупностью определенных личностных особенностей, которые также можно развивать. ?
1.2. Эмоциональный интеллект как ресурс руководителя в преодолении конфликтных ситуаций
Одной из наиболее актуальных и важных тем в современной психологической науке является исследование роли личностных качеств руководителя глазами его подчиненных в управлении организацией. Очевидно, что каждый конкретный пример эффективной работы организации любого уровня несет в себе яркий отпечаток личности – субъекта управления.
Руководитель – это лицо, на которое официально возложены функции управления коллективом и организации деятельности и которое несет юридическую ответственность за функционирование коллектива перед назначившей его инстанцией и располагает строго определенными возможностями санкционирования – наказания и поощрения подчиненных в целях воздействия на их активность.
Для реализации поставленных перед компанией задач руководитель должен иметь определенные личностные и деловые качества. Руководитель –социальная роль, которая предполагает определенные права и обязанности и определенный стиль поведения. Современный мир, меняющийся с очень быстрым темпом, требует корректировки управленческих приемов и технологий, выдвигает новые задачи для руководителя, что делает рассмотрение феномена личности руководителя одной из самых актуальных задач[28, с. 49].
Деятельность руководителя разнообразна и наполнена большим числом действий, широкой сетью контактов, доминированием вербального общения с подчиненными. Руководитель выполняет три важные роли:
• информатор (обеспечивает прием, передачу, хранение и обработку различного рода информации);
• координатор (связывает различные группы людей в деловых целях);
• лицо, принимающее решения по какому-либо вопросу.
В ранних работах по психологии управления руководитель рассматривался как исходная единица анализа, то есть предполагалось, что руководитель как личность обладал определенными психологическими особенностями, что выделяло его как обособленную единицу, которая имеет набор определенных качеств руководителя, в том числе отличающуюся от других эмоционально-волевую сферу, практическое мышление и интуицию. Также было выявлено, что чем полнее представлен у руководителя этот набор необходимых качеств, тем эффективнее будут выполняться функции управленца [30, с. 78].
Анализ психологической литературы показывает, что на фоне огромного многообразия описываемых качеств руководителя все-таки среди специальных свойств его личности наиболее часто выделяются профессиональные, организаторские и педагогические качества. Также иногда выделяют группы политических, морально-этических и коммуникативных качеств руководителей.
В литературе также отмечается, что руководитель должен обладать опытом межличностного общения с различными людьми; уметь получать, анализировать и использовать информацию; иметь определенный социальный статус, которые выражен в общественно признанных показателях; обладать личной силой, или по-другому, «харизматичностью». Среди отличительных качеств руководителя выделяют, как правило, врожденные и приобретенные в ходе деятельности. Научный спор о происхождении особенных качеств руководителя уже давно приобрел принципиальную оценку. Основное противоречие заключается в представлении о том, являются ли особенные психологические качества руководителя неотъемлемым свойством его личности, или же эти качества развиваются в процессе профессиональной деятельности.
Так, если качества руководителя можно «приобрести», то вполне возможно подготовить различными научными методами эффективных управленцев. Но если управление – это искусство, а качества руководителя являются врожденными, то эффективными руководителями могут стать лишь те, кто родился с такими качествами.
В рамках этих двух подходов было выработано множество психологических моделей развития личности руководителя и характерных черт, влияющих на выполнение его социальной роли.
Деловые и личностные качества руководителя выступают взаимодополняющими факторами, которые способствуют продуктивности реализуемой управленческой деятельности. Для того, чтобы быть успешным и результативным руководителем, личность должна обладать полным набором личностных и деловых качеств и постоянно их совершенствовать.
Эффективность профессиональной деятельности управленца зависит от многих факторов, среди которых значительное место занимает умение разрешать конфликты. Успешное разрешение деловых конфликтов ведет к профессиональному развитию и гармоничному становлению личности руководителя [32, с. 344].
Важность эмоциональной стороны конфликта отмечается многими учеными. Так, ряд исследователей обращает внимание на влияние эмоций на восприятие ситуации как конфликтной (Петровская Л.А., Лебедева М.М., Анцупов А.Я., Шипилов А. И.) и отмечает рост эмоционального напряжения на этапе эскалации конфликта (Петровская Л.А., Гришина Н.В., Хасан Б. И.).
Среди различных личностных черт, способствующих возникновению и эскалации конфликтов, авторы выделяют недостаточно развитую способность к эмпатии (Анцупов А.Я., Шипилов А. И.); «аффективную логику», эмоциональную лабильность, низкую фрустрационную толерантность, быстрое возникновение тревоги (Самсонова Н.В.); объективно необоснованные сильные эмоции (Зайцев А. К.); «эмоциональное тяготение» к драматизации отношений и усилению межличностной напряженности (Гришина Н. В.).
Среди условий и факторов разрешения конфликтов выделяются следующие: осознание эмоций (Кашапов М. М.), контроль и управление эмоциями (Емельянов С.М., Каримова Н. А.), уменьшение и подавление отрицательных эмоций (Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Кашапов М.М., Курбатов В. И.) [33, с. 2].
Для характеристики конфликтологической осведомленности личности, ее способности прогнозировать, предотвращать, разрешать конфликты исследователями используются прежде всего два понятия: «конфликтная компетентность» и «конфликтологическая компетентность».
Наряду с ними известны понятия: «конфликтологическая культура» «конфликтоустойчивость личности», «творческое управление конфликтами» и др.
В частности, Б.И.Хасан определяет конфликтную компетентность как «умение разобраться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые в этом процессе могут и должны быть разрешены», умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению.
Г.Ю. Любимова, говоря о компетентности специалистов, занимающихся урегулированием конфликтов, указывает на овладение эмоциями, уточнение своих пожеланий и возможностей, формирование установки на сотрудничество, а не конфронтацию [34, с. 91].
Что касается понятия «конфликтологическая компетентность», то о ее формировании говорит, в частности, М.М. Кашапов. В.Г. Зазыкин рассматривает ее как когнитивно-регуляторную подсистему профессионально значимой стороны личности, включающую соответствующие специальные знания и умения. Недостаток конфликтологической компетентности называется Е.Н. Богдановым, В.Г. Зазыкиным одной из важнейших психологических причин конфликтов. Авторы отмечают, что понятие «конфликтологическая компетентность» не следует отождествлять с понятием «конфликтная компетентность», ссылаясь при этом на исследования Б.И. Хасана.
Сегодня можно утверждать, что целью психологического образования становится овладение основами психологической культуры, а это предполагает развитие психологической готовности молодого человека к полноценному и позитивному взаимодействию с миром природы, миром людей, миром культуры, с собственным внутренним миром. Определенное развитие идея психологической культуры получила применительно к профессиональной подготовке и профессиональной деятельности специалиста.
Г.В. Гуменюк рассматривает психологическую культуру руководителя как умение выстраивать перспективные линии по нескольким основным блокам образовательного процесса: организационным, содержательным, технологическим и диагностическим [25, с. 347].
Изложенное применительно к психологической культуре может быть на наш взгляд в определенной степени применено к конфликтологической культуре личности. Исходя из ряда положений, относящихся к психологической культуре личности, а также с учетом того, что конфликтология являет собой вполне сформировавшуюся и устоявшуюся научную и прикладную дисциплину, мы считаем вполне правомерным рассмотрение вопроса о конфликтологической культуре личности.
Конфликтологическая культура личности – это качество личности, проявляющееся в способности решать проблемы и преодолевать противоречия конструктивными способами. В отличие от конфликтологической компетентности, которая предполагает преимущественно знание и умение управлять конфликтами - это может делаться без внутреннего принятия данных умений, конфликтологическая культура предполагает перестройку ценностно-смысловой сферы личности и включает особую систему ценностей, смыслов, мотивов, убеждений, установок личности, таких как ценность отношений, установка на сотрудничество, интернальность, их рефлексию и другие [34, с. 89].
С точки зрения О.И. Щербаковой содержание конфликтологической культуры личности составляют: культура ценностно-смысловой сферы; культура мышления; культура чувств; коммуникативная культура; культура воображения; ощущение контекста.
Введение понятия конфликтологическая культура позволяет по мнению О.И. Щербаковой в психосоциальном развитии человека выйти за пределы конфликтных отношений, что обычно имеет место при рассмотрении конфликтной и конфликтологической компетентности. Речь идет фактически о вершинном свойстве личности, целенаправленное формирование и развитие которого, начиная с детского возраста, позволит в последующем избежать многих негативных ситуаций. Формирование конфликтологической культуры происходит в соответствии с механизмами психосоциального развития, представленными в культурно-исторической психологии Л.С. Выготского. Высшие психические функции – это результат интериоризации социальных отношений. Переходя во внутренний план, социальные отношения преобразуются в стратегии и правила, которые, в свою очередь, становятся структурной основой психического функционирования [33, с. 1].
Важность эмоционального компонента подчеркивают и исследователи конфликтной компетентности. Под конфликтной компетентностью в общем виде понимается умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению.
В современном мире любой руководитель и предприниматель должен быть творцом – создавать не просто продукт или услугу, а лучший продукт, лучшую услугу, лучший сервис и лучшие впечатления. А это практически невозможно без умения управлять своими эмоциями.?
1.3. Стили управления, их обусловленность особенностями личности руководителя
Вопрос о сущности феномена стиля руководства представляет не только чисто познавательный интерес, но является принципиально важным и для определения факторов, детерминирующих тот или иной тип, а в практическом плане – для организации целенаправленной работы по повышению эффективности различных типов руководства и по управлению процессом формирования и развития.
Стиль управления – это совокупность методов, приемом и действий руководителя по отношению к подчиненным в процессе управления [5, с. 81].
Каждый руководитель в процессе управленческой деятельности выполняет свои обязанности в свойственном только ему стиле. Стиль руководства выражается в том, какими приемами руководитель побуждает коллектив к инициативному и творческому подходу к выполнению возложенных на него обязанностей, как контролирует результаты деятельности подчиненных. Принятый стиль руководства может служить характеристикой качества деятельности руководителя, его способности обеспечивать эффективную управленческую деятельность, а так же создавать в коллективе особую атмосферу, способствующую развитию благоприятных взаимоотношений и поведения. Степень, до которой управляющий делегирует свои полномочия, типы власти, используемые им, и его забота, прежде всего о человеческих отношениях или, прежде всего, о выполнении задачи - все отражает стиль руководства данного руководителя.
Стиль управления предопределяется особенностями организации, существующим порядком ведения дел, позицией высшего руководства, преобладающей системой ценностей и типом культуры. На стиль управления влияют человеческие и деловые качества руководителей.
Формирование стиля управления определяется объективными и субъективными факторами [3, с. 23].
Объективные факторы не зависят от руководителя и учитываются им в своей деятельности. К ним относятся стиль руководства вышестоящего руководителя и его здоровье, возрастные, образовательные, социально-психологические характеристики коллектива, особенности актуальных задач.
К субъективным факторам относятся факторы, зависящие от личности руководителя. Это его человеческие и деловые качества, знания и навыки управленческой деятельности, манера поведения.
В психологии принято выделять три основных стиля руководства:
1. авторитарный;
2. демократический;
3. либеральный [7, с. 376].
Авторитарный руководитель регламентирует работу подчиненных и почти не представляет им свободы в процессе принятия решений. В качестве мотивации используется чувство страха, нет делегирования подчиненным сколько-нибудь значимых заданий. Следствие подобного стиля руководства – низкий уровень морали в коллективе, конфликтность, всеобщая подавленность.
Авторитарность порой позволяет добиваться эффективности в кризисных ситуациях, но, как правило, действенность такого стиля кратковременная.
Эффективность использования авторитарного стиля предполагает:
1. высокую ответственность;
2. строгий самоконтроль руководителя;
3. развитую способность принятия решений;
4. хорошие организаторские способности.
Данный стиль характерен для руководителей, которые не хотят советоваться с членами коллектива, даже учитывая тот факт, что их вклад может принести результат выше, чем вклад руководителя. Авторитарный стиль обеспечивает наиболее быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их осуществление, позволяет успешнее стабилизировать ситуацию в конфликтных группах. Этот стиль гарантирует эффективность при рутинных работах, а также в условиях низкого профессионального уровня и слабой организации мотивации сотрудников.
Либеральный руководитель минимально участвует в управлении, старается избежать персональной ответственности – рабочая группа сама устанавливает цели и сама их решает.
Такой стиль управления персоналом может существовать в том случае, если организация выполняет творческую или индивидуальную работу, а также если в организации есть специалисты высокой квалификации с оправданно высокими амбициями. Либеральный стиль управления персоналом опирается на высокий уровень осознанности и на преданность общему делу.
Руководитель с данным стилем управления должен уметь правильно делегировать полномочия, поддерживать доверительные отношения с неформальными лидерами, правильно ставить задачи, осведомлять об основных направлениях деятельности и координировать взаимодействие сотрудников организации для достижения нужных целей.
Руководитель с демократическим стилем управления доверяет своим подчиненным, интересуется их мнением при решении большинства проблем, практикует совместное принятие решений. Данный стиль основан на соблюдении прав и свобод личности. Квалифицированные специалисты и амбициозные организаторы привлечены к управлению, принятию решений.
Для организаций, где руководитель-демократ, характера высокая степень децентрализации полномочий. Руководитель занимается только наиболее важными и сложными вопросами, предоставляя сотрудникам решать остальные задачи, конечно, при наличии определенных знаний и квалификации.
Демократический стиль наиболее эффективный, так как управление происходит через влияние и опору на сотрудников, что создает хороший социально-психологический климат и повышает результативность труда [40, с, 51].
