Совершенствование организации обслуживания клиентов фитнес-клуба «SVEKIR»

ВВЕДЕНИЕ 2 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ФИТНЕС КЛУБАХ 4 1.1 Организация обслуживания потребителей в сфере сервиса 4 1.2 Фитнес как услуга, понятие и признаки фитнес-услуг 13 1.3 Особенности обслуживания клиентов в фитнес-клубах 20 ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИТНЕС-КЛУБА SVEKIR 23 2.1 Состояние фитнес - индустрия в РФ и Республике Саха (Якутия) 23 2.2 Общая характеристика фитнес-клуба SVEKIR 27 2.3 Анализ ассортимента оказываемых услуг, и оценка существующей организации обслуживания клиентов фитнес-клуба SVEKIR 35 ГЛАВА 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИТНЕС-КЛУБА SVEKIR 45 3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов фитнес-клуба SVEKIR 45 3.2 Обоснованность внедрения рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания клиентов в фитнес-клубе «SVEKIR» 46 3.3 Оценка эффективности предложений по совершенствованию обслуживания клиентов в фитнес-клубе SVEKIR 50 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 55 ПРИЛОЖЕНИЕ А (Изображения предприятия)………………………………61 ПРИЛОЖЕНИЕ Б (Образец опроса)…………………………………………...63 ПРИЛОЖЕНИЕ В (Образец вопросов для экзамена администратора)……...64

1. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (с изм. и доп.) [Электронный ресурс]. – URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ 2. О физической культуре и спорте в Российской Федерации: Федеральный закон от 2 августа 2019 г. № 303-ФЗ (с изм. и доп.) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_330663/ 3. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-I (с изм. и доп.) [Электронный ресурс]. – URL: http://base.garant.ru/10106035/ 4. О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения: Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ (с изм. и доп.) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_22481/ 5. О Совете при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта: Указ Президента от 28 июля 2012 г. № 1058 СЗ РФ [Электронный ресурс]. – URL: https://base.garant.ru/70208578/ 6. О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей: Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 [Электронный ресурс]. – URL https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70094860/ 7. Об утверждении правил вида спорта «Фитнес-аэробика»: Приказ Министерства спорта РФ от 29 января 2018 г. № 69 [Электронный ресурс]. – URL https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71769354/ 8. ИСО 10011-2-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов систем качества: Международный стандарт от 1991 г. [Электронный ресурс]. – URL: https://docload.ru/Basesdoc/5/5826/index.htm 9. ГОСТ Р 56644 Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования: Национальный стандарт РФ от 01 января 2015 г. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124945 10. ГОСТ 32670 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия: Межгосударственный стандарт от 28 марта 2014 г. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200111333 11. ГОСТ Р 52024 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования: Национальный стандарт РФ от 17 января 2003 г. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200031619 12. ГОСТ 12.1.004 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования: Межгосударственный стандарт от 07 января 1992 г. [Электронный ресурс]. – URL https://docs.cntd.ru/document/9051953 13. ГОСТ Р 57615 Фитнес-услуги требования к фитнес-программам: Национальный стандарт РФ от 05 января 2018 г. [Электронный ресурс]. – URL https://docs.cntd.ru/document/1200146561 14. ГОСТ Р 56903 Тренажеры стационарные. Оборудование для силовых тренировок. Дополнительные требования безопасности и методы испытаний: Национальный стандарт РФ от 25 марта 2016 г. [Электронный ресурс]. URL https://docs.cntd.ru/document/1200133764 15. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А Аванесова. – М: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.; 16. Андрюхина Т. В Организация обслуживания в физкультурно-оздоровительном сервисе [Электронный ресурс]: учебное пособие / Т. В. Андрюхина, Н. В. Третьякова, Е. В. Кетриш. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2018. Режим доступа: http://elar.rsvpu.ru/978-5-8050-0661 - 7 17. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник для вузов / В. И. Беляев. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: КноРус, 2010. - 676 с. 18. Боголюбова Н.П. Микроэкономика: теория потребительского поведения: учеб. пособие / Н. П. Боголюбова; М-во образования и науки рос. Федерации, урал. федер. ун-т.— Екатеринбург: изд-во Урал. ун-та, 2017. — 202 с. 19. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2017. – 320 c. 20. Велединский, В.Г. Спортивно-оздоровительный сервис: учебник / В.Г. Велединский. — М.: КНОРУС, 2014. — 216 с. 21. Гольдштейн, Г. Я. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Г. Я. Гольдштейн. – М.: ТРТУ, 2008. –С. 122-132. 22. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск: Современная школа, 2016. – 635 с. 23. Давыдов В.Ю. Новые фитнес-системы (новые направления, методики, оборудование и инвентарь): учебное пособие / В.Ю. Давыдов, А.И. Шамардин, Г.О. Краснов Волгоград: Изд-во Вол ГУ, 2005. – 284 с. 24. Дятлов, В. А. Управление персоналом / В. А. Дятлов, А. Я. Кибанов, В. Т. Пихало. –М.: КНОРУС, 2010. –109 с.; 25. Иваненко И. Н. Правовые основы государственного и муниципального управления: коллективная научная монография /И. Н. Иваненко, А. А. Пронин, А.С. Чуева, под общ. ред. д.п.н. профессора М. А. Сурхаева. – Махачкала: НИЦ «Инноватика», 2015 – 136 с 26. Идирисов Ш.А. Маркетинг: учебное пособие. 2-е изд., доп. и исп. / Ш.А Идрисов, Л.А. Волкова – Махачкала: ИПЦ ДГУ, 2013. – С. 337 27. Котлер Ф. Основы маркетинга Краткий курс пер. с англ. — М Издательский дом "Вильяме" 2007 — 656 с. 28. Кузнецов, Ю. В. Теория организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Ю. В. Кузнецов, Е. В. Мелякова. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 351 с. Текст: электронный / ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/431880 29. Мельник М. В. Экономический анализ в схемах и таблицах: учебник / М. В. Мельник, С. И. Соцкова, Г. А. Шатунова, О. Н. Поташова. -2-е изд. перераб. и доп. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2018. -432 с. 30. Сапожникова О.В. Фитнес: учебное пособие / О. В. Сапожникова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2015. – 144 с. 31. Северьянов О.И. Экономика отраслевых рынков: Учебное пособие. / О.И. Северьянов – Казань: Изд-во Казанского университета, 2005. – 149 с. 32. Удалов Ф.Е., Основы менеджмента: Учебное пособие. / Ф.Е. Удалов, О.Ф. Алехина, О.С. Гапонова – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2013 – 363 с. 33. Филимонова Л.М. Методика подготовки и процедура подготовки выпускных квалификационных работ: Учебное пособие. / Л.М. Филимонова, А.А. Борисова – Якутск: Северо-Восточный федеральный университет им. М.К. Аммосова , 2019 – 36 с. 34. Аронов Г.В. Система управления предприятием сферы физкультурно-оздоровительных услуг / Г.В. Аронов / Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта, 2015. - С. 10–13; 35. Борилкевич В.Е. Об идентификации понятия «фитнес»: Теория и практика физической культуры / В.Е. Борилкевич. – 2003. 36. Деобальд Н.В. Развитие современных оздоровительных технологий и комплексных программ оздоровления: Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Педагогика, психология. – 2010. – № 2. – С. 36–38. 37. Иванчикова С.Н. Физкультурно-оздоровительная система «Фитнес» как инновационное средство формирования культуры здоровья: Известия Тульского государственного университета. Физическая культура. Спорт. – 2016. 38. Каспрук Д.И. Значение термина «Fitness» / Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2015. 39. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. 40. Темякова Т. В. Особенности организации процесса оказания услуг в фитнес-клубах / Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 44. – С. 75–78. – URL: http://e-koncept.ru/2017/570148.htm. 41. Чапкович Ж.А. История развития фитнеса как вида двигательной активности населения / Вестник Томского государственного педагогического университета. 2016. № 8 (173). С. 112–116. 42. Официальный сайт РБК (РосБизнесКонсалтинг): [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://s.rbk.ru/v5_marketing_media/demo/2/91/115695737201912.pdf 43. Официальный сайт «Фитнес академия – Украина– курсы и семинары для тренеров»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://fitnessacademy.com.ua/ru/ 44. Официальный сайт Министерства по физической культуре и спорту РС(Я): [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://minsport.sakha.gov.ru/news/front/view/id/2934719

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ФИТНЕС КЛУБАХ 1.1 Организация обслуживания потребителей в сфере сервиса Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и человеческими ресурсами. Другой функцией системы является поддержание работы самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услуги и осуществлять затраты на обучение персонала. Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил. Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика [8].