1 Теоретические аспекты гостиничного продукта и расчётов за проживание
1.1 Особенности и характеристика гостиничных услуг и гостиничных продуктов
B управлении гостиницами обширно употребляется термин «гостиничный пpодyкт», дающий подчеpкнуть комплeксный хapaктеp гостиничного пpeдложeния. Данный подход применим с точки зрения экономической теории, где «продукт» обусловливается будто «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, или в виде проделанных работ и услуг.
По функциональному предназначению услуги, оказываемые населению, разделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых необходимостей покупателя услуг. Материальная услуга гарантирует возобновление изменение, сохранение, потребительских свойств изделий либо изготовление новых изделий по заказам граждан, а также смещение грузов и людей, создание договоров для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть определены бытовые услуги, объединенные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.
По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.
В одной из работ услуга обусловливается как действие, осуществляемое некоторым юридическим или физическим субъектом в отношении иного субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первоначальном томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной цены - товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.
Развернутое определение понятия «услуга» можно высказать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая содержится в полезном действии в предложении материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных надобностей населения, в том числе духовных и эстетических». Гостиничный продукт и гостиничная услуга два неразрывных понятия, так как одно без другого не имеет места быть. Гостиничный продукт - это комплекс услуг, но имеет отличие от товара по следующим критериям:
Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:
1) Первое, неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
2) Второе, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
3) Третье, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
4) Четвёртое, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Однако, гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:
1) Ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге.
2) Особенность услуги, поскольку даже в условиях общественной организации гостиничного продукта отель готов осуществить индивидуальные запросы клиента. Различность параметров потребительской стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги.
3) Неопределенность и относительная неизвестность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги становятся самыми разнообразными предприятиями и учреждениями; ему известна исключительно турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены. Покупатель осиливает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен вместо их производства.
4) Образование заработка потребителей, определенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется критериями государства постоянного проживания, хотя сам процесс пользования определяется условиями государств временного присутствия или мировыми ценами.
5) Использование туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте. В процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием. Процесс потребления туриста постоянно ограничен во времени и пространстве большое значение обладает фактор сезонности. Неопределенность и субъективность качества гостиничного продукта, которое, как от прямых показателей, зависит и от ряда переменных. Значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, значит не зависящие от действий продавца и покупателей. Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:
- Гостеприимство, уважение и любезность персонала;
- Обоснованность, предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
- Надежность, соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
- Эффективность, достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
- Целостность, как завершенность гостиничного продукта;
- Ясность, направленность гостиничного продукта должны быть понятны и туристу, и производителю;
- Простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
- Гибкость, гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
- Полезность, способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
В основе любого продукта лежит потребность удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направление товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Это значит, для администрации отеля большое значение обладает понятие и распределение не параметров самого продукта, а реальной пользы от него для потребителя. На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент оценивает продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. Нa первом этапе формируется содержательная сторона продукта, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта. Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. Нa этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность [7, с. 216].
Подкрепление гостиничного продукта предполагает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению вероятных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и быстроты обслуживания, квалифицированными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, дружественным отношением. С точки зрения конкуренции мысль подкрепления продукта позволяет персоналу отеля обнаружить возможности улучшения продукта более действенным способом.
Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, «Ядро» - родовой продукт, включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм [11, с.215].
С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается покупателем посредством обменных сделок, причем покупка не предполагает владение, не принимает настоящей формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в назначенное время и в обусловленном месте [9, с. 261].
Выполнение услуг происходит в гостинице, на территории изготовителя с активным участием и взаимодействием покупателя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Следовательно, качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, исключительно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом, следовательно, не может быть оценена заранее. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.
Кособенностям гостиничных услуготносятся:
1) Неодновременность процессов производства и потребления.
2) Ограниченная возможность хранения.
3) Срочный характер.
4) Широкое участие персонала в производственном процессе.
5) Сезонный характер спроса.
6) Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
1) Не одновременность процессов изготовления и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени сказывается подобная общая для услуг характеристика как одновременность, неразрывный характер процессов изготовления и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение предварительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.
2) Ограниченная возможность хранения.Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.
3) Срочный характер гостиничных услуг.Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10—15 минут.
4) Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени применяются машины и автоматы, представляется широкое отношение людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших задач в сфере формирования гостиничных услуг. Для решения данной трудности на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
- время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
- внешний вид и наличие униформы;
- знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.
5) Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
6) Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
1.2.Виды расчетов за проживания в гостинице
Ниже представлены основные виды расчётов за проживание в гостинице:
1) Оплата наличными (Сash) производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", обязательным требованием к гостиницам 3 - 5 звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звездной категории - с круглосуточным режимом работы).
