ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В БАНКЕ
1.1 понятие качества обслуживания и качества продаж
Достижение поставленных задач в сфере управления качеством обслуживания невозможно без совместной работы всех подразделений банка.
Установлено восемь принципов управления качеством, которые высшее руководство может использовать для улучшения показателей деятельности банка:
- ориентация на клиента;
- лидерство;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к управлению;
- постоянное улучшение;
- принятие решений на основе ряда фактов;
- взаимовыгодные отношения с контрагентами.
Оценка качества обслуживания в банке является одним из основных инструментов системы менеджмента качества.
Главные задачи комплексной экспертной оценки качества обслуживания в банке -выявление всех аспектов, влияющих на удовлетворенность клиента, а также предоставление менеджменту банка объективной текущей информации.
Система менеджмента качества подразумевает наличие определенных утвержденных стандартов качества обслуживания, предлагаемого банковского продукта и банковского процесса.
В свою очередь комплексная оценка качества обслуживания в банке затрагивает не только первый пласт (качество обслуживания), но и другие.
Поскольку измерение удовлетворенности клиента (которое обязательно проводится при оценке качества обслуживания в банке) подразумевает вопрос о том, довольны ли клиенты качеством предлагаемого банковского продукта, скоростью процесса и т.д.
Итоги оценки качества обслуживания в банке менеджмент этого финансового учреждения может использовать для повышения уровня своей работы, обучения персонала, развития конкурентных преимуществ, более активного привлечения новых клиентов и т.д. Эта оценка иногда становится основой будущей рекламной кампании банка.
Основная задача системы менеджмента качества состоит в том, чтобы учесть все до малейших деталей, сделать сотрудничество с банком не только эффективным, но и приятным.
Иногда даже предложенная чашка кофе или необычное оформление банковского отделения могут сыграть решающую роль в будущем выборе банка-партнера.
Выявление таких тонких аспектов - один из важных пластов работы при оценке качества обслуживания в банке. Рассмотрим подробно, от чего зависит уровень обслуживания.
1. Ключевые параметры оценки качества обслуживания в банке: при проведении подобной оценки эксперты, как правило, отталкиваются от такого решающего показателя, как уровень удовлетворенности клиентов.
Обычно специалисты по оценке качества обслуживания в банке получают эти данные методом опросов, анкетирования клиентов. Это касается и технических аспектов работы, и онлайн-обслуживания, и непосредственной работы с клиентами.
2 Оценка качества обслуживания в банковском отделении: недостаточно быстро обслуживают клиентов; очень долго идут денежные переводы; недостаточно открытых касс, и люди скапливались в очередях к окошку; сотрудники банковского отделения предпочитают текущую письменную работу, а не работу с клиентами.
Все эти нюансы приносят учреждению дополнительные «минусы» при итоговой оценке качества обслуживания в банке.
3 Работа с клиентскими жалобами и претензиями. Учитывается каждая письменная или устная претензия (например, полученная методом записи телефонного разговора с оператором банка).
Выявленные «узкие места» обязательно находят отражение в протоколе по результатам оценки качества обслуживания в банке.
4 Изучение и анализ действующих технологий и рабочих процессов.
Собственно, оценка качества обслуживания в банке и инициирует поиск методов совершенствования этого процесса.
5 Анализ эффективности методов удержания существующих клиентов.
Эксперты в ходе оценки качества обслуживания в банке проводят серьезную аналитическую работу: изучают эффективность тех
методов, которые уже используются банком для содержания действующих клиентов и привлечения новых (скидки, акции, бонусы и т.д.).
Нередко по итогам оценки качества обслуживания оказывается, что банк больше теряет, чем приобретает, в ходе подобных поощрительных акций. Или привлекает вовсе не тех клиентов, которые ему необходимы.
Система оценки качества обслуживания клиентов банка и качества продаж предназначена для определения уровня качества обслуживания.
Важнейшие задачи - оценка и анализ основных факторов, влияющих на результаты исследований, контроль за уровнем качества обслуживания и продаж.
Оценка качества обслуживания отделения (дирекции) проводится по следующим методам:
- метод тайных звонков (Mystery Calls);
- метод тайных закупок (Mystery Shopping);
- метод опроса клиентов банка.
Эта оценка предполагает анализ обращений (жалоб и предложений) клиентов банка. Оценка качества обслуживания клиентов работниками дирекций (отделений) учитывает:
- вежливость работников дирекции (отделения);
- клиентоориентированность;
- умение и желание выявить потребности и приоритеты клиента;
- знание работником условий предоставления продуктов банка;
- работу с возражениями;
- использование кросс-продаж;
- соблюдение конфиденциальности;
- соблюдение требований внешнего вида (соответствие одежды корпоративному стилю).
Оценка качества продаж определяется на основе сравнительного анализа нормативного и фактического значения времени на оформление банковского продукта / услуги.
Банковскому учреждению необходимо ежемесячно, ежеквартально и ежегодно рассчитывать уровень качества обслуживания клиентов в разрезе дирекций и отделений банка.
Уровень качества обслуживания клиентов банка в разрезе дирекций рассчитывается как среднее значение результатов исследования качества обслуживания всех отделений соответствующих дирекций.
Уровень качества обслуживания в разрезе отделений рассчитывается как среднее значение результатов исследований качества обслуживания работниками соответствующих отделений.
Уровень качества обслуживания корректируется в случае наличия аргументированной жалобы клиента: в отчетном периоде снижается на 10%.
Уровень качества обслуживания рассчитывается по формуле
Уко = Среднее значение (Р1; Р2; Р3) - Р4; Р4 = 10%, если жалоба клиента аргументирована;
Р4 = 0, если жалоба не аргументирована, где Уко - уровень качества обслуживания;
Р1 - результат исследования качества обслуживания методом Mystery Calls;
Р2 - результат исследования качества обслуживания методом Mystery Shopping;
Р3 - результат исследования качества обслуживания опроса клиентов банка;
Р4 - результат оценки качества обслуживания путем анализа жалоб клиентов банка.
Исследование качества обслуживания клиентов методом Mystery Calls осуществляется работниками контакт-центра дирекции дистанционных продаж (далее - Контакт-центр) на ежеквартальной основе.
Банк анализирует результаты исследования и оформляет уровень качества обслуживания методом Mystery Calls в виде коэффициента, который рассчитывается как отношение фактической суммы баллов к общей сумме всех баллов в анкете.
Исследование методом тайных закупок осуществляется работниками банковского учреждения путем посещения отделений банка и получения консультации по продуктам.
По результатам каждого исследования заполняется анкета тайного покупателя. В анкете даются ответы на вопросы тайного покупателя, комментарии к ответам по обслуживанию клиента и соблюдению операционных стандартов в отделении банка.
Каждый ответ оценивается в баллах.
Перечень вопросов анкеты и принципы оценки их результатов могут изменяться в зависимости от продукта, по которому проводится исследование, при наличии технической возможности осуществляется аудиозапись исследования.
Банк анализирует результаты исследования, определяет уровень качества обслуживания методом Mystery Shopping в виде коэффициента, который рассчитывается как отношение фактической суммы баллов к общей сумме всех баллов в анкете.
Исследования методом Mystery Shopping могут проводиться с привлечением работников структурных подразделений данного учреждения или сторонних организаций.
Исследование качества обслуживания методом опроса клиентов осуществляется ежемесячно работниками Контакт-центра. Результат рассчитывается как среднее значение полученных ответов, которые формируются в баллах.
Также на постоянной основе проводится анализ обращений клиентов банка. Обращения могут быть:
- аргументированными;
- не аргументированными;
- поданными по вине работников отделений (дирекций);
- поданными по вине работников головного учреждения банка;
- поданными по вине самих клиентов.
В случае выявления в течение отчетного периода аргументированных жалоб клиентов, которые были поданы по вине работников отделений (дирекций), рейтинг таких подразделений в отчетном периоде снижается на 10%.
На постоянной основе ведется реестр жалоб с указанием конкретных виновных - работников отделений (дирекций).
Уровень качества продаж оценивается на основе сравнения фактического и нормативного значений времени по оформлению банковского продукта/услуги.
Банк анализирует отклонения результатов измерения времени от утвержденных нормативов в разрезе банковских операций, банковских продуктов, бизнес-направлений (корпоративный, розничный, казначейство).
Ежеквартально устанавливается график посещения отделений банка для проведения фактических измерений затрат времени на продажу банковских продуктов/услуг, перечень которых определяется выборочно. Результаты исследования оформляются на основе анкет.
Уровень качества продаж считается удовлетворительным, если значение соответствует 90%. Если показатель качества продаж ниже 90%, уровень обслуживания клиентов считается неудовлетворительным.
В таком случае банк проводит факторный анализ отклонения от нормы затраченного времени на продажу банковского продукта (например, сбои в компьютерных программах, сбои в работе электросети, сложные бизнес-процессы по оформлению банковской операции, недостаточная квалификация сотрудника банка и т.д.).
Уровень качества продаж в разрезе региональных и областных дирекций рассчитывается как среднее значение показателей качества продаж банковских продуктов отделениями соответствующих дирекций.
Уровень качества продаж в разрезе отделений рассчитывается как среднее значение показателей качества продаж по направлениям бизнеса: розничного, корпоративного и казначейского.
Уровень качества продаж банковских продуктов по направлениям бизнеса в отделении рассчитывается как среднее значение показателей уровня качества продаж по банковским продуктам соответствующего бизнес-подразделения.
Уровень качества банковских продуктов по розничному бизнесу рассчитывается как среднее значение показателей уровня качества продаж продуктов розничного бизнеса.
Уровень качества продаж банковского продукта корпоративным бизнесом рассчитывается как среднее значение показателей уровня качества продаж продуктов корпоративного бизнеса.
Сильные стороны в обслуживании клиентов:
Тем не менее, не смотря на стремление большинства российских финансово-кредитных учреждений пристально следить за качеством обслуживания и внедрять лучшие практики в области обучения персонала, эти процессы не всегда носят системный характер, что, в конечном счете, отражается и на уровне сервиса.
Наибольшие недостатки заметны в области продаж дополнительных сопутствующих продуктов и завершения общения, традиционно слабых для всего ритейла.
Наименее выполняемые стандарты (зоны роста):
Резюмируя вышесказанное, стоит отметить, что постоянное развитие качественного обслуживания в банках – важнейшее условие конкурентной борьбы, поскольку ведет к появлению постоянных клиентов и привлечению новых, а, самое главное, помогает создать устойчивую клиентскую базу. При этом важно анализировать полученные в ходе исследований данные и применять их в кадровом менеджменте.
Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров, развитие системы мотивации для менеджеров отделений.
Поскольку именно на них возлагается одна из самых сложных задач – общение с человеком.
Вот почему менеджер должен всегда быть в хорошем настроении, дружелюбно настроен к клиентам банка, а также должен быть хорошо осведомлен о всех услугах банка и стандартах обслуживания.
В любом финансово-кредитном учреждении взаимодействие с клиентом в рамках обслуживания в различных отделениях можно условно представить следующей схемой:
приветствие, установление контакта, выявление пожеланий и потребностей, презентация и помощь в выборе услуги, работа с возражениями, продажа товара, прощание.
Оценке могут подлежать как указанные основные этапы процесса обслуживания клиентов, так и определенные особые факторы, например, соблюдение корпоративных стандартов сотрудниками при общении с клиентами, внешний вид сотрудников.
Результаты исследования Profpoint показывают высокий уровень подготовки персонала в области приветствия и установления контакта: в 99% случаев сотрудники вежливы и доброжелательны, 98% — демонстрируют готовность помочь клиентам, 93% — приветствуют клиента.
Хорошо обстоят дела с презентацией услуг банка: узнав о потребностях клиента, сотрудники в 95% случаев предоставляют клиенту необходимую информацию о продуктах учреждения, 94% банковских работников хорошо ориентируются в продуктах банка.
Также стоит отметить высокий уровень трудовой дисциплины на рабочих местах: 98% сотрудников занимаются рабочими делами, демонстрируют порядок на рабочем месте и соблюдают корпоративные стандарты во внешней виде.
1.2 стандарты обслуживания физических и юридических лиц
В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков становится примерно одинаковой, а предлагаемые услуги – похожими, решающее значение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наиболее удобным и комфортным для него обслуживанием.
Основной ценностью Банка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношения персонала Банка к клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентской базы.
Доверие клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку.
Поведение каждого сотрудника формирует и поддерживает имидж ПАО «Открытие», доверие к нам Клиентов, желание и готовность сотрудничать.
Данный документ определяет Стандарты обслуживания клиентов Сотрудниками Отделений, менеджерами по привлечению Клиентов и включает в себя три основных раздела:
1. Основные принципы обслуживания Клиентов;
2. Стандарты общения Сотрудников с Клиентами;
3. Стандарты внешнего вида Сотрудников.
Основными принципами обслуживания клиентов банка являются:
1. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов
2. Эффективность, профессионализм и оперативность
3. Соблюдение делового этикета
4. Индивидуальный подход
5. Информативность
1. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.
Клиент должен быть уверен, что все операции банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без лишних ошибок.
В случае возникновения у Клиента сложностей и затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно обменных операций, Сотрудники Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность.
2. Эффективность, профессионализм и оперативность
Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо и предупредительно, но и быстро.
Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжения у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку.
Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы.
Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании!
3. Соблюдение делового этикета
Вежливость и уважительное общение делает процесс обслуживания более приятным и комфортным.
Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами клиента или его компании и др.).
Возможная фраза для вежливого отказа:
- К сожалению, наши Сотрудники не имеют права принимать подарки.
- К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.
Сотрудникам Отделений/ Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с клиентами.
Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам и недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.).
Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, вежливым и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны сотрудников Банка не допустима!
4. Индивидуальный подход
Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям.
5. Информативность
Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только нужную и интересующую его информацию.
Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту.
Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны располагать следующей информацией:
1. Режим работы своей службы или отделения Банка/ режим работы сотрудников в данной Торговой точке.
2. Номера телефонов Call-Центра Русский Стандарт.
Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:
1. История, основные направления деятельности и успехи Банка.
2. Проводимые Банком PR-акции.
Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера, и личные сведения о сотрудниках.
При обслуживании Клиентов, Сотрудники обязаны:
- встречать и провожать Клиента с улыбкой;
- при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать
Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть, и открыты для общения с ним:
- при небольшом количестве Клиентов в Отделении /Торговой точке Сотрудник приветствует Клиента словами:
- Доброе утро / день / вечер! или «Добро пожаловать в Банк Открытие!»;
- в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улыбки;
- если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия; - демонстрировать клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы, а также обеспечить клиентам комфортное ожидание;
- разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова:
- Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас;
- обращаться к Клиенту на «Вы»;
- если Клиент обращается к сотруднику Банка по имени, выяснить им клиента:
- Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?
- вести себя корректно, уважая чувства клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям клиента;
- уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.
Сотруднику категорически запрещено:
- разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;
- находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги);
- держать руки в карманах;
- опираться на оборудование, мебель или стены;
- принимать любые «расслабленные позы»;
- жевать жевательную резинку;
- использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику;
- отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслуживания других клиентов;
- отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.
- обращаться к клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к клиенту следует использовать фразы:
- Будьте добры, …
- Скажите, пожалуйста, …
- Позвольте Вас спросить …
- вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию клиентов;
- обсуждать рабочие вопросы на виду у клиентов;
- пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания клиента; телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим;
- использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным вопросам.
Правила общения по телефону
- При общении по телефону сотрудникам следует придерживаться вежливого и делового стиля общения.
- Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия.
- Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседнику.
