ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР
1.1. Основные направления использования цифровых технологий в ресторанном бизнесе.
После изучения использования цифровых технологий в ресторанном бизнесе мы можем выделить 3 основных направления, в которых актуально использование цифровых технологий:
-повышение точности заказа
-использование интерактивных столов
-работа с социальными медиа.
1. Повышение точности заказа.
В данном направлении для увеличения качества обслуживания клиентов могут быть использованы электронное меню и информационные дисплеи. Данные решения помогут устранить неточности при оформлении заказа, а также помогут посетителю добавлять свои комментарии к заказу. Это могут быть просьбы о замене каких-либо ингредиентов на другие, либо просьбы о желаемом порядке выноса блюд к клиенту. Вложения материальных средств в такие устройства помогут разгрузить официантов в проверке и приеме заказов, а посетителей заинтересует интерактивная форма взаимодействия.
Актуальным становится оборудование для приема заказа – киоски предварительного заказа. Данные интерактивные терминалы позволяют клиенту самостоятельно совершить заказ и оплатить его. Для некоторых людей плюсом будет является отсутствие траты времени на разговор и обсуждение с официантом заказа, а также на время в ожидании своей очереди.
Во-вторых, люди привыкли к сенсорным экранам и использование интерактивных терминалов является довольно удобным способом сделать заказ.
Одним из примеров является использование такой технологии в сети быстрого питания “McDonalds”, которая одна из первых установила и начала применять киоски предварительного заказа. Цифровые дисплеи – идеальное решение, если заведение хочет повысить уровень обслуживания клиентов и при этой улучшит дизайн интерьера.
Кроме прямого применения, цифровые экраны могут использоваться в сочетании с другими устройствами и технологиями. Одной из таких технологий является NEC FieldAnalyst.
Такое программное обеспечение автоматически выделяет человеческие лица из изображений, полученных с видеокамер помещения, дает оценку количества вошедших гостей, пол и возрастную группу людей. Данное ПО обрабатывает полученную информацию, чтобы в дальнейшем использовать ее в маркетинговых целях.
Таким образом, такая система распознает пол и примерный возраст человека и выводит на экран предложения- рекомендации, которые могут заинтересовать конкретного человека. Например, распознав вошедшую группу мужчин, данная система попробует заинтересовать мясными блюдами и алкогольными напитками, а компанию с детьми заинтересует предложениями из детского меню.
2. Использование интерактивных столов.
Оборудование ресторанных столов дополнительными функциями, для выполнения большого количества разнообразных задач. Интерактивные столы, во-первых, могут содержать в себе инструменты для формирования заказа, зарядные устройства для смартфонов посетителей, чтобы клиенты могли не только приходить на конкретный прием пищи, но и большее количество времени проводить в заведении за работой. Также такие столы могут содержать полноценное меню, в которых можно посмотреть и выбрать не только блюда и напитки, но и получить полную информацию о составе каждого блюда, самом заведении, а также увидеть соцсети или контент выбранного заведения. Некоторые столы оснащены краном для напитков, такая конструкция позволяет сделать заказ и сразу налить себе напиток, не теряя на это времени.
3. Социальные медиа.
В наше время люди большую часть своего времени проводят в социальных сетях, поэтому хорошо разработанная маркетинговая компания будет способствовать созданию широкой клиентской базы и сделает заведение легкоузнаваемым. Предоставив посетителям доступ к социальным сетям в заведении можно простимулировать их на упоминание предприятия в социальных сетях. Привлекательной идеей взаимодействия может быть размещение в зале экрана, на котором будут транслироваться все посты с определенной социальной сети с упоминанием заведения или его хештегом. Также можно проводить рекламные компании используя различные скидки, конкурсы, программы лояльности.
?
1.2. Проблемы осуществления и реализации
Изучив рынок ресторанного бизнеса России по использованию продвинутых IT-технологий, мы выявили 4 основных проблем, с которыми сталкиваются рестораторы, при внедрении новых технологий в данный бизнес:
1.Низкие темпы развития рынка foodtech и цифровизации ресторанной среды.
Foodtech –это область бизнеса, в которой современные технологии интегрируются в пищевой сегмент. Данное направление только начинает развиваться в нашей стране. По данным аналитики, foodtech уже привлекает инвесторов и набирает темпы роста, а также активно создает высокотехнологичные проекты, которые уже работают в России.
Исходя из этого, следует что наш рынок общественного питания уже подвергается некоторым изменениям, и существует потребность динамичной интеграции современных технологий в сферу продуктов питания.
В России развитие получают следующие основные направления foodtech:
- доставка еды из ресторанов и кафе;
- доставка продуктов питания;
-возможность предварительного оформления заказа блюд к определенному времени / заказ еды навынос;
На данный момент предварительный заказ еды не получает активное развитие, что препятствует ресторанам зарабатывать на новой аудитории, а гостям пользоваться полезной функцией. Сегодня такие понятия, как «навынос» и «предзаказ» сформированы недостаточно развернуто и именно поэтому данная сфера остается без внимания. Благодаря развитию foodtech, рассмотренная ранее ниша также будет развиваться, о чем говорит зарубежный опыт.
Одной из главных задач, которая стоит перед рестораном, будет являться – максимальное упрощение заказа еды в один- два клика.
Широкое использование мобильных приложений и интернета меняют стандарты заказа еды во всем мире. Именно поэтому сегодня необходимо развивать направления предварительных онлайн заказов в общепите.
2.Ухудшение качества питания жителей вне дома из-за экономии времени.
С каждым днем проблема некачественного питания становится более актуальной. Данную проблему порождают появляющиеся на рынке заведения быстрого питания. Спрос на быстрое питание связан с нехваткой времени на ожидание своей очереди, приготовления еды, необходимостью быстро перекусить. Из-за ограничения во времени люди выбирают некачественную, но быструю еду. Вследствие чего возникают проблемы со здоровьем и ухудшается качество жизни и самочувствия. Альтернативой быстрого питания может стать сервис по предварительному заказу еды, благодаря которому не приходится тратить время на ожидание приготовления блюд.
3.Отсутствие эффективных аналитических платформ.
Для развития электронных заказов необходимо доскональное изучение целевой аудитории и клиентов. Чтобы предоставить качественную услугу необходимо иметь информацию о своем потребителе, именно это даст возможность использовать актуальную рекламу.
Внедрение методов BigData позволяет получать расширенную аналитику по пользователям в любой сфере, улучшая качества предоставляемых услуг, изменение и расширение ассортимента. Эти направления позволяют значительно увеличить прибыль и улучшить качество сервиса. С развитием электронной коммерции и рынка foodtech расширенная аналитика будет все более необходима в бизнесе.
4.Необходимость быстрого и удобного разделения счета между несколькими гостями при совместном посещении ресторана.
Сегодня актуален вопрос разделения счета, так как люди приходят компаниями и проще оплатить именно свою часть чека, чем делить между собой счет. Это влечет неудобства для ресторана, требует дополнительных временных затрат у официантов или администратора, особенно если гости не предупредили об этом заранее.
При самостоятельном разделении счета между гостями не возникнут различные неловкие ситуации и сложности с оплатой, дополнительные временные затраты. В рамках общего процесса цифровизации ресторанного бизнеса функция разделения счета — необходимая услуга при оформлении заказа через интернет.
1.3. Эффективность цифровых технологий в ресторанном бизнесе
Современные инновационные технологии, в рассматриваемом нами виде деятельности крайне разнообразны. Они требуют вложений, но при этом максимально быстро окупаются. Рестораторы, которые вкладывают финансы в автоматизацию, инвестируют в будущее развитие своего заведения.
Самой банальной задачей внедрения инноваций можно считать привлечение новых клиентов, но это не совсем так. Одной из главных задач является сохранение постоянных клиентов. Как показывает статистика 20% постоянных гостей приносят заведению около 80% прибыли.
Основные плюсы новшеств в общепите:
1. Можно облегчить выбор напитков и блюд.
2. Подсчет калорийности блюд станет доступным.
3. Появляется возможность сразу знать окончательный чек заказа.
Для клиента все внедряемые инновации можно назвать бонусом и те, кто могут ими воспользоваться, естественно чувствуют себя человеком современности, который не теряет времени на ожидание. Заведения, которые внедряют системы автоматизации, делают шаг в будущее тогда, когда конкуренты даже не задумываются о возможности такого рода новинок.
?
1.4 Материал и методы исследования
Для достоверного оценивания состояния информатизации ресторанного бизнеса были рассмотрены результаты исследования Национальной ассоциации рестораторов США, а также анализ экспертных российский компаний в сфере ресторанной индустрии.
Во время выборочного анализа компаний, предметом изучения стало применение отдельных направлений информатизации связи с гостями. В данном исследовании основными фактами являлись следующие средства информатизации:
• наличие бесплатной точки Wi-Fi для клиентов;
• возможность электронных платежей;
• наличие собственной страницы в сети ;
•наличие системы онлайн бронирования или предварительного оформления заказа;
• разработка своего приложения.
Оценка наличия использования технологий производилась на базе открытых данных. В текущий анализ попали различные компании ресторанного бизнеса, располагающиеся в городах-миллионниках: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбуге, Нижнем Новгороде.
Данные выборки формировались с применением метода систематического отбора для каждого города. Для выборки использовалась информационная база компании Google. Анализ был проведен в декабре 2019 года. Общий объём исследуемых компаний составил 410 компаний.
Актуальность значимых направлений информатизации компаний ресторанного рынка являлся анализ экспертных оценок, изданных результатов опросов, а также, зафиксированный разрыв между развитием инфраструктуры и обстоятельств цифровой экономики в нашей стране и данной ступени развития информатизации различных сервисов российскими компаниями.
1.5 Результаты исследования и их обсуждение
Промышленность приема гостей классически не является тем, что принято называть областью с интенсивным применением навыков. Технические инновации для данной сферы составляют вспомогательным ресурсом для достижения долгосрочных целей и гарантии конкурентоспособности. Вопреки этому, в наше время внимание отрасли к цифровизации гораздо выше, нежели 2-3 года назад.
Представители области гостеприимства берут во внимание новые технологические решения в нише IT. В соответствии с результатами исследований Национальной ассоциации рестораторов, больше 70% владельцев ресторанов знают, что актуальные инновации должны обеспечить развитие продаж, увеличить оборотную эффективность и считаются преимуществом в таких “соревнованиях”. Тем не менее признание данных технологий не является решением о том, какие технологии и в каких именно бизнес-делах обеспечивают наилучшее развитие эффективности. NRA выявляет степень распространения различных технологий в ресторанном бизнесе:
•инновации обработки заказов используется 71 % компаний;
• бесплатный интернет для гостей – 67 %;
• система приема заказов через интернет – 38 %;
• система мобильных приложений – 33 %.
• личное приложение заведения – 31 %.
Согласно наблюдениям, в данный момент компании реализуют, либо самые легкие, либо наиболее значимые технические бизнес-решения, которые, непосредственно, влияют на темп обработки предзаказов. Разработка собственных приложений характерна прежде всего для заведений масс-маркета, которые ориентируются на крупный объем заказов: заведения быстрого питания и сетевые кафе. Сравнительно с ними, обычные рестораны и маленькие предприятия реализуют такую возможность в 4-5 раз меньше.
В нашей стране данных масштабных исследований, которые бы основывались на технологических снабжениях предприятий ресторанного бизнеса не было, тем не менее оценка экспертов позволяет обнаружить конкретные направления продвижения IT.
Главной задачей в России рестораны считают программное обеспечение для автоматизации действующих процессов, как фронт- так и бэк-офиса:
•составление и обработка заказов, в том числе приложения для официантов, а также электронные меню для клиентов;
• прием платежей и кассовое обслуживание;
• управление меню;
• управление рассадкой гостей;
• управление программами лояльности;
• интеграция с системами складского, бухгалтерского, управленческого учета;
• планирование, учет и контроль издержек, контроль работы персонала, формирование отчетов.
Второе общее направление информатизации ресторанного бизнеса – это маркетинг и взаимодействие с потребителями. Изучение исследований по данному вопросу позволило определить, какие формы принимает информатизация российских предприятий ресторанной индустрии в области взаимоотношений с клиентами (рис. 1).
Рис. 1. Частота использования российскими предприятиями ресторанной индустрии отдельных направлений информатизации во взаимоотношениях с клиентами, % от общего числа обследованных предприятий.
Данные, которые мы увидели, показывают, что российские предприятия в некоторых аспектах находятся на высоком уровне развития. Самое первое и главное, что интересует компании — это обработка заказов и соединение их с системой кассового обслуживания, а также автоматизация процессов.
Сегодня многие рестораны, бары и кафе могут предоставить лишь базовые коммуникации. Например, бесплатный Интернет и электронные платежи. Но даже и этот функционал представлен лишь в 70–80 % ресторанов.
Присутствие в сети Интернет для современной компании является полной необходимостью. Почти две третьих ресторана в крупных городах имеют личных сайт, но наполняемость сайтов существенно отличается. Еще более высокие результаты показывает существование в социальных сетях. Наиболее используемыми социальными сетями в ресторанном бизнесе оказались: ВКонтакте, Facebook и Instagram. Данные социальные сети являются лидерами по частоте использования. Со значительным отрывом от них идут: Twitter, YouTube, Telegram, Одноклассники, Pinterest и другие сети. Сетевые рестораны, как правило, ведут страницы для всей сети. Российские предприятия показывают высокие результаты присутствия в Интернете. Но присутствие — это не то, что нужно гостям и будущим клиентам, им необходимо видеть постоянную активность в сетях и размещение актуальной информации. Таким, к сожалению, могут похвастаться не многие.
Возможность бронирования столика или оформление заказа онлайн, используя непосредственно сервисы самого ресторана предусмотрена у 43 % организаций. Это сопоставимо, и даже несколько выше, чем в исследовании NRA, хотя различия в методологии заставляют с осторожностью относиться к такому прямому сравнению. Тем не менее очевидно, что эта функция воспринимается рестораторами как важная и востребованная. Однако ее наличие более типично для столичных заведений.
Одновременно в сравнении с результатами исследования, проведенного в США, данные рынка России показывают существенно меньшую активность ресторанов в разработке собственных приложений для мобильных устройств. Менее 10 % российских предприятий имеют собственное приложение, что более чем в три раза меньше, чем в США. Как правило, мобильное приложение создают крупные сетевые бренды, такие как KFC, McDonalds, Додо Пицца, но иногда и независимые рестораны.
Отсутствие собственного приложения может считаться одним из главных недостатков и перспективным направлением дальнейшей информатизации для российских ресторанов. Согласно последнему исследованию распространения цифровых технологий, подготовленному компанией WeAreSocial, уровень проникновения Интернета в России составляет 76 %. Почти половина (49 %) населения старше 13 лет являются активными пользователями социальных медиа, а среднее время, проводимое в соцсетях составляет 2,16 часа в день. Из крупных мировых платформ наиболее популярными в России являются Instagram (30 % населения старше 13 лет, которое фактически может быть охвачено рекламными сообщениями) и Facebook – 11 %.
С учетом наиболее популярной российской сети ВКонтакте можно заключить, что российские рестораторы верно реагируют на распространение социальных сетей, правильно их выбирают и обоснованно делают их основным каналом продвижения и взаимодействия с клиентами. Однако используемые ими маркетинговые стратегии недооценивают роль мобильных устройств в коммуникационных практиках потребителей. Порядка 40 % активных пользователей социальных сетей используют для доступа к ним мобильные устройства. Хотя это заметно меньше, чем в других странах (например, в США – 62 %), это значительная цифра, показывающая, что мобильные устройства становятся основным средством доступа к значимой информации. А учитывая, что порядка 58 % населения страны совершают покупки онлайн, в том числе 32 % – посредством мобильных устройств, и 40 % интернет-пользователей используют их для банковских операций, потенциал для взаимодействия с клиентами при помощи приложений выглядит сильно недооцененным. Это подтверждает и тот факт, что уже сейчас более трети россиян (34 %) используют свой телефон для платежей. Отсутствие необходимых возможностей у большинства рестораторов свидетельствует о неудовлетворенном спросе на данную услугу.
