1. Аналитический раздел
1.1. Основные факторы, обеспечивающие развитие туристской отрасли
Учитывая мультипликативный характер туристкой индустрии, на успешное развитие отрасли влияет огромное множество различных факторов. За счёт связей с практически всеми государственными службами и частным бизнесом индустрия функционирует как межотраслевой комплекс.
Так, она охватывает законодательную и нормативную базу, таможенную и консульскую службы, системы налогообложения и страхования, финансовые взаимоотношения, банки, подготовку кадров для туризма, научные исследования и другие.
Согласно федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрия это - совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. [2]
Со стороны государства важно поддерживать и стимулировать спрос населения на услуги туризма. Многие научные труды посвящены методологии разработки и реализации государственных и региональных туристических программ, задача которых – определить экономические и организационные рычаги регуляторной политики развития туризма. А также предпосылки возникновения и принципы функционирования предприятий рекреационно-туристического комплекса, классификации их форм и видов, планирование финансово-хозяйственной деятельности предприятий туристической сферы, прогнозирование развития регионального рынка туристических услуг, механизма экономической оценки и регулирования туристической привлекательности территории.
Развитие туризма в целом зависит от комплекса условий: природно-географических, историко-политических, социально-экономических, демографических, и факторов, которые их определяют. Факторы развития рынка туристических услуг принято делить на внешние и внутренние. [25]
Рисунок 1. Внешние и внутренние факторы, влияющие на развитие туризма
Внешние факторы влияют на туризм через социальные изменения, экономическое и финансовое развитие, изменения политического и правового регулирования, технологические изменения, развитие транспортной инфраструктуры и безопасности путешествий.
К таким факторам можно отнести географическое положение региона, политические отношения между странами, международное разделение труда, уровень цен на международном рынке и в разных странах.
Однако, определяющими считаются внутренние факторы развития туристической индустрии. Например, природно-географические особенности и климатические условия страны, наличие и качество природных ресурсов, и возможность их использования, экономика государства, его внутренняя политика, политическая стабильность, уровень благосостояния населения, состояние развития туристической инфраструктуры, транспортных сетей, образовательный и культурный уровень населения.
С точки зрения влияния на туристическую деятельность все факторы делятся на факторы привлечения и факторы дифференциации спроса. Первые – стимулируют человека путешествовать. В их числе природные, культурные и социальные условия в стране. Вторые - влияют на выбор направления путешествия. Это туристические ресурсы, развитие инфраструктуры, уровень социально-экономического развития страны. [25]
С точки зрения механизма влияния на развитие туризма можно определить факторы объективные, уже сформированы историческим развитием общества, и такие, которые целенаправленно регулируют именно туристическую деятельность - факторы первой группы. Ко второй относятся государственная политика в туризме, наличие и содержание туристического законодательства, туристическое образование в обществе и т.п.
Факторы, влияющие на развитие туризма, разнообразны и многогранны. Наличие благоприятных факторов приводит к лидерству отдельных регионов и страны в мировом туризме, и наоборот, нежелательные факторы снижают туристический поток. [23]
Исходя из вышесказанного, можно определить факторы, которые формируют основу развития туристической индустрии:
1. Увеличение доли въездного туризма;
2. Уменьшение разрыва между наличием ресурсов и объёмом их использования;
3. Пропаганда национального туристского продукта;
4. Государственная поддержка туристской отрасли.
Основные факторы, влияющие на развитие туризма, можно разделить на две группы: статические и динамические.
К статическим, или неизменным во времени, факторам можно отнести природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы. К динамическим факторам относятся:
- Демографические. Сюда входят общий рост народонаселения, урбанизация, изменение возрастной структуры населения.
- Социальные. К ним относятся рост благосостояния населения, рост количества одиноких людей, тенденция к более позднему вступлению в брак, и другие.
- Экономические.
- Культурные.
- Научно-техническое развитие. Позволяет создавать необходимые условия для массового туризма.
- Международные факторы или политическая ситуация в мире.
Еще одним видом факторов, влияющих на развитие рынка туристических услуг, является личностно-поведенческие факторы. Стоит отметить, что среди всех факторов, влияющих на развитие туризма, личностно-поведенческие факторы играют ведущую роль в современном мире. Они состоят из мотивов, которые обеспечивают желания потребителей путешествовать, при этом соответствовать требованиям туриста. [23]
Анализируя роль психологических факторов в формировании рынка туристических услуг доказано, что только немного туристов приезжают снова в те места, где они уже были ранее, исключая случаи присутствия экономических, лечебно-профилактических или сентиментальных мотивов.
По мере роста доходов человек начинает отдавать предпочтение психологическим мотивам при выборе нового путешествия. Мнение о качестве потребленного туристического продукта формируется через некоторое время после поездки, поскольку до поездки потребитель может только смоделировать свои ожидания на основе имеющейся информации. Поэтому важность ситуации заключается и в том, что представление о продукте порождает у потребителя определенные ожидания, и, если они не оправданы реальным качеством продукта, потребитель легко в нем разочаровывается. [20]
В современных политических условиях развитие внутреннего туризма в РФ следует рассматривать не только в экономической плоскости, в частности как фактор повышения дохода от туристической деятельности, налоговых поступлений в бюджет, но и в социальном аспекте. Иначе говоря - с точки зрения доступности туристических благ для широких слоев населения, удовлетворенности российских граждан качеством туристских предложений. [23]
В условиях, когда путешествия становятся определенной социальной нормой, а достаточно затратные поездки – показателем социального статуса, классовой идентичности, сокращение уровня доступности и качества туристских услуг может ухудшать социальное самочувствие населения.
Сегодня оценка туристической привлекательности российских территорий определяется как объективными факторами (туристская инфраструктура, соотношение цены и качества предоставляемых услуг, особенности и специфика объектов туристического показа), так и субъективными (стереотипы, устоявшиеся представления, опыт, потребительские предпочтения, социальный статус).
Как свидетельствуют результаты исследований, престиж внутреннего туризма недостаточно высок, что отрицательно сказывается на развитии отечественной туристической отрасли. [23]
Значительное влияние на развитие туристской индустрии Бурятии и Байкальского кластера оказывают климатические условия. Сезонность туристического потока в республику, как сдерживающий фактор отражён в стратегии социально-экономического развития республики до 2035 года первым пунктом. [9]
Для территории Республики Бурятии характерен резко континентальный климат с большими годовыми и суточными колебаниями температуры воздуха и с неравномерными распределением атмосферных осадков по сезонам года.
Средняя температура воздуха в январе от 20 до 30 градусов ниже нуля, а ее абсолютный минимум составляет от -45 до -55. Весна ветреная, с господствующими северо-западными ветрами, с заморозками и почти без осадков. Лето короткое, с жаркими днями и прохладными ночами, с обильными осадками в июле и августе. Средняя температура летом +26 °С. Осень наступает незаметно, без резкой смены погоды, в отдельные годы она бывает долгой и тёплой.
Рисунок 2. Средняя температура воздуха в Бурятии по временам года
Существенной чертой климата Бурятии является большая продолжительность солнечного сияния — 1900—2200 часов, по данному показателю не уступает, а порой превосходит южные районы России.
В связи с этим основной поток туристов в республику Бурятию приходится на короткое лето. В частности, июль и август. Также в последние годы наметилась тенденция к появлению зимнего туристического сезона – с декабря по февраль. Это связано с продолжительными новогодними каникулами в России, а также праздником Весны (Китайский Новый год).
Главным же фактором, сдерживающим развитие туризма в России в целом и в республике Бурятия в частности, по-прежнему является неразвитая туристская инфраструктура, низкие темпы развития и совершенствования ее основных элементов: транспортной системы, средств размещения и питания, качество и цена предоставляемых услуг. [9]
Так к концу 2021 года доля дорог регионального значения в нормативном состоянии должна увеличиться до 48,2%. В Улан-Удэнской городской агломерации - до 79%. [28]
Развитие транспортной инфраструктуры в большинстве муниципальных образований характеризуется рядом проблем: изношенность и сокращение парка транспортных средств, неудовлетворительное состояние дорог, дефицит современного придорожного сервиса, недостаточное качество услуг транспортного обслуживания, не соответствующее современным потребностям туриста.
Одним из основных факторов, препятствующих развитию туристической привлекательности муниципальных образований России, эксперты выделяют проблемы в сфере транспортной инфраструктуры. Только 13,2% руководителей местных органов власти дали положительную оценку по такому параметру, как «дороги с твердым покрытием». [23]
Что касается развития гостиничной отрасли, то анализ статистических данных показывает некоторое увеличение количества объектов туристской инфраструктуры.
Таблица 1. Средства размещения республики Бурятия
Муниципальные образования Республики Бурятии Число КСР Число номеров
1 2 3
Всего 365 6564
Баргузинский муниципальный район 25 430
Баунтовский эвенкийский муниципальный район 4 23
Продолжение таблицы 1.
1 2 3
Бичурский муниципальный район 4 38
Джидинский муниципальный район 3 29
Еравнинский муниципальный район 5 35
Заиграевский муниципальный район 7 63
Закаменский муниципальный район 4 27
Иволгинский муниципальный район 5 33
Кабанский муниципальный район 45 1004
Кижингинский муниципальный район 4 70
Курумканский муниципальный район 8 89
Кяхтинский муниципальный район 8 79
Муйский муниципальный район 6 46
Мухоршибирский муниципальный район 6 42
Окинский муниципальный район 4 43
Прибайкальский муниципальный район 30 817
Северо-Байкальский муниципальный район 5 63
Селенгинский муниципальный район 14 360
Тарбагатайский муниципальный район 4 49
Тункинский муниципальный район 33 769
Хоринский муниципальный район …1) …1)
город Улан-Удэ 122 2140
город Северобайкальск 17 313
Таблица 1 составлена по данным агентства Бурятстат. Согласно ей на 2020 год в республике Бурятии осуществляют деятельность 356 коллективных средств размещения. Из них большая часть более 100 – в районе акватории Байкала. 33 – в Тункинском районе. 122 – в городе Улан-Удэ. [10]
При этом, согласно статистике новогодних праздников 2020-2021 загруженность городских гостиниц и отелей не превышала 30%, в то время как на Байкале этот показатель превысил 80%. [29]
Кроме того, для гостиничной отрасли Бурятии характерны такие проблемы, как: недостаточность гостиниц средней ценовой категории. Так, категория средств размещения «Мотель» в республике отсутствует в принципе. Кроме того, влияет моральный и физический износ объектов гостиничного обслуживания, низкий сервисный уровень, дефицит квалифицированных кадров.
Известно, что разработка маркетинговой стратегии и тактики туристских компаний базируется на информационных технологиях. Но, имея самые передовые информационные базы, компьютеры и подключения к глобальной сети, туристские фирмы не в состоянии удовлетворить клиентов, если нет соответствующего персонала. [24]
Здесь на первый план выходят услуги гостеприимства, качество которых полностью зависит от персонала фирмы.
Таким образом, персонал является наиболее важной частью конечного продукта туризма. Удовлетворение потребностей клиентов достигается благодаря вежливости персонала, его готовности реагировать на запросы клиентов.
Важной особенностью туристского продукта, отличающего его от промышленных товаров, является более активное участие людей в производственном процессе. Именно человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность и качество туристского сервиса.
В экономической и специальной литературе описаны многочисленные случаи высококачественных услуг туристских организаций, но, тем не менее, плохое обслуживание может вызвать негативную реакцию потребителя. Качественно разработанная концепция и хорошее материально-техническое оснащение гостиниц, гостевых домов, услуг, предоставляемых в настоящее время - это еще не все. Гости не будут вновь возвращаться, если сотрудники фирмы не оправдывают их ожиданий. [20]
Весь персонал организаций туристской индустрии должен приложить усилия для того, чтобы клиент ушел с чувством полного удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить пожелания гостя формируют общее впечатление от сервиса. Например, каждый сотрудник туристского предприятия, находящийся в контакте с клиентами, воспринимается уполномоченным представителем фирмы, а его профессионализм и человеческие качества формируют окончательный образ компании.
В данном случае нет неважных деталей, так как даже весьма хорошая материальная составляющая, используемая туристской фирмой для предоставления услуг клиентам, не может быть стопроцентным залогом успеха на рынке.
Именно низкая профессиональная квалификация обслуживающего персонала обозначена в стратегии развития туризма Бурятии до 2035 года как один из главных сдерживающих факторов. [9]
При этом, количество вакансий в сфере туризма и гостеприимства России в апреле 2021 года выросло более чем в три раза по сравнению с прошлой весной, но претендентов на них крайне мало, показывают данные HeadHunter. Рестораторы рассказали «Газете.Ru», что из-за оттока мигрантов и высокого спроса на курортах в отрасли по всей России назревает серьезный кадровый кризис. [31]
Как же сделать отрасль более привлекательной и привлечь новые кадры, которые смогут восполнить провал между вакансиями и потенциальными работниками? Главный вопрос здесь – что люди знают о работе в туристической сфере?
Более 18% опрошенных Российским движением школьников в 2020 году выпускников школ видят себя учителями. Около 13% - хотят продолжить изучение наук: физики, прикладной математики, биологии и биотехнологий, химии. [30]
Похожий опрос провели и специалисты Высшей школы экономики. У них данные получились немного другие. Будущими педагогами и специалистами в области образования хотят стать 15% ребят. 17% - выбрали естественные науки. И столько же - экономику и менеджмент. Учиться инженерному делу и техническим наукам планируют 16%.
Как отмечают авторы исследования, желания выпускников не вполне совпадают с теми направлениями подготовки, которые считает важным государство.
Например, на 2020/2021 учебный год за счет федерального бюджета будет выделено более 250 тысяч мест в очном бакалавриате, из них только на машиностроение, технику и технологию строительства, электро- и теплоэнергетику приходится около 15%. А, к примеру, на компьютерные и информационные науки только 1,4%. При спросе со стороны выпускников - в 12%.
Кроме того, 58% выпускников пойдут «на бюджет» туда, куда проходят по баллам ЕГЭ. На коммерческое место в выбранном вузе подадут документы 24%.
При этом сфера туриндустрии в опросе выпускников российских школ даже не отмечается.
В настоящее время в научных трудах тема формирования имиджа специалиста туристической индустрии освещена крайне скудно. По крайней мере, по данным открытых источников. При этом зачастую, формирование имиджа рассматривается в ключе отдельно взятого сотрудника или предприятия. Мало кто рассматривал вопрос: «Насколько престижно работать в сфере туризма?».
Подобный опрос проводил портал Superjob ещё в 2013 году. Результаты таковы: каждый пятый россиянин считает туротрасль малоинтересной сферой деятельности. Для 22% из 1,6 тысячи респондентов сотрудник туриндустрии представляется человеком, занимающимся непонятно чем на рабочем месте. [33]
«По сложившемуся мнению, престижно быть чиновником...», «Это никогда и не было престижно. Более того, большинство из тех, кто работает в других отраслях, абсолютно уверены, что работники туристической отрасли - это люди, просиживающие штаны в теплом месте» - отметили пользователи.
Еще треть опрошенных придерживаются иного мнения. «Профессия, которая приносит другим людям радость от возможности путешествий по разным странам. У профессии - большое будущее. Люди никогда не перестанут ездить по городам, путешествовать по всему миру» - уверены 34% опрошенных.
При этом ответы часто были неожиданными и даже любопытными. Оказывается, продажу путевок и туров респонденты считают занятием более простым, чем предоставление услуг, в частности, содержание отеля или турбазы.
Когда люди думают о работе в туристской отрасли, то главным образом представляют себя турагентами, менеджерами по продажам или по работе с клиентами. Это три наиболее популярных у соискателей профессии. И зовет их в туризм в основном уровень зарплаты. Именно его назвали в качестве главного аргумента при выборе работы 65% респондентов. За зарплатой следуют социальный пакет - 32%, и престижность компании на рынке - 29%. А о перспективах карьерного роста, возможностях профессионального развития или интересных задачах задумываются лишь 26% респондентов.
В рамках исследования также выяснилось, что уровень зарплат в туризме не столь высокий по сравнению, скажем, с инженерной сферой или IT. Средний месячный заработок по туристской отрасли составляет от 40 тысяч рублей, в то время как в инженерной сфере это уже 55 тысяч, а IT-специалисты получают около 100 тысяч.
Руководитель исследовательского центра SuperJob Наталья Голованова отметила, что туристской отрасли еще придется побороться за престижность.
Вывод напрашивается сам собой – чтобы привлечь в сферу туризма новые кадры, необходимо сделать эту работу престижной. Или хотя бы сделать так, чтобы люди в это поверили.
1.2. Исследование формирования качеств персонала туристской отрасли
Прежде чем приступать к формированию имиджа специалиста туристской индустрии определимся с качествами, которыми он должен обладать.
Как уже было сказано, один из главных критериев хорошего или плохого впечатления является качество сервиса и профессиональная культура работников сферы туризма. Именно они создают в значительной степени положительный или отрицательный имидж, вплоть до имиджа всей принимающей страны.
Впечатления туристов от пребывания в чужой стране значительно влияют на их отношение к этой стране и народу, проживающему в ней. Поэтому, безусловно, основное качество, которым должны обладать работники сферы туризма – патриотизм и любовь к своей родине. [20]
Эффективность создания положительного имиджа специалиста напрямую связана с наличием и развитием таких качеств личности, как добросовестность и трудолюбие, доброжелательность и ответственность, нравственная толерантность и высокая коммуникативная культура в профессиональной деятельности.
Начинающим специалистам в области туристской деятельности, а это профессиональная система - «человек - человек», необходимо много работать над своим профессиональным имиджем, чтобы избавиться от присутствия личностных деструктивных качеств. [24]
Можно утверждать, что создание имиджа специалиста сопровождается адекватными изменениями, в первую очередь в его сознании, а затем в социально-профессиональных действиях.
Основы профессионального имиджа закладываются в профессиональном учебном заведении при сознательном и успешном освоении таких дисциплин как психология и педагогика, маркетинг, менеджмент, профессиональная этика, деловая коммуникация, профессиональный английский язык, и др.
Правильно организованная учебная и дипломная практика студента способствуют работе над успешным имиджем будущего работника сферы туризма, а затем дальнейший процесс формирования имиджа активно продолжается уже в профессиональной деятельности.
Согласно Национальному стандарту ГОСТ Р 55318-2012 «Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов» персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:
1) руководители организаций, департаментов, отделов, подразделений и их заместители;
2) специалисты, менеджеры, консультанты, референты, юристы;
3) агенты, операторы, руководители туристских групп, экскурсоводы (гиды), инструкторы, инструкторы-проводники, методисты, гиды-переводчики, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т. п. [3]
Квалификационные требования к персоналу турфирмы:
Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов. Сотрудники турагента должны:
- иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;
- знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;
- повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;
- соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;
- соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;
- уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998—2010;
- создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях. [4]
Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.
Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.
Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе, расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:
- наличие профессионального образования и (или) дополнительной подготовки в сфере туризма;
- опыт практической работы в сфере туриндустрии;
- знание и соблюдение требований законодательства РФ в области туризма, иных нормативных актов, в части, касающейся туристской деятельности;
- компетентность в туристской деятельности и практической работе в сфере туризма;
- стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризма, повышению квалификации;
- творческий подход к работе;
- знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туроператора/турагента;
- знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;
- личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т. д.).
Дополнительными критериями оценки руководителей, специалистов и менеджеров являются:
- организаторские способности;
- умение распределять обязанности и определять степень ответственности сотрудников;
- владение методиками создания системы мотивации персонала, стимулирования и умение применять их в текущей работе;
- умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения;
- опыт практической работы в сфере туриндустрии;
- опыт взаимодействия с другими участниками сферы туризма на разных уровнях;
- опыт разработки и реализации различных проектов в туризме;
- умение работать с программным обеспечением, в том числе с периферийными устройствами компьютера, в сети «Интернет», в операционной системе, с электронной почтой, в текстовом редакторе, с базами данных.
Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.
Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента исходя из требований законодательства РФ.
