1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Сущность качества продукции
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Международные стандарты последних лет определяют качество продукции как степень, с которой совокупность свойств и характеристик выполняет требования потребителей к качеству продукции. При этом различают следующие классы соответствия характеристик продукции:
? физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);
? органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
? эргономические (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);
? функциональные (например, максимальная скорость самолета).
Понятие «качество» можно рассматривать на двух уровнях. На первом уровне так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом уровне включает мероприятия по соблюдению необходимых качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня -- коммуникативное качество -- формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Обеспечение качества на этом уровне сводится к осуществлению мероприятий по всестороннему удовлетворению запросов покупателей.
Как экономическая категория качество продукции выполняет функции:
? меру удовлетворения потребностей;
? важнейшего свойства товара или услуги, без которого невозможно получить признание потребителей;
? определителя уровня таких показателей деятельности предприятия, как себестоимость, прибыль, рентабельность, цена, конкурентоспособность предприятия и товара.
Качество продукции в промышленности в основном определяется химическими, физическими и биохимическими показателями. В одних случаях оно проявляется в содержании полезных веществ, в других - обнаруживается при использовании, эксплуатации машин, оборудования.
Можно выделить четыре уровня качества:
? соответствие стандарту (техническим условиям, договору);
? соответствие использованию (стандарту и эксплуатационным требованиям);
? соответствие фактическим требованиям рынка (выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара);
? соответствие скрытым потребностям покупателей.
Точка зрения покупателя на качество в значительной степени субъективна. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством. Точка зрения производственного процесса на качество следующая: качество -- это соблюдение технических требований и спецификаций, где каждое отклонение ведет к его снижению. Наивысшее качество возможно лишь при высокой технической оснащенности организации производства и труда. Исходя из точки зрения соотношения цены и полезности, качество выражается посредством соотношения затрат и цен.
Основными причинами низкого качества продукции могут быть:
? отсутствие необходимой материально-технической базы;
? несвоевременное проведение технологических операций;
? недостаточный уровень профессиональных знаний исполнителей;
? слабая ответственность за выполняемую работу;
? отсутствие четких критериев оценки качества труда и продукции;
? эффективной системы контроля за их выполнением;
? отсутствие действенной системы мер материального и морального стимулирования работников за достижение высоких качественных показателей;
? несовершенство системы управления производством и другие факторы.
Для оценки качества продукции используется система показателей, которая включает следующие группы (Рисунок 1):
Рисунок 1 - Система показателей для оценки качества продукции
С термином качество продукции неразрывно связано такое понятие, как управление качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение его совершенства, так как ориентировано на уровень качества, предполагаемый рынком.
Система управления качеством - целевая подсистема управление предприятием, которая предусматривает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленных целей - создание усилий для обеспечения требуемого уровня качества оборота производства при минимальных затратах.
Главная цель системы управления качеством пищевой отрасли - обеспечение высокого качества и конкурентоспособности продукции, выпускаемой тем или иным предприятием, на основе всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей в интересах повышения эффективности производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения. Главная цель системы распадается на многочисленные подцели и задачи по стадиям жизненного цикла продукции, по показателям, характеризующим повышение качества основных факторов и процессов.
Понятие качество и конкурентоспособность очень сильно взаимосвязаны между собой. В условиях современной рыночной экономики одним из важных критериев востребованности и эффективности выпускаемой продукции или предоставляемых услуг является конкурентоспособность. Конкурентного преимущества предприятия добиваются выбором сферы конкуренции, отличающейся от конкурентов, т.е. поиском новых способов, таких как:
? новые, более прогрессивные технологии, позволяющие выпускать новые или более качественные товары;
? совершенствование организации производства и труда, позволяющее снизить затраты на производство;
? совершенствование маркетинговых исследований, способствующих лучшему изучению спроса на продукцию, сокращению радиуса её доставки и улучшению потребительских свойств товара;
? новые или изменившиеся запросы покупателей;
? появление нового сегмента отрасли или перегруппировка существующих сегментов.
Чтобы достигнуть лидирующего положения на рынке, предприятию необходимо предлагать товар (услугу), который намного лучше товара (услуги) конкурентов, удовлетворяет потребности покупателя, т.е. товар более высокого качества. Проще говоря, любой потребитель, купит товар, который имеет меньшую стоимость, и качества товара выше, чем у конкурента. Но бывает, что на качественный товар, цена несколько выше. В этом случае, разумный потребитель купит товар качества выше, чем у конкурента. Так он прослужит дольше. Товар, который имеет высокое качество, имеет большое преимущество перед конкурентами.
Чтобы достигнуть лидирующего положения на рынке, предприятию необходимо предлагать товар (услугу), который намного лучше товара (услуги) конкурентов, удовлетворяет потребности покупателя, т.е. товар более высокого качества.
Количество предложений производителей увеличивается по мере развития и насыщения рынка. Сам рынок увеличивается и способствует сильному дифференцированию товара, что предоставляет покупателю огромный выбор и приводит к возникновению соперничества, то есть конкуренции, между продавцами. Чтобы достигнуть лидирующего положения на рынке, предприятию необходимо предлагать товар (услугу), который намного лучше товара (услуги) конкурентов, удовлетворяет потребности покупателя, т.е. товар более высокого качества.
Оценка уровня качества продукции представляет совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми значениями соответствующих показателей.
Оценка уровня качества продукции необходима при решении следующих задач:
? прогнозирование потребностей, технического уровня и качества;
? планирование повышения качества и объемов производства;
? обоснование освоения новых видов;
? выбор наилучших образцов;
? обоснование целесообразности снятия с производства;
? аттестация качества;
? обоснование возможностей реализации за рубежом;
? контроль качества;
? стимулирование повышения качества;
? анализ динамики уровня качества;
? анализ информации о качестве и др.
На этапе разработки оценивается уровень разрабатываемой продукции, в результате чего устанавливаются требования к качеству продукции, и производится нормирование показателей в НТД. На этапе производства определяются фактические значения показателей качества продукции по результатам контроля и испытании, оценивается уровень качества изготовления продукции и принимаются соответствующие решения при управлении качеством. На этапе эксплуатации или потребления оценивается уровень качества изготовленной продукции и по результатам эксплуатации или потребления ее принимаются управляющие решения, направленные на сохранение или повышение уровня качества продукции.
1.2 Сущность и значение системы менеджмента качества
В начале 80-х годов сущность и понятие управления качеством в виде «тотального контроля качества (TQC)» постепенно изменилось к сущности и понятию «тотального менеджмента качества (TQM)».
Следует отметить, если все предыдущие системы управления качества могли быть представлены как типовые для внедрения их на предприятиях, то особенности системы TQM, учитывающие специфику предприятия,
особенности национального законодательства и национальной экономики, профессиональный уровень и другие, не позволяют простого копирования системы менеджмента качества одного предприятия у другого.
Всеобщее управление качеством (TQM) - это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей, рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты.
Главная идея TQM - новой философии управления - заключается в том, что компания должна работать над одновременным усовершенствованием сразу трех составляющих: продукции, организации и персонала. Только выполнение этих условий позволяет компании достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Принципиальные отличия этой новой модели от традиционной приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Сравнение традиционной модели управления с моделью, развиваемой подходом TQM
Традиционная модель управления Элементы Новая модель управления
Вертикальная Организационная структура Горизонтальная
Автократический Стиль руководства Кооперативный
Прибыль Центр внимания деятельности фирмы Клиенты
Самообслуживание Мотивация Разумный эгоизм (реалистический альтруизм)
Внутренние Рынки Глобальные
Капитал Ресурсы Информация
Однородная Рабочая сила Разнородная
Безопасность Ожидания сотрудников Профессиональный рост
Продолжение таблицы 1 - Сравнение традиционной модели управления с моделью, развиваемой подходом TQM
Персональная Организация работы Командная
Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании. И этим качеством необходимо управлять. Очевидно, что необходимо не только создать систему, способную эффективно управлять качеством, но также создать такие условия, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - «постоянное улучшение качества». Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.
Включение в систему TQM стандартов ИСО 9000 до выхода версии ИСО 9000-2000 было в значительной степени искусственным. Это связано с тем, что TQM - динамическая, непрерывно развивающаяся и самодостаточная система, в то время как стандарты ИСО серии 9000 старой версии - статичная методология фиксирования (сертификатом на систему качества) и инспектирования определенного уровня качества продукции. При этом система качества выступает больше как структура, чем система управления качеством. Не случайно в ИСО 9000-2000 произошла замена термина «система качества» на термин «система менеджмента качества», отражающий динамичность системы.
Менеджмент качества является одной из наиболее важных сфер деятельности руководства предприятия. Благодаря стандартам ИСО серии 9000, система менеджмента качества стала, пожалуй, наиболее полно
регламентированной подсистемой управления предприятием.
В соответствии с международным стандартом ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 система менеджмента качества определяется как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:
? Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Стратегическая ориентация на потребителя жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
? Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
? Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
? Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
? Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют
результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
? Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению не допустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
? Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключать необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
? Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени.
Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.
Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко
потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции не обойтись.
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Дадим определения функциям качества:
? планирование потребительского качества продукции - разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;
? формирование проектного качества продукции - разработка на основании технического задания проектной документации, в максимальной степени, обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;
? обеспечение качества продукции - разработка на основании
проектной документации на изделие нормативной и технологической документации и подбор технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;
? контроль качества - оценка соответствия качества продукции, технологических процессов и оборудования требованиям технической документации;
? сохранение качества - проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;
? улучшение качества - разработка мероприятий, повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.
Менеджмент качества включает такие функции качества, как планирование потребительского качества продукции, формирование проектного качества, обеспечение качества, контроль и оценка качества, сохранение качества и улучшение качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Схема увязки менеджмента качества с «функциями качества» отражена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Функциональная структура менеджмента качества
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
? понимания и выполнения требований;
? необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
? достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
? постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Рисунок 3 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Приведенная на рисунке 3 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между такими процессами как ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы
жизненного цикла продукции, измерение, анализ и улучшение.
Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Данная модель охватывает все основные требования стандарта, не детализируя их. Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества.
Рассмотрим процесс построения СМК поэтапно (Таблица 2).
Таблица 2 - Процесс построения СМК
Этап Процесс Характеристика процесса
1 Решение руководства Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества»
2 Обучение персонала Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК
Продолжение таблицы 2 - Процесс построения СМК
3 Формирование программы внедрения СМК Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать описание этапов внедрения;
? описание этапов внедрения;
? список ответственных за каждый этап проекта;
? бюджет внедрения СМК;
? процедуру оценки внедрения СМК.
4 Описание и оптимизация бизнес-процессов Описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК
5 Разработка нормативной документации СМК Формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
6 Тестирование СМК и внутренний аудит Начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества
7 Получение сертификата Работа по сертификации СМК на предприятии
Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:
? правление документами;
? управление данными (записями);
? управление аудитом СМК;
? управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
? управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
? управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
1.3 Перечень стандартов и концепций по управлению качеством
Серия стандартов ISO 9000 включает три документа, плюс еще один вспомогательный норматив, который дополняет серию. Стандарты ISO 9000, ISO 9001 и ISO 9004 образуют серию ISO 9000 «Управление качеством»; ISO 19011, представляющий собой руководство по аудиту систем менеджмента, выступает в качестве дополнения, поскольку стандарт с требованиями к аудиту используют, чтобы аудитировать системы менеджмента качества по ISO 9001. В числе типов документов ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization) нет ничего похожего на «дополнительный документ», однако стандарт ISO 19011 часто упоминается даже в документах самой Международной организации как часть серии ISO 9000, – прим. ред.
ISO 9000: это стандарт, нормативные ссылки на который есть в ISO 9001,
ISO 9004 и AS 9100, а также во многих других стандартах, имеющих отношение к системам менеджмента качества. ISO 9000 – это первый документ серии стандартов ISO 9000. У данного стандарта две основные задачи. Прежде всего, он дает определения многочисленным специальным терминам, которые являются общими для всех стандартов по тематике СМК. Затем, ISO 9000 описывает фундаментальные принципы управления качеством, на которые опирается, в том числе ISO 9001.
