Совершенствование информационной поддержки процессов взаимодействия с клиентами (на примере ООО «Стройдоральянс» г. Малоярославец Калужской области)

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 5 1.1 Основные понятия ИС, возможности и функции CRM-систем 5 1.2 Обзор информационных систем взаимодействия с клиентами. 16 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, ПРОБЛЕМЫ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ 29 2.1 Анализ организации 29 2.2 Предполагаемые проблемные области и возможные способы устранения проблем. 33 ГЛАВА 3. ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ И ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ. 45 3.1 Совершенствование действующей системы взаимодействия с клиентами. 45 3.2 Экономическое обоснование внедрения CRM-системы МЭЛТОР в ООО «Стройдоральянс» 54 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60 ПРИЛОЖЕНИЯ 66

1. Федеральный закон №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» 2. Васенин, Е. Ф. Совершенствование бизнес-процессов и их основы: учеб. пособие / Е. Ф. Васенин, Н. Н. Кузматов. - Владивосток : АУ-ПБР, 2013. - 152 с. Теория инновационной экономики / под ред. О.С.Белокрыловой. - Ростов н/Д : Феникс, 2019. - С. 93- 95. 3. Щипцов А.А. Необходимость проведения инновационной политики на предприятиях промышленного сектора//Вестник Самарского государственного университета. 2020. № 1 (102). С. 69-72. 4. Анисимов, Ю.П. Управление бизнес-процессами выпуска новой продукции : монография / Ю.П. Анисимов, Ю.В. Журавлёв, С.В. Шапошникова ; под ред. Ю.П. Анисимова ; Воронеж. гос. технол. акад. - Воронеж : BETA, 2018. - 456 с. 5. Голенищев Э. П., Клименко И. В. Информационное обеспечение систем управления. Ростов н/Д, 2017. 6. Гончаров В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. - Минск: Современная школа, 2019.- 255 с. 7. Григорьев Л.И., Арабаджи М.С., Гасымов И.Т. Экспертные системы и их применение (на примере нефтегазовой геологии. - М.: ИРЦ «Газпром»,2019. -69 с. 8. Григорьев Л.И., Наталюк Ю.А. Инструментальные средства G2 для построения экспертных систем. Компьютерный практикум .М;РГУ нефти и газа им. И.М.Губкина.-2018.-37с. 9. Григорьев Л.И., Степанкина О.А. Системы искусственного интеллекта.Учебное пособие. М.; РГУ нефти и газа им. И.М.Губкина.-2018.-59с. 10. Григорьев Л.И., Элланский М.М., Гуров И.Ю. Методика построения интеллектуальной системы поддержки принятия решений (на примере задач нефтегазовой отрасли) Компьютерный практикум.М.; РГУ нефти и газа им. И.М.Губкина. 2019. - 33с. 11. Дробышев А. В. Методы принятия решений. Методы Дельфи и ЭЛЕКТРА. - Методические указания к лабораторной работе по курсу "Системы поддержки принятий решений". - МГИЭМ. Сост.: И. Е. Сафонова, К.Ю.Мишин, С.В.Цыганов: М., МГИЭМ, 2018. - 26 с. 12. Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. -- М.: Экономика, 2018. - 212 с. 13. Еусаков М.А. Стратегия обеспечения устойчивого развития инновационной экономики регионов // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития - № 2 - 2017 - с. 13. 14. Инновационный центр «Сколково». Электронный ресурс. Ресурс доступа: http://www.sk.ru/ 15. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организация торговли: Учебное пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ, 2018. 133 с. 16. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. Москва: Юрайт, 2019.- 85 с. 17. Кривко О.Б. Информационные технологии. М.: СОМИНТЭК. 2016. - 179 с. 18. Курлов А. Б., Петров В. К. Основы информационной аналитики. М.: Юрист, 2019. - 350 с. 19. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. - М.: Русская деловая литература, 2017. - 320 с. 20. Макаров С. Ф. Менеджер за работой. - М.: ФИНПРЕСС, 2019. - 155 с. 21. Мескон М. Основы менеджмента: Учебное пособие / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; М., 2018. - 387 с. 22. Мирославская М.В., Федорова А.В. Анализ отечественных исследований в области управления интеллектуальной собственностью // Проблемы трансформации социально-экономического пространства и территориального развития: Сборник научных трудов молодых ученых и аспирантов ИПРЭ РАН. - СПб.: ЕУАП, 2019. - 174с. - с. 83-88 23. Нещерет А.К. Особенности повышения конкурентоспособности страны на основе использования кластерной стратегии развития / А.К. Нещерет, Л.В. Одинцова // Еосударственное регулирование экономики и повышение эффективности деятельности субъектов хозяйствования: шестая Международная научно-практическая конференция. - Минск, 22-23 апреля, 2019. - Ч. 1. - Мн.: Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2019. - С. 439 - 443. 24. Нильсон Н. Принципы искусственого интеллекта. Пер. с англ. - М.: Радио и связь. 2019.-376с. 25. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии.- М.: Финансы и статистика. 2019.-336с. 26. Опыт работы и пути развития информационно-аналитических служб регионов Российской Федерации // Информационные технологии территориального управления. 2017. вып 31. / Москва. ВНИИ проблем вычислительной техники и информатизации. 170 с. 27. Панкрухина А.П. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. - Москва: Издательство РАГС, 2019.- 213 с. 28. Полушкин О. А. Стратегический менеджмент: конспект лекций. - М.: ЭКСМО, 2017. - 138 с. 29. Попов В. М., Ляпунов С. И., Филиппов В. В., Медведев Г.В. Ситуационный анализ бизнеса и практика принятия решений [Текст]: учеб. пособие для вузов / В.М.Попов, С.И.Ляпунов, В.В.Филиппов, Г.В.Медведев. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 285 с. 30. Попов Э.В., Фоминых И.Б., Кисель Е.Б., Шапот М.Д. Статические и динамические экспертные системы. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2018-320с. 31. Приобретение знаний. Пер. с япон./ Под. ред. С. Осуги, Ю. Саэки.- М.: Мир, 2018.-304с. 32. Прыкина Л.В. Экономический анализ предприятия: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. 360 с. 33. Ромащенко В. Н. Принятие решений: ситуации и советы. - Киев, 2018. - 154 с. 34. Румянцева З. П. Менеджмент организации: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2019. - 432 с. 35. Савчук В. П. Управление прибылью и бюджетирование. М.: БИНОМ, 2018. 432 с. 36. Сараев А. Д., Щербина О. А. Системный анализ и современные информационные технологии //Труды Крымской Академии наук. -- Симферополь: СОНАТ, 2017. -- 136 с. 37. Сафонова И. Е. Методы принятия решений. Метод минимального расстояния и методы МаксиМин и МаксиМакс. - Методические указания к лабораторной работе по курсу "Системы поддержки принятий решений". - МГИЭМ. Сост.: 18. И.Е.Сафонова А. В. Дробышев, К.Ю.Мишин, С.В.Цыганов: М., 2017. - 19 с. 38. Сафонова И. Е. Методы принятия решений. Модификация метода Дельфи и метод анализа иерархий. - Методические указания к лабораторной работе по курсу "Системы поддержки принятий решений". - МГИЭМ. Сост.: И. Е. Сафонова, А.В.Дробышев, К.Ю.Мишин, С.В.Цыганов: М., МГИЭМ, 2017. - 20 с. 39. Степанова Е. Е., Хмелевекая Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности. М., 2019. 40. Стратегический анализ социально-экономического развития региона: принципы, основные направления, проблемы. Под редакцией В.А. Гневко, В.Е. Рохчина. Санкт-Петербург, 2016. - 254-278 с. (отделение общественных наук РАН. Институт проблем региональной экономики). 45. Concise Dictionary of Business. Oxford: Oxford University Press, 1992. 46. Dictionary of Law. 3rd ed. Great Britain: Peter Collin Publishing, 2001. 47. Dowries J., Goodman J. E. Dictionary of Finance and Investment Terms. 5th ed. The USA: Barron's, 1998. 5. Dessler G. Personnel Management. Mordern Concepts and Tehniques. 2nd ed.Reston, Virginia: Reston Publishing Company, Inc., 1981. 48. Fitch T. P. Dictionary of Banking Terms. 4th ed. The USA: Barron's, 2000. 49. Gannon M. J. Management: An Integrated Framework. 2nd ed. Boston/Toronto: Little, Brown and Company, 1982. 50. Garmire B.L Local Government Police Management. USA: International City Management Association, 1977. 51. Griffin R. W. Management. Boston: Houghton Mifflin Company, 1990. 52. Heneman III H.G., Schwab D. P., Fossum J.A., Dyer L.D. Personnel/Human Resource Management. Revised Edition. Homewood, Illinois: Richard D. Irwin, Inc., 1983 53. Hooley W.H., Jennings K.M. The labor Relations Process. Hinsdale, Illinois: The Dryden Press, 1980. 54. Hussey R. Oxford Dictionary of Accounting. 2nd ed. Oxford: Oxford University Press, 1999. 55. ImberJ., TofflerB.-A. Dictionary of Marketing Terms, 3rd ed. The USA: Barron's, 2000. 56. Ivanovic A., Collin P. H. Dictionary of Marketing, 2nd ed. Great Britain: Peter Collin Publishing, 1997. 57. Jary D., Jary J. Collins Dictionary of Sociology. Glasgow: Harper Collins Publishers, 1991. 58. Jones G.R. Organizational Theory: texts and cases. The U.S.A.: Addison - Wesley Publishing Company, 1994. 59. Longman Dictionary of Contemporary English. England: Longman, 2001. 60. Longman Bussiness English Dictionary. 5th ed. England: Longman, 2003. 61. McLean I. The Concise Oxford Dictionary of Politics. Oxford: Oxford University Press, 1996. 62. Mescon M.H., Albert M., Khedouri F., Management: Individual and Organizational Effectiveness. 2nd ed. New York: Harper & Row, Publisers, Inc. 1985. 63. Mitchell E. The personnel Manager's Lawyer and Employer's Guide to the Law. London: Bussiness Publiations Limited, 1965. 64. Pass C, Lowes В., Pendleton A., Chadwick L. Collins Dictionary of Business. Glasgow: HarperCollinsPublishers, 1991.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 1.1 Основные понятия ИС, возможности и функции CRM-систем Объединённую совокупность различных элементов, которые рассматриваются как одно целое для достижения поставленных задач, принято называть системой. Совокупность средств и способов, которые взаимосвязаны между собой и используются для хранения, выдачи и обработки информации для выполнения определённых задач принято называть информационной системой. В современных реалиях сложно представить информационную си стему, в которой не задействованы различные ЭВМ для обработки больших массивов данных. ИС обеспечивают: - Хранение, получение и обработку данных; - нахождение и получение нужной информации при необходимость принять определённое решение; - помощь при создании инновационных продуктов и анализе сложившейся проблемы. Разумеется, самую важную роль в информационных системах играет сам человек, так как такая система абсолютно не функциональна без поддержки человека. Так же не стоит забывать, что информационная система будет абсолютно бессмысленна, если не будет потребителя её продукта, которым и является человек. Информационные системы создаются для: - повышения качества производительности всех отделов внутри организации; - Понижения временных промежутков между информационной поддержкой для принятия решения и непосредственно самим принятием этого решения; - Экономии средств и ресурсов, а также поиска причин возникновения лишних затрат; - модернизации документооборота; - создания математического механизма для более эффективного анализа и более точного прогноза деятельности предприятия и повышения её конкурентоспособности; Внедрение ИС так же способствует: - упрощению работы сотрудников; - выработке более разумных альтернатив управленческих решений при помощи математических моделей; - переходу хранения информации с бумажных носителей на электронные, что так же позволит обрабатывать и хранить большие массивы данных, что проблематично реализовывать с использованием бумажных носителей. - получению более актуальной и достоверной; - Модернизации организации потоков данных и документооборота на предприятии; - повышению спектра услуг; - повышению количества клиентов и подрядчиков путём предоставления им различных скидок и услуг; - Понижению различных расходов;