Глава 1. Теоретические аспекты внедрения инновационных технологий в деятельность аэропортов
1.1. Аэропорт как предприятие сферы услуг: сущность, организация обслуживания посетителей
Согласно статье 40 п.3 Воздушного Кодекса РФ «Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников». Данное определение характеризует аэропорт как социотехническую систему
Основными технологическими процессами в аэропортах являются:
1) обслуживание пассажиров и багажа;
2) обслуживание воздушных судов;
3) обработка грузов;
4) обработка почты.
Общая технологическая схема обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропортах
1. Обслуживание пассажиров и багажа разделяется в соответствии с категориями пассажиров:
1) прибывающих;
2) убывающих;
3) транзитных.
2. Обслуживание пассажиров и багажа, прибывающих в аэропорт на воздушных судах, начинается на перроне и производится по следующим этапам:
1) высадка пассажиров и выгрузка багажа;
2) доставка пассажиров и багажа в аэровокзал (в зону прибытия) или к месту выдачи багажа;
3) доставка пассажиров и багажа к городским видам транспорта;
4) отправка пассажиров и багажа городскими или другими наземными видами транспорта.
3. Обслуживание пассажиров и багажа, убывающих на воздушных судах из аэропорта, производится в следующем порядке: продажа авиабилетов, доставка пассажиров и багажа в аэропорт на городских видах транспорта, обслуживание пассажиров и багажа в аэровокзале, которое включает:
1) информацию о полетах;
2) регистрацию билетов;
3) регистрацию и сортировку багажа;
4) дополнительное обслуживание (магазины, пункты питания и т. д.)
Рис. 1.1. Технологическая схема обслуживания пассажиров и багажа, где:
4.Обслуживание убывающих пассажиров на перроне включает:
1) доставку пассажиров и багажа к воздушному судну;
2) посадку пассажиров в воздушное судно;
3) загрузку багажа в воздушное судно.
Обслуживание пассажиров и багажа транзитных рейсов производится в следующем порядке:
• высадка транзитных и конечных пассажиров из воздушного судна;
• выгрузка багажа конечных пассажиров;
• выгрузка багажа транзитных (с пересадкой) пассажиров;
• доставка багажа конечных и транзитных (с пересадкой) пассажиров в аэровокзал к месту выдачи багажа или к стойке регистрации (транзитного багажа);
• перерегистрация транзитных пассажиров;
• регистрация начальных пассажиров и багажа;
• доставка транзитных пассажиров к воздушному судну;
• доставка начальных пассажиров в воздушное судно;
• загрузка багажа транзитных и начальных пассажиров в воздушное судно.
Обслуживание пролетных транзитных пассажиров производится в следующем порядке:
1) высадка пассажиров из воздушного судна;
2) доставка пассажиров в аэровокзал;
3) ожидание посадки в воздушное судно;
4) доставка пассажиров к воздушному судну;
5) посадка пассажиров в воздушное судно.
Багаж пролетных транзитных пассажиров не выгружается из воздушного судна и дополнительно при перерегистрации не оформляется.
Технологические процессы обработки грузов в аэропорту соответствуют категориям грузов:
прибывающих в аэропорт на воздушных судах для доставки грузополучателям;
убывающих из аэропорта от грузоотправителей;
транзитных(с перегрузкой на другой рейс).
Обработка грузов, прибывающих в аэропорт на воздушных судах для отправки грузополучателям, производится в следующем порядке:
1) выгрузка груза из воздушного судна;
2) доставка грузов в грузовой склад или на контейнерную площадку;
3) раскомплектование грузов по грузополучателям;
4) сортировка грузов и оформление документации;
5) хранение грузов на грузовом складе или контейнерной площадке перед выдачей грузополучателям;
6)перегрузка груза на наземный транспорт грузополучателя.
Обработка грузов, прибывающих наземным транспортом в аэропорт для отправки их на воздушных судах, производится в следующем порядке:
• доставка грузов в аэропорт наземными видами транспорта отправителя;
• разгрузка грузов;
• взвешивание и маркировка груза;
• сортировка грузов на складе и оформление документации;
• комплектование грузов по рейсам;
• хранение грузов на складе или контейнерной площадке;
• перегрузка грузов на перронные погрузочно-разгрузочные средства для доставки и погрузки в воздушное судно;
• доставка грузов к воздушному судну;
• погрузка грузов в воздушное судно.
Обработка транзитных грузов производится в следующем порядке:
• разгрузка грузов из воздушного судна;
• доставка грузов в грузовой склад или на контейнерную площадку;
• сортировка грузов на складе или контейнерной площадке и оформление документации;
• перекомплектовка грузов по рейсам на отправку;
• хранение грузов на складе или контейнерной площадке и оформление отправочной документации;
• погрузка грузов на перронные погрузочно-разгрузочные средства;
• доставка грузов к воздушному судну;
• погрузка грузов в воздушное судно.
Обслуживание воздушных судов в аэропорту производится в трех основных зонах в зависимости от этапа эксплуатации воздушного судна:
на аэродроме (ИВПП, РД);
на перроне (оперативное техническое обслуживание);
на местах хранения или в других местах периодического технического обслуживания воздушных судов (в ангарах) .
Летная эксплуатация воздушных судов на аэродроме состоит из следующих основных этапов:
для прилетающих воздушных судов:
а) эшелонирование в зоне воздушных подходов аэропорта;
б) заход на посадку;
в) посадка самолета на ВПП;
г) руление по рулежным дорожкам;
д) выруливание на перрон;
е) стоянка на перроне;
для вылетающих воздушных судов:
а) выруливание воздушного судна с места стоянки на перроне;
б) руление воздушного судна по РД;
в) выход на ВПП;
г) разбег воздушного судна и взлет;
д) маневрирование в зоне воздушных подходов;
е) выход в воздушный коридор (на трассу).
Технологический процесс оперативного обслуживания воздушных судов на перроне включает в себя следующие основные операции:
• установку тормозных упорных колодок;
• установку заглушек в воздухозаборники двигателей;
• заправку воздушного судна кислородом, сжатым воздухом, водой, газами;
• заправку воздушного судна маслом и топливом;
• слив и заправку химжидкости, обработку санузлов;
• осмотр планера, силовых установок, шасси, кабин и т. д.;
• уборку служебных кабин, салонов, багажных помещений;
• устранение неисправностей оборудования;
• выполнение регламентных работ послеполетного и предполетного-оперативного технического обслуживания воздушного судна.
Аэропорт, как правило, является коммерческим производственным предприятием, имеющим определенную организационно-правовую форму существования.
системе аэропорта оказываются следующие услуги:
1) обеспечение приема и выпуска ВС;
2) предоставление места стоянки ВС;
3) техническое обслуживание ВС;
4) обеспечение авиаГСМ;
5) предоставление отдельных технических средств при обслуживании ВС;
6)обслуживание пассажиров, обработка багажа, грузов, почты;
7) пользование аэровокзалом;
8) обеспечение бортпитанием;
9)обеспечение авиационной безопасности в зоне аэропорта;
10)прочие работы (услуги) по наземному обслуживанию ВС, пассажиров и грузов .
Облик аэропорта формируют разнообразие, качество и ценовая привлекательность услуг. С точки зрения пассажиров важнейшими показателями качества аэропортового обслуживания являются:
безопасность;
регулярность отправления (пунктуальность);
сохранность багажа и ручной клади;
скорость и удобство прохождения формальностей при вылете и прибытии;
комфортность условий пребывания в аэровокзале.
Величины аэропортовых сборов и тарифов определяют себестоимость авиаперевозок, а следовательно, ценовую привлекательность услуг аэропорта для авиакомпаний.
Реализация услуг происходит непосредственно в операционной систе-ме аэропорта, где выполняются следующие технологические процессы:
I. Наземное обслуживание авиапассажиров и грузов:
1.1. Регистрация авиапассажиров и диспетчеризация рейсов.
1.2. Контроль авиапассажиров, ручной клади, багажа и грузов (обеспечение авиационной безопасности).
1.3. Обработка, погрузка-выгрузка, транспортировка, хранение багажа и грузов.
1.4. Внутриаэродромная транспортировка авиапассажиров, посадка и высадка из ВС.
1.5. Информационное обеспечение пассажиров.
1.6. Другие виды сервисного обслуживания авиапассажиров.
Наземное обслуживание ВС: 2.1. Руление и буксировка ВС.
2.2. Обеспечение стоянки и охраны ВС.
2.3. Авиатопливообеспечение.
2.4. Обеспечение бортпитанием.
2.5. Техническое обслуживание и ремонт ВС.
Обслуживание аэродрома:
3.1. Поддержание элементов аэродромных покрытий в эксплуатацион-ной готовности.
3.2. Обеспечение противопожарной безопасности в зоне аэродрома наземными средствами.
3.3. Предотвращение столкновений ВС в зоне аэродрома с птицами.
3.4. Обеспечение охраны окружающей среды в зоне аэродрома и аэропорта.
IV. Обеспечение полетов:
4.1. Медицинское обслуживание.
4.2. Метеорологическое обеспечение полетов.
4.3. Наземное обеспечение управления воздушным движением, навигации, посадки и связи .
Функционирование операционной (производственной) системы аэропорта характеризуется показателями: пропускная способность; экономичность; надежность; безопасность; экологичность.
В ряде аэропортов наземным обслуживанием рейсов практически полностью занимаются сами аэропорты. В других аэропортах многие виды обслуживания выполняют базовые авиакомпании и другие организации, с ко-торыми заключаются соответствующие договора с учетом требований к функциям наземного обслуживания.
В России возникают предпосылки для конкуренции между аэропортами. Международная практика показывает, что для привлечения транспортных потоков аэропорты различных регионов активно конкурируют друг с другом. Они стремятся обеспечить для транзитных пассажиров лучший и наиболее дешевый сервис, а для авиакомпаний сделать аэропорт привлекательным низкими сборами и достаточной пропускной способностью, исключающей длительные задержки.
Международная и внутренняя сеть аэропортов многих стран развивается по принципу "хаб - энд -споук" (узел и спицы). Этот принцип позволяет обеспечить более удобный полет для пассажиров, минимизировать транс-портные расходы на перевозку. Как только ведущие "хабы" оказываются не в состоянии нарастить свою пропускную способность и тем самым поддержать необходимый уровень сервиса, региональные центры ставят задачу переключения полетов на себя.
Как любая коммерческая организация, аэропорт стремится к выживанию, развитию, росту. Аэропорты для своего функционирования и развития требуют:
-получения прибыли от капитальных вложений, размеры которых весьма велики, а результаты отдалены;
-постоянно обновляемого и дорогостоящего материально-технического обеспечения;
-управленческой структуры, способной руководить работой производственных и обслуживающих подразделений аэропорта;
-долгосрочного (стратегического) планирования для гарантии того, что производственная система может отреагировать на изменения в области технологии, эксплуатации и других сферах деятельности аэропорта.
Исходным пунктом для стратегического планирования служит формулирование миссии аэропорта. Аэропорт - это не только часть авиатранс-портной системы, но и весьма значительный с социально-экономической точки зрения объект в районе базирования. В некоторых областях России считают, что авиакомпании могут быть откуда угодно, но если самолетам негде будет приземляться, то область потеряет всякую связь с внешним миром.
Миссия аэропорта определяется его ролью в транспортном обслуживании населения города, области, региона. При нормальном развитии авиа-транспортного производства аэропорты "обречены" наращивать и совершен-ствовать свой потенциал, обеспечивать привлекательность для авиакомпаний и пассажиров низкими сборами, достаточной пропускной способностью, качеством обслуживания. Миссия формулируется в расчете на достаточно дли-тельное время. Цели, в том числе стратегические, устанавливаются благодаря осознанию настоящих и будущих проблем в различных сферах деятельности аэропорта.
Стратегические цели развития аэропорта включают:
преобразование в международный аэропорт;
привлечение новых потребителей;
повышение пропускной способности;
предоставление пассажирам необходимого сервиса;
обеспечение приемлемых аэропортовых сборов и др. Общим свойством этих целей является исключительная актуальность для существования предприятия, большие затраты средств и времени на достижение, реализации на базе проекта
1.2 Организация обслуживания пассажиров в аэропорту
Организация обслуживания пассажиров в аэропортах регулируется Руководством по обслуживанию пассажиров на воздушных линиях Союза ССР, утвержденным 20 декабря 1979 года.
Технология обслуживания вылетающих пассажиров должна обеспечивать заданную пропускную способность аэропорта и удовлетворять следующим основным требованиям:
- максимальное сокращение времени, необходимого для оформления вылета пассажиров;
- унификация процессов оформления авиаперевозок в аэропортах и городских аэровокзалах;
- содействие эффективному проведению мероприятий по досмотру ручной клади, багажа и личного досмотра пассажиров в целях обеспечения безопасности полетов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей воздушных судов;
- исключение задержек рейсов при снятии багажа не явившегося на посадку пассажира;
- повышение производительности труда работников служб организации перевозок .
В соответствии с Федеральными авиационными правилами «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов почты» (с изменениями на 5 декабря 2011 года), утвержденными Приказом Минтранса (ПРИКАЗот 23 июня 2003 года N 150) аэропортовая деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа на внутренних воздушных линиях осуществляется службами Организации в соответствии с утвержденной руководителем Организации комплексной технологией (технологиями), в которой отражаются следующие вопросы и приводятся документы (с учетом видов работ, выполняемых Организацией):
- порядок (процедуры) регистрации пассажиров и оформления багажа, том числе в ЗОЛиД (основной и упрощенный методы);
- условия и нормы перевозки багажа;
- приоритеты обслуживания;
- обслуживание пассажиров при объединении рейсов, замене ВС;
- меры при неявке пассажиров на посадку;
- доставка пассажиров к ВС;
- посадка пассажиров на ВС;
- транспортировка, погрузка багажа на ВС и его швартовка;
- высадка пассажиров из ВС;
- доставка пассажиров в аэровокзал;
- выгрузка багажа из ВС, доставка багажа в зону раскомплектования и выдача его пассажирам;
- обслуживание трансферных и транзитных пассажиров;
- обслуживание инвалидов (в коляске, в сопровождении собаки поводыря), престарелых и больных пассажиров;
- обслуживание несопровождаемых детей;
- перевозка багажа особого вида (оружие, боеприпасы и т.д.);
- перевозка хрупкого, негабаритного, тяжеловесного багажа, животных
т.п.;
- организация работы при нарушениях графика движения ВС;
- отказ в перевозке багажа при наличии в нем веществ и (или) предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, а также в случае неоплаты установленных тарифов, сборов;
- снятие багажа с борта ВС из-за неявки пассажира на посадку на ВС;
- снятие багажа с ВС при длительных задержках отправления рейса;
- прием-сдача багажа при перегрузке его с одного ВС на другое, а также при объединении/разъединении рейсов;
- ограничения в приеме багажа к перевозке (негабаритного, хрупкого, тяжеловесного, содержащего опасные предметы и т.п.);
- меры, принимаемые при недостаче, повреждении, утрате багажа;
- меры, принимаемые в отношении задержанного, невостребованного,
бездокументного багажа;
- розыск и досылка багажа;
- меры, принимаемые в отношении найденных и забытых вещей;
- реализация невостребованного багажа и найденных вещей пассажиров;
- ведение претензионного производства;
- расчет коммерческой загрузки и центровки ВС;
- руководство по качеству;
- информационное обеспечение воздушных перевозок пассажиров и багажа (включая табель внутренней информации, тексты информационных со-общений и т.д.);
- технологические графики обслуживания ВС по типам рейсов;
- регулярность полетов;
- метрологическое обеспечение;
- образцы технологической документации (бланки, ведомости, бирки, журналы и т.д.).
В случае осуществления Организацией аэропортовой деятельности по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа на международных воздушных линиях в комплексной технологии (технологиях), утвержденной руководителем Организации, дополнительно отражаются следующие вопросы:
- взаимодействие с государственными контролирующими органами;
- обслуживание дипломатических курьеров и их багажа;
- обслуживание пассажиров, которым во въезде в страну отказано;
- обслуживание депортированных пассажиров;
- обслуживание пассажиров, перевозящих в качестве багажа животных птиц.
