Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Применение инновационных форм облуживания потребителей гостиничных услуг в отеле W St.Petersburg

y_nika 270 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 58 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 22.06.2018
В данной работе были рассмотрены и изучены инновационные формы обслуживания потребителей (гостей) гостиничных услуг на примере отеля «WSt. PetersburgHotelsWorldwide». В ходе работы были изучены основные гостиничные услуги и их категории, формы и процесс обслуживания, также были рассмотрены работы ученых, посвященных понятию «инновация» и инновационных форм обслуживания потребителей гостиничных услуг. Была подробно описана характеристика отеля «WSt. PetersburgHotelsWorldwide» и его работа с инновационными формами и технологиями обслуживания.
Введение

Тенденция к успешному развитию гостиничного бизнеса мотивирована несколькими факторами, предполагающих широкое использование инновационных технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в области совершенствования форм обслуживания. Основная задача в сфере обслуживания – добиваться лояльности клиентов. Гости должны испытывать не только удовлетворение, находясь в гостинице, у них должно появиться желание вернуться туда снова и привести с собой друзей [21, c. 14]. В современном понятии гостиничное предприятие включает в себя не только размещение и питание, но и широкий перечень услуг от транспорта до услуги организации свадебного торжества. Актуальность темы обусловлено тем, что в настоящее время интерес к инновационным технологиям и формам обслуживания в индустрии гостиничного сервиса стремительно увеличивается.Применение инновационных подходов и решений позволяет повысить конкурентные преимущества гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания. Объектом исследования выступают основы форм обслуживания потребителей гостиничных услуг. Предмет исследования – инновационные формы обслуживания потребителей на примере отеля «WSt. PetersburgHotelsWorldwide». Таким образом, цель исследования заключается в рассмотрении и разработке предложений по совершенствованию использования инновационных форм обслуживания потребителей в процессе оказания гостиничных услуг. Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются: - рассмотреть категории и особенности гостиничных услуг; - определить формы и процессы обслуживания потребителей; - изучить понятия инноваций, инновационных форм обслуживания; -проанализировать типологию инноваций; - выявить применение инновационных форм обслуживания на примереотеля «WSt. PetersburgHotelsWorldwide»; - предложить рекомендации по использованиюинновационных форм обслуживания потребителей. Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты исследований и практические рекомендации могут быть использованы гостиничными предприятиями при разработке конкретных мероприятий по внедрению и совершенствованию форм обслуживания потребителей гостиничных услуг. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Теоретические основания для исследования инновационных форм обслуживания потребителей гостиничных услуг……………………………………………………………………………….5 1.1Категории и особенности гостиничных услуг………………………... 5 1.2 Формы и процессы обслуживания потребителей гостиничных услуг……………. 10 1.3 Понятия инновации и инновационных форм обслуживания потребителей гостиничных услуг 16 1.4 Типология гостиничных инноваций….…………………………………24 Глава 2. Применение инновационных форм облуживания потребителей гостиничных услуг в отеле W St.Petersburg 33 2.1 История и общая характеристика отеля W St. Petersburg 33 2.2 Применение инновационных форм обслуживания в отели W St. Petersburg. 39 2.3 Предложение по инновационным формам обслуживания потребителей гостиничных услуг 44 Заключение 52 Используемая литература 54 Приложение 1 57 Приложение 2 58
Список литературы

1. Акимова Е. Расширяем круг услуг с пользой для отеля и к радости клиентов / Е. Акимова // Гостиничное дело. - 2012. - № 8. - С. 26-29. 2. Алексеев, А.А. Инновационный менеджмент: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.А. Алексеев. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 247 c. 3. Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. — М. : Флинта : НОУ ВПО «МПСУ», 2013. - 220c. 4. Васнецов М. Не только поселить и накормить, клиента надо и развлечь / М. Васнецов // Гостиничное дело. - 2013. - № 3. - С. 60-65. 5. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для бакалавров/ Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р. - М.: Дашков и К, 2014. - 415 c. 6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Академия, 2005. - 224 с. 7. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие/ Иванилова С.В. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2016. - 216 c. 8. Инновационные технологии в сфере питания, сервиса и торговли : материалы Междунар. заоч. науч.-практ. конф. (Екатеринбург, 28 октября 2013 г.) / отв. за вып.: Д. А. Карх, О. В. Чугунова, Л. А. Кокорева. - Екатеринбург: Издательство Уральского государственного экономического университета, 2013. - 157 с. 9. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие/ Кобяк М.В. - СПб.: Интермедия, 2012.— 290 c. 10. Кобяк М. В. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе / М. В. Кобяк, М. Ю. Лайко // Российское предпринимательство. - 2012. - № 18. - С. 126-132. 11. Кондратович З. Разработка программ лояльности клиентов и спецпредложений / З. Кондратович // Гостиничное дело. - 2013. - № 3. - С. 52-58. 12. Кремнева Е. В. Инновационные процессы в повышении эффективности гостиничного бизнеса / Е. В. Кремнева // Вестник национальной академии туризма. - 2012. - № 4. - С. 36-38 13. Лазаренко Л.А. Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса / Л.А. Лазаренко, Т.А. Джум, Л.Д. Омельченко // Концепт. – 2015. – Т. 13. – С. 1281–1285 14. Международный стандарт ИСО 9004-2:2011. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2012. - 68 с. 15. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; [пер. с англ. А. В. Павлова]. – М. : ЮНИТИ : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 224 с. 16. Мухамедьяров А. М.Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. – 2-е изд.: ИНФРА-М; Москва; 2008. – 176 с. 17. Папазян Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов // Современные проблемы науки и образования.–научн. журн. – 2013. – No 3. – C. 17-22. 18. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие/ Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2013. - 176 c. 19. Соколова С. Современные инструменты для продвижения гостиничных услуг / С. Соколова // Гостиничное дело. - 2011. - № 10. - С. 30-35. 20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с. 21. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие/ Уокер Джон Р. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 735 с. 22. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие / Яковлев Г.А. - М.: Изд-во РДЛ, 2007. – 328 с. Список электронныхисточников: 23. Классификация и типология гостиниц [электронныи? ресурс]// ArtPeople. URL: http://hotel.artpeople.ru/articles/classification/topology/ 24. Логанина В.И. Технология разработки нормативных документов [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Логанина В.И., Карпова О.В.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 97 c. 25. Мальшина Н.А. Человек и его потребности [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Мальшина Н.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 160 c. 26. Официальныи? саи?ткорпорации StarwoodHotels&Resorts [Электронныи? ресурс]// URL: http://www.starwoodhotels.com/ 27. Официальныи? саи?т отеля WSt. Petersburg [Электронныи? ресурс]// URL: www.wstpetersburg.ru 28. Пригожин А.И. Методы развития организаций [Электронный ресурс] — Электрон. текстовые данные.— М.: МЦФЭР, 2003.— 864 c. 29. Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителеи? гостиничных услуг // Научно-методическии? электронныи? журнал «Концепт». – 2016. – No 3. C. 35-39. 30. Sorenson A. The Marriott-Starwood Merger: Revised Agreement to Create the World’s Largest Hotel Company [Электронныи? ресурс]// Linked In -URL: https://www.linkedin.com/pulse/marriott-starwood-merger-revised-agreement- create-worlds-sorenson
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 КАТЕГОРИИ И ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. Потребность в гостиничных услугах появилась вместе с путешествиями и вынужденными остановками, что послужило толчком в создании предприятий, обеспечивающих предоставление услуг по организации размещения и проживания, с расширенным объемом дополнительных услуг и формобслуживания. Анализ литературы, посвященной вопросу гостиничных услуг, показывает, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый «пакета услуг», специально подобранных для того или иного гостя в зависимости от уровня его потребностей [6, c. 65]. Однако такой «пакет услуг» не имеет жестких ограничений, и гость самостоятельно выбирает его составляющие. Поскольку единой типологии или классификации гостиничных услуг не существует, следует обратиться к категориям Г.А. Яковлева, который выделяет три категории услуг, предоставляемых в сфере гостиничного бизнеса: отдельные услуги,комплекс услуг и расширенный продукт[22, с. 132]. Первую категорию составляют отдельные виды услуг. Услуги горничных, кухни, портье и т.д.,отведены во вторую категорию. Гостиничныеуслугисрасширенным продуктом составляют третью категорию. Стоит отметить, что расширенный продукт в современных условиях выступает как фактор материальных, информационных, человеческих и других деятельностей гостиницы и предоставляемых гостиничных услуг [3, с. 13]. И не может классифицироваться как отдельный элемент. Из этого можно выделить, что услуги, предоставляемые в современных гостиницах, подразделяются на две категории основные (расширенный продукт)и дополнительные (отдельные услуги). Они могут быть бесплатными и платными. Рассмотрим каждую категорию услуг подробно.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Экономика, 41 страница
210 руб.
Дипломная работа, Право и юриспруденция, 67 страниц
340 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 75 страниц
400 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg