Актуальность темы исследования. Государственные услуги присутствуют во всех сферах жизни общества и оказываются как частным лицам, так и коммерческим организациям. Современная концепция государственного управления предусматривает клиентоориентированную направленность государственных услуг.
Доступность, качество, современное состояние оказания государственных и муниципальных услуг в нашей стране являются актуальной на сегодняшний день темой.
В настоящее время как юридическим, так и физическим лицам органами власти оказывается большое количество услуг. Данные услуги разнообразны, от оформления паспорта, прав на недвижимость и земельный участок, регистрации автомобиля, до приема налоговой декларации или же оформления пенсии по старости, либо регистрации брака, детей, ежемесячных пособий и т.д.
К главенствующим задачам в настоящее время в нашей стране относится наведение порядка в сфере государственного и муниципального управления. Особое внимание уделяется повышению качества государственных и муниципальных услуг.
Электронные услуги выступают одним из механизмов устранения бюрократических барьеров между органами власти и гражданами в рамках электронного правительства как эффективного инструмента государственного управления. При этом стратегической целью ставится не просто информатизация самих государственных структур, а изменение взаимоотношений власти с обществом – в частности совершенствование сферы предоставления услуг населению.
На сегодняшний день не все проблемы в области управления качеством предоставления государственных и муниципальных услуг решены в полном объеме как на уровне страны в целом, так и на местах и их решение позволит повысить эффективность предоставления государственных и муниципальных услуг.
Эти и другие соображения определили как актуальность выбранной темы, так и проблемное поле исследования.
Степень научной разработанности темы. Исследования по сущности госуслуг и специфики их оказания в разное время проводили Амелин Р.В., Андроняк И.А., Мирошниченко М. А., Очирова О.А., Криницына М. А., Климовских Н. В., Подставкина Е.С., Сударкина Е.С. и др .
Непосредственно структуру, специфику деятельности и проблемы МФЦ исследовали Гаврилова Л.А., Гукасова Н.Р., Марфутенко Т.А., Орлянская А.А., Тимченко В.А., Хубулова В.В., Евтишенков М.В., Климовских Н.В., Казаноков А. М., Кандрина Н.А., Малик, Е. Н., Рыбина М.В .
Предоставление услуг в электронном виде исследовали Новикова, Н.Г., Карловская, Е.А., Барбаков, Г.Б., Карпичев, В.С., Грунистая, О.С. и др .
Среди учёных ЮРИУ РАНХиГС данной проблеме уделили внимание Ляхов В.П., Радачинский Ю.Н., Савченко А.П .
Объект исследования – процесс оказания государственных и муниципальных услуг.
Предмет исследования – качество оказания государственных и муниципальных услуг (на примере Республики Крым).
Цель магистерского диссертационного исследования состоит в том, чтобы, проанализировав (на примере Республики Крым) процесс оказания государственных и муниципальных услуг, сформулировать рекомендации по повышению их качества.
С достижением цели связаны следующие задачи:
1. изучить понятие и сущность государственной и муниципальной услуги;
2. проанализировать специфику предоставления государственных и муниципальных услуг Российской Федерации на базе многофункциональных центров;
3. рассмотреть специфику предоставления услуг Российской Федерации на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ)
4. раскрыть современную специфику деятельности МФЦ Республики Крым;
5. выявить проблемы разработки и внедрения государственных и муниципальных услуг в Республике Крым;
6. сформулировать направления совершенствования предоставления услуг МФЦ Республики Крым;
7. определить направления совершенствования предоставления услуг Республики Крым в электронной форме.
Гипотеза исследования. Предоставление государственных и муниципальных услуг связано с введением в отечественную практику концепции сервисного государства и клиенториентированной практики управления. Для реализации этих положений предоставление госуслуг выведено в два относительно новых института – МФЦ и портала "Госуслуги". Однако качество реального предоставления госуслуг отличается в зависимости от регионов (хотя оба института централизованы на федеральном уровне).
В Республике Крым качество предоставления государственных и муниципальных услуг недостаточно по обоим направлениям – и на платформе МФЦ и в электронном виде. Если оптимизировать процесс их предоставления в направлении снижения бюджетных затрат на МФЦ и оптимизации предоставления услуг в электронной форме, это обеспечит существенное повышение качества их предоставления.
Положения новизны магистерской диссертации.
1. Появление термина "государственные услуги", "государственные и муниципальные услуги" – отражение процесса построения клиентоориентированной властной вертикали, т.е. – осознание изменения роли государства в обществе, изменения его ценностей и приоритетов, целей и задач.
2. Анализ деятельности МФЦ показал, что в перспективе необходимо прийти к такой ситуации, когда время граждан (потребителей государственных услуг) на сбор необходимой документации будет максимально минимизировано..
3. Система предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме не сводится к применению средств и ресурсов информационных технологий в государственном и муниципальном управлении. Целью реализации данных услуг является реализации концепции в целом электронного правительства, как "сервисного государства".
4. Анализ деятельности МФЦ показал, что республика Крым не дотягивает до ведущих показателей других субъектов федерации (по объективным историческим причинам). Согласно показателям Минэкономразвития, качество предоставляемых в республике госуслуг нельзя назвать "удовлетворительным".
5. В целом государственные и муниципальные услуги республики Крым переводятся в электронную форму. И в тоже время этот переход на их реализацию в инновационной, электронной форме и сопутствующее взаимодействие в электронной форме, обозначил ряд проблем практического характера, как со стороны заявителей (неготовность, низкая мотивация к получению их в электронной форме), так и со стороны исполнителей запросов на оказание услуг (органов управления образованием, образовательных организаций).
6. Поскольку было выявлено, что МФЦ республики вряд ли выйдут на лидирующие позиции по федерации, имеет смысл перевести основной объём предоставляемых услуг в республике в электронный формат.
7. Направлением совершенствования механизмов предоставления электронных услуг для граждан является повышение простоты доступа к информации о самих услугах и интерактивным формам подачи заявлений. Это особенно актуально для Республики Крым, в которой, как мы видели выше, низкая степень информирования населения именно в электронном виде.
Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили общенаучные методы познания (исторический, системный, анализ и синтез, индукция и дедукция), специальные методы (функциональный, статистический), основанные на использовании общих методологических принципов современного управления.
Нормативно-правовую базу диссертационного исследования составили Конституция Российской Федерации, Федеральные законы Российской Федерации, Постановления Президента РФ, иные нормативные акты по области предметного исследования.
Теоретико-методологические основы исследования. Основой методологического подхода к данному исследованию стал системный подход ввиду системного характера изменений, происходящих в современном российском обществе. Важное значение для данного исследования имеют концептуальные положения теории организации, управления, трансформации и модернизации.
Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе предложений, полученных в результате исследования, руководство республики Крым может существенно повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.
Апробация работы. Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры государственного и муниципального управления Южно-Российского института управления РАНХиГС при Президенте Российской Федерации.
Основные идеи и положения диссертации изложены в публикации автора в рамках Международной научно-практической конференции «Анализ проблем внедрения результатов инновационных исследований и пути их решения», проведённой в г. Иркутск 09 июня 2020 г.
Структура магистерского исследования. Исследование имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 3-х глав, заключение, библиографический список и приложения. Библиографический список содержит нормативно-правовые акты, периодическую литературу, статьи и Интернет-источники, способствующие изучению проблемы.
