Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента (на примере предприятия общественного питания)

Сервис – вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей человека. В рыночной экономике, когда предложение, как правило, превышает спрос, постоянно идет конкурентная борьба среди производителей за существующие рынки сбыта. Крупные компании могут вкладывать средства в создание новых рынков, однако наиболее привлекательными для большинства фирм остаются существующие рынки с устоявшимися приоритетами потребления и правилами обслуживания клиентов, поэтому тема данной работы актуальна. Сервис представляет собой одну из областей опытной науки, и особое внимание в нем должно уделяться реальности, воспринимаемой в опыте. Необходимо понимание также того, каким образом получена эта опытная реальность. Надо быть очень осторожным, чтобы не допускать произвольной трактовки реальности, злоупотребляя значением теории. Общественное питание относится к тем отраслям, которые постоянно привлекают предпринимателей, поскольку питаться люди не прекратят никогда. В этой связи, особенно в крупных городах постоянно растет число предприятий общественного питания, относящихся к разным ценовым и ассортиментным категориям. Такая ситуация способствует усилению конкуренции и ужесточению борьбы за выживание в сфере общественного питания. Общественное питание – отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности. В предприятиях общественного питания в наше время происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции. Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Ресторанный бизнес в наше время – дело молодое, но очень выгодное. Уровень жизни наших граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Поэтому открытие ресторана в наше время может принести немалый доход. Но для этого необходимо изучить рыночные законы, а также те элементы ресторанного дела, которые помогут выделиться среди конкурентов и занять высокое место. Возрождение российского ресторанного рынка началось с национальных кухонь. Отчасти это было связано с тем, что в постсоветский период активно действовали иностранные предприниматели, открывающие рестораны всего для иностранцев. Однако сегодня на гастрономической карте российской столицы чаще появляются интернациональной кухни. Для эффективной конкурентной борьбы предприятия используют сервис, как инструмент увеличения доли рынка и более полного удовлетворения потребностей населения предоставляемыми услугами. То есть, сервис является одним из наиболее важных элементов деятельности предприятия, которому должно уделяться достаточно внимания. Цель работы – проанализировать систему этико-психологических особенностей взаимоотношения специалиста по сервису и клиента. Для достижения цели нами были сформулированы следующие задачи: ? дать понятие производственной характеристики сервисной деятельности предприятия. ? провести анализ службы ресторанного сервиса. ? проанализировать состояние сервисной деятельности ресторана «Drova». ? обосновать необходимость совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе. Объектом данного исследования является предприятие общественного питания Ресторан «Drova». Предметом исследования является совершенствование системы этико-психологических особенностей взаимоотношения специалиста по сервису и клиента. Методологической и теоретической основой работы послужили: нормативно-правовые документы, труды отечественных и зарубежных ученых, материалы и статьи в открытой и специализированной печати, посвященных маркетингу сферы слуг, обслуживанию на предприятиях общественного питания. Методы исследования: анализ литературы по теме исследования, анализ, метод наблюдения. Структура работы: работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения.