Глава 1. Теоретико-методологические основы материально- технического обеспечения современных гостиничных предприятий
1.1. Современные типы гостиничных предприятий
Гостиницы - это наиболее распространённый вид коллективных средств размещения. Понятие «средство размещения» предполагает, что это любой объект, предназначенный для временного проживания. На настоящий момент в мире существуют самые разнообразные предприятияколлективного размещения, которые отличаются по типу, размерам, целевым аудиториям, уровню обслуживания и по другим характеристикам.
Коллективные же средства размещения делятся на средства размещения гостиничного типа (это пансионы, общежития, гостиницы др.), специализированные заведения (санатории, профилактории) и другие (кемпинги, турбазы, экодеревни). Индивидуальные средства размещения это помещения, которые предоставляются отдельным туристам в аренду (квартиры, частные дома, таунхаусы). Главным отличием гостиниц является не только предоставление клиентам номеров, но и оказание различных сопутствующих услуг: организация питания и напитков, обслуживания номеров.1
Количество номеров в гостиницах может быть различно - от 10 до 2000 и более (например, в отелях США насчитывается около 5 тыс. номеров).
1 Черненко В. А., Качалова О. И., Локтева О. А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo- servisa (дата обращения: 12.11.2016)
Классификация гостиниц представляет собой систему определения соответствия данной гостиницы, а также ее номеров установленным критериям (стандартам) обслуживания. Определить, принадлежность гостиницы к той или иной группе зачастую бывает трудно. Происходит так ввиду того, что гостиничная индустрия состоит из разных сегментов, поэтому многие отели не относятся ни к одной категории. Однако, несмотря на все трудности, на настоящий момент действует несколько типов классификации. Категории, которые используются при классификации отелей, основываются на тех показателях, которые отражают в первую очередь размер гостиницы, ее расположение, целевую аудиторию, различные качественные характеристики, бренды. Следует особо отметить, что некоторые отели могут соответствовать сразу нескольким категориям.
Количество номеров это самый общий способ классификации гостиниц.
В зависимости от размера гостиницы делятся на четыре группы:
1) Небольшой отель: отели с 25 номерами или менее классифицируютсякак небольшие отели. Например, отель Alka, Нью-Дели и Оберой Ванявилас, Ranthambore.
2) Средний отель: отель с двадцатью шестью-100 номерами называется средними отелями, E.g Hotel Taj view, Агра и отель Чола Шератон, Ченнаи.
3) Большие отели: отели с 101-300 номерами для гостей считаютсябольшими отелями. Империал, Нью-Дели, Парк и Калькутта
4) Очень большие отели: гостиницы с более чем 300 номерами известныкак очень большие отели. Отель Shangri-La, Нью-Дели и Лила Кемпински Мумбаи.
Так же рассмотрим классификацию на основе Star.
Классификация проводится Министерством туризма, в рамках которого создается комитет, известный как HRACC.
(Комитет по утверждению и классификации отелей и ресторанов), возглавляемый Генеральным директором по туризму, в состав которого входят следующие члены:
1) Гостиничная индустрия
2) Ассоциация турагентов Индии
3) Департаменты туризма
4) Руководитель Регионального института гостиничного менеджмента. Данные категории позволяют гостиницам одинакового размерасравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистическойотчетности.
По фактору расположения выделяют следующие категории гостиниц:
1) Городские отели. Находятся на небольшом расстоянии от деловогоцентра, торговых центров, театров, общественных учреждений и т. д. Центр города не обязательно должен быть географическим центром, но он относится к области, которая считается коммерческим центром города. Цены на номера в этих отелях могут быть выше, чем в других аналогичных отелях, чтобы покрыть огромные инвестиции, сделанные на земле. Деловая клиентура предпочитает их, так как им удобно оставаться ближе к месту их деловой активности. Hotel Intercontinental, Нью-Дели и Hotel Le meridian Pune являются примером отеля в центре города.
2) Гостиницы в пригороде. Поскольку стоимость земли в центре города выше, а пространство ограничено, некоторые предприниматели строят свои отели недалеко от окраин города. Предоставляя такие же удобства, как отель в центре города, эти отели расположены в пригородных районах и имеют преимущество более быстрого окружения. Такие отели идеально подходят для людей, которые предпочитают держаться подальше от городской суеты. Продолжительность пребывания гостя в этих отелях может быть больше,чем в отеле, расположенном в городе. Цены на номера в таких отелях умеренные и могут привлечь бюджетных путешественников. Trident Hotel, Gurgaon и Up pal's orchid, Нью-Дели являются примерами пригородных отелей.
3) Курортный отель: отели, расположенные в туристических местах, таких
как горные станции, морские пляжи и сельская местность, называются курортными отелями. В этих отелях очень спокойная и естественная атмосфера.
4) Отель в аэропорту: Отели в аэропорту расположены в непосредственной близости от аэропорта и других портов въезда. Предлагая все услуги коммерческого отеля, эти отели, как правило, находятся под патронажем пассажиров, которым необходима остановка в пути на их пути. Отель кентавр, Мумбаи и Рэдиссон, Нью-Дели являются примерамиаэропортовых отелей.
5) Мотель: слово мотель образовано путем объединения двух слов «мотор»и
«отель». Они расположены в основном на автомагистралях и обеспечивают скромное жилье для путешественников. Мотель предлагает такие удобства, как проживание, питание и напитки, гараж, парковка и заправка автомобилей. Например: мотель Аарам, Каннур, КералаВсе услуги, которые предоставляются гостиничными и туристскими комплексами, можно подразделить на основные и дополнительные
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в России исполнитель должен предоставлять любому потребителю гостиничных услуг бесплатно следующие услуги: вызов скорой медицинской помощи; предоставлять аптечку первой медицинской помощи; производить доставку в номер корреспонденции, адресованной гостю отеля; обеспечивать горячей водой (кипятком), иголками, нитками, а также одним комплектом посуды и приборов.2
2 Холодцова И. И. Нормативно-правовой аспект управления качеством гостиничных услуг в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. 2013. №5. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/normativno-pravovoy-aspekt- upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-v-rossiyskoy-federatsii(дата обращения: 10.11.2016).
1.2 Понятие материально - технической базы и ее составляющие
Процессы, связанные с ростом общего числа гостиничных предприятий, а также с усиливающейся конкуренцией между ними обуславливают необходимость постоянного совершенствования управления материально- техническим обеспечением современных гостиниц. Эффективное управление МТО обеспечивает снижение издержек предприятия, формирует условия для постоянного устойчивого развития гостиницы, а также отражается на общем уровне сервиса гостиницы, что в свою очередь, сказывается на лояльности клиентов. Прежде чем, перейти к рассмотрению механизмов формирования и управления материально- технической базой современного гостиничного предприятия, представляется целесообразным проанализировать определения, которые различные исследователи дают данному понятию. Важно отметить, что понятие материально-технической базы предприятия входит и состояние компонентов, втом числе производственные площади, состояние оборудования, степень соответствия производственной программе материальных ресурсов.
Такие здания как котельная, прачечная, склад, гараж и иные здания, которые расположены отдельно, находясь при этом на общем балансе предприятия гостиничной сферы, составляют комплекс вспомогательных зданий.3
3КапустинаО.И.Перспективныенаправленияповышения конкурентоспособности организаций гостиничного бизнеса // Актуальные вопросыэкономическихнаук.2012.№25-2.URL: http://cyberleninka.ru/article/n/perspektivnye-napravleniya-povysheniya- konkurentosposobnosti-organizatsiy-gostinichnogo-biznesa(датаобращения: 12.11.2016).
Ктехническомуоснащениюсооруженийизданийгостиничного предприятия также можно отнести:
- газовоеоборудованиеместныхкотельных;
- отопительныепечи, котлы, газорегуляторные пункты;
- первичныесредствапожаротушенияисредствасистемы противопожарной автоматики;
-средстваавтоматизации,диспетчеризации,инженерногооборудования, средства связи и контрольно–измерительные приборы;
- машины для уборки, различные виды электрооборудования (к примеру, пылесос, транспортная тележка, моечныйкомплект, автоматдлячисткиобуви, кофемашина, холодильник)
К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов, относят обычно всесервисные, в том числе:
- хозяйственные склады;
- камеры хранения;
- пункт бытовых услуг (например, по ремонту и очистке обуви,ремонту и глажению одежды, срочной стирке и химчистке)
- техническая мастерская;
- киоск (газетный, аптечный,сувенирный);
- касса продажи билетов на различные виды транспорта;
- медпункты и медкабинеты;
- пункты почтовой связи;
- комната для администрации;
- комната для обслуживающего персонала;
- пункт оказания спортивно-оздоровительных услуг и дополнительных услуг
- помещение или площадка для сортировки, упаковки, хранения и погрузки твердых коммунальных отходов.
1.3. Анализ функций основных служб гостиничного предприятия
Основная функция процесса бронирования заключается в соответствии запросовна номер с наличием свободных номеров. Ниже приведен подробный процесс бронирования:
1) провести запрос бронирования
2) определить наличие номера и цены
3) создать запись бронирования
4) подтвердить запись бронирования
5) вести запись бронирования
6) составлять отчеты о бронировании
Так же рассмотрим виды бронирования:
Существует гарантированное бронирование. Оно гарантирует, что отель будет удерживать номер для гостя до определенного времени, следующего за запланированной датой прибытия гостя.
По возвращении гость гарантирует свое бронирование номера, если бронирование не было отменено должным образом. Чтобы гарантировать бронирование, гости могут выбрать один из следующих способов:
1) гарантированное бронирование с предоплатой
2) гарантированное бронирование кредитной картой
3) предоплата или частичная оплата
4) гарантированное бронирование турагентом
5) ваучер или разовый заказ
6) корпоративное гарантированное бронирование
Помимо этого, в настоящее время любая деловая стратегия основана на внедрении в деятельность компании передовых технологий не только в целях обеспечения конкурентоспособности продукта или услуг, но и, что более важно, для соответствия изменениям потребительского спроса. Новые технологии, уменьшающие издержки производства и обеспечивающие повышенный комфорт потребителю, должны стать приоритетными для гостиничных компаний. Технология - это движущая сила перемен, которая открывает возможности для повышения эффективности и интеграции улучшенных гостевых услуг. Технология стала туристической деятельностью в развитии стратегических ресурсов и рассматривается как инструмент повышения конкурентоспособности. Эффективное использование информационных технологий может внести существенные эксплуатационные улучшения.
