ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЛОГИСТИКЕ
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС, ЕГО ПРИНЦИПЫ И ЗАДАЧИ
Логистика - направление хозяйственной деятельности, которое заключается в управлении материальными потоками в сферах производства и обращения. Логистика решает проблемы наиболее эффективного управления материальными и соответствующими им информационными потоками. Концепция логистики характеризуется мышлением, направленным на оказание эффективной услуги, имеющей системный подход в осуществлении общих затрат. Объединение транспортных, складских и производственных процессов, связанных с поставкой сырья и готовой продукции, началось в начале 1980-х годов. Наряду с материальными потоками необходимо управлять сервисными потоками (услугами) и сопутствующими информационными и финансовыми потоками. Глобальная научно-техническая революция и глобализация мировой экономики в настоящее время являются флагманами развития современной логистики. Системный подход в развитии логистики основан на том, что любая система одновременно является совокупностью взаимосвязанных элементов и элементом более высокой системы.
Применение логистического подхода предполагает возможность оказания потребителю потоков разнообразных логистических услуг. Они неразрывно связаны с процессами распределения в закупках, производстве, доставке и эксплуатации товаров. При этом логистические услуги представляют собой комплекс услуг, оказываемых как потребителю, так и производителю на различных стадиях жизненного цикла продукции. В практической деятельности и в науке возникли новые направления, связанные с управлением процессами непрерывных изменений. Появилась новая экономическая категория, отражающая современную реальность, характеризующуюся непрерывностью изменений сливающихся в поток. Процессная категория потока и стала базовой для логистики. Кроме ускорения изменений, не менее важной стороной современной предпринимательской деятельности являются усложнение отношений, повышение взаимозависимости с окружающими нас людьми, а в бизнес-деятельности – с партнерами: поставщиками и клиентами. Успешное развитие любого предприятия невозможно без эффективного сотрудничества с поставщиками и потребителями. Интересы разных людей и разных предприятий не всегда совпадают. Однако в цивилизованном обществе нет иного пути, кроме согласования интересов и действий. С учетом непрерывности происходящих изменений следует говорить о согласовании непрерывного потока действий.
Логистика рассматривает поток изменений и стремится к его регулированию на всем его протяжении – от закупки ресурсов для бизнес-деятельности до потребления и утилизации произведенной продукции ее покупателем. Это регулирование производится через различные технологии сервисного обслуживания.
Перечень логистических услуг довольно разнообразен и велик. Поэтому для эффективного решения проблемы сервиса целесообразно построить систему сервисного обслуживания, если предприятие имеет возможность это сделать. Причем осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Комплекс работ в области логистического обслуживания можно разделить на три основных этапа:
- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания: проектирование, построение и адаптация системы к условиям деятельности предприятия;
- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
- послепродажный логистический сервис.
В начале процесса запуска системы в области логистического сервиса определяют политику фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. Затем создают структуру системы логистического обслуживания и проводят анализ ресурсов. Формируют саму систему и осуществляют моделирование отдельных сервисных услуг; определяют экономические, технические и информационные характеристики моделей сервиса.
В числе моделей при реализации товаров могут оказаться разнообразные логистические услуги по организационному и информационному обеспечению продаж:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов и т.д.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, ремонт или замена вышедшего из строя товара и т.д.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и качество предлагаемых им услуг. При этом расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Алгоритм формирования и функционирования системы сервисного обслуживания приведен на рисунке 1. Ввод данных по рынку и сегментация подразумевают его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления и характеристик потребителей. Затем осуществляется определение перечня услуг по всему спектру интересов потребителей. Здесь же можно осуществить ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Целесообразно сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах.
Стандартизация и типизация услуг в разделе отдельных сегментов рынка приводит к сокращению программных операционных моделей сервиса, разработку которых необходимо осуществить.
Рисунок 1 - Алгоритм формирования и функционирования системы сервисного обслуживания [4]
Оценка сервисных услуг, а также установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании, определяет необходимость реализации системы сервисного обслуживания.
Обратная связь формирует корректировочные процедуры сервисных моделей или всей системы сервиса и практически позволяет адаптировать ее к условиям потребителя.
Сегментация рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.
В связи с тем что сквозное движение потоков не может быть реализовано без адаптивного управления, важнейшей процедурой эффективного функционирования сервиса должно быть установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
? = m/М•100, (1)
где ? – уровень логистического обслуживания, %;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами. В то же время отсутствие услуг ведет к существенным потерям на рынке.
Практически уровень обслуживания ? можно рассчитать как индекс, т.е. отношение фактического числа товаров, имеющихся в процессе, к числу максимально возможного количества товаров, предъявляемых потребителю в условиях поставки и обеспеченных надлежащим сервисным сопровождением.
Уровень обслуживания можно оценивать также по временному критерию. Сопоставляя суммарное время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг с суммарным временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки, можно оценить уровень услуг.
Большое значение в современном логистическом сервисе имеет качество обслуживания. Это понятие распространяется на все виды сервиса и носит универсальный характер.
Так, для оценки качества логистического обслуживания поставок применяют следующие критерии:
– надежность поставки;
– полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
– гибкость поставки;
– наличие запасов на складе поставщика;
– возможность предоставления кредитов, а также ряд других критериев.
Охарактеризуем первые из трех названных критериев.
1. Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки как критерий качества сервиса – это способность поставщика без срывов и отказов соблюдать обусловленные договором сроки и объемы поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков и объемов поставки.
2. Полное время от получения заказа до поставки партии товаров представляет жизненный цикл поставки и включает в себя:
– время оформления заказа;
– время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
– время упаковки;
– время отгрузки;
– время доставки;
– время сдачи потребителю.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
3. Гибкость поставки как критерий качества сервиса означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
– возможность изменения формы заказа;
– возможность изменения способа передачи заказа;
– возможность изменения вида тары и упаковки;
– возможность отзыва заявки на поставку;
– возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
– отношение к жалобам при некомплектных поставках и др.
Соотношение значимостей отдельных критериев может меняться в зависимости от факторов. Поэтому выбор критериев качества обслуживания требует современных подходов к их оценке. Один из них – это проведение имитационного моделирования при выборе критериев. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации большое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем качества обслуживания является надежность поставки. Но надо учитывать затраты и потери от снижения качества обслуживания.
?
1.2 РОЛЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Технологической основой современного промышленного производства является технически сложное высокотехнологичное оборудование, созданное на базе новейших достижений науки и техники. Непрерывный рост конструктивной сложности продукции, изменение условий ее эксплуатации, непрерывное обновление моделей и ускорение морального износа при длительном цикле потребления вызывает все большую заинтересованность потребителей во всех отраслях экономики в эффективной сервисной поддержке эксплуатируемой техники на всех этапах ее жизненного цикла. В сложившихся условиях все более важное значение приобретает совершенствование форм взаимодействия между производителем и потребителем технически сложной продукции.
Укрепление позиций ремонтно-механического предприятия на рынке и обеспечение его долгосрочных конкурентных преимуществ диктует необходимость эффективной организации и управления интегрированным предложением продукции и ее сервисного обслуживания. Ориентация производителей на удовлетворение возрастающих запросов потребителей в товарах и сопровождающих их услугах требует установления с клиентами взаимовыгодных партнерских отношений.
Активное расширение процессов индивидуализации оказываемых услуг вызывает резкий рост расходов на сервисную деятельность. В сложившихся условиях повышается актуальность логистического подхода к формированию системы сервисного обслуживания ремонтно-механического предприятия.
Задача логистики состоит в том, чтобы обеспечить требуемый уровень обслуживания потребителей при минимальных общих издержках [1].
Логистический подход к сервисному обслуживанию ремонтно-механического предприятия позволяет расширить границы процесса оказания услуг и дает возможность удовлетворить постоянно усложняющиеся запросы потребителей оптимальным с точки зрения затрат способом. Поэтому логистическое обслуживание должно сопровождать материальный поток по всей логистической цепи, начиная от момента закупки сырья для производства продукции и заканчивая ее утилизацией.
Обслуживание потребителей – одна из важнейших функций логистики промышленного предприятия, поскольку логистическая стратегия и тактика, через комплекс оказываемых потребителям услуг, является эффективным средством создания системы тесных связей с клиентами, различного рода посредниками и покупателями. В логистической системе машиностроительного предприятия регулирование и оптимизация потоков услуг и материальных потоков должны быть адекватными.
Концепция логистического обслуживания основана на всестороннем изучении потребностей и построении на этой основе таких взаимоотношений, которые позволяют решить практически все проблемы клиентов.
Основной задачей логистического обслуживания является оказание помощи потребителю сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным на базе подробного анализа его проблемных зон.
Обслуживание потребителей является процессом создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок. Это процесс, нацеленный на управление цепью поставок [2].
Организация эффективного сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь машиностроительного предприятия, создавая согласованность между всеми ее звеньями. От того, насколько хорошо предприятие-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и, как следствие, уровень обслуживания конечного покупателя. Обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Достаточный уровень обслуживания, предоставленного партнером, создает предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса в последующих звеньях цепи поставок. Если же уровень сервиса оказался низким, то предприятие либо не сможет хорошо обслужить своих клиентов, либо это потребует от него дополнительных затрат. Особую значимость в этой связи приобретает эффективная организация подсистемы логистического обслуживания.
Под логистическим сервисом предприятия понимается оказание комплекса услуг, сопутствующих материальному потоку на всем пути его продвижения по логистической цепи предприятия, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей наиболее оптимальным с точки зрения затрат способом.
Логистический сервис ремонтно-механического предприятия включает комплекс услуг, связанных с проектированием, закупкой, производством, сбытом, эксплуатацией и утилизацией технической продукции. Логистический сервис ремонтно-механического предприятия решает задачи оптимальности и сбалансированности процесса оказания услуг потребителю материального потока. Главная цель – завоевание и удержание потребителей путем удовлетворения их нужд в отношении обслуживания физического продукта и обеспечение требуемого уровня сервисного обслуживания при минимальных затратах ресурсов в цепи поставок.
Объектами логистического сервиса машиностроительного предприятия выступают, с одной стороны, материальный поток (товар в его физической форме), а с другой стороны, потребители материального потока.
Потребителями логистического сервиса машиностроительного предприятия являются: население, приобретающее товары для личного потребления; организации, приобретающие продукцию производственно-технического назначения; промежуточные продавцы, приобретающие товары для последующей их перепродажи; подразделения предприятия или его делового партнера, относящиеся к другому звену логистической цепи. Субъектами логистического сервиса машиностроительного предприятия являются предприятия, осуществляющие сервис: предприятие производитель; посредники (отдельные самостоятельные предприятия), участвующие в производственно-сбытовом процессе и специализирующиеся в области сервисного обслуживания материальных потоков; предприятие-потребитель, осуществляющее самообслуживание.
Отличительные особенности логистического сервиса проявляются в том, что он одновременно является и инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия, и функциональным элементом его производственной логистической системы, и потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя продукции.
Подсистема логистического обслуживания, сформированная на предприятии, позволяет решать два актуальных вопроса: предоставление совокупного предложения товара и пакета услуг, а также организация и реализация этого процесса наиболее эффективным способом с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов и затрат на сервис.
Логистический сервис позволяет преодолеть изоляцию между потребителем и поставщиком, начиная от продажи товара до его обновления, путем создания постоянной клиентуры. Эта непрерывность акта продажи обеспечивается услугами, предоставляемыми в послепродажный период. От способности предприятия оказывать услуги в этот период в значительном объеме и высокого качества в решающей степени зависит установление взаимозависимости потребителей и поставщиков, затрудняющей доступ других производителей к клиентам данного предприятия.
Организация эффективной системы логистического обслуживания потребителей формирует условия для долгосрочных партнерских отношений с потребителями, способствует формированию стабильного рынка сбыта продукции, повышению экономической эффективности деятельности предприятия, обеспечивает достижение долгосрочного конкурентного преимущества машиностроительного предприятия.
?
РОЛЬ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ В ПРОЦЕССЕ ОРГАНИЗАЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
Развитие экономики приводит к необходимости переосмысления большинства аспектов рыночной деятельности и выявления путей повышения конкурентоспособности предприятий. А в какой мере на конкурентоспособность предприятия влияют транспортно-экспедиционные услуги? И влияют ли вообще? На данный вопрос постараюсь найти ответ в ходе данного пункта курсовой работы.
В данном случае, транспортно-экспедиционную деятельность будем рассматривается как функциональный элемент теории логистики, влияющий на уровень издержек обращения, качество и надежность поставки продукции.
Согласно ст. 801 Гражданского кодекса (ГК) Российской Федерации по договору транспортной экспедиции одна сторона (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента–грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза.
Ужесточение и усиление конкуренции приводит к тому, что повышенное внимание уделяется уровню предоставляемого сервиса. Это характерно и для рынка транспортных услуг, на котором происходит формирование и реализация логистического сервиса в процессе организации и осуществления грузоперевозок.
Услуги транспортно-экспедиционных компаний облегчают работу грузоотправителей в части организации доставки продукции и позволяют выбрать рациональный способ и маршрут транспортировки. Возможность и способность транспортно-экспедиционных компаний качественно реализовывать востребованные рынком транспортные услуги оказывают влияние на повышение их конкурентоспособности и приводят к удовлетворению требований грузоотправителей и грузополучателей в процессе товародвижения.
Отечественная и зарубежная научная литература подробно анализирует и рассматривает проблемы организации процесса грузоперевозок с позиций современной теории логистики. Однако, проблемы повышения эффективности деятельности транспортно-экспедиционных компаний и улучшения качества предоставляемых транспортных услуг рассмотрены еще недостаточно [9].
Исследование многих авторов показало, что осуществление эффективной рыночной деятельности сопряжено с развитием рынка транспортных услуг. Современные тенденции в организации предпринимательства обуславливают необходимость развития существующих принципов и методов логистики при организации транспортно-экспедиционной деятельности, направленных на повышение качества услуг, способствующих наиболее полному удовлетворению потребностей и достижению целей партнеров по бизнесу.
Ориентация транспортно-экспедиционных компаний на требования потребителей предопределяет необходимость уделять повышенное внимание формированию и реализации комплекса дополнительных услуг. Решение подобной задачи в деятельности транспортно-экспедиционных компаний может быть осуществлено посредством развития логистического сервиса.
Эффективность и целесообразность предлагаемого логистического сервиса определяются результатами маркетинговой деятельности. И наоборот, неэффективность предлагаемого сервиса является побудительным мотивом к осуществлению маркетинговой деятельности. Таким образом, маркетинг и логистика выступают взаимосвязанными категориями, влияющими на поведение компании.
Многие авторы говорят о том, что нужно различать транспортно-экспедиционную и транспортно-экспедиторскую деятельность. Последняя, по их мнению, предполагает необходимость сопровождения груза экспедитором, то есть лицом ответственным за сохранность груза. Экспедиторская деятельность используется в основном на автомобильном транспорте при перевозках опасных и особо ценных грузов. Транспортно-экспедиционная деятельность рассматривается как комплексное обслуживание клиентов в процессе грузоперевозок, включая и транспортное экспедирование [7].
К числу задач, решаемых транспортно-экспедиционными компаниями можно отнести предоставление сервиса, который имеет свои отличительные особенности, связанные с организацией доставки грузов.
Конкурентоспособность транспортно-экспедиционной компании определяется не только тарифной политикой, но и уровнем предлагаемого сервиса, а также комплексом дополнительных услуг.
Развитие транспортно-экспедиционных услуг позволяет получить их потребителям следующие преимущества:
- возможность предоставления грузоотправителям необходимых видов транспортных средств;
- гибкость в переговорах с клиентом, возможность предоставления ему дополнительных услуг;
- возможность комплексного обслуживания грузоотправителя, то есть планирование, организация и осуществления всех транспортных операций, необходимых грузоотправителю;
- использование различных способов организации грузоперевозок (например, интер и мультимодальные перевозки).
Необходимость оказания комплекса транспортных услуг требует от транспортно-экспедиционных компаний разработки и принятия соответствующих логистических решений в области реализации сервиса. В таблице 1 приведены основные направления осуществления транспортного сервиса с характеристиками процесса по каждому направлению. Охарактеризованы подготовительное направление транспортировки, собственно сам процесс транспортировки и заключительные этапы данного логистического процесса.
Таблица 1 – Основные направления осуществления транспортного сервиса
Направления транспортного сервиса Характеристика
Сервис, предшествующий процессу транспортировки. 1.Забор груза у отправителя
2.Подготовка необходимых транспортных документов.
3.Оказание при необходимости услуг по таможенному оформлению.
4.Консолидация мелких отправок груза, с целью снижения затрат на транспортировку.
5.Упаковка груза в соответствие с принятыми стандартами фирмы-перевозчика.
6.Осуществление погрузочных работ при необходимости хранение груза.
7.Страхование груза.
Сервис, сопровождающий процесс транспортировки.
1.Контроль за осуществлением транспортировки.
2.Координация действий, вовлеченных в процесс транспортировки груза.
3.Мониторинг движения груза с целью предотвращения неблагоприятных ситуаций.
Сервис, завершающий процесс транспортировки.
1.Уведомление грузополучателя/грузоотправителя о прибытие груза.
2.При необходимости оказание услуг по таможенному оформлению груза.
