Ассортимент и качество услуг розничной торговли

Введение 3 1. Теоретические аспекты организации услуг розничной торговли 5 1.1. Понятие торговой услуги и ее роль в торговом обслуживании 5 1.2. Методы организации розничной торговли 9 2. Оценка эффективности ассортимента и качества услуг розничной сети «Магнит» АО «Тандер» 13 2.1. Характеристика торгового предприятия 13 2.2. Анализ удовлетворенности качеством услуг торговых услуг 14 2.3. Направления повышения качества услуг торгового предприятия 20 Заключение 24 Библиографический список 26

1. Розничная торговля. Классификация предприятий: Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51773-2001 // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения: 20.02.2018). 2. Торговля. Термины и определения: Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51303-2013 от 28.08.2013 (с изменением №1 от 29.03.2016, приказ №222-ст) // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения: 20.02.2018). 3. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли: ГОСТ Р 51773-2009 // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения: 20.02.2018). 4. Услуги населению. Термины и определения: Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-2012 // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения: 20.02.2018). Книги: 5. Кент Т. Розничная торговля / Т. Кент, О. Омар. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013. - 719с. 6. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / А.П. Карасев. – М.: Издательство Юрайт, 2015. - 323 с. – Серия : Бакалавр. Прикладной курс. 7. Памбухчиянц О.В. Организация торговли: учебник / О.В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 294 с. 8. Памбухчиянц О.В. Основы коммерческой деятельности: учебник / О.В. Памбухчиянц. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 284 с. 9. Токмачева О. С. Эффективность функционирования торговых центров: методический подход: автореф. дис. ... канд. экон. наук. - М., 2015. – 43 с. 10. Чернухина Г.Н. Организация торговли: учебник / Г.Н. Чернухина. - М.: Университет «Синергия», 2016. - 193 с. Статьи из периодических изданий: 11. Асташова Н. Д. Экономическая составляющая в эффекте «навязанной рациональности» торговых центров / Н. Д. Асташова // Общество: философия, история, культура. - 2016. - № 7. - С. 55-57. 12. Корпоративная газета «Наш Магнит» (АО Тандер). – 2016. – Март. - Выпуск №3 (53). 13. Котляров И. Д. Сущность услуги как экономического блага / И. Д. Котляров // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. - 2012. - № 3. - С. 79-86. 14. Котляров И. Д. Новые классификационные признаки услуг / И. Д. Котляров // Известия высших учебных заведений. Серия: Экономика, финансы и управление производством. - 2013. - № 1. - С. 94-102. 15. Лапицкая Л. В. Диагностика конкурентных преимуществ торговых центров в регионе / Л. В. Лапицкая, А. И. Федоров // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2016. - № 1. - С. 90-97. 16. Макаров В.В. Эволюция оценки качества услуг / В. В, Макаров, В. В. Смирнова // О некоторых вопросах и проблемах экономики и менеджмента : сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. - Красноярск. - 2016. - №3. - С. 258. 17. Макаренко В.И. Развитие электронной торговли в России: основные тенденции, отличительные особенности / В.И. Макаренко, Л.В. Зимина // Научные записки ОрелГИЭТ. - 2015. - № 2 (12). - С. 22-29. 18. Макаренко В.И. Теоретико-методологические основания разработки стратегии вендингового бизнеса в России / В.И. Макаренко // Образование и наука без границ: Социально-гуманитарные науки: материалы международной научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов (Орел, 28 октября 2015 г.) / под ред. Ю.П. Соболевой. – Орёл: Изд-во ОрелГИЭТ, 2015. – С. 112-116. 19. Ралык Д. В. Концепт синтетического формата розничной торговли: проблемы идентификации и развития коммерческого потенциала / Д. В. Ралык // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2016. - № 8. - С. 64-67. 20. Соболева Ю.П. Финансовые инструменты, воздействующие на конкурентоспособность предприятия // Научные записки ОрелГИЭТ. – 2016. – № 6 (18). – С. 24-29. 21. Соболева Ю.П. Развитие оптовой и розничной торговли на территории орловской области / Ю. П. Соболева, Е. Н. Сидоренко // Экономическая среда. 2013. – № 1 (3). – С. 21-27. Интернет-источники: 22. Современные форматы розничной торговли. Режим доступа [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://myretailstrategy.com/znaniya/ formaty_roznichnoj_torgovli/, свободный. – Загл. с экрана. - (дата обращения 20.02.2018). 23. Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://meganorm.ru/Data2/1/4293773/4293773821.pdf, свободный. - Загл. с экрана. - (дата обращения: 20.02.2018).

Респондентам были также заданы открытые вопросы по категориям товаров, которые они принципиально стараются не покупать в Магните. Наибольшее количество отрицательных откликов получила мясная продукция (охлажденное и замороженное мясо), овощи, фрукты, хлебобулочные изделия, а также косметика и бытовая химия (в ГМ). Покупатели видят именно данные категории наиболее слабыми и предпочитают покупать их в других магазинах. Проанализировав информацию, можно сказать, что слабым местом торговых точек розничной сети Магнит в частности, магазинов «у дома», является атмосфера, внутренняя привлекательность и обстановка, беспорядок, а также работа торгового персонала. Все эти аспекты отталкивают покупателей, что является первоочередной проблемой, требующей постоянно мониторинга и оперативного локального решения. Таким образом, итоги анкетирования дают широкое представление о качестве торговых услуг глазами потребителей. Например, в общем итоге только 16% покупателей «Магнита» полностью удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Поэтому развитие системы управления качеством обслуживания в розничной сети «Магнит» является актуальным направлением на пути к повышению конкурентоспособности компании, повышения доверия и приверженности со стороны покупателей.