1 Транспортные услуги в России
Если рассматривать уровень развитости автоперевозок в нашей стране, то в силу ненадлежащего качества дорого в большей части регионов, эта сфера развита недостаточно сильно в сравнении с западноевропейскими странами. То количество бездорожья, которое есть в нашей стране, помимо роста транспортных услуг, мешает росту транспортной отрасли в целом. Ведь при всем этом даже производителям автомобилей не выгодно заполнять рынок новыми моделями, если на них нет должного спроса. Также, не стоит забывать про суровые климатические условия, которые очень сильно воздействуют на деятельность транспортных служб. Все это приводит к тому, что по рейтингу плотности автодорог мы сдаем позиции не только развитым странам, но и развивающимся.
И как следствие этого, возникает высокая цена на транспортные услуги, которая в свою очередь, не позволяет ни потребителю, ни исполнителю реализовать себя и свои потребности в полной мере.
?
2 Качество транспортных услуг
Качество транспортных услуг – это количественный показатель одного или нескольких потребительских свойств услуги. Качество рассматривается как набор характеристик, определяющих его пригодность для удовлетворения потребностей грузоотправителя и соответствующего агента по транспортным средствам.
Транспортные услуги можно назвать продуктами, а их деятельность-качественной транспортной инфраструктурой.
2.1 Что входит в качество транспортных услуг
Качество услуг зависит от надлежащего исполнения обязательств поставщиком. Выделяют ряд составляющих (рис. 1).
Рисунок 1 – Составляющие обязательства поставщиков
2.2 Требования к качеству транспортных услуг
Требования к качеству транспортных услуг представлены в таблице 1.
Таблица 1 – требования к качеству транспортных услуг
Составляющие Требования
Перевозка Грузовая транспортировка подразумевает перемещение груза между пунктом отправления и местом назначения.
Погрузочно-разгрузочные действия Они должны соответствовать нормам и срокам, указанным в Правилах перевозок грузов автомобильным транспортом от 15 апреля 2011 г. № 272.
Сохранность Во время транспортной перевозки именно производитель следит за доверенным ему имуществом.
Подготовка грузов. Чтобы товар не был загрязнен или поврежден, поставщик обязан найти советующий транспорт и упаковать продукцию
Транспортно-экспедиционные мероприятия Экспедиторские услуги – важная часть процесса: специалисты компании в данной области должны отвечать не только за взаимодействие непосредственно с клиентом, в первую очередь осуществляя информирование последнего, но и следить за соответствием специфики конкретной поездки нормам действующего законодательства.
Сдача транспортных средств в аренду Предоставление машин регулируется ГК РФ, если дается автомобиль с экипажем или при сдаче ТС без сопровождающего персонала.
2.3 Показатели КТУ
1. Своевременность доставки (рис. 2)
Рисунок 2 – Показатели своевременной доставки
2.4 Показатели сохранности
А. Перевозка без потерь.
Выполнение показателя указывает на то, что масса, загруженность товара, в основном насыпной или скоропортящейся продукции, соответствует весу доставленного. Уменьшение этого показателя возможно только в пределах допустимой естественной убыли. В виду перевозки оцениваются следующие стандарты нормы убыли:
a. стоимость груза, утерянного при перевозке;
b. коэффициент уменьшения показателя качества товара;
c. средние потери за рейс;
d. удельные потери;
e. количество доставленных в сохранности грузов.
B. Доставка без повреждений.
Рассматривается как возможность использования товаров после перевозки по назначению. Особая роль отведена наблюдению за тщательной перевозкой технической продукции. В качестве показателей используют:
a) удельные издержки, вызванные повреждениями;
b) среднее число понесенного от повреждений убытка;
c) процент доставленных в целости грузов. [3]
C. В процессе не зафиксирована пропажа товара.
Важным фактором является то, что число месть при погрузке должно равняться тому же количеству товара после разгрузки. Основные показатели:
a) удельные издержки, возникшие из-за потери сохранности;
b) доля пропавшего груза к общей массе;
c) среднее значение ущерба от пропажи. [3]
D. Сохранение чистоты товаров – доставка без загрязнений.
Измеряется по следующим показателям:
a) коэффициент утери чистоты при перевозке;
b) процент груза, не принятого клиентом вследствие загрязненности;
c) процент посторонних примесей, допускаемый при перевозке;
d) доля загрязняющих добавок по факту доставки. [3]
Также с показателями качества учитываются экономические показатели. Например, автомобили и/или технику, их возможная замена, погрузка и разгрузка и полные удельные затраты на осуществление перевозки.
2.5 Особенности обеспечения
Обеспечение услуг имеет ряд характерных особенностей:
1. Невозможность числового анализа при определении уровня качества.
Поэтому мощность и срок службы устройства являются материальными. Эти стандарты не могут применяться к услугам. Оценка проводится специалистами.
Клиентам предоставляется возможность завершить опрос и ответить на процесс, рассчитать уровень информации, содержание культуры обслуживания компании или, точнее, удовлетворенность клиентов в каждой области. При этом в оценивании роль играет субъективный фактор – клиент имеет собственные предпочтения. [3]
2. Комплексный подход к оцениванию.
Этот набор показателей можно найти только при расчете уровня производительности для каждого подсервиса. Поэтому, если покупатель выполнил необходимые требования транспортной компании, вполне вероятно, что он снова обратится в компанию. В то же время субъективные факторы играют определенную роль в оценке-у клиента есть свои предпочтения.
3. Предварительно оценить уровень услуги невозможно.
Понять, насколько потребитель удовлетворен, возможно только после оказания услуги. Транспортная перевозка не проверяется, не отзывается и не поддается поправкам. В процессе оказания возможны изменения, однако в большинстве случаев они резко негативные: повреждение груза, невыполнение сроков перевозки. В этом случае компания может попытаться сгладить недовольство, предоставив покупателю скидку или компенсировав понесенный ущерб. [3]
4. Клиент оказывает значимое влияние на качество выполнения услуги, так как коммуницирует с поставщиком.
Больше всего это имеет отношение к пассажирским поездкам. Так, когда покупатель билетов на авиа-, ж/д или автомобильный транспорт поведением влияет на непосредственного исполнителя. Но и для перевозки грузов положение актуально. Например, если клиент не предоставил информацию предприятию-перевозчику, который в свою очередь влияет на качество доставки, и последний не снабдил нужный транспорт либо не обеспечил дополнительную безопасность перевозимым товарам.
Результат – не собственность перевозчика или покупателя, так как в его качестве выступает сам факт доставки. Услуга не накапливается. Спрос на перевозки постоянно колеблется по не зависящим от фирмы причинам. [3]
?
3 Информационное обеспечение
В целях повышения качества системы доставки транспортные услуги потребителя не только связаны с его продукцией, но и несут большую долю затрат.
При выборе продуктов, оценки систем доставки и настройки требований клиентов для понимания высокого уровня обслуживания, предоставляемого системами доставки, эти требования являются чем-то большим, чем просто удовлетворенность клиентов. Нет никаких сомнений в том, что потребности потребителей будут меняться с течением времени, и требования к ним будут меняться в соответствии с выбором решения для обеспечения целостности проблемы и выявления всех доступных решений.
Это требует постоянного мониторинга изменений в потребностях потребителей и методах их использования, таких как анкетирование, структурированные интервью, таргетирование на отдельные группы и т.д.
Помимо постоянного изучения потребностей потребителей, необходимо также следить за меняющимися рыночными факторами.
Существует два основных потока информации:
1)Внутренняя информация, основанная на статистике функциональных подразделений транспортной компании (маркетинг, логистика, финансы и др.);
2) Информация о внешних сторонах (транспортные услуги, предоставляемые компанией, такие как работа, клиенты и транспортные услуги, предоставляемые компанией, т. е. конкуренты).
Следует отметить, что динамика развития, в зависимости от стадии развития транспортных услуг, соответствует требованиям потребителей, экономическим потребностям потребителей или развитию смежных областей (экология, телекоммуникации, информатика, автомобильные и шоссейные дороги).
Пример тренда, который в последнее время ужесточили требования к информационной услуге, связан с совершенствованием систем связи и компьютерной техники (спутниковой навигации, мобильной связи, Интернет).
Государственное регулирование в значительной степени влияет на процесс формирования требований к транспортным услугам. В некоторых случаях национальные правила также ужесточаются, в то время как в других случаях, в отличие от существующих требований, транспортные компании открывают новые возможности.
Обобщенная структура логистической системы пассажирских перевозок может быть представлена в виде комбинации из трех компонентов, соответствующих уровням транспортной службы. Эти компоненты являются предварительными, транспортными и почтовыми транспортными услугами. [3]
Транспортная услуга включает в себя планирование поездок, обеспечение удобства приближения пассажиров к пунктам остановок общественного транспорта.
Транспортные услуги осуществляются непосредственно за счет доставки пассажиров на специальных транспортных средствах от отправления до пункта назначения с необходимым комфортом.
Дотранспортное обслуживание заключается в обеспечении удобства приближения пассажиров к пунктам назначения или пересадке на другой вид транспорта.
