Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МАРКЕТИНГ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ САЛОНОВ КРАСОТЫ

l_not 520 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 88 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 15.06.2018
Подводя итоги, следует отметить, что степень сфокусированности компании на клиентах неразрывно связана с её способностью разрабатывать программы лояльности, ведущие к высокому удовлетворению потребителей. Долгие годы эксперты могли считать это заявление научной доктриной, мало связанной с получением компанией прибыли. Однако сегодня существует заслуживающее внимания подтверждение того, что фирмы, добившиеся более высокого уровня потребительской удовлетворенности, получают большую прибыль.
Введение

В современном насквозь пропитанном конкуренцией мире потребители ожидают чего-то большего, обладают возможностью выбора и менее преданы брендам. Такие фирмы, как Kodakи GeneralMotors, когда-то казались непобедимыми из-за своего господствующего положения на рынке. Однако теперь каждой из них пришлось перестроить свою организационную структуру, чтобы отреагировать на изменение потребностей клиентов и появление новых конкурентов. В долгосрочной перспективе выживание любого предприятия находится под угрозой. Так как факт их лидерства вовсе не означает, что они будут доминировать в следующем десятилетии. Выживать и процветать будут те компании, которые понимают суть перемен и находятся в авангарде, зачастую инициируя эти перемены. Кто-то, чуть медленнее воспринимающий суть, сформирует ответные стратегии, а остальные исчезнут, даже не осознав изменений. Выживаемость в долгосрочной перспективе – одно из преимуществ сильной сфокусированности на клиенте. Западные культуры давно критикуют за их нежизнеспособность в длительной перспективе. Поэтому менеджеры часто не ориентируются на вопросы долгосрочной выживаемости и вследствие этого не развивают сфокусированность, как раз и направленную на достижение долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Работу менеджеров часто оценивают по итогам последнего квартала, а не по действиям, направленным на обеспечение жизнеспособности бизнеса. Так же и акционеры могут быть больше заинтересованы в немедленном получении прибыли, а не в длительном существовании фирмы. Фирмы, сосредоточенные на клиентах, не только превосходят своих конкурентов, добиваясь более высокого уровня потребительской удовлетворенности, но так же прибыльны в краткосрочной перспективе. Стратегии маркетинга в таких компаниях строятся вокруг потребностей клиентов и других источников их удовлетворенности. Степень сфокусированности также зависит от того, насколько хорошо организация понимает основных конкурентов и развитие конкуренции. Этот аспект позволяет проследить свою сравнительную конкурентоспособность в ценовой политике, качестве и доступности товара, в качестве обслуживания и потребительской удовлетворенности. Чем выше степень сфокусированности на клиентах и уровень потребительской удовлетворенности, тем выше лояльность потребителей. Становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукции, и для удержания своих позиций на рынке все более важным становится сосредоточенность на обслуживании клиентов с целью повышения их лояльности. Перед созданием программы лояльности необходимо оценить настоящий уровень лояльности потребителей к данной фирме. Для этого нужно определить критерии, по которым её оценивать. Поэтому тема критериев оценки лояльности потребителей сегодня особенно актуальна. Индустрия красоты не является исключением. Салоны красоты буквально борются за каждого своего клиента, предоставляя более низкие цены, более высокий уровень обслуживания и различные программы мотивации клиентов, которые будут советовать салон своим родственникам и друзьям, соседям и сослуживцам, друзьям по фитнес-клубу или случайным знакомым в отеле или магазине. Клиентов нужно не только привлечь, но и удержать, причем надолго. В настоящее время данная тема достаточно хорошо изучена и подкреплена рядом исследований. Результаты этих исследований широко применяются на практике в маркетинговой деятельности. Вклад в изучение данного вопроса внесли такие учёные как: Ф. Райхельд , А. Парасураман, Л. Берри, К. Грёнросс, У. Макдаугалл, Х. Ли, Т. Левеску, М. Битнер, В. Цайтамл, С. Форнье, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, Дж. Кронин, У. Тейлор, Ф. Вебстер, Р. Эбрат и др. В данной курсовой работе использовались материалы с экономических сайтов, сайтов маркетинговых организаций, а также учебников таких авторов как Д.А. Шевченко, М.Н. Дымшиц, А.Г. Андреев, Ф. Котлер, Б.А. Соловьев, А.В. Цысарь и многие другие. Объектом исследования данной работы является салон красоты «Шуга студио» компанииООО «Бьюти Эйдж Организейшн» Предметом исследования дипломной работы является управление программами лояльности салона красоты «Шуга студио» компании ООО «Бьюти Эйдж Организейшн» Необходимо проанализировать работающие программы лояльности, предложить новые и оценить их эффективность. Цель исследования: совершенствование организации программ потребительской лояльности в сфере услуг красоты (на примере салона красоты «Шуга студио» компании ООО «Бьюти Эйдж Организейшн» ) Задачи исследования: 1. формирование лояльного отношения постоянных клиентов салона; 2. привлечение и удержаниеновых клиентов к обслуживанию в салоне; 3. разработка программ лояльности, которые будут направлены на решение первых двух задач; 4. мотивировать постоянных клиентов распространять информацию о салоне; 5. удержание и сохранение лояльных клиентов. Методологическую базу исследованиясоставили общенаучные методы познания: исторический, системного анализа, логический, диалектический и единства теории и практики. В данной работе рассматриваются такие понятия, как: лояльность, различные трактовки ученых этой области, её цели, методы и способы измерения, рассматривается компания ООО «Бьюти Эйдж Организейшн», структура организации, ее положение на рынке услуг красоты, а также новая предложенная программа лояльности, чья эффективность доказана путем количественного анализа. В качестве определения эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию программ лояльности использовалось количественное исследование: анкетирование и опрос, с целью выявления целевой аудитории и оценке предложенной рекламной кампании.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты программы потребительской лояльности 7 1.1.Понятие, структура и типы потребительской лояльности 7 Рис 1. Структура и типы потребительской лояльности 11 Рис 2. Типология клиентов в зависимости от факторов лояльности 13 1.2. Методы оценки и измерения потребительской лояльности 24 1.3. Принципы построения и работы программ лояльности 35 Рис.3. Схема работы программы лояльности. 36 ГЛАВА 2. Характеристика отрасли сферы услуг красоты в Москве ( на примере ООО «Бьюти Эйдж Организейшн). 44 2.1. Выявление целевых сегментов потребителей в индустрии красоты в Москве. 44 2.2. Анализ этапов взаимодействия клиентов с услугами. 51 2.3. Исследование программ лояльности салонов красоты (на примере ООО «Бьюти Эйдж Организейшн», салон красоты «Шуга студио») 56 2.3. Оценка стратегической позиции салона красоты. 61 Глава 3. Рекомендации по совершенствованию программ потребительской лояльности в сфере услуг красоты. 69 3.1. Предложение по введению и управлению новыми программами лояльности. 69 3.2.Оценка эффективности предлагаемых программ лояльности. 78 Заключение 82 Список используемой литературы 84 Приложение 1. 87
Список литературы

1. Эл Райс, Джек Траут. 22 непреложных закона маркетинга: Нарушайте их на свой страх и риск. – М.: АСТ, 2005. – 160 с. 2. Эл Райс, Джек Траут. Маркетинговые войны. – СПб.: ЗАО Издательство "Питер", 2009. - 256с. 3. Эл Райс, Джек Траут. Позиционирование. Битва за умы. - «Питер» 2015г. 4. Эл Райс, Джек Траут. Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий. - «Манн, Иванов и Фербер» 2013. 5. Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. – Москва «Манн, Иванов, Фербер» 2017.-224с. 6. Анна Калинина. Сервис класса люкс. – М.: ИП Калинина Л.В., 2016. – 254 с. 7. Горбачев М., Газин Я.. Дистрибуция и продвижение продукта на рынке.- Ростов н/Д: Феникс, 2014.-158 с. 8. Красюк И.Н.. Маркетинговые коммуникации. Учебник.-М.:ИНФРА-М, 2014.-272 с. 9. Кэмерон Дж. Путь художника.-Москва:Livebook, 2017.-272 с. 10. Батырев М. 45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя. М.:Манн, Иванов, Фербер, 2017.-304 с. 11. В начале 2014 года в Москве зарегистрировано 4 425 салона красоты / парикмахерских [Электронный ресурс] // РБК. Исследование рынка. – Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/news_research/07/10/2011/562949981675879. shtml. 12. В салонах красоты все больше занимаются менеджментом и маркетингом [Электронный ресурс] // Компания. Деловой еженедельник. – Режим доступа: http://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/krasota/2812_sa- lon.php. 13. Динамика Российского рынка салонов Красоты 2014 г. [Электронный ресурс] // Хитек. – Режим доступа: www.hitekgroup.ru/articles/2014/?id=256. 14. Любимова Т. Экономический анализ сферы бытовых услуг на основе предприятий г. Иркутска, оказывающих населению косметологические услуги / Т. Любимова, М. Петшик. 15. Как открыть салон красоты [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.homearchive.ru/business/hom0021.html. 16. Как заработать на красоте [Электронный ресурс] // На стол руководителю – деловой еженедельник. – Режим доступа: http://www.nastol.ru/Go/ ViewArticle?id=440. 17. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Ф.Котлер, Г. Армстронг, Дж.Сондерс, В.Вонг. – М.: Вильямс, 2007 – 944с. 18. Котов В. О взаимодействии и соотношении платежеспособного спроса и потребности / В.Котов // Вопросы экономики. – 2007. - №3. – С.11-16. 19. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности "Менеджмент". — 2-е изд., изм. и доп. — М.: Издательство НОРМА, 2007.-300 с. 20. Месторасположение салона красоты очень важно для 41 % посетителей [Электронный ресурс] // РБК. Исследования рынков. – Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/news_research/24/03/2011/562949979926568.sht
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические аспекты программы потребительской лояльности 1.1.Понятие, структура и типы потребительской лояльности Маркетинговый термин «лояльность» стали использовать в начале 20-х годов в США. В развитие концепции потребительской лояльности значительный вклад внесли работы зарубежных авторов, таких как Ф. Райхельда, В. Сессера, Кинера, Т. Глова, С. Лаусона, Парка, а также отечественных ученых А.Н. Козырева, В.Л. Макарова, Е.П. Голубкова, А. Цысаря, И.В. Лопатинской, М. Добровидовой. И.П. Широченской. Исследование различных источников показывает, что к самому понятию «лояльность» существует несколько подходов. Слово «лояльность» происходит от английского «loyal» – преданный, верный. В словаре определение лояльности дается как «верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя), а также «корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо» . Авторы в некоторых книгах используют слово «приверженность», что часто употребляется как синоним лояльности. Некоторые авторы не делают различия между этими терминами, но есть и такие, противопоставляют их друг другу. Ю. Волох считает, что это различные понятия: лояльность относится скорее к поведенческому аспекту взаимоотношения "потребитель-марка", она опирается на прошлом потребительском опыте, а приверженность (commitment) – это психологический феномен, показывающий стойкую ассоциацию с маркой в сознании потребителя . При всем притом, что оценка лояльности потребителей представляется достаточно сильным показателем успешности марки, такие "поведенческие замеры" могут не показывать реального состояния взаимоотношений "потребитель-марка". То есть в этом подходе фактически под словом лояльность стоит понимать поведенческую лояльность, а под приверженностью - воспринимаемую лояльность. Близким по значению слова еще является понятие удовлетворенность. Удовлетворенность является базовым понятием маркетинга, но определений данного термина в литературе не так много. Например, Т.Глушакова дает определение удовлетворенности потребителей такое: «Удовлетворенность потребителей – это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить». Близость данных понятий не предполагает их равенство. В течение долгого времени полагалось, что лояльность потребителей определяется лишь их удовлетворенностью. Но, Ли Г. ссылается на исследования зарубежных ученых и считает, что удовлетворенность потребителей не всегда может нести за собой увеличение продаж с помощью повторной покупки . Этот разрыв между удовлетворенностью и лояльностью показывает на видимое наличие других компонентов, которые воздействуют на формирование лояльности, например таких, как социальное окружение потребителя.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg