Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации с использованием информационных технологий (на примере АО «Газпром Газораспределение Калуга»)

kristi88 850 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 73 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 24.09.2021
В первой главе выпускной квалификационной работы были изучены теоретические основы CRM-систем их основные принципы и функционал. Управление взаимоотношениями с клиентами находит свою реализацию в CRM-системах, автоматизирующих ключевые процессы в рамках новой стратегии.
Введение

На сегодняшний день эффективность функционирования бизнеса во многом определяется факторами внешней и внутренней среды, а так же отношением руководства компаний к стратегическому и оперативному менеджменту, реализуемого посредством совершенствования бизнес-процессов организации. Успешным можно считать бизнес, имеющий конкурентные преимущества на рынке. Управление бизнес-процессами в организациях направлено на повышение уровня их адаптации к рыночным условиям посредством разработки современных методов и инструментов внедрения новых технологий и повышения качества продукции с ориентацией на потребности клиентов. Одно из условий выживания и преимущественного развития организации - качество взаимоотношений с клиентами. По оценкам правительства производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость по сравнению с импортными. Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с помощью современных технологий дает возможность развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с клиентами обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации – компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего. Внедрение автоматизированных CRM-систем на сегодняшний день является актуальной задачей. CRM-система позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании, таким образом фирма получает максимальное количество информации о своих клиентах и, исходя из этих данных, выстраивает свою деятельность в сферах продаж, маркетинга и обслуживания. Это дает возможность обращаться к своим клиентам с выгодными предложениями в наиболее подходящее время. Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции: ? все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей; ? более четкое понимание того, как создавать и правильно применять CRM-технологии в бизнесе. Отечественный рыннок CRM-систем активно развивается. Это дает возможность российским компаниям с помощью технологий CRM сделать свой бизнес более эффективным. Целью выпускной квалификационной работы является совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации с использованием информационных технологий в АО «Газпром Газораспределение Калуга», а именно бизнес-процесса заключения договора с клиентом. Актуальность данной работы заключается в том, что, из-за роста потребностей клиентов и количесвва конкурентов, не возможно оказывать услуги качественно и в установленый срок без использования информационных технологий, которые позволяют решить данные проблемы. Задачами выпускной квалификационной работы являются: ? изучение функциональных возможностей CRM-систем; ? анализ популярных CRM-систем, используемых в российском бизнесе; ? изучение нормативно-правовой документации АО «Газпром Газораспределение Калуга»; ? анализ деятельности АО «Газпром Газораспределение Калуга»; ? построение схемы бизнес-процесса заключения договора с клиентом; ? выявление проблемной ситуации; ? формирование предложений по совершенствованию бизнес-процесса заключения договора с клиентом с использованием информационных технологий; ? построение схемы бизнес-процесса заключения договора с клиентом после внедрения информационной системы; ? оценка эффективности предложенного решения. Объектом исследования является – деятельность АО «Газпром Газораспределение Калуга». Предметом исследования – анализ бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации с использованием информационных технологий. В работе были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез, сравнение, индукция, классификация, моделирование, наблюдение, изучение документов, измерение. Данная работа включает в себя Оглавление, Введение, 1 главу, 2 главу, 3 главу, Заключение, Список использованных источников, 12 таблиц и 13 рисунков. В первой главе были рассмотрены основные возможности CRM-систем. Во второй главе была рассмотрена деятельность АО «Газпром Газораспределение Калуга», выделены основные проблемные места организации в вопросе работы с клиентами, сформулированы требования для совершенствования бизнес-процесса. В третьей главе были предложены возможные решения данных вопросов и представлены две информационные системы. Был осуществлен аргументированный выбор подходящий информационной системы. Проведена оценка эффективности выбранного решения.
Содержание

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ 6 1.1 Основы использования информационных технологий управления взаимоотношений с клиентами. 6 1.2 Обзор рынка информационных систем управления взаимоотношений с клиентами. 15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «ГАЗПРОМ ГАЗОРАСПРЕДЕЛЕНИЕ КАЛУГА» 25 2.1 Общая характеристика деятельности АО «Газпром Газораспределение Калуга». 25 2.2 Организация процессов взаимоотношений с клиентами АО «Газпром Газораспределение Калуга» 37 ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЕЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ. 47 3.1 Совершенствование бизнес-процесса по работе с клиентами 47 3.2 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 61 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
Список литературы

1. Amy Sauers. Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success. – М.: , 2018. – 220 с. 2. CRM в России: история развития [Электронный ресурс] / URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_в_России:_история_развития (Дата обращения: 23.03.2021) 3. CRM-системы [электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: http://arprime.ru/services/automation/crm (дата обращения: 10.04.2021) 4. ISO 9001:2015 "Quality management systems – Requirements 5. Patricia Carlin. How to Make Your Cat an Internet Celebrity. – М.: Quirk Books, 2017. – 128 с. 6. Roger Achkar. CRM and Customer Data. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2019. – 56 с. 7. Анализ финансового состояния предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс] - URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/finansovyy-analiz-predpriyatiya.html (Дата обращения: 17.03.2021) 8. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс] - URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/hozyaystvennaya-deyatelnost-predpriyatiy.html (Дата обращения: 07.02.2021) 9. Бухгалтерский годовой отчет АО «Газпром Газораспределение Калуга» [Электронный ресурс]: Прайм Раскрытие – Электрон.дан. – М., 2020. – URL https://disclosure.1prime.ru/Portal/Default.aspx?emId=4000000015/ (Дата обращения: 15.02.2021) 10. Виды и сравнительный анализ различных CRM-систем. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://goo.gl/EdSfmX. (дата обращения: 21.02.2021) 11. Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 99 с. 12. Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике // ФЭН наука. 2016. № 4 (31). С. 9. 13. Годовой отчет АО «Газпром Газораспределение Калуга» [Электронный ресурс]: Прайм Раскрытие – Электрон.дан. – М., 2020. – URL https://disclosure.1prime.ru/Portal/Default.aspx?emId=4000000015/ (Дата обращения: 27.02.2021) 14. Голышева. CRM: практика эффективного бизнеса / Голышева, Кудинов, Сорокин: - М.: 1С, 2017. - 374 с. 15. Гольдштей Б. Call-центры и компьютерная телефония / Б. С. Гольдштей - Спб.: БХВ-Петербург, 2018. - 372 с. 16. Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) / В. Горфинкель - М.:Проспект, 2017. - 640 с. 17. Емельянов, С.В. Информационные технологии и вычислительные системы / С.В. Емельянов. - М.: Ленанд, 2016. - 96 c. 18. Информационные системы и технологии / Под ред. Тельнова Ю.Ф.. - М.: Юнити, 2017. - 544 c. 19. Информационные системы и технологии: Научное издание / Под ред. Ю.Ф. Тельнова. - М.: Юнити, 2016. - 303 c. 20. Караев А.К. Методологические особенности оценки эффективности научно-инновационных программ // Финансовая жизнь. - 2018. - №4. - С. 22-26. 21. Колесниченко, Д. Движок для вашего сайта. CMS Joomla, Slaed, PHP?Nuke: учебное пособие / Д. Колесниченко. – Москва: ЮНИТИ, 2018. ? 368 c. 22. Килена, Г.С. Информационные системы в экономике: Учебное пособие для бакалавров , 2018. - 315 c. 23. Косиненко, Н.С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие / Н.С. Косиненко, И.Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2016. - 304 c. 24. Кравченко Т. К., Исаев Д. В. Системы поддержки принятия решений: учебник. - М.: Юрайт, 2019. - 292 с. 25. Лашина, М.В. Информационные системы и технологии в экономике и маркетинге: Учебное пособие / М.В. Лашина, Т.Г. Соловьев. - М.: КноРус, 2018. - 480 c. 26. Лещёв В. А. Эффективность применения CRM-системы // Молодой ученый. — 2016. — №12. — С. 165-168. 27. Лучшие CRM-систем для импортозамещения [Электронный ресурс] / URL: https://startpack.ru/ratings/5-luchshih-crm-dlja-importozameshhenija (Дата обращения: 02.04.2021) 28. Методология внедрения CRM-систем на предприятии [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://science-education.ru. . (дата обращения: 12.03.2021) 29. Морева, Н. А. О выпуске редакции 3.0 решений «1С:CRM КОРП»: учебное пособие / Н.А. Морева. – Москва:Гиппо, 2018. – 78 с. 30. Обухова, Д. Основные понятия и классификация CRM-систем: учебное пособие / Д. Обухова. ? Санкт-Петербург: Менталь, 2017. – 214 с. 31. Онлайн CRM система. Управление клиентами в современной облачной CRM — amoCRM / [Электронный ресурс] / URL: https://www.amocrm.ru/ (Дата обращения: 07.03.2021) 32. Остроух, А.В. Интеллектуальные информационные системы и технологии: Монография / А.В. Остроух, А.Б. Николаев. - СПб.: Лань, 2019. - 308 c. 33. Отраслевые и специализированные решения 1С: Предприятие / [Электронный ресурс] / URL: https://solutions.1c.ru/crm (Дата обращения: 07.03.2021) 34. Официальный сайт АО «Газпром Газораспределение Калуга» / [Электронный ресурс] /. URL: https://gro40.com/ (Дата обращения: 12.04.2021) 35. Пейн Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов; Гревцов Паблишер - Москва, 2017. - 384 c. 36. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс и М. Роджерс - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. - 336 с. 37. Поляков К. Залог успеха CRM. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2010/03/13001425. (дата обращения: 18.04.2021). 38. Прайс Билл , Джаффе Дэвид Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании; Альпина Паблишер, Юрайт - Москва, 2018. - 368 c. 39. Программные продукты 1С [Электронный ресурс] // 1С-Рарус, URL:http://rarus.ru/1c-crm/1c8-crm/ (Дата обращения: 14.03.2021) 40. Раджендра С. Сисодиа, Дэвид Б. Вольф, Джагдиш Н. Шет Фирмы, несущие любовь. Компании мирового класса. Как им удается завоевывать сердца людей; Баланс Бизнес Букс - Москва, 2019. - 336 c. 41. Рожков, И.В. Информационные системы и технологии в маркетинге / И.В. Рожков. - М.: Русайнс, 2017. - 320 c. 42. Смирнов, Р. П. «1С:CRM КОРП» ? переход на новый уровень работы с клиентами: учебное пособие для вузов / Р.П. Смирнов. – Москва: Академия, 2016. – 12-14 с. 43. Устав АО «Газпром Газораспределение Калуга» [Электронный ресурс]: Прайм Раскрытие – Электрон.дан. – М., 2020. – URL https://disclosure.1prime.ru/Portal/Default.aspx?emId=4000000015/ (Дата обращения: 15.02.2021) 44. Федотова, Е.Л. Информационные технологии и системы: Уч.пос / Е.Л. Федотова. - М.: Форум, 2018. - 149 c. 45. Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента; Гуманитарный центр - Москва, 2016. - 180 c. 46. Хойер, Джо Война за клиента. Лояльность раз и навсегда: учебное пособие / Джо Хойер. – Москва: Гиппо, 2016. ? 112 c. 47. Царев, И.Н. Оценка экономической эффективности: учебник / И.Н. Царев. – Спб.: Питер, 2016. – 464 с. 48. Черкашин, П. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики: учебное пособие для вузов / П. Черкашин. – Москва: Юнити-Дана, 2016. – 67 с. 49. Что такое CRM-система [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: https://unetway.com/tutorial/crm-types (дата обращения: 13.04.2021) 50. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. 2017. Т. 34. № 3. С. 57.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ 1.1 Основы использования информационных технологий управления взаимоотношений с клиентами. Сравнительно недавно на российском рынке корпоративных решений начался бум под названием CRM. Дословно CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как "управление отношениями с клиентами". На западе расцвет CRM приходится на 90-е годы прошлого века. Этот бум был вызван ужесточением конкурентной борьбы, появлением и развитием новой рыночной философии, ставящей заботу о покупателе во главу угла. Первое время внедрение СRM считалось чуть ли не панацеей, однако пыл вскоре несколько угас, поскольку не всегда нововведение давало ожидаемые результаты. Это было связано с тем, что не всегда учитывались ограничения в использовании методов и специфика организации, а также попытками ввести CRM лишь частично, не захватывая все стороны деятельности предприятия. В настоящее время снова наблюдается повышение интереса, накоплен достаточный опыт удачного применения систем по управлению отношениями с клиентами, используя который можно добиться для своей компании значительных преимуществ.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Информационные технологии, 68 страниц
2000 руб.
Дипломная работа, Информационные технологии, 79 страниц
550 руб.
Дипломная работа, Информационные технологии, 76 страниц
1400 руб.
Дипломная работа, Информационные технологии, 92 страницы
1500 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg