Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, БАНКОВСКОЕ ДЕЛО

Дистанционное банковское обслуживание расчетных операций физических лиц в коммерческом банке (на примере АО «АЛЬФА-БАНК)

kisssaaa0721 1325 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 53 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 16.09.2021
Актуальность данной работы обусловлена тем, что несмотря на успешное интегрирование возможностей дистанционного обслуживания в сферу банковских отношений, данная система обладает рядом проблем и несовершенств. В настоящий момент дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации характеризуется плохим финансовым и безопасным сопровождением. В свою очередь кибербезопасность в данной сфере является основной социальной ценностью. Усиленное повышение конкуренции в секторе банковского обслуживания вынуждают российские банки искать новейшие, более многообещающие и экономичные пути увеличения плотности и характера сотрудничества с клиентами. Целью исследования выпускной квалификационной работы является теоретический и практический анализ дистанционного банковского обслуживания (ДБО), выявление проблем, возникающих в данной сфере экономических отношений, и перспектив развития дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации, разработка мероприятий по его совершенствованию. Для реализации данной цели, необходимо решить следующие задачи: – провести теоретический анализ дистанционного банковского обслуживания; – проанализировать современное состояние, выявить проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в РФ. Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются экономические отношения, связанные с системой организации и функционирования дистанционного банковского обслуживания. Предметом исследования выступают различные формы дистанционного банковского обслуживания, предлагаемые АО «Альфа-Банк» клиентам – физическим лицам. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов-финансистов, нормативно-правовая база работы банка, а также материалы периодических изданий. При выполнении работы были применены методы системного и логико-смыслового анализа, сравнения, наблюдения. Методологической базой исследования стали документы, регламентирующие работу банка АО «Альфа-Банк», статистические отчеты руководства банка АО «Альфа-Банк», теоретические исследования по банковскому делу, результаты исследований автора. Теоретическая значимость работы состоит в том, что выполненное исследование содержит совокупность решений задач по образованию рентабельного рынка дистанционных банковских услуг, как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. Практическая значимость работы заключается в разработке предложений и рекомендаций по вводу системы Интернет-банкинга и модернизации банковского обслуживания. Структура работы: Выпускная квалификационная работа представлена на 53 страницах и включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.
Введение

В информационную эру каждая из сторон жизнедеятельности человека подвергается воздействию киберпространства. В свою очередь услуги, предоставляемые банками и небанковскими коммерческими организациями, не стали исключением и активно внедряют в свою деятельность все новые технологии интернет-банкинга. Этому свидетельствует статистика, согласно которой в настоящее время более 90% транзакций осуществляется через электронные каналы, с помощью различных приложений мобильного банкинга, откуда также приходит большая доля заявок на новых клиентов. В сфере банковских отношений за последние несколько десятков лет произошли существенный изменения, в том числе их претерпел и банковский менеджмент. В нем произошло смещение с ценовых на неценовые методы борьбы за клиентов. Это означает, что теперь главными признаками конкурентоспособности банка являются не только наиболее выгодные и актуальные программы, предлагаемые клиентам, но также критерии, которые не связаны напрямую с финансовой выгодой. Среди последних наиболее активно развивается дистанционное обслуживание (далее ДБО). Система бесконтактного обслуживания клиентов имеет большое количество преимуществ для всех сторон, вступающих в данные отношения, будь то клиент или непосредственно сама финансовая организация. Подобная система позволяет сформировать значительные конкурентные преимущества для банка в длительной перспективе. Прибыль от продуктов электронного бизнеса составляет значительную часть всего дохода кредитных организаций. Тенденции развития банковского бизнеса показывают, что на данном этапе идет процесс перестройки сферы на так называемые «цифровые рельсы». Система дистанционного банковского обслуживания – это один из видов взаимодействия работника банка с клиентом, без прямого контакта между ними, с использованием сети Интернет. При сложившейся ситуации в мире, необходимости соблюдения социальной дистанции, дистанционное обслуживание, предоставляемое банками, является наиболее актуальным направлением для развития и разработки новых предложений. На данном этапе кредитные организации предлагают своим клиентам воспользоваться услугами с применением интернет-банкинга и мобильного банкинга, технологией устройств банковского самообслуживания.
Содержание

Введение 3 Глава 1 Теоретические аспекты реализации дистанционного банковского осблуживания в коммерческих банках 6 1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 6 1.2 Характеристика и особенности видов дистанционного банковского обслуживания 11 1.3 Премущества и недостатки дистанционного банковского обслуживания 16 Глава 2 Анализ технлогии дистанционного обслуживания клиентов физических лиц в АО «Альфа-Банк» 21 2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «Альфа-Банк» 21 2.2 Анализ услуг и оценка эффективности деятельности АО «Альфа-Банк» в рамках дистанционного облсуживания 31 2.3 Перспективы и напрваления развития дистанционного обслуживания клиентов 38 Заключение 44 Список используемых источников 47 Приложения 53
Список литературы

1. Федеральный закон от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12187279/ (дата об ращения 20.04.2021) 2. Федеральный закон от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12184522/ (дата обращения 20.04.2021). 3. Письмо Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.naufor.ru/t ree.asp?n=5115 (дата обращения 20.04.2021). 4. Письмо Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12153297/ (дата обращения 21.04.2021). 5. Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/ 587900/ (дата обращения 21.04.2021). 6. Письмо Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/588238/ (дата обращения 05.05.2021). 7. Положение Банка России от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/579656/ (дата обращения 05.05.2021). 8. Письмо ЦБР от 23 октября 2009 г. № 128-Т «О Рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/ cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=93100 (дата обращения 05.05.2021). 9. Письмо Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.lawmix.ru/prof/30465 (дата обращения 05.05.2021). 10. Письмо Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/490824/ (дата обращения 05.05.2021) 11. Абрамова И.В. Перспективы развития и проблемы функционирования дистанционного банковского обслуживания в России // Вестник молодых ученых Самарского государственного экономического университета. -2018. - № 2 (32). - С. 7-12 12. Автушенко А.М. Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания в России и причины, сдерживающие его развитие // Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. -2018. - № 11-2. - С. 128-132. 13. Агибалов А.В., Парфенова А.А. Дистанционное банковское обслуживание на современном этапе развития инновационных технологий // Финансовый вестник. - 2019. - № 1 (30). - С. 85-89 14. Азиева Н.Н. Дистанционное банковское обслуживание в России: современное состояние и управление рисками // Экономика. Бизнес. Банки. -2018. - № 3 (12). - С. 85-95 15. Астахов А.А., Мельникова А.А., Исаева Е.А. Дистанционное банковское обслуживание в России // В сборнике: ИНСТРУМЕНТЫ И МЕХАНИЗМЫ СОВРЕМЕННОГО ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ Сборник статей Международной научно - практической конференции: В 3 частях. - 2019. - С. 141-144 16. Банк и банковские операции: учебник /коллектив авторов; под ред.О.И.Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2018. – 272 с. 17. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: Учебник для вузов / 2-е изд. - СПб: Питер, 2018. - 400 с. 18. Белотелова Н.П., Белотелова Ж.С. Деньги, кредит, банки: Учебник. – М.: Дашков и К, 2018. – 400 с. 19. Васильева И.А. Тенденции развития дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы. Сборник материалов научно-практической конференции. – Омск, 2018. - С. 9. 20. Гулько А.А., Пьяных Т.А. О проблемах развития дистанционного банковского обслуживания в России // В сборнике: 21 век: фундаментальная наука и технологии: Материалы VI международной научно-практической конференции. - 2020. - С. 213-216 21. Давлетова Д.М. Дистанционное банковское обслуживание // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике: материалы Международной заочной научно-практической конференции. - 2018. - С. 34-40 22. Дьякова О.Н. История развития системы дистанционного банковского обслуживания // Психология. Экономика. Право. - 2019. - № 4. - С. 68-76 23. Дьякова О.Н. Содержание системы дистанционного банковского обслуживания // Современные проблемы науки и образования. - 2019. - № 1-1. - С. 511 24. Ефимова Е.В., Ефимов П.В. Тенденции и проблемы развития дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы развития экономики и финансов современной России. - 2019. - С. 42-48 25. Зернова Л.Е., Агузова А.А. Анализ систем дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: ИНСТРУМЕНТЫ И МЕХАНИЗМЫ СОВРЕМЕННОГО ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ. Сборник статей Международной научно - практической конференции: В 3 частях. - 2019. - С. 134-136 26. Кабакова Е.В. Дистанционное банковское обслуживание: проблемы и перспективы развития // В сборнике: Формирование общекультурных и профессиональных компетенций финансиста: Сборник научных трудов студентов, аспирантов и преподавателей Финансового университета при Правительстве Российской Федерации. - 2018. - С. 103-107 27. Корнаухова А.П., Любавин К.П. Сущность и виды дистанционного банковского обслуживания // Вестник молодых ученых Самарского государственного экономического университета. - 2019. - № 2 (30). - С. 100-105 28. Куксова Ал. С., Куксова Ан. С., Грибков А.М. Правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: Интернет как реальность. Межвузовский сборник научных трудов. - Рязань, 2020. - С. 42-46 29. Курманова Л.Р., Коротун А.С. Дистанционное банковское обслуживание // Экономика и социум. - 2019. - № 2-2 (15). - С. 1359-1362 30. Можаев П.К. Качество дистанционного банковского обслуживания // Банковское дело. - 2018. - № 9. - С. 70-72 31. Негрова Е.В. Основные направления развития дистанционного банковского обслуживания в России на современном этапе // В сборнике: Сборник научных трудов студентов и магистрантов кафедры «Финансы и банковское дело». - Тамбов, 2018. - С. 91-102 32. Новиков С.Р. Тенденции и перспективы развития систем ДБО // В сборнике: Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. -2018. - С. 361-363 33. Силантьева К.Ю. Технологии дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: РОЛЬ ИННОВАЦИЙ В ТРАНСФОРМАЦИИ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ. Сборник статей Международной научно-практической конференции. - 2019. - С. 61-63 34. Синегубов С., Мягкова М.В. Современные системы дистанционного банковского обслуживания // Studium. - 2019. - № 4-3 (33). - С. 29 35. Сиротский А.А. Информационная безопасность систем дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: Современные инструментальные системы, информационные технологии и инновации: сборник научных трудов XI Международной научно-практической конференции: в 4-х томах. - 2018. - С. 101-105 36. Ситникова М.А. Перспективы развития систем дистанционного банковского обслуживания // В сборнике: Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях. - 2018. - С. 112-117 37. Смагина М.Н., Сорина Е.И. Направления развития дистанционного банковского обслуживания юридических и физических лиц // Научный альманах. - 2018. - № 4 (6). - С. 68-73 38. Тимкова А.А. Дистанционное банковское обслуживание: особенности регулирования и надзора // Банковские услуги. - 2019. - № 7. - С. 6-11 39. Хисматуллин А.Б., Курманова Л.Р. Дистанционное банковское обслуживание // В сборнике: Развитие науки и образования в современном мире. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 6 частях. - 2018. - С. 87-89 40. Хохлова А.А., Симонянц Н.Н. Дистанционное банковское обслуживание: проблемы развития // Экономика и социум. - 2019. - № 2-5 (15). - С. 514-518 41. Шарафутдинова Н.С., Кузьмин С.В. Анализ тенденций популяризации дистанционных каналов обслуживания клиентов в российском банковском секторе // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. - 2018. - № 1 (05). - С. 80-83 42. Эренцепова В.А. Применение дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках // В сборнике: Закономерности и тенденции формирования системы финансово-кредитных отношений. Сборник статей Международной научно-практической конференции. - 2018. - С. 299-301
Отрывок из работы

Глава 1 Теоретические аспекты реализации дистанционного банковского обслуживания в коммерческих банках 1. 1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания Современная экономика находиться на этапе полного вытеснения наличных денег из обращения, называемом «экономика без денег». Появившееся в начале 1980-х годов дистанционное банковское обслуживание, в настоящий момент имеет высокие темпы развития технологий, что в свою очередь способствует процессу перехода финансовой сферы на безналичное обслуживание. Постоянные изменения в экономической сфере вынуждают коммерческие банки, которые являются основным звеном финансовой системы, динамично адаптироваться к меняющимся условиям и находиться в состоянии постоянного развития, чтобы иметь возможность своевременно удовлетворять растущие потребности клиентов. Разработка новых продуктов и инструментов позволяет коммерческим организациям оставаться активными участниками экономических отношений, ведь банкинг одна из тех немногих отраслей, в которых технологии не только открывают новые возможности, но и являются неотъемлемой важной ее составляющей. Современный бизнес имеет ряд требований и качественных характеристик, чтобы являться активным участником возникающих экономических отношений, необходимо отвечать всем критериям. Одной из таких особенностей можно назвать повышение скорости бизнеса. Оперативность принятия решений и проведение платежей основные требования, которые предъявляются к данному роду отношений. Возникновение инновационных финансовых продуктов, вызывает изменение традиционных видов предоставления банковских услуг. 23 сентября 2020 года стало известно, что в среднем по России 56% граждан пользуются цифровыми каналами управления личными финансами - мобильным приложением или интернет-банком. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного аналитическим центром НАФИ в рамках совместного проекта Всемирного банка и Минфина России. [11, с.7] Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, без визита в банк, используя при этом различные каналы телекоммуникации. Дистанционное банковское обслуживание – это всеобщее понятие для технологий предоставления банковских услуг вследствие создания распоряжений, которые передаются клиенту удаленным образом (то есть без его визита в банк), в большинстве случаев с применением компьютерных сетей. [26, с.134] В английском языке для описания технологий дистанционного банковского обслуживания применяются разные виды пересекающихся по значению терминов: on-linebanking, remotebanking, directbanking, homebanking, Internet-banking, PC-banking, phone-banking, mobilebanking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking. В академической литературе ДБО трактуется разными авторами одинаково. Как видно из трактований Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л.П. то дистанционное банковское обслуживание является не чем иным как «предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций». [17, с.10] Тавасиев А.М. дает представление о ДБО как «предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без прямого контакта клиента с сотрудниками банка». [33, с.61] Трофимов В.В. утверждает, что «дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка – из дома, офиса, автомобиля и так далее». [26, с.103] В различных разбуженных и российских практиках мы можем встретить такой термин как «homebanking». Дословно его трактуют «домашний банк», т.е возможность самостоятельного совершения банковских операций с применением электронной техники дома. Термин «дистанционное банковское обслуживание» очень широк и подразумевает под собой обслуживание, как населения, так и юридических лиц, при этом не только на дому, но и в любом другом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий и удобный канал связи. Согласно современному уровню совершенствования методик механизм ДБО содержит в себе определенные звенья: терминальный, телефонный, РС-банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг. Схема дистанционного банковского обслуживания и его элементов представлена на рисунке 1. Рисунок 1 — Дистанционное банковское обслуживание в РФ Система дистанционного банковского обслуживания характеризуется тем, что все элементы механизма выполняют функции друг друга практически в одинаковой степени. Это говорит о полной взаимосвязи каждого звена. Происходит это из-за регулярной модернизации, приводящей к совершенствованию каждого отдельного элемента, увеличивая его функциональность. Представляя собой целость, ее составляющие могут подвергаться как доминирующим трансформациям, так и созданию новейших ее частей, удалению старых, при этом сохраняется полная автоматизированность в банковской среде. ДБО работает на принципе обмена информации между банком и клиентом, это основная составляющая, возникающих отношений. В данном случае стоит учитывать, что при совершении данной операции должен соблюдаться высокий уровень безопасности и конфиденциальности всех данных, предоставленных клиентом. Система ДБО имеет основополагающие убеждения: – исполнительность и постоянство; – защищенность; – результативность; – комфорт деятельности; – быстрота работы. Исполнительность и постоянство системы гарантирует возможность клиента совершать необходимые ему операции в любой момент времени. Сторонние факторы не должны влиять на дистанционное обслуживание. Как ранее отмечалось, убеждение защищенности несет в себе одну из основополагающих характеристик использования системы, при принятии решения об ее использовании. Этот фактор важен как клиентам, так и банкам, без него ставится под сомнение эффективность применения ДБО. Для этого крупные банки формируют специальные ИТ-подразделения, более мелкие финансовые учреждения вынуждены обращаться в ИТ-компании, которые непосредственно занимаются разработкой программ для защиты в киберпространстве. Результативность, комфорт деятельности, быстрота работы все эти убеждения существуют на основе выдвигаемых клиентами требований. Системы дистанционного обслуживания банка должны быть максимально комфорты с практической точки зрения для своих клиентов. При работе в сервисах у пользователей не должно возникать посторонних вопросов о правильности совершения какой-либо операции. Преимуществом такого рода отношений клиента и банка является быстрота решений возникающих вопросов. Держатель счета может не обращаться в отделение банка для совершения операции, а воспользоваться сервисом, что во много раз сократит потраченное время и увеличит комфорт. Во время быстрого совершенствования информационных технологий, повышению конкуренции и заинтересованности потребителей к комфорту банки обязаны развивать сервис предлагаемых услуг. Клиенты могут получать информацию о состоянии своих счетов, управлять своими средствами, не используя специальные банковские терминалы. Чтобы выполнять полный спектр операций достаточно иметь любое средство телекоммуникации с возможностью подключения к сети Интернет, а именно: телефон, персональный компьютер, телефакс и другое. Этот модуль хорошо распределился в нашей стране и уже давно перешел в разряд постоянных услуг, которые оказываются практически всеми банковскими учреждениями. Одним из факторов успешной банковской деятельности выступает политика регулярной модернизации. Она занимает свои позиции благодаря определенным характеристикам отношений, возникающих между банками и потребителями их услуг. Партнерские отношения между клиентом и банком говорят о том, что банки разрабатывая более выгодные предложения, заботятся о целостности финансов клиентов, увеличивая их прибыль и модернизируя деловую активность. Конкуренция банков в условиях рыночных отношений и появление высоких технологий, также относятся к этим причинам. Делая выводы можно сказать, что научно-технический прогресс, сознается во всем мире в качестве самого актуального фактора финансового становления. 1.2 Характеристика и особенности видов дистанционного банковского обслуживания Система дистанционного банковского обслуживания была создана на базе оказания клиентам основополагающих банковских услуг. Получив свое продвижение чуть больше двух десятилетий назад, она носит информационный характер и на сегодня находится на этапе успешной модернизации. Работая в российских банках, она составляет практически все главные критерии банковской деятельности. По сравнению с привычной в нашем понимании работой банка, ДБО является нестандартным каналом оказания банковских услуг и предоставления финансовых продуктов, который регулярно пополняется новейшими сервисными функциями. Разнообразие банковской деятельности, появление новейших частей рынка банковских услуг, увеличение информационной составляющей банковского бизнеса повлекли за собой создание разнообразных схем сотрудничества кредитных институтов и их контрагентов на основании дистанционного обслуживания. Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций: 1) Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking). Данный вид системы работает на базе специального программного обеспечения, которое клиенту необходимо установить на персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа: - Банк-Клиент. Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение или через сеть Интернет. - Интернет-Клиент (Online banking, Интернет - банкинг (Internet banking), WEB-banking). Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны Мобильный банкинг (mobile-banking). Ключевыми различиями в данном случае являются программы, с помощью которых клиент может совершать операции, и соответственно спектр услуг, предоставляемых банком. На основе «Интернет-Клиент» могут предоставляться информационные сервисы с определенным набором функций, это связано с ограниченностью проведения сложных операций через веб-браузер устройства. На базе «Банк-Клиент» пользователи могут совершать необходимые им операции в полном объеме, статистика наиболее популярных из них представлена на рисунке 2. Рисунок 2 — Задачи, решаемые с помощью онлайн-банкинга (Информация, отображенная в данной таблице, указана в соответствии с сайтом «Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report») Согласно исследованиям аналитического агенства Mobile Banking Rank, в России мобильными банками пользуются 18 млн человек в возрасте от 18 до 64 лет. 89% пользователей мобильного банка пользуются и интернет-банком тоже, причем 17% из них пользуются мобильным банком чаще, чем интернет-банком. Пересечение аудиторий данных сервисов представлено на рисунке 3. Рисунок 3 — Пересечение аудиторий интернет-банкинга и мобильных банковских приложений. (Информация, отображенная на рисунке, указана в соответствии с сайтом «Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report») 2) Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент или же SMS-banking как в случае с АО «Альфа-Банк») Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»: - информация об остатках на счетах - информация о суммах поступлений в пользу клиента - ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету - ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности - ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения - ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств. Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы: - общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center); - с использованием телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Inte1ractive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech); - посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking). Все указанные функции становятся доступными только после персональной идентификации клиента банком на основе системы персональной идентификации. На сегодняшний день наиболее совершенной и безопасной является система на базе биометрических идентификационных карт. 3) Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания. Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств: - ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка; - ДБО с использованием платежных терминалов; - ДБО с использованием информационных киосков. При работе с устройствами банковского самообслуживания клиентам при выборе банка необходимо понимать, что в случае необходимости совершения операции они будут вынуждены искать ближайший к ним платежный терминал, что в свою очередь может повлечь за собой ряд проблем. Но несмотря на это самостоятельное обслуживание клиентов своих операций несет в себе плюсы как для банка, так и для самого пользователя. Отпадает необходимость непосредственного присутствия клиента в фиале банка, что экономит его время и разгружает филиалы банка, давая возможности принять и обслужить больший поток клиентов, тем самым увеличивая прибыль банка. Must-have функционал мобильного банковского приложения: перевод между собственными счетами/картами и на карты других клиентов, оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет-провайдеров, ТВ, создание и редактирование шаблонов платежей, обмен валют, вход по короткому цифровому коду или графическому ключу, открытие вкладов и счетов. На смену колл-центрам приходят онлайн-чаты с консультантами банка в интерфейсе мобильного приложения для оперативно поддержки пользователей мобильного банкинга. Интерфейсы приложений становятся проще и понятнее: сложные коды операций заменяются понятными формулировками, обмен валют выносится в список операций, как отдельная функция. Для совершения первичных операций клиентам порой достаточно пары кликов в приложении банка на своем устройстве. 1.3 Преимущества и недостатки дистанционного банковского обслуживания В посл1еднее время количество банковских клиентов, интересующихся и переходящих к применению удаленных услуг, увеличивается дов1ольно быстрыми темпами. Обусловлен этот процесс, в первую очередь, теми пре1имуществами, которые предос1тавляют пользователям технологии дистанци1онного обслуживания. Клиентов привлекает целый ряд плюсов данной системы, ведь она является выгодной и удобной формой взаим1одействия для всех участников данных взаимоотношений. Мобильный банкинг предполагает удаленное обслуживание клиента, осуществляющееся с помощью персонального компьютера или смартфона на которые, как правило, необходимо установить программу, именно она позволит пользователю совершать необходимые операции. Обслуживание с использованием банкоматов АТМ не предполагает контакта клиента с банковским работником, но тот в свою очередь должен учитывать, что для выполнения тех или иных операций ему необходимо найти ближайший терминал или банкомат. Главное преимущество в данном случае возможность работать с наличными денежными средствами. Для юридических лиц условия использования систем «Банк-клиент» и «Интернет-банкинг» несколько другие, так как в этом случае требуется установка дополнительного программного обеспечения из-за специфики деятельности этого вида клиентов. Мобильный банкинг должен в полной степени удовлетворять различные потребности клиента и отвечать ряду требований. Учитывая современные тенденции, данные условия имеют свойство очень быстро расширяться и банки в свою очередь должны следить за этими изменениями. В таком случае представиться возможность оценки преимуществ и недостатков сервисов различных коммерческих банков РФ. Рейтинг эффективности различных мобильных банкингов стран СНГ представлен на рисунке 4. Рисунок 4 — Оценка эффективности мобильного банка по шкале от 0 до 100 баллов (Информация, отображенная в данной таблице, указана в соответствии с сайтом «Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report») Банковское обслуживание с применением данных технологий позволяет снизить затраты, возникающие по ходу деятельности банка. Сокращаются они за счет уменьшения количества персонала, отделений и филиалов банков. Себестоимость операции обслуживания клиентов определяется по формуле: Sdbo = Rt / Kl х Bp х K где, (1) Rt – совокупные затраты на дистанционное банковское обслуживание за месяц; Kl – количество клиентов, обслуживаемых в системе дистанционного банковского обслуживания; Bp – количество операций, произведенных в системе; K – коэффициент использования клиентами ДБО (примем равным 0,5 в ДБО, а 0,8 – при обслуживании в отделении банка). При совершении расчетов, с использованием формулы, мы сможем увидеть, что себестоимость операции обслуживания клиента через системы дистанционного банковского обслуживания составляет 1,15 руб., а при «классическом» – 1,25 руб. Перенос части операций, которые клиенты совершают ежедневно, в электронные системы банка, позволит увеличить скорость проведения этих операций, расширить клиентскую базу банка, разгрузить поток клиентов в филиалах, за счет переноса значительной части пользователей в системы дистанционного обслуживания, где они самостоятельно смогут выполнить все необходимые операции. При проведении анализа деятельности банка и сравнении стоимости проведения операций в системах ДБО, с аналогичными операциями, проходящими в отделениях банка можно выявить, что при использовании электронного банка снижается себестоимость расчетных операций. Расход через отделение банка на одного клиента составляет 100-120 рублей, а в электронном режиме 15-20 рублей. Экономически выгоднее для банка использовать ДБО по сравнению с обслуживанием через офис банка. На дистанционное обслуживание затраты гораздо меньше, чем на обслуживание «классическое». [30, с.70] Развивая, используемые банком системы ДБО, он повышает эффективность своей деятельности, становится более конкурентоспособным, благодаря обеспечению клиентов максимальными удобствами, расширяет свои возможности. Говоря о достоинствах технологий дистанционного банковского обслуживания стоит отметить и недостатки, возникающие в ходе деятельности клиента и банка. Данный вид деятельности подвержен не только большому количеству мошеннических действий, но и проблемам, возникающим из-за отсутствия системы, которая бы регулировала удаленное банковское обслуживание. Несовершенство регулирования данной деятельности порождает различные ситуации, выходящие за пределы действующих законодательных документов в силу их общей разрозненности. Вопросы, кото1рые возникают при дистанционном банковском обслуживании, и требуют правого урегулирования, ка1саются общих основ организации и функционирования платежных систем. Наиболее важн1ым является Федеральный закон от 10.01.2002 года № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи», также принят ряд подзако1нных нормативных актов, таких как Указание Банка России от 31.03.2008 №36-Т «О рекомендациях по организации управлен1ия рисками, возникающими при осущес1твлении кредитными организациями операци1й с применением систем интернет-банкинга»; Указание Банка России от 01.03.2004 №1390-У «О порядке информирования кредитными организациями Центрального банка Российской Федерации об использовании в своей деятельности интернет-технологий» и др. Однако требуется разработка особой системы регулирования удаленного банковского обслуживания, так как к отношениям, возникающим в ДБО, положения Гражданского кодекса Российской Федерации применимы в ограниченной степени. Для развития национальной платежной системы важное значение имеет прав1овое обеспечение платежных инноваций, появление которых вызвано технологич1еским развитием (электронные деньги, интернет-плате1жи, мобильные платежи), а также общ1их условий для всестороннего применения электронных средств платежа и электр1онной обработки платежной информации. Федеральный закон от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» гласит, что при любых случаях кражи денежных средств со счёта клиента, банк обязан возместить всю похищенную сумму. Вследствие введения данного закона увеличилось количество исков о возврате средств со стороны клиентов банка, пострадавших от мошеннических операций в системах удаленного банковского обслуживания. Сегодня развитию «Интернет-банкинга» способствуют расширение функциональных возможностей, развитие перспективных сервисов WAP, SMS, совершенствование и доступность планшетов, цифровых носителей, смартфонов и мобильных телефонов. «Интернет-банкинг» в банковской деятельности - это совершенно необходимый инструмент для повседневной работы. Теперь, выбирая банк, клиент может оценить не только условия предлагаемых продуктов, но и привлекательность, функциональность его систем дистанционного доступа. Развитие «Интернет-банкинга» должно стать одной из самой главной задачей для любого банка на ближайшее будущее. Выводы по главе. Проведя анализ и выявив проблемы, возникающие при отношениях клиента с банком в дистанционном банковском обслуживании, могу сказать, что в настоящее время присутствует тенденция перевода все большего количества предлагаемых банками операций с систему дистанционного обслуживания. Увеличивается количество операций, которые клиент может совершить самостоятельно с использованием средств телекоммуникации. Система ДБО оправдывает свою эффективность в экономическом плане, ведь для обслуживания того же числа клиентов через ДБО, требуется меньше затрат и инвестиций чем при аналогичной деятельности в филиале банка. Данная сфера деятельности является наиболее перспективной и исходя из этого могу сказать, что банки будут продолжать активно развиваться в этом направлении, переводя все большее количество своих клиентов и услуг в систему ДБО. Глава 2 Анализ технологии дистанционного обслуживания клиентов физических лиц в АО «Альфа-Банк» 2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «Альфа-Банк» Созданный в форме товарищества с ограниченной ответственностью 20 декабря 1990 года «Альфа-Банк» является многофункциональным банком, предоставляющим своим корпоративным и частным клиентам весь спектр банковских услуг, представленных на финансовом рынке. Банк базируется на ведении инвестиционного банковского бизнеса, торгового финансирования и управления активами. Январь 1991 года ознаменовался тем, что банк получил лицензию Центрального Банка Российской Федерации на осуществление банковских операций. С этого момента он стал полноправным участником финансового рынка и уже в августе того же года «Альфа-Банк» начал обслуживание первого корпоративного клиента. Компания смогла открыть свои первые счета «ностро» в шести иностранных банках после получения внутренней и внешний валютной лицензии, которые были выданы Центральным Банком России в июне 1992 года. После этого в декабре был открыт первый филиал в Москве. Во многих областях российского банковского рынка «Альфа-Банк» осуществляет свою деятельность, затрагивая сторонние кредиты, а также кредиты для юридических и физических лиц, биржевые операции с долговыми и долевыми ценными бумагами, валютообменные операции. Банк предоставляет своим клиентам частным и корпоративным лицам возможность обслуживания с применением технологий интернет-банкинга.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Банковское дело, 67 страниц
1675 руб.
Дипломная работа, Банковское дело, 112 страниц
2800 руб.
Дипломная работа, Банковское дело, 77 страниц
850 руб.
Дипломная работа, Банковское дело, 54 страницы
13000 руб.
Дипломная работа, Банковское дело, 55 страниц
1375 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg