Разработка проекта модернизации ИТ – подразделения на основе стандарта ITIL/ ITSM

ВВЕДЕНИЕ 3 1. Характеристика методологии ITIL/ITSM 4 1.1 Сущность методологии 4 1.2 Этапы разработки проекта модернизации ИТ-подразделения на основе ITIL/ITSM 5 2 Автоматизация бизнес-процесса 11 2.1. Описание объекта — ИТ-подразделения организации, подлежащего модернизации 11 2.2 Недостатки существующей организации процессов функционирования ИТ-подразделения и обоснование необходимости модернизации 14 2.3 Разработка проекта модернизации ИТ-подразделения 15 2.4 Мероприятия по реализации проекта модернизации 23 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

1. Васильев Р. Б., Калянов Г. Н., Левочкин Г. А., Лукинова О. В. Стратегическое управление информационными системами; Интернет-университет информационных технологий, Бином. Лаборатория знаний - Москва, 2013. - 512 c. 2. Гриценко Ю. Б. Архитектура предприятия : Учебное пособие / Гриценко Ю. Б. – 2011. 256 с. 3. Данилин А.В., СлюсаренкоА.И., Учебный курс – Архитектура предприятия [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.intuit.ru/department/itmngt/entarc/ 4. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. Учебное пособие: М.: Финансы и статистика, 2006. 5. Архитектура предприятия: основные определения [Электронный ресурс] / Данилин А. В., Слюсаренко А. И. / Интернет-университет информационных технологий. – Режим доступа: http://citforum.ru/consulting/articles/enterprise_arch/2.shtml 6. Архитектура предприятия как информационная основа корпоративной структуры телекоммуникационной компании [Электронный ресурс] / Диязитдинова, А. Р. / Режим доступа: http://lab18.ipu.ru/projects/conf2012/1/5.htm 7. Архитектура предприятия: Как заставить IT работать на вашу компанию [Электронный ресурс] / Коротков, А. / Режим доступа: www.andrey?korotkov.ru 8. Архитектура предприятия – Учебный ресурс [Электронный ресурс] / Гриценко, Ю. Б. / Режим доступа: https://edu.tusur.ru/training/publications/646 9. Багнев Г.Л., Моисеева И.К., Никифорова С.В.Международный маркетинг. – Спб: Питер, 2005. – 512 с. 10. Бейкер М. Теория маркетинга / Пер.с англ. – Спб.: Питер, 2004. – 464 с. 11. Д. Дей Стратегический маркетинг / Пер. с англ. – М: Эксмо–Пресс, 2005.– 640 с. 12. Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. – Спб: Питер, 2004. – 352 с. 13. М Мак – Дональд Стратегическое планирование маркетинга / Пер. с англ. – Спб: Питер, 2005. – 320 с. 14. Дж. О’Шонесси Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер.с англ. – Спб: Питер, 2004. – 864 с. 15. Панов А.И., Коробейников И.О. Стратегический менеджмент – М.: Юнити-Дана, 2004. 16. Постма П. Новая эра маркетинга / Пер. с англ. – Спб: Питер, 2005. – 208 с. 17. Темнорал П., Тратт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. – Спб: Питер, 2004. – 224 с. 18. Федько И.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 384 с. 19. Федько И.Г., Федько В.П. Основы Маркетинга.–Ростов н/Д: Феникс, 2004.–480 с. 20. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. – Спб: Питер, 2005. – 352 с. 21. Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. Классика маркетинга / Пер. с англ. – Спб: Питер, 2006. – 752 с.

1. Характеристика методологии ITIL/ITSM 1.1 Сущность методологии ITIL – это методология управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ [7]. Само время проверяет бизнес на прочность, непрерывность, безотказность, где постоянно требуется уменьшение затрат. Техника, управление, зрелость процессов – обо всем этом в ITIL. Процесс Управление Уровнем Сервиса не может функционировать без процесса управления Инцидентами, т.к. большинство данных для мониторинга качества услуг предоставляет служба Service Desk. Внедрение такой системы выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.