Развитие клиентского сервиса в отеле как прямое увеличение прибыли объекта

Введение…………………………………………………………………………3 Глава 1. Общая характеристика клиентского сервиса 1.1. Основные понятия, роль и значение сервиса в гостиничном бизнесе……7 1.2. Современное состояние и перспективы развития сервиса в России…….16 1.3. Стандарты обслуживания…………………………………………………..22 Глава 2. Развитие клиентского сервиса в гостиницеSKRoyal 2.1. Общие сведения о SK Royal………………………………………………..31 2.2. Разработка стандартов клиентского сервиса……………………………...49 2.3. Рекомендации………………………………………………………………..65 Заключение………………………………………………………………………68 Список литературы………………………………………………………………71 Приложение………………………………………………………………………76

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. – М.:Аспект Пресс, 2005 – 318 с. 2. Аманжолова, В.Э. Введение в специальность: история сервиса / В.Э. Аманжолова, А.Д. Багдасарян и др. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 384 с. 3. АриВайнцвейг. Безупречный сервис, чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / ВайнцвегАри. - М.: Добрая книга, 2006 – 152 с. 4. Анощенко В. Разгневанный клиент, я люблю тебя / В. Антощенко. – М.: Питер, 2017 – 230 с. 5. Анощенко В. Ух ты! Сервис / В. Анощенко. – М.:Альпинапаблишер, 2016 – 304 с. 6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО Вершина, 2016. - 81 с. 7. БеквитГ. Что любят клиенты. Практическое руководство по расширению вашего бизнеса / Беквит Г. –М.:Питер, 2014. – 208 с. 8. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 224 с. 9. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне / Р. Бэйкел.– М.:ГИППО HIPPO,2010. - 288 с. 10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф.Волков. – М.: Феникс, 2015. – 384 с. 11. Глобов К.С. Инъекция сервисного мышления в индустрии туризма и гостеприимства/К.С. Глобов. – М.: Казань, 2010. - 85 с. 12. Гостиничный сервис : справ.-информ. портал. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.hotelmaster.ru. 13. Гостиница : справ.-информ. портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.onhotel.ru. 14. Грейвз Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Ф. Грейвз. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 266 с. 15. Деревицкий А. Персонализация продаж. Как найти путь к сердцу каждого клиента / А. Деревицкий. — М.:Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 336 с. 16. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова.– М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с. 17. Диксон М., Томан Н., Делиси Р. Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М.Диксон, Н.Томан, Р.Делиси. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с. 18. Жукова М.А.Менеджмент в туристском бизнесе / М.А. Жукова.- М.: КНОРУС, 2011. - 192 с. 19. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящейклиентоориентированности./Л. Ингильери, М. Соломон. – М.: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2013. – 142 с. 20. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий / Д.К. Исмаев.–М.:НОУ «Луч», 2008.–455 с. 21. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. – М.: Новое знание, 2004. – 409 с. 22. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность / под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М: ИКЦ «МарТ»,2006. – 256 с. 23. Кениг, Д. Методы теории массового обслуживания / Д. Кениг, Д. Штоян ; под.ред. Г.П. Климова. – М.: Дашков и К, 2011.– 366 с. 24. Кобьелл К. Искренний сервис/ К. Кобьелл. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с. 25. Кокерелл Л. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Л. Кокерелл. – М.: Азбука Аттикус, 2014. – 224 с. 26. Коллектив авторов HarvardBusinessReviewonCustomerRelationshipManagement (HBR) Управлениевзаимоотношениямисклиентами. – М.: АльпинаБизнесБукс, 2017. –192 с. 27. Кусков А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 328 с. 28. Лойко О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – М.:Томск, 2012. – 160 с. 29. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания // Отель. – 2006. - №7. – с. 15-17 30. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. – 320 с. 31. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнити-дана, 2012. – 239с. 32. Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Д. Митчелл. – М.: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2013. – 136 с. 33. Можаева Н., Рыбачек Г. Гостиничный сервис / Н. Можаева, Г. Рыбачек. – М.:Инфра-М, Альфа-М, 2013. – 240 с. 34. Наумова С. А. Экономика и предпринимательство в социально – культурном сервисе и туризме / С.А. Наумова. – Томск: Изд. ТПУ, 2013. – 127 с. 35. Недякин, М. В. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для кли¬ента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит / М. В. Недякин. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 192 с. 36. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. – М.: Флинта, 2013. – 168 с. 37. Нюренбергер Л.Б., Барыкина Т.В. Сервисная деятельность / Л.Б. Нюренбергер. – М.:Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 100 с. 38. Оуэн Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS / Р. Оуэн, Л. Брукс: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2016 – 126 с. 39. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания / И.И.Потапова. – М. : Издетельский центр «Академия», 2015. – 320 c. 40. Поташев М., Левандовский М. Век клиента/ М.Поташев, М. Левандовский– М.: АСТ; Москва; 2015 - 87 с. 41. Райехальд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь/Ф. Райехальд, Р. Марки. – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. 42. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве : учебник / М. Райли .— М.: Юнити-дана, 2012 .— 192 с. 43. Скараманга В.П.Фирменный стиль в гостеприимстве / В.П.Скараманга. - М:Финансы и статистика, 2010. - 192 с 44. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице /Парад отелей. – №5. – 2014. 45. Скобкин С.С. На пути к качеству / Парад отелей. - №4. – 2014. 46. Скобкин С. С.Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2016. — 575 с. 47. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2011. – 351 с. 48. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь/К. Сьюэлл, П. Браун. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. -224 с. 49. Тимпсон Д. Письма о главном: Ваши клиенты. Ваши сотрудники. Ваша карьера / Д.Тимпсон. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2017. — 320 с. 50. Тимм, Пол Р. 50 идей, необходимых для удержания клиентов/ Р. Пол Тимм – М.: СПб.:Питер, 2014. – 208 с. 51. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: ООО Книгодел: МАТГР, 2015. – 288 с. 52. Уокер Д. Управление гостеприимством / Д. Уокер. – М.:Юнити-дана, 2012 – 880 с. 53. Федцов В. Культура гостинично-туристского сервиса / В. Г. Федцов. — Ростовн/Д : Феникс, 2008.— 503 с. 54. Федцов В. Г.Культура ресторанного сервиса / В. Г. Федцов. - М.: Издательско_торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 248 с. 55. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филипповский. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 176с. 56. Хайкен Ш. Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне/ Ш.Хайкен. – М.:Эксмо, 2015 – 212 с. 57. Хайкин М.М.Управление сферой услуг в развитии человеческого капитала / М.М. Хайкин. – М.:СПб.:Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 159 с. 58. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма / А. Д. Чудновский, М.А Жукова, B.C. Сенин. - М.: КНОРУС, 2015. - 448 с. 59. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул. – М.: Альпина Паблишер, 2013 – 347 с. 60. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства /Г.А. Яковлев — М.: Издательство РДЛ, 2016. - 224 с.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА 1.1 Основные понятия, роль и значение сервиса в гостиничном бизнесе Один из самых лучших способов увеличения дохода – безупречный сервис. Что это такое? Это целая технология, это четкие определенные шаги, это, своего рода, система. Душой, основой безупречного сервиса является забота о человеке, который находится перед сотрудником. Любое взаимодействие с клиентом – это «момент истины». Это то событие, когда клиент формирует мнение о персонале и всей организации в целом. Какое впечатление произведут сотрудники гостиницы? Каков будет результат?[3, с.58]. Привлечь нового гостя стоит в 5-10 раз дороже, чем удержать существующего. Это означает, что если организация тратит деньги на улучшение сервиса, то она экономит колоссальные средства, которые зачастую съедает неэффективная реклама. Недовольные гости в наше время редко жалуются, они просто уходят и больше не возвращаются. При этом они не рассказывают менеджеру зала или официанту, почему они ушли, но они непременно рассказывают об этом всем своим близким и друзьям. В итоге организация теряет не только этого клиента, но и все его окружение. [8, с.113].