Глава 1. Основные разновидности коммуникационных барьеров
1.1 Понятие коммуникационных барьеров и причины их возникновения
1.2 Виды коммуникационных барьеров
Глава 2 Методы и пути преодоления коммуникационных барьеров
2.1 Средства и пути преодоления барьеров коммуникации
2.2 Правила и принципы преодоления коммуникационных барьеров
Заключение
Глава 1. Основные разновидности коммуникационных барьеров
1.1. Понятие коммуникационных барьеров и причины их возникновения
На протяжении всей нашей жизни нас окружают такие же люди, как и мы, с которыми мы как-либо контактируем. Люди обмениваются друг с другом своими мыслями, идеями, знаниями, мнениями и так далее. Все это можно считать информацией, а процесс коммуникации – процесс обмена информации друг с другом. Такие два понятия, как «коммуникация» и «информация» являются взаимосвязанными. Для осуществления коммуникации необходимо, чтобы было как минимум два собеседника. Коммуникация - это способ общения и передачи информации от одного субъекта к другому. Коммуникации - взаимодействия, которые являются обязательными и без них невозможна ни одна совместная деятельность. Коммуникация является одной из самых важных условий в любых организациях. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, который обязателен для любого важного управленческого действия - организации, мероприятия, планирования, принятия решений. Эффективная коммуникация требует от людей, в первую очередь, взаимопонимания, адекватной передачи и усвоения информации . Тем самым в любой коммуникации основной проблемой может являться разъяснение информации, переданная коммуникатором получателю. Во-первых, форма и сообщение существенно обусловлено характером и особенностями коммуникатора, его отношение к получателю. Во-вторых, переданная информация не может оставаться неизменным: она изменяется в зависимости от личных качеств и особенностей получателя, его отношения к ситуации. Одинаковая информация, услышанная человеком от разных коммуникаторов, может быть воспринята по-разному. Одни и те же новости по телевизору люди могут воспринять совершенно различно в зависимости от своих увлечений, интересов и так далее.
В процессе любых видов коммуникаций могут возникать различные барьеры или препятствия. Коммуникативные барьеры - это некие помехи, которые препятствуют нормальной передачи информации от одного субъекта к другому. В случае возникновения барьеров сообщение может измениться или же потерять его изначальную суть, а в некоторых случаях может вовсе не дойти до получателя.
Причиной коммуникационных барьеров между руководителем и подчиненным могут быть различные статусы или же желание услышать только то, что хочется слышать. В беседе препятствием может быть отвлечение, неправильное восприятие информации, придание одним и тем же словам разные значения. Также при диалоге людей разной национальности может возникнуть барьер, называемый языковым, а при передаче радиосигнала барьером могут являться радиопомехи. Все барьеры и преграды могут менять смысл передаваемой информации, и в связи с этим очень важно убедиться в том, что информация, переданная коммуникатором, понята правильно. Для этого в коммуникации существует обратная связь, которая играет важную роль. В диалоге в качестве обратной связи может присутствовать, например, небольшой пересказ услышанного. Благодаря обратной связи, коммуникатор может понять эффективность данной коммуникации.
Условно можно выделить несколько основных причин возникновения коммуникационных барьеров:
- плохая обратная связь
- сложное содержание информации
- психологические особенности партнеров (различие в темпераменте, мышлении и так далее)
- различие в словарном запасе
- проблемы со средствами передачи информации и другие
В барьерах общения являются многочисленные факторы, которые являются причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров часто могут быть разные характеры, установки, желания, форма общения, стремления и так далее.
Потребностью является стремление к тем условиям, без которых мы не способны поддерживать наше стабильное физическое общее состояние. Потребность - это нужда личности или общества в чем-либо необходимым для поддерживания жизнедеятельности или развития. Осознанными потребностями являются желания. Для реализации своих желаний человек ставит цель и продумывает свой план действий. Чем сильнее личность желает чего-либо, тем выше его стремление преодолеть всевозможные преграды, которые могут возникать на его пути. Все наши желания приводят нас к определенным действиям и поступкам. Причиной межличностных столкновений и становятся препятствия на пути их удовлетворения, в особенности если сталкиваются более важные желания и потребности.
Таким образом, мы изучили понятия коммуникаций и коммуникативных барьеров и выяснили основные причины образования коммуникативных барьеров в общении.
1.2 Виды коммуникационных барьеров
Недопонимания и расхождения могут происходит не из-за искажения информации или же ее недостатка, а в связи с нежеланием понять партнера и вникнуть в его потребности, желания и боли. В диалоге расхождения могут происходить довольно часто из-за желания навязать свое мнение и понимание ситуации. Одним из основных препятствий может быть опасение человека стать менее влиятельным над партнером или группой. Всего существует три основных форм общения, которые могут образовать недопонимания:
- слова, которые воспринимаются как требование
Каждый из нас может сам выбирать себе цель и действовать так, как хочется, однако требования ограничивают эту возможность. В тех случаях, когда от нас что-либо требуют, у нас есть два выбора: мы подчиняемся либо сопротивляемся. Когда нас о чем-то просят, мы откликаемся на просьбу, если это в наших силах выполнить. Если же просьбы противоречат нашим интересам и целям, мы отказываемся откликаться на нее.
- слова, воспринимаемые как осуждение
В тех случаях, когда мы обвиняем партнера в том, что он является грубым, неуважительным или невнимательным, то они могут посчитать виновным либо себя, либо вас. Если после вашего обвинения человек изменил свое поведение, то он сделал это скорее из-за того, что почувствовал чувство вины и неловкости, чем из желания прийти действовать в согласии с нами.
- слова, не оставляющие выбора
Для человека очень важно самостоятельно делать выбор. Нам необходима возможность самим ставить задачи и пути к своим целям.
“Барьерами коммуникаций” может являться незнание путей получения информации и неумение правильно определять пути усвоения информации друг другом. В диалоге партнеры могут допускать большой ряд ошибок:
- ошибки при слушании
Притворяться, что человек слушает партнера. Как бы мы ни делали вид, что нам интересно и мы слушаем, рано или поздно собеседник заметит нашу незаинтересованность в нашем выражении лица или в жестах. Слушая партнера, мы можем с ним мысленно не согласиться и в таком случае прекращаем вслушиваться в слова собеседника, дожидаясь своей очереди высказаться.
- ошибки при разговоре
В диалоге собеседник может посчитать, что он выглядит нелепым, агрессивным, скучным и так далее. «Я заметил, ты считаешь меня нелепым, скучным (и так далее)
Мы можем подумать, что молчание партнера означает его внимательность и заинтересованность в разговоре, но это далеко не всегда так.
Также мы можем сдерживать свои эмоции и чувства в разговоре, при этом ожидая, что партнер будет открытым с вами. Не стоит ожидать от него откровенность, если мы скрывает свои эмоции.
Недооцениваем необходимость разобраться со своим эмоциональным настроем или партнера. Например, если мы заметили, что партнер испытывает какое-либо чувство, дискомфорт, лучше помочь ему открыться, таким образом снижая остроту волнения.
Принуждаем партнера изменить свое поведение, общение или вынуждаем стать таким, каким нам хочется его видеть.
Барьеры разделяются на два типа: внешние и внутренние, в зависимости от того, каким именно образом образуются барьеры в диалогах с собеседником. Каждый учёный высказывает свою теорию и виды барьеров, так как единая классификация не сформулирована.
Внешние коммуникативные барьеры:
Внешними называются те, в которых они не зависят от собеседников в диалоге. Внешние барьеры могут появиться из-за стечения каких-либо обстоятельств. Самым непреодолимым барьером однозначно являются физические обстоятельства, в которых происходит коммуникация. К таким барьерам можно отнести аномальные условия, помехи, всякие шумы, проблемы со связью телефона и тому подобное. Такие условия не зависит от нас. Чтобы избежать этих преград, люди вынуждены менять дату, время и место встречи. Помимо этого, к внешним условиям можно соотнести барьер понимания: при разговоре людей на двух разных языках коммуникация будет полностью абсурдной и бесполезной, так как собеседники не смогут понять друг друга.
Внутренние коммуникативные барьеры:
Внутренние коммуникативные барьеры гораздо труднее внешних, и их преодолевать гораздо тяжелее и дольше. В первую очередь, к этим барьерам относятся разные факторы, которые могут мешать адекватному пониманию чужого разговора. Например, это может быть плохое мнение о собеседнике, негативное отношение к его характеру, поведению, разговору, внешнему виду и так далее. Для людей, которые работают с информацией, очень важно быть объективным, несмотря на личную неприязнь к партнёру. Такого результата можно добиться только со временем, много работая.
Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового диалога может может быть образование, по крайней мере, трех трудных коммуникативных барьеров.
«авторитет»
«избегание»;
«непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний -защиту от самого сообщения.
Рассмотрим эти барьеры подробнее:
Барьер «авторитет»
Распределив всех людей на две группы авторитетных и неавторитетных, люди полагаются только на авторитетных и отказываются доверять неавторитетным. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и находятся в зависимости не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто беседует. Как пример, пожилые люди мало доверяют советам молодежи.
Отнесение человека к влиятельным личностям находится в зависимости от последующих факторов общественного положения, статуса, от принадлежности к реальной « авторитетной » группе. Педагог демонстрировал учащимся разных классов института одного и того же человека. В одном классе руководитель представлял этого мужчину как учащегося, во втором -- как лаборанта, в третьем -- как учителя, в четвертом -- как доцента, в крайнем -- как ученого. После того как гость уходил, учащихся просили наиболее точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца непременно возрастал по мере роста его социального статуса, в то время как рост психолога не изменялся.
Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15см; привлекательного внешнего вида ( аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.); благожелательного взаимоотношения к адресату влияния ( улыбка, приветливость, простота в обращении и др.); компетентности; искренности, причем если слушающий полагается на партнера, то он весьма неплохо принимает и запоминает выводы и практически не зацикливает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к доводам и ходу рассуждений.
При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры, как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.
Второй барьер - барьер «избегание». Человек избегает источников влияния, уходит от контакта с партнером. Если отвертеться нельзя, то он прилагает все усилия, чтобы не принимать сообщение (невнимателен, не слушает, не поддерживает визуальный контакт с партнером, применяет любую причину для прекращения беседы). Иногда избегают не только источников сообщения, но и конкретных ситуаций (например, желание прикрыть глаза при просмотре «страшных моментов» из фильмов ужасов).
Как правило, чаще всего барьер обоснован той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя интересом партнера, аудиторией, можно справиться с данным барьером. Как же это сделать? Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
1. привлечь внимание;
2. удержать внимание.
На наше внимание больше всего воздействуют следующие факторы:
1) Актуальность информации;
2) Значимость информации;
3) Новизна информации;
4) Своеобразие подачи информации;
5) Внезапность информации; 6) Интенсивность подачи информации;
7) Громкость голоса и его модуляция.
Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы. Это:
1) Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
2) Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
3) Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.
4) Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.
5) Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.
6) Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.
И, наконец, третий барьер - барьер «непонимание». Очень часто источник информации заслуживает доверия, авторитетен, но информация «не доходит» (мы не понимаем, не слышим).
Проанализировав литературу о коммуникативных барьерах, можно разделить их ещё на три группы: психологические, лингвистические и психолингвистические. В каждой группе есть несколько видов барьеров.
Лингвистические барьеры, или по-другому их можно назвать языковыми, возникают в том случае, когда у собеседников разный уровень владения языком. Такое может быть, когда у одного собеседника акцент сильнее, чем у другого, либо они разговаривают на разных диалектах одного языка. Этот вариант больше распространен в английском языке, так как в нем большое количество диалектов. Для того, чтобы перебороть этот барьер, необходимо больше практиковаться в устной речи с людьми, улучшать свое произношение слов, уделять больше времени прочтению книг для расширения словарного запаса. Барьеры могут возникать не только у партнеров, владеющий одним языком, но и также в межъязыковой коммуникации. Рассмотрим подробнее виды лингвистических барьеров и разберем, насколько они влияют на эффективность передачи информации в диалоге.
- Фонетический барьер
Он может образоваться из-за плохого произношения слов в речи, интонации, нечеткого проговаривания слов, слишком долгие паузы или наоборот и так далее. Этот вид барьера может появиться и в том случае, если собеседники общаются на разных языках и диалектах, имеют заметные дефекты в произношении, фонетически изменяют смысл информации. Также данный барьер может присутствовать при невыразительной речи, большом количестве фонетических ударений, частое употребление слов-паразитов и тому подобное. В том случае, если партнеру будут доносить информация в повышенном тоне, он не сможет сосредоточиться на самом смысле слов собеседника. Все внимание будет уделено отношению партнера к нему. В результате происходит сдвиг внимания. Собеседник теряет понимание и перестает грамотно анализировать получившую информацию, сосредотачиваясь на негативных эмоциях, полученных из-за повышенного голоса. Например, в деловой коммуникации этот барьер является недопустимым, так как очень важно, чтобы она была максимально эффективной для обеих сторон. Если произойдет такая ситуация, когда на вас будут повышать голос, не стоит агрессивно отвечать партнеру. Мы можем попросить разговаривать спокойным тоном, чтобы можно было лучше воспринять сообщение. Это поможет человеку не злиться, а грамотно перестроиться и разговаривать в вежливом формате. Тон голоса играет значительную роль для восприятия информации. Ставя разные акценты и расставляя различные ударения на те или иные слова, мы можем изменить смысл предложения. В диалоге важно соблюдать логическое и правильное ударение, чтобы ваша мысль была услышана верно. Если же у вас ударение поставлено неправильно, смысл вашего предложения может быть воспринят негативно. Фонетический барьер в диалоге может появляться в том случае, когда у собеседника невнятная дикция, слабая артикуляция. От смысла содержания в диалоге могут отвлекать любые неречевые звуки человека, которые часто проявляются во время коммуникации: хихиканье, хныканье, усмешка и прочее. Помимо этого партнера может раздражать неправильная постановка ударения, акцента, составленного предложения. В таком случае, чтобы избавиться от фонетического барьера, человеку следует больше работать над собой, своей речью, учиться правильно расставлять акценты, ударения и так далее.
Можно запомнить несколько основных правил, чтобы избежать фонетического барьера:
1. Стараться использовать не очень длинные предложения, так как они тяжелее воспринимаются на слух.
2. В диалоге самым убедительным и сильным инструментом является голос. Ваш голос может вызвать у партнера симпатию или же неприязнь. Монотонная речь нередко может стать поводом фонетического барьера.
3. Следует также пользоваться паузами в речи, чтобы усилить внимание, успокоить и сделать акцент на сказанном.
4. Чтобы повысить эффективность коммуникации, следует также развивать свой словарный запас.
5. Стоит почаще употреблять в разговоре глаголы, а не существительные. Глаголы присваивают выражению точность, а существительные чаще всего придают смысловую нагрузку. Под существительными каждый человек может представить себе определенный названный предмет со своими различиями. Использование же сказуемых помогает сформировать более подробную картину. Также следует избегать большого количества прилагательных, так как они могут придавать более личное значение.
6. Глагол становится более эмоциональным, если вы в вашем сообщении пользуетесь активной формой, а не пассивной. В пример можно привести фразу: “Я позвала ее на встречу”, а не “она была позвана мною на встречу”. Пассив может создавать значительную дистанцию между собеседниками и несет небольшую эмоциональность.
7. Проблема может стать гораздо серьезнее, если ваш партнер не совсем понял суть вашей информации, которую вы до него донесли, или же искажает этот смысл. Во избежание этого следует еще в самом начале общения объяснить смысл понятия, разъяснив собеседнику, что мы имеете в виду.
- Технические барьеры
В жизни для обозначения этих барьеров чаще всего используют понятие “шумы”. Технические барьеры связаны исключительно с технологическими проблемами. Например, данный барьер может образоваться в связи с радиопомехами или же из-за плохой телефонной связи. Это барьер никак не связан с самим содержанием сообщения. В теории коммуникации “шумом” люди называют то, что может исказить содержание сообщения в технике. Шумы присутствуют практически всегда, поэтому в процессе обмена информацией происходит малое изменение смысла. Если происходят более высокие уровни шума, информация может значительно сильно потерять смысл. Для повышения эффективной коммуникации следует давать обратную связь партнеру, для закрепления нужной информации.
