Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в системе управления
1.1. Определение и сущность коммуникаций в системе управления
Для того чтобы говорить о коммуникации, необходимо понимать, что же такое есть коммуникация.
Коммуникация – взаимный обмен информацией людей, который предполагает ориентацию обоих участников на ответную открытость партнера.
Коммуникация – важный инструмент человеческих отношений. Через общение происходит обмен информацией, стремление к пониманию собеседника. Термин «коммуникация» имеет множество толкований в зависимости от области изучения. Так, А.В. Соколов определяет коммуникацию как опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов и выделяет ее отличительные признаки [25, c. 84]:
- участниками коммуникации являются два субъекта, которыми могут быть как отдельный человек, так и группа людей, вплоть до общества в целом, а также животные (зоокоммуникация). Из понятия коммуникации исключается взаимодействие неодушевленных объектов;
- обязательно наличие передаваемого объекта. Он может иметь или не иметь материальную форму (книга, документ, жест, подарок и т. д.);
- сообщение друг другу смыслов, обладающих идеальной природой; передача генетической информации.
Из коммуникации «вытекает» одна из важнейших характеристик человека – коммуникабельность. Коммуникабельность – способность к общению, общительность. Общительный человек притягивает к себе людей гораздо больше, чем человек некоммуникабельный, угрюмый, закрытый в себе. В современном обществе грамотное общение всегда приводит к успеху.
В организации общение, взаимодействие между сотрудниками играет довольно важную роль. Взаимодействуя друг с другом, коллеги по работе приводят свою организацию к вершинам успеха. Люди должны понимать, что в связи с огромной конкуренцией на современном рынке, доброжелательное и благополучное общение на предприятии просто необходимо. Коммуникацию, связанную с организацией, можно разделить на внешнюю и внутреннюю [4, c. 77].
Внешняя коммуникация представляет собой взаимодействие организации и сотрудников с социумом. Это очень важная коммуникация, ведь то, как ты можешь общаться, правильно взаимодействовать с другими предприятиями и обществом, может зависеть успех деятельности предприятия.
Внутренняя коммуникация в организации – процесс взаимодействия сотрудников, их взаимопонимание и взаимодополнение друг друга, которое приводит к успеху их организацию. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, которые могут помочь им в дальнейшем. Общение всегда приводит к коммуникативному процессу – процессу передачи и обработки информации между людьми. В него могут входить несколько элементов [9, c. 90]:
• отправитель – лицо, начинающее процесс общения;
• сообщение – передаваемая отправителем информация;
• канал – средство передачи сообщения;
• получатель – лицо, принимающее информацию и обрабатывающее ее;
• обратная связь – реакция получателя на полученное им сообщение обратным сообщением. В этом случае отправитель и получатель меняются ролями. Так и происходит коммуникативный процесс.
В процессе коммуникации люди часто сталкиваются с противоречиями – непониманиями и нежеланием понять своего собеседника. Это и огорчает, но все мы люди разные и это нам присуще потому, что у каждого своя точка зрения и свое, сугубо личное, видение происходящей ситуации. Противоречия могут быть [12, c. 38]:
• системные – противоречия, отражающие взаимодействие управляющей и управляемой систем, между возможным действием, желательным и необходимым;
• производственные – противоречия, отражающиеся в рамках отдельных подсистем: между объектами и субъектами управления.
Противоречия между сотрудниками одного предприятия негативно сказываются на их работе, здоровье. Когда возникают разногласия, люди начинают переживать по этому поводу, все время думают об этом, и это вредит их работе и работоспособности. Несомненно, поддержание порядка на предприятии, благополучное общение между коллегами, должен осуществлять и руководитель. В этом деле он – самое заинтересованное лицо.
Управление организацией – сложный трудоёмкий процесс. Каким образом продвигать к успеху организацию, как наладить взаимодействие в группах, каким должен быть лидер организации, специфику работы менеджера, управление и организационную составляющую деятельности руководителя. В деятельности любой организации, группы играют все большую роль. Важной составляющей организационного поведения считают групповое поведение. По каким причинам люди собираются в группы? Это взаимные интересы или работа. Когда человек работает в группе, то у него сразу появляются возможности для удовлетворения своих потребностей. Перечислим эти потребности: власть, уважение, общение [14, c. 30].
Важным является в группе построение коммуникации. Без коммуникативного процесса слаженность действий группы достичь не возможно.
Роль коммуникации очень велика, не только просто в повседневной жизни, но и в отдельных отраслях, сферах жизни. Из каждого отдельного, самого маленького общения, складывается большой коммуникативный процесс. Что же касается организации, то здесь роль общения жизненно необходима. Благоприятное общение, как между сотрудниками, так и с руководителем обеспечивает жизнь организации, ее процветание, а не просто существование.
1.2. Особенности построения системы коммуникаций в организации в современных условиях
Суть коммуникации заключена в символической структуре. Люди или группы обмениваются различными сообщениями, выраженными в символах, в которых отражается реальность, то, как понимает человек, действительность и окружающий мир. В данном определении показывается символическая структура обмена информационными сообщениями [10, c. 56].
Коммуникация – это функция управления, позволяющая при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие. Мотивация при этом выполняет роль регулятора всех прочих функций, роль психики в организме [7, c. 122].
Функции коммуникации выделяют соответственно содержания коммуникации.
Выделяют несколько классификаций различных функций коммуникации. Панфилова А.П выделяет шесть основных [21, c. 115]:
• коммуникативную (состоит в осуществлении взаимосвязи людей на уровнях индивидуальных, групповых и общественных взаимодействий);
• информационную (состоит в обмене информацией между людьми);
• когнитивную (состоит в осмыслении значений на основе представления, воображения или фантазий);
• эмотивную (состоит в проявлении эмоциональных связей индивидов с действительностью);
• конативную (состоит в управлении и коррекции взаимных позиций);
• креативную (состоит в развитии людей и формировании новых взаимоотношений между ними).
В других источниках выделяются четыре основные функции коммуникации [3, c. 64]:
• инструментальная (состоит в общении, которое выступает в качестве социальной механизации управления и передает информацию, необходимую для совершений определенных действий);
• синдикативная (состоит в общении, которое выступает средством объединения между людьми);
• самовыражение (состоит в общении, которое выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста);
• трансляционная (состоит в передаче конкретных способов деятельности, оценках).
Также выделяют дополнительные функции [14, c. 89]:
• экспрессивная (состоит во взаимопонимании переживаний и эмоционального состояния);
• социальный контроль (состоит в регламентации поведения и деятельности индивидов и групп);
• социализация (состоит в формировании навыков взаимодействий в обществе в соответствии с принятым рядом норм и правил) и др.
Общение может пострадать, если нарушены или отсутствуют какие-то из перечисленных функций, поэтому при анализе реального процесса общения полезно вначале провести диагностику представленности данных функций, а затем предпринимать меры по их корректировке.
Без коммуникации (в широком смысле) в принципе не возможна организованная деятельность, ведь организация — это объединение людей, которому для функционирования необходима система обмена информацией. При её отсутствии объединение превращается во множество изолированных друг от друга индивидов. Таким образом коммуникации — это нервная система организации.
Коммуникация — процесс установления и развития контактов между живыми существами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Вне общения невозможна человеческая деятельность [29, c. 24]. Коммуникация в организации — это информационное взаимодействие, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей. Проведём краткую классификацию коммуникационного процесса по видам и уровням.
По видам коммуникации выделяют внутренние и внешние. Внешние в свою очередь подразделяются на [6, c. 57]:
- горизонтальные;
- вертикальные (нисходящие и восходящие);
- неформальные.
Классификация уровней коммуникации проводится исходя из количества агентов и плотности коммуникации:
- макроуровень (конкурирующая, общественная, экономическая, политическая, социокультурная, международная среда);
- мезоуровень (органы государственной власти, среда прямого воздействия);
- микроуровень (организация, подразделения, сотрудники).
Чаще всего коммуникации определяют в состав функции координации, однако мы считаем, что следует их различать. Функция координации предусматривает выстраивание коммуникаций между элементами организации по определённому плану. Коммуникация как функция менеджмента предполагает создание и развитие каналов связи между всеми элементами организации, не опираясь исключительно на необходимость координации их деятельности.
Посредством коммуникации принятые решения передаются исполнителям; посредством коммуникации собирается информация об эффективности применяемых управляющих воздействий. Чем сложнее структура организации, тем выше роль коммуникации в ней. В многоуровневых иерархических организациях менеджмент не способен принимать эффективные решения без налаженной системы коммуникаций, объединяющей все подразделения в единое целое [24, c. 129].
В настоящее время существует несколько моделей оценки эффективности деятельности организации. Для российских предприятий, особенно в посткризисный период, наиболее подходящей моделью, на наш взгляд, является сбалансированная система показателей эффективности предприятия — инструмент, трансформирующий миссию и стратегию организации в набор показателей эффективности, используемых для построения системы стратегического управления. Важность данной модели обусловлена высоким уровнем неопределённости внешней среды организаций. С одной стороны, коммуникационная функция как элемент системы менеджмента оказывает управляющее воздействие на деятельность организации.
1.3. Зарубежный опыт построения коммуникаций в организации
Проблема внутренних коммуникаций в компаниях отнюдь не исключение из правила. Один из возможных вариантов – обращение к опыту стран Запада, например, США или Японии, которые достигли в этой области существенных успехов.
США были и остаются наиболее мощной «управленческой державой», в которой изучение внутренних коммуникаций компаний сформировалось в отдельный подраздел public relations. Опыт Японии представляет для нас интерес потому, что используемые в фирмах этой страны методы внутренней коммуникации, как показали практика и время, достаточно эффективны. Кроме этого, не может не привлекать феномен «японского экономического чуда», когда всего за 20 лет страна, проигравшая и разрушенная во Второй Мировой войне, становится одним из лидеров мирового рынка [27, c. 122].
Американский подход к внутренним коммуникациям, по-видимому, начал формироваться со школы человеческих отношений и бихевиоральных концепций, которые считают главным элементом организации людей их поведение. Японский же подход основан на национальных, историко-культурных традициях народа. Многое привнесено из опыта других стран, в первую очередь США.
Они плавно «переливаются» из одной страны в другую, приживаются в одной из них и остаются незамеченными в другой. Например, идея о необходимости создания движения за повышение качества продукции принадлежит американским специалистам по прикладной статистике У. Демингу и Дж. Джурану. Однако «кружки качества» получили свое распространение в Японии в 50-х годах 20 века, а в США (в частности в компании «Дженерал Электрик») стали применяться лишь во второй половине 70-х годов, только после успешного внедрения этого нововведения в японских фирмах. Почти аналогичная ситуация сложилась с зародившейся в Америке системой поставок «точно вовремя»: она принесла хорошие результаты в Японии и не нашла поддержки в США [26, c. 55].
Совсем другая судьба у такого чисто японского явления как «пожизненный найм» - фирма гарантирует своим работникам занятость до их выхода на пенсию. Несмотря на то, что данная система - мощное средство мотивационного воздействия, она не прижилась в Америке.
Для начала интересно ознакомиться с исследованием Чийе Накане. Он выдвинул основные положения концепции анализа внутренней структуры социальных групп, разделив взаимоотношения между людьми на два типа:
- горизонтальный – взаимоотношения внутри совокупности индивидов, которые обладают общими чертами (например, одной профессией);
- вертикальный – взаимоотношения индивидов, связанных социально (например, члены одной семьи, клана, клуба...).
Именно второй, вертикальный тип отношений является характерным для японской корпорации. Группа, к которой принадлежит японец, для него так же значима как семья. Внутренние конфликты в компании сведены к минимуму, отсюда дружелюбные отношения между сотрудниками. В Японии фирма считается органически целым, живым организмом, наделенным душой (корпоративной, естественно) [23, c. 85]. ?
Глава 2. Анализ коммуникаций в ООО «Ниппон Сервис»
2.1 Общая характеристика организации
Предприятие занимается производством и реализацией запасных частей к грузовым автомобилям, прицепам и полуприцепам западного производства для потребностей предприятий автомобильного транспорта, сервисных станций, магазинов, а также частных лиц. Со времени своего основания фирма наработала авторитетную позицию на отечественном рынке и насчитывает большое количество постоянных заказчиков, ведет активную маркетинговую деятельность относительно внедрения новой продукции, материалов и технологий на украинский рынок, является постоянным участником международных автомобильных выставок, ярмарок, и тому подобное.
Целью деятельности фирмы является комплексное обслуживание заказчика, которому предприятие гарантирует:
- широкий ассортимент и высокое качество предлагаемых запасных частей от ведущих производителей мира
- доступные цены с гибкой системой скидок
- быстрое выполнение заказов.
Опираясь на разветвленную сеть партнеров поставщиков и уникальный в регионе выбор запасных частей, компания может сразу удовлетворить потребности клиенто, независимо от того, речь идет о европейской или иной модели автомобиля. Подстраиваясь под потребности заказчиков, компания постоянно расширяет палитру своей продукции.
В данной работе в качестве объекта исследования выступает компания «Ниппон Сервис», которая является производителем запчастей для автомобилей и реализует различные марки автомобилей. На праве собственности предприятие влаеет зданиями производственных цехов, также в распоряжении предприятия здание центрального офиса и складские помещения. На момент написания работы размер уставного капитала компании составляет 15 миллионов рублей и полностью внесен.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1. Вся производственно-техническая деятельность предприятия находится под руководством директора и главного инженера как первого заместителя главы предприятия. В обязанности главного инженера входит регулирование технических вопросов, организация разработки и внедрения передовых методов организации труда на предприятии, рациональное использование оборудования, экономичное расходование топлива и прочих материалов и контроль выполнения этих требований.
Рисунок 1 – Организационная структура предприятия
Также главный инженер руководит и контролирует процесс ремонта оборудования и является главой квалификационной комиссии по проверке технических навыков и уровня подготовки работников инженерно-технического направления компании.
Таким образом, другие отделы компании также возглавляются начальниками отделов:
- главный экономист заведует планово-экономическим отделом, финансовым отделом и отделом по организации труда;
- в подчинении начальника производства находится производственный отдел, бухгалтерия, канцелярия и отдел технического контроля;
- в подчинении заместителя по коммерческим вопросам находятся отделы маркетинга, отдел поставок и сбыта, рекламы, внешней кооперации;
- в подчинении заместителя по кадровым и социальным вопросам находится кадровый отдел, который заведует подготовкой персонала, административно-хозяйственный отдел.
Начальник каждого подразделения назначает непосредственно директор компании. Работа коллектива цехов организуется начальниками цехов для выполнения плановых показателей. Также начальники организуют политическую и воспитательную работу трудового коллектива, в их распоряжении находятся средства цеха и начальники могут поощрять или накладывать дисциплинарные взыскания на работников цехов.
Каждый участок цеха возглавляет соответствующий мастер, который руководит участком и отвечает за выполнение производственного плана, занимается подбором и расстановкой работников, заведует использованием и сохранностью оборудования, расходованием материалов и распоряжается фондом заработной платы работников участка, отвечает за обеспечение охраны труда и соблюдение техники безопасности и норм трудовой деятельности коллектива. Таким образом, мы можем сделать вывод, что данная организационная структура относится к линейно-функциональному типу и помимо преимуществ в распределении функций работников имеет ряд недостатков.
