1. Теоретические аспекты безотходных технологий в сервисе
1.1. Сервисная деятельность и безотходные технологии
Безотходная технология — технология, подразумевающая наиболее рациональное использование природных ресурсов и энергии в производстве, обеспечивающее защиту окружающей среды.
Для некоторых людей слово «бережливый» или «безотходный» ассоциируется исключительно с производством, с заводом. Однако это заблуждение. Философия бережливого производства совмещает в себе совокупность принципов, обеспечивающих ускорение любых процессов на любом предприятии. Сфера услуг не является исключением и также нуждается в методе «бережливое производство».
Сфера услуг является одной из перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики, основанной на знаниях. Услуги представляют собой целесообразную деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности человека.
В настоящее время мы можем наблюдать тенденцию повышения уровня требований, предъявляемых потребителями к качеству предоставляемых услуг. Качество - ключевой показатель конкурентоспособности. Качество услуг во многом зависит от компетентности, радушия, вежливости сотрудников компании. Важными факторами также являются снижение издержек и снижение рисков. Решением данной задачи может стать внедрение концепции бережливого производства.
Применение принципов бережливого производства в сфере услуг позволяет сделать работу эффективной, снизить затраты, повысить качество оказываемых услуг населению и заинтересованность сотрудников работой, а также справиться с бюджетными ограничениями. Именно это подтверждает опыт зарубежных стран.
Применительно к сфере услуг можно выделить следующие виды потерь:
? незавершенная работа;
? ошибки в документах;
? повторная работа с документами;
? выполнение ненужной работы;
? лишние этапы в процессах;
? ожидания;
? лишние передвижения;
? перемещения документов.
Устранить эти потери можно с помощью такого принципа бережливого производства, как kaizen - непрерывного, постепенного улучшения деятельности с целью увеличения ценности. В данном случае ценность - это восприятие потребителями предоставляемых услуг.
В процессе оказания услуг есть много повторяющихся и простых процессов, изменения в которых за короткое время помогут достичь положительных результатов. Необходимо сконцентрировать внимание на стандартизации всех процессов. Первоочередные задачи и этой области включают:
? последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
? непрерывное повышение качества услуги;
? учет требований общества и защиты окружающей среды;
? эффективность в предоставлении услуги.
Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:
? четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;
? предупреждающее действие и управление с целью избежания неудовлетворенности потребителя;
? оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;
? достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;
? непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;
? предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.
Можно добавить, что требуется доработка инструментов, методов и терминологии бережливого производства с учетом особенностей сферы услуг.
В целом, можно сказать, что бережливое производство открывает перед компаниями большие возможности по повышению эффективности и укреплению позиций на рынке и является одной из наиболее перспективных моделей организации бизнеса.
1.2. Методы и инструменты безотходных технологий в сервисе
В любой системе, во всех сферах, начиная от производства и сборки до гостиничного бизнеса, здравоохранения, ритейла, транспортных компаний и социальных служб, существуют скрытые потери.
Эти потери увеличивают издержки производства, не добавляя потребительской ценности, действительно необходимой заказчику. Они также увеличивают срок окупаемости инвестиций и ведут к снижению мотивации сотрудников. Поиск и устранение этих потерь помогает каждый год сохранить миллионы долларов организациям, регулярно оценивающим вою деятельность по стандартам бережливого производства.
Основные методы безотходных технологий в сервисе:
? Система 5 S или «пять шагов поддержания порядка», была придумана в производственной системе Тойота (рис.1.2.1):
Рис. 1.2.1. Система «5S»
Пять шагов заключаются в следующем:
1. Seiri (Сортировка) – подразумевает осознание того, что является для производства обязательным, а что лишним и отказаться от последнего.
2. Seiton (Соблюдение порядка) – все предметы, оставшиеся после 1 пункта следует упорядочить.
3. Seiso (Содержание в чистоте) – означает постоянное содержание в чистоте своего рабочего места.
4. Seiketsu (Стандартизация) – сформировать концепцию чистоты и применять ее непрерывно.
5. Sitsuke (Совершенствование) – необходимо воспитать самодисциплину и взять за привычку участие в 5S c помощью стандартов.
? Just in time («Точно вовремя») – предполагает полное устранение потерь и обеспечение качества. Эта философия, обеспечивающая производство только того, что нужно, когда нужно и в необходимом количестве без образования трудно контролируемых складских запасов.
? Kanban (Система «канбан») – для того, чтобы соблюдать принцип «точно вовремя» в компании Тойота используется уникальный метод снабжения производства деталями, называемый «канбан». Система основана на эффективном обмене информацией между отделом логистики и операторами производства.
? GEMBA (ПОЛЕ БИТВЫ) процессы требуют постоянного участия руководства компании, ведь именно в цехах и на конвейере протекает основная деятельность предприятия. Непосредственное присутствие топ-менеджеров не только дисциплинирует работников, но и сокращает до минимума время между выявлением проблемы и ее решением. Находясь в гуще событий, руководители компании лично контролируют процесс, благодаря чему значительно уменьшается срок утверждения и внесения необходимых изменений.
? HEIJUNKA (ПЛАНИРОВАНИЕ). Этот метод управления бережливым производством основан на распределении заказов. Продукция не выпускается сплошным потоком, полученные заявки делятся на небольшие по объему партии. Для каждой назначаются сроки выполнения работ. При таком подходе проще следить за качеством, легче контролировать график производства и предотвращать вероятность его срыва. В результате заказчики получают свои партии вовремя, а предприятие работает без авралов с равномерной загрузкой мощностей. Такая ориентированность компании на спрос повышает ее эффективность, поскольку сырье приобретается в объеме, необходимом для выпуска заказанного количества товаров. Замороженные активы в виде готовой непроданной продукции сведены к минимуму, вся партия уходит к заказчику сразу по окончании производственного процесса.
? KPI (КЛЮЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ)
Для мотивации сотрудников компании используется система индикаторов, помогающая анализировать их деятельность по приоритетным направлениям работы предприятия. KPI незаменимы при выявлении наиболее вероятных рисков, а также полезны для достижения стоящих перед коммерческой организацией стратегических целей.
1.3. Внедрение безотходных технологий на предприятия сервиса
Необходимость применения безотходных технологий прекрасно осознают многие компании. Опыт зарубежных и ведущих российских предприятий убедительно доказывает эффективность методов и инструментов бережливого производства. Однако процесс внедрения этой системы может протекать не так гладко, как в иностранных компаниях, и на это есть несколько причин.
Главное отличие между предприятиями в России и за рубежом состоит в различной степени прозрачности процессов и регулярности менеджмента. Отечественные компании вынуждены преодолевать самые разные бюрократические формальности, в результате чего их деятельность не столь открыта, как у западных коллег.
Для эффективного внедрения инструментов придется ориентироваться на максимальную прозрачность бизнес-процессов, пытаться отойти от устоявшихся шаблонов. Российская специфика, на которую любят ссылаться бизнесмены, должна уступить место общемировому опыту организации и оптимизации производства.
Еще один фактор, тормозящий внедрение методов системы бережливого производства на отечественных предприятиях ? стремление к извлечению максимальной прибыли за счет роста отпускной цены. Современные условия диктуют совершенно другой подход, а именно сокращение потерь, которое в конечном итоге позволит достичь цели в плане прибыльности предприятия, но не за счет потребителя, а в результате грамотного распределения временных и человеческих ресурсов при создании продукта.
Какие шаги должны предшествовать внедрению безотходных технологий?
В первую очередь, следует смириться с тем, что принципы и методы бережливого производства будут эффективны только в том случае, когда они работают постоянно, а не служат палочкой-выручалочкой при возникновении кризисных ситуаций. Это глобальный процесс, требующий от руководства предприятия внесения серьезных изменений в структуру компании.
Наибольшую сложность, как правило, вызывает необходимость отказаться от привычных шаблонов в деятельности и рядовых работников, и топ-менеджмента. Успех придет только через понимание неизбежности вносить изменения и готовность к длительному переходному периоду.
С чего начать?
Конечно, каждому предприятию, решившему внедрить основные методы бережливого производства, предстоит свой путь. Это связано со спецификой отрасли и устоявшейся структурой компании. Однако можно выделить ряд шагов, общих для всех, кто стремится оптимизировать работу на основе лин-концепции. Для подробного изучения этого вопроса можно порекомендовать книгу Джеймса Вумека и Дэниела Джонса «Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании». Глава 11 содержит перечень основных шагов по внедрению.
1. Найдите агента перемен.
Миссию по внесению изменений в деятельность предприятия, как правило, возлагают на одного из руководителей. Он выступает инициатором глобальных перемен, на нем же лежит ответственность за их претворение в жизнь.
2. Раздобудьте знания.
Внедрение методов бережливого производства на предприятии требует постоянной подпитки знаниями со стороны агента перемен. Для остальных сотрудников он должен стать источником сведений по всем вопросам, имеющим отношение к новым инструментам. С получением знаний самим инициатором изменений никаких проблем не возникнет: есть масса литературы по теме, регулярно проводятся обучающие семинары, курсы и тренинги. Для вдохновения полезно посетить несколько предприятий, на которых эта система давно и с успехом действует.
3. Используйте (или создайте) кризис, который станет рычагом.
Не секрет, что пока дела в компании идут более-менее хорошо, о необходимости задействовать прогрессивные методы оптимизации мало кто задумывается. Кризисная ситуация может стать прекрасным поводом внедрить основные методы бережливого производства.
4. На время забудьте о стратегии.
Приоритетом на первом этапе должно стать стремление к устранению потерь.
5. Опишите потоки создания ценности.
Проанализируйте текущее положение дел, включая материальные, финансовые и информационные потоки. На основе полученного описания создайте карту того состояния, которого будет целью компании, удалив процессы, не представляющие ценности для клиента. Затем составляется план по переходу от имеющегося на данный момент положения к идеальному.
6. Как можно быстрее начните с доступной, но важной и видимой всем деятельности.
Быстрые результаты вдохновляют, поэтому для первых шагов рекомендуется выбирать те производственные участки, где перемены будут видимы и осязаемы. Другой вариант – начинать с оптимизации процессов, выполнение которых находится в плачевном состоянии, хотя для предприятия они чрезвычайно важны.
7. Требуйте немедленных результатов.
Методы бережливого производства требуют определенного времени для внедрения, но отсутствие каких бы то ни было результатов должно обеспокоить и заставить искать причину.
8. Как только появится удобная возможность, двигайтесь дальше.
За первыми результатами должно последовать распространение новых методов на другие участки, причем не только те, где непосредственно создается продукт, но и на работу офисных сотрудников. Философия кайдзен, распространяемая на все сферы деятельности компании, позволит постоянно совершенствовать протекающие в ней процессы.
Кратко этапы внедрения системы бережливого производства выглядят так:
• определение ценности для потребителя;
• построение карты создания ценности;
• организация непрерывного потока создания ценности;
• организация «вытягивания» продукта потребителем;
• непрерывное улучшение процессов.
Это всего лишь ориентир к действию, каждая компания исходит из собственных потребностей по оптимизации деятельности. Однако суть концепции неизменна: производство будет максимально эффективным, когда оно ориентировано на клиента, из него исключены процессы, не создающие ценность, а простои сведены к минимуму.
2. Результаты применения безотходных технологий на примере ООО «Ашан»
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Ашан»
Один из самых крупных операторов розничной сети - «Ашан» был основан в 1961 году во Франции в Руббе Жераром Мюлье. Первый магазин Ашан был назван в честь квартала Ошан (на русский язык переводится как «Высокие поля». Открытие состоялось 6 июля 1961 года. Площадь магазина составляла 600 м2, а количество персонала равнялось тридцати.
Вне всяких сомнений, покупателей в большей степени привлекают низкие цены, поэтому с самого начала Ашаном были предложены товары с низкими ценами.
На данный момент Ашан Ритейл представлен в 17 странах (Франция, Люксембург, Италия, Испания, Португалия, Венгрия, Польша, Румыния, Россия, Украина, Китай, Тайвань, Тунис, Сенегал, Курдистан, Таджикистан, Вьетнам).
