Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

CRM: новая форма внутрифирменной координации.

kisssaaa0721 288 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 24 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 05.08.2021
Достижение вышеуказанной цели напрямую зависит от конкурентных преимуществ любого предприятия за счет повышения качества и обхвата обслуживания клиентов/заказчиков; их удовлетворенности и степени лояльности к данному предприятию и как следствие - желание к долгосрочному сотрудничеству. Таким образом, система учета работы структурных подразделение просто необходима для предприятий в современном экономическом пространстве. Каждый сотрудник работает так как ему удобно: ведет фиксацию контактов, звонков, других видов взаимодействия с заказчиками, коллегами по своему усмотрению или так как его научили в свое время - на бумажных носителях, в Excel - таблицах, с помощью электронных гаджетов, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать тот или иной процесс своей работы. В итоге, входящие звонки могут не фиксироваться, потеряться, а заявки с сайта от новых заказчиков могут не обрабатываться. Зачастую возникают ситуации, когда даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов или отгрузки товара. Дать объективную оценку, насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие заявки, проводится ли работа с уже имеющимися заказчиками, зачастую оказывается трудно. Кроме того, в случае ухода сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты, а также базу в целом, компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы предприятия. Верным способом выхода из такой ситуации является автоматизация и стандартизация внутрифирменной координации за счет внедрения CRM-системы. В этой связи особую актуальность приобретают вопросы, связанные с подробным изучением, подбором и дальнейшим внедрением CRM-систем на российских производственных предприятиях.
Введение

Каждое производственное предприятие представляет собой неповторимый способ превращения ресурсов в продукт (товар), который базируется на привлечении, распределении, использовании ресурсов, с дальнейшим производственным циклом и выпуском готовой продукции, предназначенной для продажи. В основном, объяснение механизма функционирования любого предприятия как экономической организации исходит из цели получения предприятием экономической прибыли и социальной эффективности посредством выполнения определенной производственной функции. Уровень достижения указанной цели определяется внешними ограничениями (которые сводятся к состоянию рынков продуктов и ресурсов) и внутренней эффективностью использования необходимых ресурсов (которая изначально определяется способностью предприятием выявить наилучшую комбинацию распределения ресурсов и наилучшую технологию производства). К сожалению, такое понимание зачастую противоречит реалиям. Оно не учитывает один из главных моментов, который является основным в деятельности любого производственного предприятия: высокий уровень продаж, высокий уровень взаимодействия с Заказчиками, и как следствие стабильная загруженность предприятия.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Теоретические и методические исследования внутрифирменной координации в современном экономическом пространстве 5 1.1 Сущность внутрифирменной координации предприятия и параметров, являющихся основополагающими для промышленной отрасли 5 1.2 CRM как новая и функциональная форма внутрифирменной координации производственного предприятия 7 Глава 2. Исследование форм внутрифирменной координации на современных предприятиях 16 2.1 Характеристика внутренней среды ООО «ЛЕНТА» 16 2.2 Структурно – функциональный анализ ООО «Лента» г. Великий Новгород 19 Заключение 22 Список использованных источников 24
Список литературы

1. Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации / Учебное пособие. Петрозаводск: ПетрГУ, 2012.-291 с. 2. Астапенко Е. Неравная дуэль: эжедневник или CRM [Текст]/Е.Астапенко //Бухгалтерия и банки.-2010.-№8.-с.49-50. 3. Баранов В. CRM-система как элемент логистической цепочки предпринимательской деятельности в сфере высоких технологий [Текст] В.Баранов//логистика.- 2016. - №9. - С.42-45. 4. Белоусова П.О. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка [Текст]/ / П.О. Белоусова, Д.Р. Богданова // European research. ? 2015. ? № 1(2). 5. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения [Текст]/Т.В.Бочуля// Управленческий учет.-2015.-№1.-С.3-11 6. Валько, Д.В. Маркетинг взаимоотношений на потребительском рынке электронной торговли: концептуальный подход и инструментарий сетевых взаимодействий: монография [Текст]/ / Д.В. Валько. – Челябинск: ООО «Полиграф-Мастер», 2015. – 172 с. 7. Вансович А. CRM - ключ нового маркетинга [Текст]/А. Вансович// Рекламные технологии. - 2015. - №8. - С.15-17. 8. Винокуров А. CRM-система: плюсы внедрения в бизнес-структуру [Электронный ресурс]/А. Винокуров// Деловой мир: онлайн-проект. 9. Гаязов И.Р. моделирование бизнес-процессов на предприятии с использованием современных технологий [Текст]/И.Р. Гаязов//Актуальные проблемы социально-экономического развития России. - 2015. - №4 - С.17-22 10. Гладкий А. Есть контакт: обзор CRM-систем [Текст]/ А.Гадкий//Hard’n’soft.-2014 г.-№4.-С.88-92. 103 11. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет 2016 г.- С. 530 12. Грушина О.В. Внутрифирменное планирование в контексте системноинформационного анализа процессов управления [Текст] /О.В.Грушина// Известия Иркутской государственной экономической академии.-2009.- №3(65).- С.80-84. 13. Губарец М.А., Мазилкина Е.И. Продвижение и позиционирование в маркетинге, или как продвинуть любой товар: учебно-практическое пособие. — М.: Дашков и Ко, 2012. — С.179-189. 14. Демидов Д. Внедрить в компанию клиента [Текст]/Д.Демидов// руский полис. -2016.- №3.- С. 48-50 15. Джетписова А.Б. Внутрифирменное планирование в контексте теории трансакций [Текст]/А.Б. Джетписова//Экономические науки - 2015 г.-№1. - С.106-109. 16. Добрынин С. Лидеры внедрения//Профиль.-2014 г.-№15/16.- С.42-43. 17. Журавлев В.В. Использование CRM-технологий для повышения эффективности и качества коммерческой деятельности предприятий [Текст]/ В.В. Журавлев, П.П. Демешкевич//Маркетинг: идеи и технологии.-2016.-№4- С.248-254. 18. Зубец А. Внутрифирменное планирование [Текст] / А. Зубец //РИСК: ресурсы, информация. снабжение, конкуренция. - 2015. - №1. - С.26-31 19. Иванов А.Г., Юлдашева О.У. Маркетинг взаимоотношений и управление потенциалом покупателя на рынках В2В: Монография. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2014. – 139с. 20. Картышов С.В. Управление комплексом маркетингом предприятия на основе CRM - технологий// Маркетинг в России и за рубежом. - 2015.- №2. - С. 14-22. 21. Колосков В. Новые возможности CRM-системы [Текст]/ В. Колосков, С.Котряхов//Технологии и средства связи. – 2015.- №5 – С.34-35
Отрывок из работы

Глава 1. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ВНУТРИФИРМЕННОЙ КООРДИНАЦИИ В СОВРЕМЕННОМ ЭКОНОМИЧЕСКОМ ПРОСТРАНСТВЕ. 1.1 Сущность внутрифирменной координации предприятия и параметров, являющихся основополагающими для промышленной отрасли. Создание любого производственного предприятия предполагает совместное достижение поставленных целей людьми, которые стоят у истока создания этого предприятия, соответственно каждую организацию можно рассмотреть как средство достижения определенных целей. При этом стоит отметить, что способ соединения заинтересованных лиц должен обеспечивать их взаимодействие, а также сделать их труд совместным. Факт институционального оформления этого взаимодействия находит выражение, с одной стороны, в структуре предприятия, а с другой стороны - во внутриорганизационных процессах, обеспечивающих его функционирование в экономическом пространстве. Наиболее важными из этих процессов являются те, которые позволят предприятию достичь поставленных целей, вовремя среагировать на изменение конкурентной среды, а также упорядочить, скоординировать и отрегулировать работу как внутри предприятия, так и с внешней экономической средой. В структурном отношении любое производственное предприятие представляет собой совокупность особым образом упорядоченных компонентов предприятия (структурных подразделений), которые обладают целостностью и единством во внутрифирменном взаимодействии, а также взаимодействии со внешней средой, и нацеленные на единый результат. Координация характеризует организацию как совокупность устойчивых связей ее структурных подразделений и уровней управления. Деятельность почти всех производственных предприятий предполагает внутрифирменную координацию рабочих процессов таких структурных подразделений как: ? отдел продаж; ? конструкторский отдел; ? отдел снабжения; ? отдел логистики; ? отдел главного технолога; ? отдел главного механика; ? отдел главного инженера; ? служба безопасности; ? бухгалтерия; ? It - отдел и другие. Не случайно отдел продаж стоит на первом месте в списке структурных подразделений производственного предприятия. Это связано с тем, что, бесспорно, отдел продаж является "сердцем", "двигателем" любого производства, именно от работы этого отдела зависит уровень "законтрактованности", загруженности предприятия, и как следствие - его экономическая стабильность. К сожалению, в большинстве российских компаний начальник отдела продаж или коммерческий директор обеспечивает выполнение от четверти до трети плана производства. Нужно стремиться к правильному функционированию отдела продаж, который будет требовать лишь точечные тактические вмешательства руководства, советы или наставления, а не регулярное принятие судьбоносных решений. В связи с достаточным количеством структурных подразделений на промышленных предприятиях, существование которых предопределено рыночной экономикой, необходимо формирование индивидуальных форм внутрифирменной координации предприятия. Это обусловлено усложнением системы внутреннего контроля, представляющая собой специальные мероприятия, процедуры, проводимые руководством для упорядоченного и эффективного ведения хозяйственной деятельности предприятия. Формирование индивидуальных форм внутрифирменной координации предприятия включает в себя: выявление промежуточных и конечных целей предприятия, а также задач, которые необходимо решить для достижения данных целей, определив при этом способы, с помощью которых эти задачи будут решены. И так по каждому структурному подразделению предприятия. К актуальным проблемам предприятий наукоемких отраслей относится совершенствование механизмов внутрифирменной координации с учетом специфики деятельности. Внутрифирменная координация при этом представляет собой важнейшую составляющую организационно-экономического управления современными предприятиями наукоемких отраслей промышленности. Она позволяет контролировать деятельность каждого без исключения сотрудника, принимать решения в условиях неопределенности различных воздействий внешней среды, являясь адаптивным процессом, под которым подразумеваются корректировки планов, действий на регулярной основе в зависимости от внешних и внутренних факторов деятельности предприятия. Основным назначением внутрифирменной координации является обязательность учета деятельности любого структурного подразделения организации. Данный аспект важен в целях повышения эффективности финансово-хозяйственных процессов и создания условий для успешной жизнедеятельности и развития организации. Современные модели внутрифирменной координации позволяют выявить параметры, характеризующие деятельность конкретного предприятия. На основе данных параметров строится система, позволяющая эффективно измерять и оптимизировать деятельность предприятия. Немаловажное значение придается тому, что не следует применять слишком большое количество показателей, так как это способно нанести не меньший урон, чем полный отказ от измерений. Ключевое значение имеет идентификация небольшого числа принципиально важных показателей. На современном этапе развития концепций оценки результативности деятельности ключевое значение придается способам достижения поставленных целей, определяя уровень реализации запланированных результатов и будущих планов. Ранее подобные концепции базировались исключительно на методологии эффективного использования ресурсов, то есть, каким способом достичь максимальных результатов при использовании минимального количества ресурсов. Можно сказать о приоритетной роли систем измерения результативности деятельности, ориентированных в первую очередь на стратегические цели деятельности организации. О данном принципе говорил П. Друкер: «Важнее делать правильные вещи, чем делать вещи правильно», подчеркивая тем самым первоочередность стратегии в деятельности предприятия. С течением времени, базируясь на аспектах данного подхода, происходит формирование различных моделей измерения результативности управления предприятиями, позволяющих совершенствовать механизм внутрифирменного планирования, особенно стратегического. Итальянские ученые С. Тончиа и А. Де Тони в своих работах классифицируют существующие модели в зависимости от их структуры на три основные группы: 1. Модели, имеющие вертикальную (иерархическую) структуру – обобщение стоимостных и не стоимостных показателей начального (нижнего) уровня в финальные результаты деятельности организации (то есть в показатели верхнего уровня); 2. Модели с табличной (сбалансированной) структурой – аналитика показателей деятельности организации в зависимости от линейно связанных аспектов деятельности, то есть показатели рассматриваются обособленно друг от друга (результаты не агрегируются); 3. Модели с процессно-ориентированной структурой – обобщенное рассмотрение бизнес-процессов организации, выстраивание системы управления деятельностью предприятия (процессами), а не подразделениями и отделами, и иными бизнес-единицами. В настоящее время перед отечественными промышленными предприятиями стоит острая проблема приведения систем внутрифирменной координации в соответствие с требованиями современных условий функционирования. Так как процесс внутрифирменной координации является важной составной частью управленческой деятельности, на него, несомненно, оказывает влияние используемая на предприятии модель управления.__ В развитых странах существуют две наиболее распространенных модели корпоративного управления: модель, ориентированная на акционеров, преобладающая в США и Великобритании, и модель, учитывающая интересы стейкхолдеров, используемая в Германии и некоторых других странах Западной Европы. Несмотря на то, что правительство России взяло курс на рыночную экономику капиталистического типа, по примеру Соединенных Штатов, по мнению специалистов в области корпоративного управления, конечный результат пока неясен. В связи с этим, рассмотрение влияния стейкхолдерского подхода к управлению на теорию и практику внутрифирменной координации может помочь отечественным предприятиям в разработке путей совершенствования их управленческой и плановой деятельности. 1.2 CRM как новая и функциональная форма внутрифирменной координации производственного предприятия. Организация внутрифирменного планирования и работа по развитию своего производства является сложным и многомерным процессом. Каждый руководитель предприятия заинтересован в сплоченности всех процессов, протекающих в рамках завода или предприятия. Любой директор производства стремится в современных сложных экономических условиях сделать свое предприятие наиболее конкурентоспособным за счет качества продукции, гарантийных обязательств, стоимости оборудования, индивидуального подхода к каждому заказчику. Все это требует упорной и качественной работы не только работников производственных цехов, а также работников отдела маркетинга, отдела сбыта или продаж. Данное звено, в какой-то мере является сердцем каждого производства, ведь из-за некачественной работы отдела, который занимается продвижением производимой продукции на российский рынок и даже за рубеж, само производство может просто встать из-за отсутствия заказов. Поэтому каждый руководитель старается наладить работу таких отделов. Некоторые могут постоянно увеличивать штат сотрудников, что в данном случае является нецелесообразным, некоторые же вовсе не стремятся что-то менять на своем предприятии, но грамотные управленцы, люди, которые хотят видеть свое производство процветающим, производство, при котором все процессы будут разложены "по полочкам" стараются использовать и внедрять новые технологии, новые формы внутрифирменной координации, которые позволят скоординировать работу любого сотрудника каждого отдела. CRM использует все существующие каналы коммуникации с клиентами, самые современные информационные технологии для управления бизнесом, а также взаимодействия между отделами. С развитием компьютерных технологий и актуализации данной темы, многие экономисты, ученые начали заниматься исследованием эффективности внедрения CRM-систем на развитие предприятий. Особое внимание CRM в своих работах уделяли такие зарубежные исследователи, как: Свифт Р., Андерсон К., Керр К., Рафел Н., Дэйвис Д., Бонд Э., Брендлер Б., Уильяме Д., Ханке Дж., Димитрис Н., Гринберг П., Купер К. и другие. Различными аспектами функционирования CRM посвятили свои работы следующие российские ученые: Картышов С.В., Поташников Н.М., Самохвалов Р.И., Воронин Б.Д., Соломатин Е.П., Рамзаев М.Е., Галкин Г.П., Зимин К.П., Шантаренкова М.П., Спиридонов Д.С. В большинстве работ перечисленных авторов CRM системы рассматриваются как способ совершенствования взаимодействия с клиентами, при этом практика внедрения CRM системы как новой формы внутрифирменной координации не представлена. Именно поэтому требуется разработка конкретной методики формирования программы внутрифирменной координации производственно-финансовых предприятий за счет внедрения CRM-системы. Помимо улучшения производственных мощностей предприятия, технологий работы, необходимо улучшать и работу по взаимоотношению с клиентами и заказчиками, но в том числе и не забывать про оптимизацию взаимодействия между сотрудниками производственных подразделений предприятия. При этом должна быть выработана корпоративная философия или стратегия, которая ставит потребителя в центр бизнес-процесса для увеличения эффекта работы путем выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Таким образом, стратегическая основа внедрения CRM-системы на предприятии как эффективного средства, гарантирующего, что общая стратегия бизнеса обеспечит рост прибыли предприятия, является оптимизация и автоматизация взаимодействия между предприятием и заказчиками, между руководством и всеми сотрудниками, а также между сотрудниками отделов предприятия. CRM-система - аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management, в дословном переводе на русский - управление взаимоотношениями с клиентами. Кто-то под этим понимает методологию ведения бизнеса, а кто-то программное обеспечение для ее автоматизации. Правы и те и другие. CRM-системы позволяют упростить работу сотрудников компании, в которой большое оборот ресурсов, большая клиентская база, а также много различных процессов и услуг. По своей сути, CRM-система - это специальный подход к ведению бизнеса, при котором в центр деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы и операции. В первую очередь, основной целью внедрения CRM-системы на предприятии является создание платформы по привлечению новых клиентов, а также развитию отношений с действующими клиентами, но помимо создания "клиентской" платформы на предприятии создается новая платформа для внутрифирменной координации.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Менеджмент, 28 страниц
290 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 27 страниц
290 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 32 страницы
350 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 39 страниц
420 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg