Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, МАРКЕТИНГ

Технология обслуживания клиентов коммерческих банков

kisssaaa0721 636 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 53 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 28.07.2021
Актуальность данной работы обусловлена тем, что дистанционное банковское обслуживание в современном мире активно развивается и внедряется в деятельность российских банков, при этом обладает рядом проблем. Современное пребывание дистанционного банковского обслуживания в России обуславливается плохим финансовым и безопасным сопровождением. Защита операций от мошенничества является основной социальной ценностью электронного банковского обслуживания. Ее нехватка или дефицит не могут быть восполнены никакими иными ценностями и благами. С учетом того, что защита будет отсутствовать, это может повлечь за собой списание денежных средств со счетов клиентов. Вопросом дистанционного обслуживания клиентов коммерческого банка занимались Пирназарова М.Ш., Александрова А.С., Столярчук Л. О. и другие исслежователи. Целью работы является изучение проблем функционирования коммерческих банков в условиях диастанционного обслеживания клиентов. Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи: 1. Описать основные элементы осблеживания. 2. Перечислить основные проблемы развития дистанционного обслеживания клиентов коммерческого банка. 3. Оценить организационно-экономическую характеристику ПАО Сбербанк . 4. Дать оценку клиентской базы ПАО Сбербанк. 5. Описать основные тенженции рахивтия дистанционного обслуживания клиентов. 6. Выявить пути совершенствования ДБО ПАО Сбербанк. Объект исследования – функционирование коммерских банков в области диастнционного обслуживания клиентов. Предмет исследования – проблемы развития онлайн обеспечения коммерческих банков в России. Теоретической основой исследования послужили законодательные нормативные документы, а также труды отечественных ученых и практиков. Информационная база работы достаточно широка и многообразна и сформирована из следующих источников – данные, опубликованные в монографиях и статьях, учебной литературе, периодической печати, сети Интернет. В ходе написания курсовой работы использовались такие общенаучные методы познания как анализ и синтез, практиковался количественный, качественный, сравнительный и структурный анализ. Исследование базируется на системном и комплексном подходах к изучаемым объекту и предмету. Информационной базой послужила экономическая деательность ПАО Сбербанк Структура работы: введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
Введение

Проводимая радикальная экономическая реформа в России, в условиях переходного периода, открыла новый этап в развитии банковского дела. В условиях рынка, особую актуальность приобретают вопросы, которые связаны как с проблемами, так и перспективами дистанционного банковского обслуживания как физических, так и юридических лиц. Современный коммерческий банк выполняет разные операции по обслуживанию юридических лиц и физических лиц. Они выступают с одной стороны, как специфические учреждения, которые привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой – удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности, как частных, так и юридических лиц. В законодательстве Российской Федерации существует трактования термина системы дистанционного банковского обслуживания, но при этом определенного и точного мнения о понятии самого дистанционного банковского обслуживания пока не существует. Суждение о дистанционном банковском обслуживании не только не указано в законодательстве Российской Федерации, но и не имеет общепринятой интерпретации в научной и деловой литературе. Предлагается «рассматривать дистанционного банковского обслуживания как способ обслуживания клиентов банка с использованием информационнотелекоммуникационных технологий, предполагающий взаимодействие банка с клиентами без посещения последними банковского отделения, т.е. через удаленные каналы обслуживания»
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..……...3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 1.1.Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов…………………………………………………………………….6 1.2. Использование дистанционного обслуживания клиентов коммерческими банками в России…………………………………...…..11 1.3. Современные проблемы развития дистанционного бансковского обслуживания в России…………………………………………………...16 ГЛАВА 2.ОЦЕНКА СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАО СБЕРБАНК 2.1.Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк...23 2.2. Современные технологии обслуживания клиентов ПАО Сбербанк ………………………………………………………………...……………28 2.3. Анализ клиентской базы ПАО Сбербанк…………………………...34 ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИИ 3.1.Перспективы развития электронного банковского пространства ...39 3.2. Мероприятия по совершенствованию электронных банковских услуг в коммерческом банке …………………………………………….44 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…...………...…………………………………………..……….49 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………..……………...51
Список литературы

1. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс] : принята всенародным голосование 12 декабря 1993 года // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 2. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс] : Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 3. О Центральном банке Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон РФ от 10.07.02 г. № 86-ФЗ // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 4. Об электронной цифровой подписи [Электронный ресурс] : Федеральный закон от 06.04.2011 г. № 63- ФЗ (ред. от 29.12.2012 №282-ФЗ) ФЗ // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 5. Сидоров В.А., Ядгаров Я.С., Чапля В.В. и др. Феномен рыночного хозяйства: теоретический и методологический контент бизнеса инноваций: монография. – Лондон: LSP, 2019. – 505 с. – С. 369–382. 6. Буньковский Д.В. Меры поддержки развития предпринимательства на местном уровне // Управление устойчивым развитием. - 2019. - № 2 (21). - С. 5-12. 7. Губин А.В., Мишулин Г.М. Клиентоориентированность как ключевая составляющая стратегий банков в контексте внедрения интегративной маркетинговой модели розничного банковского бизнеса // Экономика и предпринима тельство. – 2018. – № 10 (99). – С. 1023–1027. 8. Губин А.В., Мишулин Г.М. Эффективная коммуникация и клиентоориентированность в розничном банковском бизнесе // Практический маркетинг. – 2019. – № 2 (264). – С. 35–44. 9. Зверев А.В., Камалзаде Б.А. Интернет-банкинг как современная форма банковского обслуживания // Финансовые рынки и банковская система в условиях цифровой экономики: проблемы и перспективы: материалы международной научно-практической конференции. - Воронеж, 2018. 10. Зубакина Ю. К. Интернет-банкинг как современная форма банковского обслуживания // Молодой ученый. – 2019. – № 22 (260). – С. 526-528. 11. Кашурина Л.В., Пупенцова С.В. Управление рисками ИТ-проектов // Colloquium-journal. -2019. -№ 27-9 (51).- С. 36-37. 12. Кравченко Ю. О. Интернет-банкинг: современный вид сетевых финансовых отношений // Молодой ученый. – 2018. – № 49. – С. 363-365. 13. Мандрон В.В.,Никонец О.Е.Финансовый рынок и устойчивость кредитных организаций: проблемы действующей системы //Вестник НГИЭИ. 2017. №3 (70). С. 123-133. 14. Нуштаева С.А., Александрова А.С. Анализ банковской сферы по объёму капитализации. //Актуальные вопросы современной экономики - 2019г. № 1. С. 256-259 15. Пирназарова М.Ш., Пупенцова С.В. Разработка стратегии развития компании в условиях неопределенности и риска // Colloquium-journal. -2019.- № 22-7 (46).- С. 16-17. 16. Пупенцова С.В., Панасюк А.В., Латашенко М.Д. Специфика и способы управления рисками на предприятии // Colloquium-journal.- 2019.- № 19-6 (43). -С. 69-70. 17. Смородина С.С. Проблемы функционирования интернет-банкинга в России // Проблемы Науки. 2017. №8 (90).-С. 31-38. 18. Столярчук Л. О. Продвижение интернет-банкинга как инструмента оптимизации бизнеса // Молодой ученый. – 2017. – № 32 (166). – С. 58-62. 19. Цхададзе Н.В. Развитие дистанционных технологий в банковской сфере / Сб. материалов VII Международной научной практической конференции по экономике «Феномен рыночного хозяйства: от истоков до наших дней. Бизнес, инновации, информационные технологии, моделирование». – Майкоп: Электронные издательские технологии, 2019. – С. 299–301. 20. Швецов Ю.Г. Цифровой банк: проблемы и перспективы // Налоги и финансы. 2019. №4 (44).- С. 5 -11. 21. Баранов, А.М., Коротаева, Н.В. Недостатки и преимущества систем дистанционного банковского обслуживания. // Социально- экономические явления и процессы.– 2013. – №5(051). – URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения 07.03.2021). 22. Бурмистрова П.Д., Шаталова Е.П. Дистанционное банковское обслуживание как средство модернизации банковских услуг // Вестник университета. - 2018. - №11. – URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения 07.03.2021). 23. Влияние Интернет-банкинга на структуру банковских рисков: особенности и принципы управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.bankforward.ru/bfos-218-4.html (Дата обращения: 07.03.2021) 24. Ивлев М.И., Коротаева Н.В Векторы развития дистанционного банковского обслуживания в современной России // Социально-экономические явления и процессы. - 2016. - Т. 11. - № 10. – URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения 07.03.2021). 25. История интернет-банкинга [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.banki.ru/wikibank/ istoriya_vozniknoveniya_internet-bankinga/. (дата обращения: 07.03.2021). 26. Лашкеевич А.Н. Конкурентоспособность банков в системе розничных услуг в условиях цифровизации // Экономика. Социология. Право. - 2019. - № 2 (14). - С. 51. – URL: https://elibrary.ru (дата обращения 07.03.2021). 27. Отраслевой портал «IB-BANK.RU», статья «Управление рисками в электронной коммерции» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ib-bank.ru/bisjournal/post/101 (Дата обращения: 07.03.2021) 28. Официальный сайт «Центральный банк Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbr.ru. (дата обращения 07.03.2021). 29. Официальный сайт ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person (дата обращения 07.03.2021). 30. Пинчук В.В. Развитие дистанционных каналов продаж банковских продуктов. URL: http://sci-article.ru/stat.php?i=1561409449 (дата обращения: 07.03.2021).
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 1.1. Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания потребителей, является уровень обслуживания потребителей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания потребителей, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых потребителям и т.д. [7, с. 1025]. Качество обслуживания— это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу. Качество обслуживания клиентов находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве услуг, условиях их приобретения, затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания [6, с. 11]. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени клиентов на приобретение услуг и условий, в которых потребитель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется: — как минимальное время, затраченное на приобретение услуг и комфорт обслуживания; — как целый комплекс обслуживания от формирования потребностей на определенную услугу до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для потребителей и для сферы обслуживания. Некоторые авторы оценку качества обслуживания клиентов предлагают оценивать как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ [18, с. 36]. Хотя понятие «уровень обслуживания потребителей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению клиентов и экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы: — наличие широкого и устойчивого ассортимента услуг, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов клиентов; — применение прогрессивных методов продажи услуг, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок; — предоставление клиентам дополнительных услуг; — широкое использование рекламы и информации; — высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания потребителей; — полное соблюдение установленных правил продажи услуг Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания потребителей, является подготовка к продаже. Подготовка к продаже способствует: — освобождению персонала от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей; — быстрому отпуску услуг и увеличению пропускной способности [6, c. 7]. Продажа услуг является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Особенность продажи услуг, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности реализуемых услуг, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Процесс продажи складывается из следующих операций. Встреча покупателя и выявление спроса — эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача — выявить намерения клиента в отношении какой — либо услуги. Предложение услуги — является важнейшим составным элементом процесса обслуживания клиента. Правильная организация показа преимуществ услуги возможна только на основе владения персонала всей необходимой информацией об услуге. При показе преимуществ уточняются запросы клиента, обращается внимание на особенности отдельных услуг. Помощь в выборе определенной услуги и консультация — в свою очередь консультация повышает культуру продажи. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений об услуге, но и способствовать пропаганде инноваций в банке, воспитанию эстетических вкусов клиента. Завершение операции — заключительная стадия процесса обслуживания клиентов [10, с. 37] . Большое значение имеет рекламное оформление, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания. На данный период одним из главных факторов, определяющих успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность, является, прежде всего, качество банковского обслуживания. Данная качественная характеристика банка оказывает огромное влияние на конкурентоспособность товаров и услуг между кредитными организациями, а, следовательно, и на уровень прибыли и доходов. Данное явление подтверждаеткак и российская практика, так и мировой опыт, инвестиции в совершенствование качества обслуживания потребителей рассматриваются как интенсивное развитие и влияние на стабильность роста доходов банка. На рис. 1.1. рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе, которые объединяют в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса. Рис.1.1.Требования к качеству обслеживания в банковском офисе Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка. При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания. Огромным вкладом для организации эффективного банковского обслуживания клиентов является своевременное выявление проблем, связанных с качеством обслуживания потребителей, а также их немедленное устранение. В настоящее время клиенты банка предъявляют высокие требования к качеству товаров и услуг, которые им предлагает организация, и если реализацию собственных пожеланий и предпочтений они воспринимают, как само разумеющееся и не придают этому большой значимости, то недостатки и недочеты, наоборот, приводят их к негативной реакции. Таким образом, качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками и обострения конкурентной борьбы. Растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, что превращает качество обслуживания в один из необходимых факторов конкурентоспособности коммерческого банка на рынке. Предлагаемые пути решения по совершенствованию банковского обслуживания позволят максимально сократить время обслуживания клиентов, удовлетворить потребности клиента, увеличить скорость прохождения информации внутри организации, повысить безопасность доступа к информации. 1.2. Использование дистанционного обслуживания клиентов коммерческими банками в России Цифровизация бизнес-процессов – одно из самых популярных направлений, над котором работают все субъекты современного рынка. В условиях, в которых все большее предпочтение отдаётся дистанционному обслуживанию, представители бизнеса, в том числе и банковского необходимо работать над автоматизацией и ускорением основных процессов. Традиционный банкинг постепенно уходит в прошлое. Сегодня банки стремятся стать полностью цифровыми. А некоторые хотят и вовсе уйти от узкопрофильной направленности деятельности и, диверсифицируют свою деятельность, стараются стать организаций, предлагающей как банковские, так и небанковские услуги. С точки зрения используемых технологий можно выделить следующие виды дистанционного банковского обслуживания: • Классический «Банк-Клиент»(толстый клиент, remote banking, home banking) - на компьютере пользователя устанавливается отдельная программа клиент, которая хранит тут же все свои данные (выписки по счетам, платежные документы). Взаимодействие с банком может осуществляться по различным каналам связи (телефонные коммутируемые или выделенные линии, через сеть Интернет). • Интернет-банкинг(интернет-клиент, тонкий клиент, On-line banking, Internet banking, WEB-banking) - это системадистанционного банковского обслуживания, работающая через обычный Интернет-браузер. С ее помощью можно осуществлять все те же действия, что и через традиционные системы, с тем отличием, что не требуется установка дистрибутива системы на компьютер пользователя. Подробнее см.Интернет-банкинг. • Мобильный банкинг(телефонный банкинг,SMS-banking) - оказание услуг ДБО с использованием телефонной связи. Как правило, такие системы имеют ограниченный набор функций. Чаще всего это информационный сервис (выписки об операциях по счетам, остаток на счете и т.п.).Но некоторыебанкипозволяют клиентам производить различные платежи и осуществлять денежные переводы с помощью мобильного телефона. • Внешние сервисы - технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков) [21] . По состоянию на 2019 г. в финтех отрасль было инвестировано около 60 млрд. Банки все активнее и активнее стараются уходить в онлайн-режим. Так, весной 2020 года стало известно, что за два предыдущих года российские банки закрыли более чем 3000 дополнительных офисов. А это примерно 10% от всего количества существующих на тот момент отделений. Основным фактором, который повлиял на сокращение сети – это конечно же развитие сервисов дистанционного банковского обслуживания и цифровизация процессов. К тому же для банков – это хороший способ для оптимизации расходов. По данным «Коммерсанта», к концу 2020 года у банков в РФ осталось около 30,4 тыс. структурных подразделений. При этом в 2019 году их было 31,2 тыс. К марту 2020 года это число было ещё снижено. АО «Райффайзенбанк» собирается проводить масштабную реорганизацию отделений в крупных городах, а в некоторых городах обслуживание будет полностью в цифровом формате. АО «АЛЬФА-БАНК» заявил, что на протяжении 2021-2023 гг. Также будет заниматься преобразованием филиальной сети и попытается привязать офисное обслуживание к мобильному приложению. В ближайшее время банк планирует запустить несколько пилотных проектов в этом направлении. В АО «Тинькофф Банк» считают, что абсолютно все задачи можно решить дистанционно или через представителей банка. Поэтому банк оптимизирует эффективность своей бизнес-модели за счёт отсутствия отделений и сокращения расходов дополнительный персонал. Однако не все банки придерживаются общепринятой стратегии. Есть и те, которые наоборот открывают офисы. А точнее этим занимаются именно цифровые банки. Так, КИВИ Банк (АО) в марте 2020 года открыл первое отделение в СанктПетербурге и готовится открыть следующее в Казани. КИВИ Банк (АО) объясняет это следующим образом: их клиентам иногда будет проще и удобнее сходить в банк, чем решать вопросы дистанционно. При этом онлайн-банк хочет охватить новую аудиторию – например, пожилых людей. Общий тренд на цифровизацию в банковском бизнесе безусловно прослеживается. О развитии цифровых процессов свидетельствует и статистика Банка России по открытию счетов в кредитных организациях при помощи дистанционных каналов.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Маркетинг, 32 страницы
300 руб.
Курсовая работа, Маркетинг, 33 страницы
300 руб.
Курсовая работа, Маркетинг, 35 страниц
390 руб.
Курсовая работа, Маркетинг, 35 страниц
420 руб.
Курсовая работа, Маркетинг, 35 страниц
420 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg