Деловое общение в сфере гостиничного сервиса

ВВЕДЕНИЕ 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 5 1.1 Теоретические представления о стилях, стратегиях общения и направленности в общении 5 1.2 Виды конфликтов и способы их разрешения в гостиничном сервисе 7 2 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК СРЕДСТВО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ 10 2.1 Социально психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса 10 2.2 Психологическая культура сервиса 15 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Антохин А.С. Принципы делового общения и коммуникация в сфере туризма и гостеприимства // Синергия наук. - 2018. - №23. - С. 503-506. 2. Анцупов А.Я. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2015 3. Блэкуэлл Р., Роджер Д. Поведение потребителей : [учебник] / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел ; [пер. с англ. Е. Колотвина, Л. Круглов-Морозов]. - 10-е изд. - Москва [и др.] : Питер, 2015 (Санкт-Петербург : ОАО «Техническая книга»). - 943 с. 4. Вихор Д.А., Бегидова С.Н., Медников А.Б. Технология формирования коммуникативной компетенции у будущих бакалавров туризма // Вестник Адыгейского государственного университета. серия 3: педагогика и психология. - 2020. - №1 (253) . - С. 20-25. 5. Воспитанник И.В., Королева Н.И. Психология: наука и профессия: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. – 163 с. 6. Галушко И.Г., Молибоженко Н.В. Особенности профессионального общения в туризме // Курорты. Сервисы. Туризм. - 2015. - №3-4 (28-29) . - С. 150-153. 7. Гришина Н.В. Психология конфликта: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – СПб.: Питер, 2015. 8. Дегальцева А.В. Основные тенденции развития электронной деловой переписки // Проблемы речевой коммуникации. – 2015. – №1. – С.46-54. 9. Зверева Н. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно» / Н. Зверева; под ред. Н. Юдина. – М.: Альпина Паблишер. – 2015. – 138 с. 10. Игнатьева И. Ф. Сервис в туризме. Практикум. СПб.: ГУАП, 2016. 92 с. 11. Королева Н.И. Психология сервисной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. 12. Кошеварова К.П., Чернышева И.В. Коммуникативные технологии и проблемы в сфере туризма // Актуальные тенденции социальных коммуникаций: история и современность. - Ижевск: Издательский дом "Удмуртский университет" , 2018. - С. 124-128. 13. Кустова Е. И. Психология делового общения: учеб. пособие. – СПб.: ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2016. – 208 с. 14. Нюренбергер Л.Б., Архипов А.Е., Севрюков И.Ю. Инновационная парадигма маркетинговых коммуникаций в сфере санаторно-курортных услуг / Л.Б. Нюренбергер, А.Е. Архипов, И.Ю. Севрюков // Развитие теории и практики управления социальными и экономическими системами: Материалы Пятой международной научно-практической конференции. Ответственный за выпуск Н.Л. Рогалева. – 2016. – С. 215-218. 15. Пашковская И.Н. Психология делового общения : учебное пособие / И.Н. Пашковская, Т.С. Харитонова, Ю.М. Якимов. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2019. – 114 с. 16. Покровская Т.Ю. Формирование коммуникативных способностей студентов в рамках их подготовки к менеджерской работе в области молодежного и спортивного туризма // Молодежный спортивный и спортивно-оздоровительный туризм: современное состояние и перспективы развития. - Сочи: Сочинский государственный университет , 2016. - С. 53-56. 17. Руденко, А.М. Психология делового общения : учебное пособие / Руденко А.М. — Москва : Русайнс, 2019. — 248 с. — ISBN 978-5-4365-3501-2. — URL: https://book.ru/book/933804 (дата обращения: 09.11.2020). — Текст: электронный. 18. Технологические особенности, отраслевые инновации и перспективы развития современной сферы услуг: коллективная монография / под ред. Нюренбергер Л.Б. – Курск: Изд-во ЗАО «Университетская книга». – 2018. – 349 с.

Вот почему разрешение конфликтов для отелей так важно. Нерешенный конфликт может привести к плохому обслуживанию клиентов, негативной репутации и, как следствие, к потере дохода. Разногласия случаются везде – от самых маленьких отелей до многонациональных гостиничных сетей, обслуживающих тысячи гостей. Они могут неожиданно обостриться и привести к нарушению коммуникации. Службы разрешения конфликтов в сфере гостеприимстве часто сталкиваются с недовольными клиентами.