Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, СЕРВИС

Организация процесса обратной связи с потребителями услуг

alex_m 290 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 29 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 14.07.2021
Проведенный анализ факторов выбора санатория и оценки работы его внутренних служб позволяет провести сравнительную оценку важности ожидания и реальной оценки. Ожидание всегда будет разным: одни отдыхающие будут оценивать лечение, другие комфорт, третьи природу и свежий воздух. Удовлетворенность тут будет скорее общим впечатлением от комплекса услуг, которые предоставляет санаторий и впечатлений от этих услуг.
Введение

Бизнес многих компаний устроен так, что они редко отслеживают изменения поведения потребителей и модели потребления, медленно реагируют на них и не оценивают результаты работы по группам клиентов. Тем не менее такой рычаг управления доходами позволяет создать живую связь с покупателями, понимать причины их ухода и целенаправленно повышать объемы продаж. Как эффективно взаимодействовать с клиентами? Какие требования необходимо учитывать при построении успешной службы по работе с клиентами? В течение пяти последних лет принципиально изменились вид и способ получения клиентами информации о новых продуктах и принятие ими решений о покупках. Потребители используют множество источников информации и коммуникационных каналов (магазины, контактные центры, Интернет и мобильные устройства). В такой ситуации с целью управления объемами продаж и их роста важно изучать и понимать потребности клиентов и повышать качество их обслуживания. А службы по работе с клиентами должны выстраивать с ними тесные взаимодействия. Тем более что современные информационные технологии позволяют получать большее количество данных о клиентах, чем раньше. Сегодня недостаточно просто иметь данные, их необходимо анализировать и использовать аналитическую информацию для принятия обоснованных решений. Ведь для стратегических целей и результатов предприятия в будущем удовлетворенные сервисом и вниманием клиенты — самый важный фактор. А на растущих и зрелых рынках именно обслуживание клиентов — важнейший стратегический отличительный признак компании. Однако на практике такой подход редко реализуется, поскольку предполагает принципиальные изменения всего предприятия, а не только службы по работе с клиентами и снижение затрат. Эффективная работа с клиентами должна стать приоритетом высшего руководства, а соответствующая служба наряду с оперативной деятельностью — принять на себя стратегическую ответственность. И при наличии механизма реализации таких подходов изменения возможны. Работа с клиентами актуальна не только для российских компаний. Ведущие организации в мире, специализирующиеся на сервисе, раскрывают технологию и процессы обслуживания клиентов для своих сотрудников. Об этом говорят результаты некоторых международных исследований и опросов. Цель работы заключается в анализе системы обратной связи санатория «Сибирь» и оценке ее эффективности. Исходя из цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты системы обратной связи, - изучить организацию обратной связи на предприятии, - оценить ее эффективность, - внести предложения по повышению эффективности обратной связи. Объект исследования – санаторий «Сибирь». Предметом исследования является система обратной связи с потребителями услуг санатория. ?
Содержание

Введение 3 Глава 1. Теоретико-методологические аспекты анализа обратной связи с потребителями 5 1.1 Обратная связь: понятие, организация, свойства 5 1.2 Виды обратной связи 12 Глава 2. Проблемы организации обратной связи с потребителями и пути их решения 16 2.1 Организация обратной связи с потребителями на предприятии 16 2.2 Оценка эффективности обратной связи с потребителями 21 2.3 Предложения по совершенствованию организации обратной связи с потребителями 23 Заключение 26 Список литературы 29
Список литературы

1. ISO 9001:2015. Функционирование. 8.2.1. Обратная связь с клиентами. Аудит. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.klubok.net 2. О Санатории «Сибирь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.sibir-san.ru 3. Отзывы о санатории «Сибирь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tophotels.ru 4. Санаторий Сибирь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru 5. Санаторий Сибирь Тюмень Россия — отзывы туристов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tonkosti.ru 6. «Сибирь» санаторий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.alean.ru 7. Центр восстановительной медицины и реабилитации "Сибирь" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://otzovik.com 8. Эффективная работа с клиентами — стратегический фактор развития компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.eg-online.ru 9. Бойкова, В.Э. Социология управления /Под общ. ред. В.Э.Бойкова. - М.: Изд-во РАГС. - 2016. – 234 с. 10. Ветитнев А.М. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг / А.М.Ветитнев, А.В. Гузева // Экономика здравоохранения. – 2014. – № 9. – С. 26- 30. 11. Галиев А.Ф. Мониторинг удовлетворённости потребителя в сети интернет как инструмент повышения качества санаторно-курортных услуг// Качество и жизнь. № 3. 2019. С. 24-26. 12. Денисова И.Л., О силе обратной связи в деловых коммуникациях/ И.Л. Денисова// Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2016. - № 11. – 8-19 с. 13. Дридзе Т.М., Социальная коммуникация в управлении с обратной связью / Т.М. Дридзе// Социс.- 2003. - № 10.- 44-56 с. 14. Лихтанская О.И. Сервисный менеджмент как составлющая сервиснойй экономики.// Экономика и предпринимательство. №4. 2020. С.108-111 15. Никитина О.А. Совершенствование сервисной политики в санаторно-курортном комплексе// Успехи современно науки. № 7. 2016. С.56-61 16. Рудская Е.Н., Ващенко Е.Н. Исследование уровня удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных услуг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/ 17. Рассел Т. , Навыки эффективной обратной связи/ Т. Рассел. - 2-е изд. СПб.: Питер, 2017. - 307 с. 18. Смоловик Г.Н. Анализ потребительской лояльности и удовлетворенности / Г.Н. Смоловик // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 12 (ч. 4). – С. 1023-1029. 19. Швидунова А.К., Общественность на связи: обратная связь от внешних аудиторий компании/ А.К. Швидунова // Пресс-служба. – 2019. - №5. – 17-31 с. 20. Шутилина Н.В. Определение и концептуальные подходы к внедреннию сервисных технологий клиентинга в маркетинг санаторно-курортных услуг// Системное развитие индустрии туризма и сервиса. 2019. С.224-228
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 1.1 Обратная связь: понятие, организация, свойства Процесс обратной связи с потребителем – критически важная часть системы менеджмента качества и, следовательно, ему должно уделяться соответствующее внимание при аудите третьей стороны. Данные обратной связи от потребителя – одни из наиболее важных показателей, которые могут быть использованы для оценки общей результативности СМК. Таким образом, для аудитора важно проверить, что a) каналы связи организации с потребителем способствуют соответствующей осведомленности о процессе, который позволяет потребителю донести до организации свое мнение, b) входные данные в процесс включают в себя значимые, представительные и надежные данные, c) эти данные результативно анализируются и d) результат этого процесса дает полезную информацию для анализа менеджмента и других процессов СМК для повышения удовлетворенности потребителя и осуществления постоянных улучшений. Эксперты называют пять принципиальных требований, которые необходимо учитывать службам по работе с клиентами (рис. 1). Их можно рассматривать и как ключевые методы повышения качества обслуживания.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg