Высокая конкуренция в борьбе за «клиента» среди компаний, предоставляющих товары и услуги привела к пониманию того, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Обеспечить такой диалог призваны системы управления взаимоотношениями с клиентами, в мировой практику получившие название CRM (customer relationship management).
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
На сегодняшний день использование систем по управлению взаимоотношений с клиентами осуществляется повсеместно: они применяются для автоматизации деятельности большого числа компаний. Это в очередной раз доказывает то, что информационные технологии прочно внедрились в современную управленческую сферу и стали ее неотъемлемой частью.
Внедрение CRM-решений открывает разнообразные возможности для анализа и укрепления хороших взаимоотношений между бизнес-партнерами. Данные о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других контрагентах организации вносят в единую базу, которая является частью программы управления взаимоотношениями с клиентами и может использоваться в торговле и других сферах.
Применение WEB-CRM системы на практике – это функциональный, современный и эффективный подход к ведению управленческой деятельности. С помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами можно хранить сведения о каждом этапе сотрудничества с контрагентами. Кроме того, в автоматическом режиме они позволяют оценивать результаты совершенных сделок.
Актуальность работы состоит в том, что в современных условиях рыночной экономики эффективная деятельность торгового предприятия возможна лишь при условии полномасштабного привлечения в его бизнес-процессы сетевых технологий. Сетевые технологии поддержки бизнес-процессов позволяют существенно расширить клиентскую аудиторию, снизить издержки, повысить эффективность работы компании, и, что самое главное, дает возможность предприятию перейти к следующей стадии ведения бизнеса - ориентированность на клиента.
Целью выпускной квалификационной работы является совершенствование бизнес-процессов предприятия на основе разработки и внедрения Web-ориентированной информационной системы взаимодействия с клиентами.
Исходя из сформулированной выше цели, в работе поставлены следующие прикладные задачи:
- анализ деятельности предприятия;
- анализ информационные системы взаимодействия с клиентами;
- моделирование бизнес-процессов предприятия;
- выбор и обоснование технологии проектирования проектных решений;
- проектирование Web-ориентированной информационной системы взаимодействия с клиентами;
- оценка эффективности надежности экономической целесообразности внедрения разработанной системы.
Объектом исследования является торговое предприятие малого бизнеса.
Предмет исследования - процессы взаимодействия торгового предприятия малого бизнеса с клиентами.
Методы проведения работы:
- сравнительный анализ имеющихся на рынке средств управления взаимодействием с клиентами,
- многоаспектное моделирование реальных ситуаций управления с помощью информационных потоков,
- анализ и моделирование бизнес-процессов,
- технологии проектирования баз данных и программных комплексов,
- технологии проектирования системно-аппаратных сред.
Используемый инструментарий: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Access Microsoft SQL Server, Computer Association All Fusion Business Process Modeler (BPWin),IBM Rational Software Architect, ERWin, СУБД MySQL,языки программированияHTML и PHP
?
