Совершенствование обслуживания студии красоты и здоровья

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………7 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ И ЗДОРОВЬЯ……...………………………………………….10 1.1 ВИДЫ УСЛУГ И ИХ ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ……………………………………………………..10 1.2 РОЛЬ УСЛУГ В РАЗВИТИИ ЭКОНОМИКИ…………………………………………………………….13 1.3 СФЕРА СЕРВИСА В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ…...………………………………………………………..16 1.4 ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ СФЕРЫ СЕРВИСА…………………………………….……………………………17 1.5 СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ..……………………………………………………………….21 1.6 СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ КРАСОТЫ И ЗДОРОВЬЯ………………………………………………………………….25 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «САНАТОРИЙ СОСНЫ» ………………………….…………………………………………………………31 2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО–ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СОСТАВЯЮЩАЯ ПРЕДПРИЯТИЯ…………………………………….…………………………..31 2.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ………………………………………………………………..40 ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «САНАТОРИЙ СОСНЫ» ………………………………………………………………………49 3.1РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОМПАНИИ……………………………………………………………………49 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..56 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ….…………..59

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие/ Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2012. – 223 с. 2. АбрютинаМ. С. Экономический анализ торговой деятельности / М. С. Абрютина: Дело и Сервис, 2000. – 270 с. 3. АглиеваВ. Ф. Управление качеством обслуживания клиентов банковской сферы. И Эффективные системы менеджмента: качество, инновации, устойчивое развитие, 2014. – 8с. 4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание – Киев: Альтер пресс, 2002. – 276 с 5. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта – М.: Финансы и статистика, 2017. 6. Багандова Л. М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг/ Транспортное дело России, 2010. – №6. – С. 60-62 7. Бондарева А. С. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса//сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2016. – 41-43 с. 8. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с. 9. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учеб. пособие для вузов– Ростов н/Д.: Феникс; Краснодар:Неоглори, 2008. – 157 с. 10. Галлеев, В. И. Качество в сфере обслуживания: два измерения [Электронный ресурс] /В.И.Галлеев– Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY14/obsluzhivanie.htm 11. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. – М.: Норма-ИНФРА-М, 2014. 12. Гандилян А. С. Управление качеством обслуживания на предприятии: понятие, показатели и методы измерения//Тенденции и перспективы развития социотехнической среды: материалы III международной научно-практической конференции, 2017. – 134-137с. 13. Голышко, А. В. Качество обслуживание: управление клиентским опытом// Вестник связи, 2013. – №2. – 18-21с. 14. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: учебное пособие – М.: ТРТУ, 2008. – 122-132с. 15. Для чего нужно продвигать сайт? [Электронный ресурс]–Режим доступа: https://seora.ru/articles/nuzhno-prodvigat-sajt.html 16. Дырин С. П. Российская модель управления персоналом в условиях промышленного предприятия/СПб.: Питер, 2008. – 274 с. 17. Дятлов, В. А. Управление персоналом/. – М.: КНОРУС, 2010. – 107 с. 18. Ефимов В. В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество /. – М.: Знание, 2010. –79-89с. 19. Как улучшить качество сервиса в салоне красоты [Электронный ресурс]–Режим доступа: https://beautyprosoftware.com/ru/blog/kak-uluchshit-kachestvo-servisa/ 20. Инструменты оценки сервиса: метод SERVQUAL [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sites.google.com/site/klienting/Home/instrumenty/servqual 21. ООО «Санаторий СОСНЫ» [Электронный ресурс]- http://www.sosna.biz 22. ListORG [Электронный ресурс] https://www.list-org.com/company/5009750 23. Калугина, С. А. К вопросу о качестве и культуре торгового обслуживания населения// Социосфера, 2016- №2-19-23c. 24. Кокран К. Нас много – потребитель один: ориентируемся на потребителя /– М.: Стандарты и качество, 2012. – 69 с. 25. Котунов Р. В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество/.– М.: Знание, 2014. – 218 с. 26. Леонова, А. В. Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы развития/ – М.: РАДИКС, 2015. – 369 с 27. Петрухина Е. В. Методы управления качеством обслуживания клиентов// Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг, 2014. – №7. – С. 124-128. 28. Понявина, М. Б. Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей /М.: Издательство Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, 2014. – С. 189 – 191. 29. Прохорова М. И. К вопросу о качестве обслуживания клиентов//В сб. Качество информационных услуг: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции–Тамбов: Изд-во Тамбовского государственного технического университета, 2015 – С. 172-177. 30. Моисеенко, Н. Ю. Качество обслуживания клиентов в кредитных организациях и управление банковскими рисками //Управление мегаполисом. – 2011. – №6. – С. 146-150. 31. Смирнова, Н. В. Обеспечение устойчивости деятельности торгового предприятия посредством управления клиентской лояльность/–Йошкар-Ола: Издательство Марийского государственного университета, 2016. – С. 449-453. 32. Стрельченко, Е. А. Основные ошибки, допускаемые при обслуживании клиента// Экономика и бизнес: теория и практика, 2017. – №4-2. – 99-101с. 33. Удовлетворенность потребителя//MANAGEMENT,2015– №4 – Режим доступа: http://www.uran.donetsk.ua/~masters/2013/iem/bezkrovnaya /library/article5.htm 34. Фридеманн В. Н. Ориентация на клиента/ пер. c нем. –: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. – 180 с. 35. Центр интернет торговли Regmarkets: официальный сайт предприятия [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://belgorod.regmarkets.ru 36. Шеметова, Е. В. Организация обслуживания: сетевой курс/ Е. В. Шеметова, Л. С. Самохина. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2010. – 96 с. 37. Хараишвили А. Управление ценностью клиента /–Тбилиси: Издательство Ассоциации открытой дипломатии, 2013. – 75-82с. 38. Сообщество в VK Санаторий СОСНЫ-[Электронный ресурс] https://vk.com/sanatorii_sosny 39. Анкета – опросник [Электронный ресурс]- https://www.survio.com/survey/d/A3U9L1F8V8L6C3A4H?preview=1(Приложение1).

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ И ЗДОРОВЬЯ. 1.1Виды услуг и их основные характеристики. В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание. Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги. [3] Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатного и льготного обслуживания применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги – это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.