1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства
"Гостиничное хозяйство" применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др.
Но отель был первым типом компании, которая предоставляла услуги по размещению граждан, и именно он дал название всей индустрии.[12]
Есть несколько других компаний, которые предоставляют услуги временного размещения гражданам, но они не включены в гостиничный сектор. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не относятся к гостиничному сектору, поскольку предоставление услуг по размещению не является их основным видом деятельности, а цена услуг обычно ненамного выше их стоимости.
Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она носит нематериальный характер.[5] Результатом производства и эксплуатации отелей является не готовый продукт, а предложение специального вида услуг. Кроме того, услуги не могут предоставляться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая служит основой для производства и продажи предлагаемых услуг[9]. Учитывая характеристики услуг в гостиничном бизнесе, где производство и потребление услуг совмещены, этот процесс определяется концепцией предоставления услуг. Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности происходит продажа и прямое предоставление услуг.
Уровень сервиса в современной гостиничной индустрии во многом определяется состоянием материально-технической базы компании, которую он предлагает (здания, сооружения, инженерное и сантехническое оборудование, бытовая техника, мебель и т.д.)[13]. В последние годы наблюдается процесс обновления и диверсификации материально-технической базы предприятий, повышения профессионального уровня персонала отелей, внедрения инновационных технологий и т.д. Здания гостиницы оснащены спортивными, медицинскими, развлекательными и другими объектами.
В результате, процесс обслуживания потребителей услуг различается, и предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.[14].
Кроме того, спрос на гостиничные услуги неравномерен из-за экономических, демографических и климатических факторов.[10]. Очень часто это зависит от времени года, дней месяца и даже недель. Поэтому отели, мотели и кемпинги должны иметь определенный резерв номеров, а также материальные и рабочие ресурсы, чтобы иметь возможность быстро и эффективно реагировать на их колебания. Постоянная готовность гостиничных компаний встречать и обслуживать гостей требует одновременного присутствия администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов в течение дня. Это в существенной степени уменьшает эффективность применения труда персонала.
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на посетителей и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.[11] Ей свойственны три этапа:
? На первом этапе необходимо овладеть вниманием гостя, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге;
? На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения гостя воспользоваться услугой;
? На третьем этапе происходит завершение процесса оформления гостиничной услуги.
В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:
? Уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
? Внимание (вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
? Понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
? Принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот);
? Дружелюбие (я изначально расположен к вам; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
? Помощь (я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).
Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица. Еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса. Таким образом, 90% того, что люди выражают друг другу, не связано с речью.
Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов. Несловесное, внеречевое общение, передача информации и влияние друг на друга через интонации, выражение лица, позу, жесты, изменение мизансцены общения.
Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно, именно поэтому те, кто знает язык невербалики, могут по нему много прочитать. Словами мы управляем легче, чем телом, жестом и выражением лица, поэтому невербалика чаще говорит о реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию, ситуации или человеку.
С помощью невербалики происходят разнообразные манипуляции и манипуляторные игры: они влияют, воздействуют на партнера, но партнер их мало осознает и поэтому подчиняется. Нерасшифрованная невербалика - основа бытовых манипуляций.[3]
Из выше сказанного можно сделать вывод, что психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.
1.2 Гостеприимство как психологический аспект обслуживания гостей
Радушие - это одно из определений культуры, которое вследствие прогрессу и времени обернулось в могучую индустрию, в которой функционируют миллионы специалистов, образуя все без исключения наилучшее для покупателей услуг. Индустрия гостеприимства содержит в себе разнообразные области деловитости людей - туризм, покой, отдых, гостиничный и ресторанный бизнес, социальное пропитание, экскурсионную деятельность, систему выставок и осуществление разных академических конференций.
Таким образом, промышленность радушия - это сложная область работы сотрудников, удовлетворяющих всевозможные требования и стремления путешественников.
Отдельно следует проанализировать подобное представление, как «гостеприимное поведение». Оно потребует особенного интереса, так как этому невозможно в абсолютной мере обучиться, невзирая на то, что ведутся разнообразные обучающие проекты для персонала. Гостеприимство сложно ввести в обучающие проекты, однако тем не менее, техперсонал обязан обучиться грамотно обращаться с посетителями, так как отрасль туризма весьма зависит от гуманного фактора.
Надлежащее изучение предоставляет служащему умения, требуемые для формирования ситуаций, при каковых возникает гостеприимство. Таким Образом, подготовленный персонал способен предоставить клиенту огромное число нужной информации. Работник в отеле благодаря приобретенным познаниям способен поведать о важнейших достопримечательностях своего города, определить путь до этого либо иного места, проинформировать, как туда доехать, также предоставить другую нужную информацию. Превосходное понимание работниками своего предприятия формирует у постояльца чувство радушия и бытовой обстановки. Работник отеля покажет почтение и интерес, если первоначально разместит посетителей в номерах, а уже затем займется оформлением бумаг. Это, безусловно, оказывает большое влияние на суждение гостей относительно обслуживания. Обучение гостеприимству совершается гораздо лучше всего при общении работника и зарубежного постояльца. Не всегда выходит выразить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и домашних специфик. Но радушный прием способен быть оказано уже вследствие заинтересованности со стороны персонала.
Гостеприимство состоит в труде всего коллектива, а никак не одного работника. Ничего не оказывать содействие хорошей работе в компании, как сплоченная группа экспертов.
На выявление гостеприимства потребуется период, однако есть истина, что в гостинице нет второстепенных должностей и работников, деятельность каковых будто бы совсем никак не отражается на совокупном впечатлении от гостиницы. Это нагляднее в целом подтверждается на примере подобных незначительных, на 1-ый взгляд служащих, как швейцары, бармены также швейцар. Так как непосредственно данный обслуживающий состав встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит 1-ое представление, складывающееся у посетителя об отеле.
1.3 Причины возникновения конфликтов и пути их решения
Как было сказано у Гришиной Н.[7], причины конфликта так же разнообразны, как и сами конфликты. Есть две противоположные точки зрения на причины конфликтов в организации:
1) Конфликт - это свойство человеческого характера, стремление к главенству, доминированию, конфликтное поведение - субъективные причины;
2) Конфликт вызван объективными причинами, которые не зависят от личности.[7]
Мы придерживаемся идеи, что конфликт возникает из-за сложного взаимодействия многих сил как внутри, так и вне человека, то есть конфликт вызван действием объективных и субъективных причин.
У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти причинам: информация, структура, ценности, отношения и поведение и определяет пять основных факторов (причин) конфликтов:
1) Информационный фактор - это информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация от одной из сторон; нежелательное раскрытие; Недооценка фактов при решении спорных вопросов; Дезинформация, слухи и т. д.
2) Структурный фактор - формальные и неформальные характеристики группы (особенности правовой власти и законодательства, статус, права мужчин и женщин, возраст, роль традиций, различные социальные нормы и т. Д.). Б. Майерс добавляет: «Доступные ресурсы, принятие решений».[18]
3) Фактор стоимости - принципы, которые провозглашены или отклонены; Все участники группы следуют. Они приносят чувство порядка и чувство существования в группу. Это такие значения, как:
? Личные системы убеждений и поведения (предрассудки, предпочтения и т. д.);
? Системы убеждений и поведения групп;
? Системы убеждений и поведение общества;
? Ценности всего человечества;
? Профессиональные ценности;
? Религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.
4) Коэффициент отношений - удовлетворенность отсутствием взаимодействия двух или более сторон. Это такие аспекты, как:
? Основа отношений (добровольная или принудительная);
? Сущность отношений (независимая, зависимая, взаимозависимая);
? Ожидания отношений;
? Важность отношений;
? Ценность отношений;
? Продолжительность отношений;
? Совместимость людей в процессе отношений;
? Вклад сторон в отношения и т. д.
5) Поведенческий фактор - это поведенческая стратегия в конфликтных ситуациях: избегание, адаптация, конкуренция, приверженность, сотрудничество.[11]
Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть самыми разнообразными. К ним относятся:
1) Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.
2) Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).
3) Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.
4) Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.
5) Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).
6) Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.
7) Несовместимость из-за личных, социально-демографических различий (пол, возраст, социальное происхождение). Личные конфликты становятся все более частыми в группах, однородных по полу; в результате они затрагивают коммерческую сферу отношений с работниками и становятся коммерческими конфликтами, не способствуя развитию коллективной работы.
8) Личные характеристики личности - особенности поведения, отношение к работе и команде, черты характера.[2]
Проблема конфликта в психологии, вероятно, изучается, пока существует эта наука. Определение причины конфликта является одним из факторов, способствующих разрешению споров.
Что ж, если конфликт в психологии представляет собой столкновение противоречивых мнений, то причиной будут разные способы мышления, цели, а также взаимоисключающие способы достижения этих целей. Зачастую, не зная человека, вы уже испытываете к нему определенные чувства, в основе которых лежит первое впечатление. Находясь под таким впечатлением, вы можете субъективно оценить свое мнение, которое станет причиной конфликта.
Кроме того, причиной конфликта в психологии является неадекватное общение, непонимание, а также неспособность и нежелание контролировать свои чувства.
Виды конфликтов в психологии
Психология конфликта имеет четкую классификацию, которая зависит от критериев, которые учитываются в первую очередь. Итак, основные виды конфликтов в психологии следующие:
? Внутриличностные - внутренние колебания между чувством симпатии или же антипатии и долга;
? Межличностные - конфликт между людьми.
Так же по значению различают следующие виды конфликтов:
? Конструктивные - когда разногласия касаются той области, которая важна либо для жизни, либо для работы;
? Деструктивные - столкновение мнений по мелким поводам, которые, если присмотреться, не имеют большого значения. Чаще всего именно деструктивные конфликты становятся причинами негативных последствий.
Структура конфликта в психологии
Психологические исследования выявили тот факт, что каждый конфликт имеет относительно отдельную структуру. Не забудьте иметь объект или преступника в конфликтной ситуации. Кроме того, оппонент или несколько участников, которые являются участниками, считаются важным элементом структуры конфликта.
Конечно, цели и мотивы каждого участника конфликта принимаются во внимание. Кроме того, в структуру проблемы входит психология разрешения конфликтов, например, причина столкновения, а также реальная причина, которая стала источником разногласий.
Разрешение конфликтов в психологии
Способность разрешать коллизии в психологии называется управлением конфликтами. Однако управление конфликтом возможно только в том случае, если вы четко знаете структуру конфликта.
В психологии существует несколько способов разрешения конфликтов:
? Компромисс, тогда, когда обе стороны идут на определенные уступки, чтобы достичь более или менее удовлетворительного решения;[8]
? Уступка, когда одна из сторон «теряет» свою позицию из-за правонарушения или желания прекратить конфликт, причем этот этап возможен под давлением третьей стороны;
? Уход, избежание проблемы - это решение конфликта с минимальными потерями, но в большинстве случаев именно уход, который вызывает новый, более сильный конфликт, поэтому этот метод является наиболее нежелательным. Выбор метода разрешения конфликта зависит от многих факторов, таких как характер участников конфликта, уровень ущерба, нанесенного противнику, а также личный ущерб, любые проблемы, последствия столкновения, длительность конфликта, а так же статус объекта конфликтной ситуации и его оппонента.
2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «AMAKS»
2.1 Особенности обслуживания на примере гостиницы «AMAKS»
«АМАКС Конгресс-отель» является одной из самых крупных гостиниц Ростова-на-Дону, а также всей Ростовской области. Она может принять более четырехсот человек одновременно, поскольку имеет 287 номеров. Для гостей предоставляются номера любого класса – от одно- и двух местного Стандарта до категории Бизнес, Люкс и Апартаменты. Все номера оснащены всеми необходимыми удобствами для комфортного проживания. Не забывает администрация и про обновления технологий: ключи вытеснены дверными электронными замками, новые кровати Spring-box пришли на смену обычным, а так же во всех номерах были установлены не пропускающие солнечного света шторы. [20]
В гостинице «AMAKS» постояльцев ждет теплая, домашняя обстановка, комфортабельные номера и приветливый и внимательный персонал.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
? Служба управления номерным фондом;
? Административная служба;
? Служба общественного питания;
? Коммерческая служба;
? Технические службы;
? Вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерами решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой их домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание в номерах для туристов, поддерживает необходимые санитарно-гигиенические условия и уровень комфорта в помещениях, занимается предоставлением бытовых услуг гостям.
Услуга включает в себя директора или менеджера по обслуживанию номеров, службу приема и размещения, услуги горничной, службу совместных услуг (швейцары, коридорные, портье), службу носильщиков, услуги консьержа, курьеры, инспектор по уборке, сервис безопасности .
Первое впечатление, которое гость получает от гостиничного комплекса, зависит от службы приема и размещения. Задача руководителя этой службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж отеля.
Эта услуга решает вопросы, связанные с приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, отправкой на дом и, конечно же, бронированием номеров.
Отдел бронирования должен постоянно следить за ситуацией, собирая запросы на бронирование и регистрируя любое увеличение спроса, которое может использовать отель, увеличивая стоимость проживания и давая компании больший доход.
Уборка в большинстве случаев является наиболее функционально значимой единицей, когда речь идет о получении гостиничных услуг, так как эта единица отвечает за уборку помещений, холлов, коридоров и т.д.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, так как отель отвечает за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В то же время компания может поручить выполнение этих обязанностей как своей службе, так и привлечению сторонней организации.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми услугами в гостиничном комплексе, решает финансовые проблемы, проблемы с персоналом, создает и поддерживает необходимые условия работы персонала отеля, следит за соблюдением стандартов и правил, установленных для защиты. безопасность, пожарная и экологическая безопасность.
Финансовая служба решает проблемы финансовой поддержки компании, получает отчеты от кассиров в каждой точке компании, включая услуги общественного питания, услуги консьержа, сувенирные магазины и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый счет.
Кадровая служба решает проблемы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала. В обязанности отдела входит ведение личных дел всего персонала отеля.
Служба общественного питания предоставляет услуги для гостей компании в ресторанах, кафе или барах отеля, решает проблемы в организации и проведении банкетов, презентаций и т. д.
Ресторан как единица общественного питания обслуживает гостей в соответствии с меню, которое составляет основу любой концепции ресторана, независимо от типа этой компании общественного питания.
Шведский стол или бар в основном состоит из снабжения клиентов алкоголем. Бары могут также приготовить напитки для ресторана. Такой бар называется сервис-бар.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство определенных продуктов поступают из ресторана официантами (на основе меню, составленного и предлагаемого покупателям) и из банкетного зала, который работает по предварительному заказу.
Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием. Анализируются результаты хозяйственно-финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который курирует работу этого подразделения и организацию банкетных услуг. Что касается коммерческой услуги индивидуального обслуживания, то здесь каждый сотрудник имеет право контролировать определенные географические области, представляющие интерес для компании.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) активно участвуют в установлении контактов с организаторами конгрессных мероприятий, ведении переговоров о перспективном использовании гостиничных номеров, обсуждении использования залов заседаний, удовлетворении потребностей определенных групп клиентов. поддержание контактов с соответствующими сервисными отделами.
Инженерные службы создают условия для эксплуатации систем кондиционирования, теплоснабжения, сантехники, электроприборов, ремонтно-строительных услуг, систем телевидения и связи.
