1. Предоставление гостиничных услуг для туристских групп
Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Можно выделить и ряд свойств гостиничных услуг:
• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
• целостность – завершенность гостиничного продукта;
• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
• гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
• полезность – способность служить достижению какойлибо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
1.1 Организация деятельности службы приема и размещения
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.
При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей.
После оформления администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Заселение иностранцев в неподготовленные номера не допускается. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.
1.2 Особенности обслуживания туристских групп в отеле
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Список дополнительных услуг и спец предложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы.
При обслуживании иностранных туристических групп в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения гостя.
Китайские туристы
В основе китайской культуры, и, соответственно, правил этикета, лежит уважение к старшим, аккуратность, бережное отношение к традициям, знание и любовь к национальной истории и литературе, соблюдение положенных правил и ритуалов. Ко всем иностранцам китайцы относятся очень доброжелательно. В общественных местах они становятся объектом общего внимания.
Японские туристы
В разговоре принято называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин». При встрече словесное приветствие сопровождается церемониальным поклоном, глубина которого зависит от возраста и положения обеих сторон. Поклоном также сопровождается расставание, принятие и вручение подарка. Необходимо сделать поклон и при первом знакомстве, когда вы называете свою фамилию и имя, а в официальных случаях – должность.
Корейские туристы
При общении с корейцами лучше избегать использования жестов. В корейской культуре жестов очень много, они, как правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно. Самым оптимальным знаком внимания для корейцев будет корзинка или букет цветов в номер.
Немецкие туристы
Формальные правила этикета в Германии очень просты. Принятой формой обращения в Германии является «вы». Руки принято пожимать при встречах и расставаниях, при приезде и отъезде, в знак согласия и несогласия тоже.
2. Прием и регистрация туристских групп в отеле «Лучиано»
Гостиница располагает богатым номерным фондом и готова удовлетворить пожелания любого клиента.
Заселение в отель – включает несколько этапов. Администратор отеля выполняет определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые требуются для отчёта.
Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека.
Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О, серию и номер документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать все данные несовершеннолетнего гостя.
Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда.
Заселение в номер. Как только все формальности улажены, администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер. Если в гостинице работает портье, он помогает клиенту с багажом и провожает его до комнаты.
При заселении гостей для персонала отеля важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы
Номера отеля:
Cтандарт для МГН
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
7000 руб./сут.
1 категория Cтандарт
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
8000 руб./сут.
Стандарт Комфорт
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
10000 руб./сут. номер для одного человека
15000 руб./сут. номер для двух человек
Джуниор Сюит Бизнес
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
13000 руб./сут. для одного человека
18000 руб./сут. для двух человек
Джуниор Сюит Комфорт
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
13000 руб./сут. для одного человека
18000 руб./сут. для двух человек
Джуниор Сюит Делюкс
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
13000 руб./сут. . для одного человека
18000 руб./сут. для двух человек
Джуниор Сюит Премиум
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
13000 руб./сут. . для одного человека
18000 руб./сут. для двух человек
Студия
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
15000 руб./сут. . для одного человека
20000 руб./сут. для двух человек
Студия Семейный
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
25000 руб./сут. . для одного человека
25000 руб./сут. для двух человек
Студия Премиум
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
25000 руб./сут. . для одного человека
25000 руб./сут. для двух человек
Апартаменты
В стоимость проживания входит:
-завтрак
-мини-бар
-парковка
-посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
-посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
35000 руб./сут. . для одного человека
35000 руб./сут. для двух человек
Апартаменты Семейный
В стоимость проживания входит:
- завтрак
- мини-бар
- парковка
- посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
- посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
35000 руб./сут. . для одного человека
35000 руб./сут.
для двух человек
Апартаменты Премиум
В стоимость проживания входит:
- завтрак
- мини-бар
- парковка
- посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
- посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
40000 руб./сут. . для одного человека
40000 руб./сут. для двух человек
Посольский люкс
В стоимость проживания входит:
- завтрак
- мини-бар
- парковка
- посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для гостей старше 14 лет
- посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
60000 руб./сут. . для одного человека
60000 руб./сут. для двух человек
Президентский люкс
В стоимость проживания входит:
- завтрак
- мини-бар
- парковка
- посещение фитнес-центра, аквазоны и термальной спа-зоны для - гостей старше 14 лет
- посещение спортивного бассейна для детей до 14-ти лет
60000 руб./сут. для одного человек
60000 руб./сут. для двух человек
2.1 Характеристика отеля «Лучано»
Гостиница «Лучано» – превосходный бизнес-отель лучших мировых традиций. Следует отметить, что «Лучано» является первым в Казань представителем сети Лучано и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества.
Огромное значение имеет оформление и оснащение номеров. Вы можете не сомневаться, что в "Лучиано" апартаменты содержатся в наилучшем состоянии.
Здесь имеется вся необходимая техника и мебель, а вот особый акцент нужно сделать именно на интерьере. В цветовой гамме преобладают зеленые оттенки, которые создают атмосферу спокойствия и уюта. Золотые элементы декора также привлекают к себе внимание.
Гостей данного отеля приглашают в шикарный фирменный ресторан. Каждое утро вас любезно приглашают на завтрак, а в течение дня вы можете заказать вкуснейшие блюда из итальянского меню.
