Глава 1. Общая характеристика туристической фирмы ООО «АВАКС ТУР»
1.1 Основные сведения о туристической фирме
Фирма, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма ООО «АВАКС ТУР».
Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью.
Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «АВАКС ТУР». являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Юридический адрес организации: г. Омск, улица Перелета, дом 21.
Режим работы круглогодичный: с 09:00 до 19:00
Основная деятельность предприятия - туризм.
ООО «АВАКС ТУР» профессионально работает на туристском рынке Омской области с 3 октября 2018 .года и занимает почетное место среди ведущих туроператоров по международному въездному, международному выездному и внутреннему туризму.
В соответствии с требованиями Законодательства Российской Федерации ООО «АВАКС ТУР» имеет финансовую гарантию и включена в Единый федеральный реестр туроператоров с номеров МТ3000445.
Главный офис компании находится в 644112, Омская область, город Омск, улица Перелета, дом 21. Менеджеры компании постоянно повышают свою профессиональную квалификацию, посещая рекламные туры, участвуя в различных семинарах, презентациях и конференциях. Генеральный директор ООО «АВАКС ТУР» Синогач Татьяна Александровна является членом Экспертного совета по вопросам развития туризма в РФ при Совете Федерации.
Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы [1].
Обращаясь в турфирму ООО «АВАКС ТУР» клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные.
К основным относят:
услуги по организации перевозки
размещение
питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
услуги по организации экскурсий
услуги по страхованию туристов
услуги гидов, гидов-переводчиков
услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).
Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями: «Мир охоты», «Глобус - тур», «Магазин путешествий», «PEGAS TOURISTIK», «РБС», «Тунгус», «Корпорация СЛЕДОПЫТ» и др.
Огромной популярностью у туристов пользуются следующие направления: Таиланд, Греция, Испания, Средиземноморье, Чехия, Париж, Турция, Горный Алтай и Белокуриха, несмотря на это все возрастающую популярность и не малую статью доходов фирмы составляю направления дикого туризма по Омской области и туров выходного дня.
Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит генеральный директор; отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера, менеджера и главного бухгалтера [1].
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты тура клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов [1].
Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.
Сейчас, когда на туристическом рынке г. Омска существует более 200 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые повышают качество обслуживание клиентов, индивидуально работают с клиентами, предлагают дополнительные услуги и скидки постоянным клиентам, используют современную оргтехнику, ведут продуманную рекламную политику.
1.2 Финансово-экономическая деятельность ООО «АВАКС ТУР»
Финансы - это система денежных отношений, возникающих при формировании и использовании денежных фондов и при обороте денежных средств.
Финансовые отношения - отношения, возникающие при денежном потоке, т.е. при протекающем непрерывно во времени обороте денег.
Финансы туристской фирмы - это финансы хозяйствующего субъекта.
Задачами финансов туристской фирмы являются формирование денежных фондов и использование их на основе эффективного управления денежным потоком в целях осуществления своей производственно-обслуживающей и финансовой деятельности, получения прибыли, обеспечения финансовой устойчивости.
В ходе производственно-обслуживающего процесса туристских фирм возникают финансовые отношения:
- туристской фирмы с органами жилищно-коммунального хозяйства по оплате аренды и коммунальных услуг;
- туристской фирмы с органами муниципального управления при выплате арендной платы за земельный участок, часть лесного фонда и т.д.;
- туристской фирмы со своими работниками по выплате заработной платы, премий, дивидендов по акциям и т.п.;
- туристской фирмы с банковской системой при получении и погашении кредита, покупке и продаже валюты, при других банковских операциях;
- туристской фирмы с внебюджетными фондами и налоговой службой при внесении налогов и других платежей;
- туристской фирмы со страховыми компаниями по операциям страхования;
- туристской фирмы с негосударственными пенсионными фондами по взносам (вкладам);
- туристской фирмы с органами государственного управления (МИД, МВЭС, таможней и др.) по различного рода платежам;
- туристской фирмы с финансовыми учреждениями, небанковскими кредитными организациями и т.п. при осуществлении трастовых, залоговых и трансфертных операций, лизинга и т.п. [1].
Бухгалтерская (финансовая) отчетность
Бухгалтерская отчетность публикуется Федеральной налоговой службой с задержкой, отчет за предыдущий (2020) год обычно становится доступен в сентябре-октябре текущего (2021).
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"АВАКС ТУР"
ОГРН 1185543027560
ИНН / КПП 5507264842 / 550701001
Основные показатели:
Выручка
8 084 000 руб.
+ 7,6 млн руб.
Прибыль
83 000 руб.
+ 83 тыс. руб.
Уставный капитал
10 000 руб.
Надёжность компании – средняя;
Выявлено 28 фактов об организации: из них 19 положительных, требующих внимания 8, отрицательных 1. К отрицательному фактору отнесена нулевая фондовооруженность (остаточная стоимость собственных основных средств) по итогам последнего доступного периода, что может свидетельствовать об отсутствии у организации возможности выполнения работ по договору или о посредническом характере деятельности. Дополнительные показатели позволяющие характеризовать фирму как стабильное предприятие, представлены в приложении (см. приложение 2).
1.3 Анализ мероприятий направленных на повышение качества оказываемых услуг
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
В турфирме ООО «АВАКС ТУР» стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.
Руководство турфирмы внимательно следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и высококвалифицированный персонал для работы в организации.
Все мероприятия, действующие на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:
· расширение ассортимента предоставляемых услуг
· повышение конкурентоспособности персонала;
· система управления качеством услуг
· мероприятия по «удержанию» клиентов
· развитие современных информационных технологий и программных продуктов.
Ассортиментная политика - это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.
Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т.п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность - ассортимента.
Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».
Например - событийный туризм - это когда туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.
Для предприятий оказывающих услуги, к которым относятся туристические агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала Турагентства является довольно актуальной и требует решения.
Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.
Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству персонала турагенства присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы.
1.4 Обслуживания клиентов на предприятии ООО «АВАКС ТУР»
При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.
Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, оказывают положительную роль в процессе обслуживания и повышают эффективность всей работы предприятия [5].
Обслуживание - это способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме.
Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей [4]. Все это прекрасно понимают работники турфирмы ООО «АВАКС ТУР».
Уровень обслуживания на данном туристском предприятии проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе.
Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.
В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.
Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память.
Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания [5].
Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на маршруте: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура; четкое и своевременное предоставление услуг; оптимальность программы обслуживания.
Организация обслуживания клиентов в офисе турфирмы подразумевает под собой: уважительное отношение к склонностям, увлечениям туриста; клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности; должен быть уверен, что купив тур, он сделал правильный выбор.
Для успеха продажи услуги большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру [5].
Персонал данной турфирмы не использует специальной фирменной одежды, но соблюдает строгий стиль.
Квалифицированные сотрудники турфирмы ООО «АВАКС ТУР» с вниманием относятся к индивидуальным и групповым заказам и используют современные компьютерные системы бронирования и продаж. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
Очень важным является то, что менеджер по продажам обязательно связывается с клиентом, который купил турпутевку, и уже совершил путешествие по ней.
Связь происходит по телефону, главная цель состоит в том, чтобы узнать, доволен ли турист совершенной поездкой, все ли его устраивает, также агент приглашает его воспользоваться услугами турфирмы в следующий раз.
Все недочеты, зависящие от фирмы, стараются устранить; недочеты, независящие от работы турфирмы, принимают к сведению и стараются учесть на будущее.
Привлекательным для клиентов является наличие бесплатной информации (буклетов, проспекты, каталоги) об имеющихся турах и услугах. При обслуживании клиентов в ООО «АВАКС ТУР» используются рекламные листовки, выполненные на цветной бумаге, напечатанные в один лист. Визитная карточка также работает как любой рекламный материал, говорящий о фирме и тех услугах, которые она предоставляет.
ООО «АВАКС ТУР» использует печатную рекламу - листовки, каталоги, буклеты, которые распространяются на предприятиях, с которыми сотрудничает фирма. Для привлечения большего количества клиентов турфирма использует рекламу в прессе (газеты «Омский вестник», «Дальпресс», «Жизнь» «Из рук в руки»).
Ежемесячно турфирма рассылает через Интернет информационный материал об предоставляемых услугах. Удобное месторасположение организации в центральной части города также способствует привлечению большого количества туристов и партнёров по бизнесу.
На здании имеется указатели с логотипом фирмы, что упрощает поиск офиса.
Офис компании оформлен в деловом стиле, оснащен всем необходимым для слаженной работы (телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная офисная мебель).
В доступном для обозрения месте расположен уголок потребителя, где каждый клиент может найти необходимую ему информацию, а именно копии нормативно-правовых документов, перечень услуг, оказываемых ООО «АВАКС ТУР» информацию о страховании; рекламные проспекты, буклеты, каталоги, информирующие о предлагаемых услугах и т.д.
Из сказанного выше следует, что ООО «АВАКС ТУР» в своей деятельности учитывает весь набор факторов, определяющих уровень облуживания клиентов.
Вежливость, культура, профессионализм, отзывчивость, умение выслушать своего клиента и быть психологом, умение помочь клиенту в его выборе, не навязывая своего мнения - все эти качества присутствуют у сотрудников данной туристской фирмы.
Для того чтобы персонал не формировал отрицательный имидж предприятию в котором он работает, необходимо при найме на работу сотрудников подходить к этому вопросу серьезно, учитывать профессионализм, личные качества будущего работника, по возможности направлять персонал на всевозможные курсы, проводить тренинги, тестирования, премировать своих работников за хорошо выполненную работу, выдавать благодарности.
Это служит формированию корпоративного духа и сплоченности персонала, что влечет за собой качественное выполнение работы и положительно влияет на имидж предприятия, в котором они работают.
Хорошо обученный персонал, дружелюбная, располагающая атмосфера в офисе и тщательная разработка туров - основные составляющие процесса обслуживания клиентов в ООО «АВАКС ТУР»
?
Выводы по главе 1
Свойствами персонала турагентства, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др.
Для этого в Туристическом агентстве ООО «АВАКС ТУР» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал центрального и дополнительных офисов. Участие в этих мероприятиях сотрудников офиса два раза в год обязательно и прописаны в должностной инструкции.
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
Профессиональные требования к управленческому персоналу предприятий туризма, носят более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Поэтому все проходят обязательную переподготовку или повышение квалификации в учебных центрах при высших учебных заведениях один раз в год.
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Кроме регулярного повышения квалификации в туристическом агентстве ООО «АВАКС ТУР» осуществляются следующие мероприятия:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
В офисе разработаны мероприятия направленные на сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины, снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала, по подбору персонала.
?
Глава 2. Особенности организации походов выходного дня, их виды и классификация
2.1 Виды и классификация походов выходного дня
Необходимо понять определение туристского похода, рассмотреть классификация походов, их длительность, деление по способу передвижения.
Определимся с термином «поход» в его связи с рекреационной (туристской) деятельностью человека. Это важнейшее для нашего исследования понятие.
Туристский поход – это короткое по продолжительности путешествие (в большинстве случаев от 1-3-х до 5-6 дней) с активными способами передвижения (пешком, на лыжах, на велосипеде, на гребных судах) по всему маршруту. Таким образом, поход это всего лишь частный случай (разновидность) туристских путешествий, где туристы передвигаются по маршруту за счет их мышечной силы. Следовательно, иные виды путешествий, где для передвижения по маршруту туристы используют любые типы транспорта или животных (вьючных, ездовых), строго говоря «походом» не являются [39; c. 144].
Схематично выглядит таким образом:
Схема 1. Классификация туристских походов.
Доминирующими целями рекреационно-оздоровительных походов являются – полноценный отдых и оздоровление их участников. Перед рекреационно-познавательными походами, кроме того, ставятся еще и познавательные (образовательные) цели и задачи.
В рекреационно-спортивных походах активный отдых участников реализуется в преодолении сложного маршрута, содержащего естественные препятствия (спортивный компонент). При этом участники похода не ставят для себя далеко идущих спортивных целей, не стремятся получить спортивное звание, участвовать в соревнованиях. Их цель – «впрыснуть» в кровь адреналин средствами спортивного туризма, круто изменить на время размеренное течение жизни. В учебно-рекреационных походах главной целью является обучение участников необходимой туристской технике и тактике проведения походов, а так же овладение участниками методикой проведения рекреационных походов (подготовка будущих туристских специалистов в походных условиях) [35; c. 364].
Доминирующей целью спортивных походов является совершенствование возможностей участников в преодолении классифицированных маршрутов и повышение их спортивного мастерства, квалификации. В учебно-спортивных походах, кроме того, преследуется цель обучения участников разнообразной туристской технике (технике преодоления естественных препятствий) и методике проведения спортивных походов (подготовка инструкторов спортивного туризма в походных условиях). Спортивные походы дополнительно классифицируются по их категории сложности, о чем мы будем говорить ниже [41; c. 281].
На основании способа передвижения любые походы (рекреационные и спортивные) подразделяются на четыре вида: пешеходные (в горах – горно-пешеходные), лыжные, водные и велосипедные. В спортивную классификацию в Российской Федерации включены нормативы по 10 видам туризма: пешеходному, лыжному, горному, водному, велосипедному, авто-мототуризму, спелеотуризму (путешествия в пещеры), парусному (разборные суда), конному и комбинированному. По результатам соответствующих походов присваиваются спортивные разряды и звания [41; c. 288].
На основании продолжительности похода (в днях) все походы можно подразделить на походы выходного дня и многодневные походы. Поход с активными способами передвижения, но не предусматривающий организации ночлега собственно походом не является – это т.н. туристс
