КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К ВЕДЕНИЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (на примере ООО Гостиничного комплекса «Сура»)

Введение 5 Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в индустрии гостеприимства 6 1.1 Клиентоориентированный маркетинг: сущность, эволюция, тенденции развития 6 1.2 Понятие и особенности клиентоориентированного подхода на гостиничном предприятии 13 1.3 Методы и инструменты оценки клиентоориентированности как фактора повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия 17 Глава 2. Анализ применения клентоориентированного подхода в ООО Гостиничный комплекс «Сура» 20 2.1. Анализ деятельности ООО Гостиничный комплекс «Сура» 20 2.2 Характеристика целевых сегментов ООО Гостиничный комплекс «Сура» 24 2.3 Оценка клиентоориентированности гостиницы ООО Гостиничный комплекс «Сура» 29 Глава 3. Рекомендации по применению клентоориентированного подхода ООО гостиничный комплекс «Сура» 34 3.1 Цели и задачи применения клентоориентированного подхода ООО гостиничный комплекс «Сура» 34 3.2 Организационный и календарный план мероприятий по применению клентоориентированного подхода ООО гостиничный комплекс «Сура» 37 3.3 Эффективность реализации предложенных рекомендаций 41 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего образования, - М.: Академия, 2014 2.Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2- е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — 293 с. 3.Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016 5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – 208 с 6.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения), Альфа-М Издательский Дом, 2016, 7.Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 2015 75 8.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с. 9.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, – М.: Эксмо 2011 г. 10.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра¬тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006. 11.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. – Ростов – на – Дону; Феникс, 2008 г. 12.Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007 г. 13.Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2008 г. 14.Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с. 15.Официальный сайт Гостиницы «Сура» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://sura-hotel.ruhotel.su/

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в индустрии гостеприимства 1.1 Клиентоориентированный маркетинг: сущность, эволюция, тенденции развития Ориентируясь на удовлетворение требований клиентов, и не только уже сложившихся, но и перспективных, — от требований к сервису до необходимости в дополнительных смежных услугах и товарах, современные российские компании стремятся развивать в своей деятельности идею клиентоориентированности. Это касается товарной стратегии и управления персоналом, а также маркетинга в целом. Таким образом, можно говорить о том, что клииентоориентированный маркетинг — это такое направление, которое охватывает деятельность компании в целом. Изначально появление клиентоориентированного маркетинга было основано на общепринятых концепциях маркетинга взаимодействия и маркетинг-менеджмента, т. к. именно данный вид маркетинга сочетает основные черты и характеристики этих концепций, дополненные пониманием специфики их реализации при ориентации на потребителя.