1 Предоставление гостиничных услуг иностранным гражданам
1.1 Организация деятельности службы приема и размещения
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.
Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.
Служба приема и размещения (Front office) более часто контактирует и воплотит в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса сервиса, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки.
Персонал службы размещения гостиницы - это админы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты.
Любой отдел данной службы во основном состоит из нескольких служащих, в что числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Степень заработной платы для служащих службы фронт-офис находится в зависимости от множества моментов, в что числе от компании-оператора, от сезонности гостиницы.
Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае админ несет ответственность за огромную часть предложений службы фронт-офис, от способа звонков по бронированию номера до способа самих гостей.
Носильщик же кроме доставки багажа гостя выступает ещё и в роли портье, демонстрируя покупателю его номер и знакомя с правилами гостиницы. Что не наименее, основная масса маленьких гостиниц на 20-30 номеров постараются сберечь общепризнанную структуру штата службы способа, где любое отдел, кроме администрации и службы доставки, содержит как минимальное количество по 1 работнику.
Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любое одел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится 1 из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса вместительной гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в что числе работу служб питания, горничных. Аналогичное группировка служб, именно контактирующих с гостями, возымело заглавие front-of-the-house.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии;
Прием, регистрация и размещение посетителей;
Предоставление разных услуг, которые обеспечивают комфортное нахождение посетителей в гостиничном предприятии;
Финальный расчет и оформление отъезда.
Служба приема и размещения является первым отделом гостиницы, с которым знакомится гость. Приобретенные при этом впечатления во многом создают представление о качестве услуг и культуре обслуживания в общем.
Главными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение посетителей, оформление расчетов при отъезде, предоставление разных данных.
Эту службу часто называют центром либо гостиничного предприятия. Данная служба, с которой значительнее всего контактируют п2осетители и куда он чаще всего обращаются за информацией и услугами за все время своего нахождения в гостиничном предприятии. Первое хорошее впечатление значит очень много для общего анализа деятельности компании. Отрицательное впечатление заставит посетителя осторожно относится к иным службам.
К главнейшим функциям службы приема относят:
-Приветствие посетителя;
-Исполнение нужных формальностей при его размещении;
-Распределение номеров и учет свободных мест в гостиничном предприятии;
-Выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и финальных);
Ведение карточки посетителя.
Деятельность данной службы, обычно, разбита на такие смены как:
Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15,
Дневная смена начинает деятельность в 14.45 и заканчивает в 23.15,
Ночной аудитор приступает к выполнению поставленных задач в 22.45 и заканчивает деятельность в 7.15.
Процесс обслуживания посетителей в гостиницах всех категорий можно представить в виде таких этапов как:
Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);
Прием, регистрация и размещение посетителей;
Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
Предоставление дополнительных услуг проживающим;
Финальный расчет и оформление отъезда.
1.2 Особенности обслуживания иностранных граждан в отеле
Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах РФ на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.
В соответствии с Федеральным законом от 25 июля 2002 г. N 115 «О правовом положении иностранных граждан Российской Федерации» иностранными гражданами считаются:
- Постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);
- Временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);
- Временно пребывающие (те, кто получил визу,- на срок действия визы, при безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда).
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.
Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.
Визы бывают:
-одноразовые и многоразовые;
-индивидуальные и групповые;
-студенческие;
въездные, выездные, транзитные и др.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Иностранный гражданин при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органу пограничного контроля.
Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля над временным пребыванием в России иностранного гражданине (лица без гражданства).
Если иностранный граждан вне зависимости от своего статуса находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничный услуги , то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи.
Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение в ВО « Прогресс», соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.
В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается, и компенсация за оставшиеся неиспользованные туры не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.
Иностранные туристы размещаются, как правило, в одноместных или двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.
После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.
В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье. Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.
Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.
Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией, перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.
Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются.
Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.
Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.
В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.
Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.
Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.
Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.
Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.
2 Прием и регистрация иностранных граждан в отеле "Мираж"
2.1 Характеристика отеля «Мираж»
Отель «Мираж» - первый пятизвездочный отель среди гостиниц Казань и Республики Татарстан бизнес класса, построенный при участии итальянского архитектора и дизайнера Марко Пива, известного в мире такими работами, как отель The Laguna Palace в Венеции, The Port Palace Monte Carlo и др.
