Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, СЕРВИС

Сервисная деятельность гостиниц

one_butterfly 564 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 47 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.05.2021
Целю курсовой работы является исследование особенностей организации процесса оказания услуг на примере бизнес – отеля – «Россия» г. Белокуриха Алтайский край. Для достижения поставленной цели в курсовой работе ставятся и решаются следующие задачи: Дать понятие сервиса в индустрии гостиничных услуг Изучить сущность и виды сервисной деятельности Рассмотреть особенности сервисной деятельности гостиничных предприятий Изучить общую характеристику предприятия Разработать предложение по совершенствованию процесса оказания услуг бизнес – отеля «Россия» Оценить эффективность предложенных мероприятий Объект исследования в данной работе является бизнес – отель «Россия», расположенный г. Белокуриха Алтайский край. Предметом исследования является организация процесса оказания услуг и сервисная деятельность на предприятии размещения. Структура курсовой работы соответствует поставленным задачам. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Введение

На сегодняшний день в России наблюдается бурное развитие сети гостиничных предприятий. Основу деятельности каждого предприятия сервиса составляет процесс оказания услуги. Этот процесс организуется таким образом, чтобы обеспечить прибыльную работу предприятия. Организация процесса оказания услуг решается с помощью прогрессивных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, обеспечения благоприятных условий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, формирования инфраструктуры предприятия. Деятельность предприятий сервиса должна быть нацелена на удовлетворение потребностей потребителей и извлечение из этого прибыли. В процессе подготовки курсового исследования были использованы научные труды таких авторов как: П.Г. Николенко, М.В. Кобяк, Н.В. Фаустова, Ф Котлер, Т.Л. Тимохина, Г.М., Дехтярь Г.А., Сорокина А.В., Нагимова З.А., Романов В.А., Барчуков И.С., Елканова Д.И. Данная литература позволяет получить полное представление об организации гостиничного сервиса и управления им. В них рассмотрены вопросы организации и управления, правового обеспечения и совершенствования функционирования гостиничного хозяйства.
Содержание

Введение……………………………..……………………………………….……3 1Теоретические основы сервисной деятельности гостиниц………...…………5 1.1 Сервисная деятельность в гостиничной индустрии…………………..…….5 1.2 Виды гостиничных услуг…………………………………………..…………7 1.3 Особенности гостиничных услуг………………...…………………..……..12 2 Исследование гостиничной индустрии на примере бизнес – отеля «Россия»……………………………………………………………………….....14 2.1 Общая характеристика бизнес – отеля «Россия»……………………….…14 2.2Анализ ассортимента услуг, предоставляемых бизнес – отелем «Россия»………………………………………………………………………….20 2.3Значение культуры сервиса бизнес – отеля «Россия» для ее успешного функционирования……………………………...……………….…...…….……23 2.4. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в бизнес – отеле «Россия»…………………………………………………………....….…..26 Заключение…………………………………………………………………...…..29 Список использованных источников………………………………………...…31 Приложения…………………………………………………………………..….34
Список литературы

1.Николенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 449 с. 2.Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 518 с. 3.Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 188 с. 4.Котлер Ф. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер. – Москва: Юнити, 2012. – 787 с. 5.Тимохина Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. 6.Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 412 с. 7.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник для вузов /А.Д. Чудновский – Москва: ЭКМОС, 2009. – 352 с. 8.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования/И. Ю. Ляпина – Москва: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с. 9.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – Москва: АЛЬФА – М, 2007. – 358 с. 10.Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» №8, №6/2009. 11.Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник/Н.В. Корнеев – Москва: Академия, 2014. – 272 с. 12.Садохин А. П. Сервисология: человек и его потребности: учебное пособие/А.П. Садохин – Москва: Омега – Л, 2014. – 141с. 13.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов вузов/О. Т. Лойко – Москва: Академия, 20011. – 303 с. 14.Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса/З.А. Нагимова – Санкт–Петербург: Питер, 2004.–144 с. 15.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие/Т.В. Черевичко – Москва: Флинта, 2014. – 379 с. 16.Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности: учебник для вузов/Т. Г. Неретина – Москва: Флинта, 2014. – 278 с. 17.Бабокин Г.И. Основы функционирования систем сервиса: учебник для академического бакалавриата/Г.И. Бабокин – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 407с. 18.Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов вузов – Москва: ИНФРА–М, 2011. – 207с. 19.Алексеев Н.П. Гостиничное хозяйство: учебник/Н.П. Алексеев – Mосква: Флинта, 2013. – 312 с. 20.Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник/В.Г. Велединский – Москва: Кнорус, 2010. – 176 с. 21.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие/С.С.Скобкин – Москва: Магистр, 2010. – 493с. 22.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие/ М.В. Виноградова – Москва : Дашков и К, 2010. – 448 с. 23.Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие/В.А. Романов – Ростов–на–Дону: Феникс, 2015 – 221 с. 24.Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие/Т.Н. Третьякова – Москва: Академия, 2008. – 304 с. 25.Болгов И.В. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник/И.В. Болгов – Москва: Академия, 2008. – 283 с. 26.Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник/Ж.А. Романович. – Москва: Дашков и К, 2013. – 268 с. 27.Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие/И. С. Барчуков – Москва: Кнорус, 2014. – 168 с. 28.Тимохина Т.Л. Организация административно – хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие/Т.Л. Тимохина – Москва: ИНФРА–М, 2012. – 256 с. 29.Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие/Д. И. Елканова – Москва: Дашков и К, 2009. – 248 с. 30.Бражников М. А. Сервисология: учебное пособие для вузов / М. А. Бражников. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 144 с.
Отрывок из работы

1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ 1.1 Сервисная деятельность в гостиничной индустрии Сервисная деятельность – это вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребности людей путем оказания услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека. Гостиница — средство размещения, которое состоит из определенного номерного фонда, имеет единое руководство и предоставляет набор гостиничных услуг. Гостиничные услуги — комплекс услуг, которые связаны с размещением и временным проживанием потребителя в гостинице Сервис в гостиничном хозяйстве – это условия, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяющие разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей. Сервис в гостиничной индустрии должен строится по принципу спроса (что хочет гость), и предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Современная гостиница – это коллективное средство размещения с краткосрочным режимом работы. Клиенты разного уровня достатка должны получить высокий уровень сервиса в любое время суток. Важной задачей руководителей предприятий гостиничного сервиса является обеспечение квалифицированным персоналом своего предприятия. Исполнитель услуг средств размещения — организация (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо), предоставляющая услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе. Потребитель услуг средств размещения — турист, гость, клиент, проживающий, постоялец, посетитель и иные потребители услуг, имеющие намерение получить или пользующиеся услугами средств размещения. Гостиница является имущественным комплексом, предназначенным для предоставления услуг сервиса. Перечень оказываемых услуг и их качество, а так же материально – техническое состояние предприятия гостиничного сервиса обязаны строго подчиняться требованиям, которые присваиваются её категории. Исполнителем устанавливается порядок проживания в гостинице. Для предоставления качественного обслуживания потребителей на предприятиях гостиничной индустрии должен присутствовать минимальный набор функциональных служб: 1.Служба бронирования – занимается приемом заявок на бронирование мест и ведет их обработку. В обязанности этой службы входит подготовка необходимой документации и составление графиков заезда гостей. 2.Служба обслуживания – осуществляет постоянную работу с клиентами. Главной задачей в работе этой службы – обслужить гостя, так, чтобы у него остались только положительные впечатления о гостинице. К службе обслуживания относятся менеджер, которому подчиняются швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. 3.Служба приема и расчетная часть – предоставляет больше всего информации и постоянно работает в тесном контакте с посетителем. Эта служба должна располагаться в холле гостиницы, стойка должна быть всегда чистой, сотрудники иметь безупречный внешний вид. 4.Служба эксплуатации номерного фонда – является самой крупной из всех служб предприятия гостиничного сервиса. В нее входят менеджер, дежурные по этажу, горничные и т.д. [1,C.213] Максимальным благоустройством должна быть оборудована территория гостиниц. То есть должны быть оборудованы открытые стоянки для автотранспорта проживающих в гостинице граждан, а также посетителей, находящихся при гостинице ресторанов, магазинов, бассейнов и т.п. Номерной фонд, места общего пользования, территория гостиницы оборудуются в соответствии с требованиями ГОСТов, Санитарных правил и иных нормативных актов. Особое место занимают разработки, связанные с маркетинговой деятельностью. Существует много программ по изучению трудовых отношений в гостиничной индустрии, постоянно появляются новые программы по подготовке персонала и повышения квалификации. На деятельность предприятий размещения влияют как внутренние так и внешние факторы. Внешние – зависят от сезонного характера спроса, от месторасположения, вместимости номерного фонда, уровня комфорта, питания, функционального предназначения, уровня цен. Внутренние факторы, влияющие на деятельность предприятий размещения – это предоставление информации потребителям, содействие развитию частного бизнеса, повышение значимости средств массовой информации в рекламном продвижении сервисных услуг. Гарантией оказания гостиничных услуг потребителем в надлежащем качестве является лицензирование услуг и стандартизация. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения так и рекомендуемых, обеспечивающих право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену.[6] 1.2 Виды гостиничных услуг Предприятия гостиничной индустрии выступают в качестве составной части сферы услуг. Номер в гостинице – основной элемент услуги размещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Самой важной функцией гостиничного номера является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т,д. Номер в средстве размещения – одна или несколько жилых комнат (помещений) с мебелью, инвентарем и оборудованием, которые необходимы для временного проживания. Несмотря на то, что гостиницы имеют различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. каждый номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину. Категория средств размещения — категория, присвоенная средству размещения в соответствии с действующим порядком классификации гостиниц и иных средств размещения (без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд) или иная категория (символы, цифры, буквы и т. п.), присвоенная средству размещения в соответствии с требованиями системы добровольной сертификации. В индустрии гостеприимства приняты аббревиатуры, связанные с размещением по количеству человек и наличию детей. (Таблица 1) Таблица 1 Аббревиатуры, связанные с размещением по количеству человек и наличию детей Символ Описание SGL Одноместное размещение DBL Двухместное размещение — либо с одной двуспальной, либо с двумя односпальными кроватями TRPL Двухместный номер с дополнительной кроватью, предназначен для трех человек. Иногда встречаются полноценные трехместные номера QDPL Размещение четырех человек ExB При желании можно установить дополнительную кровать Chld Размещение ребенка младше 12(иногда младше 15) лет Еnf Размещение ребенка младше двух лет ch Размещение ребенка младше шести лет CH Размещение ребенка 12—15 лет Услуги, которые предоставляют предприятия гостиничной индустрии делятся на основные и дополнительные. К основным относят проживание и питание. При этом их соотношение между собой может сильно различаться. ( Таблица 2) Таблица 2 Размещение + завтрак (континентальный или английский) в номерах или специальных помещениях Размещение + питание в ресторане Размещение+ питание в ресторане, баре или кафе Размещение+ питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, круглосуточный сервис на этажах Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). В зависимости от категории гостиниц зависит ассортимент дополнительных услуг, которые могут предоставляться как платно, так и без дополнительной платы. Услуги предоставляемые бесплатно: побудка, вызов скорой помощи, предоставление аптечки, доставка корреспонденции в номер, предоставление комплекта столовых приборов и посуды, кипятка. При предоставлении дополнительных платных услуг их качество и перечень должны соответствовать категории «звездности» гостиницы. Ведь дополнительные услуги являются обязательной составляющей деятельности каждого предприятия размещения. К дополнительным услугам относят: экскурсии, продажа билетов, услуги переводчика, прокат автомобилей, вызов такси, услуги бизнес – центра, стирка, глажка, химчистка, продажа сувениров, сауна, бассейн, бар, конференц – зал, сейф и т.д. [5] На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 3. Таблица 3 Типология гостиниц Тип гостиницы Характеристика Отель – люкс Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиница (среднего класса) По вместимости больше отеля – люкс (400 – 2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Гостиница-апартамент (апарт - отель) Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Гостиница экономического класса Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Отель – курорт Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Мотель Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин Отель – гарни Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак Пансион Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей – гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты Гостиный двор Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). Ротель Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно –двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник Ботель Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно Флотель Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг; бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций Флайтель Аэрогостиница или «летающий отель. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами Наиболее правильной является классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств – British Travel Authority (BTA): – бюджетные гостиницы (1 звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств – гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном – гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок. – гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания – гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса. Требования к гостиницам различных категорий представлены в приложении 1. От категории гостиниц зависит список услуг, но не все предприятия гостиничной индустрии имеют возможность осуществить бытовое обслуживание потребителей и предоставить полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 1.3 Особенности оказания услуг гостиничной индустрии 1. Процесс производства и потребления услуг размещения не является одновременным. Некоторые услуги гостиницы производятся в отсутствие клиента (уборка, подготовка номера, приготовление пищи). Такое разделение процессов оказания услуг является необходимым. Чтобы удовлетворить возникший спрос в нужный момент должны быть выполнены подготовительные услуги. 2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Например, если за текущие сутки номер остается не востребованным, то его уже нельзя продать дополнительно за эти сутки 3. Срочный характер. На предприятиях гостиничной индустрии все вопросы связанные с обслуживанием должны решаться быстро. В современных гостиницах время предоставления некоторых услуг измеряется в минутах и даже в секундах. 4. Широкое участие персонала в производственном процессе.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg