1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ И КОНФЛИКТОГЕННЫХ ЗОН В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие конфликта и динамика его развития
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
"Самый верный способ разрешать конфликты – это избегать их". Так заявил судья Верховного суда США Феликс Франкфуктер на процессе, известном адвокатам под названием "Дело Western Pacifiс". Но, как знает каждый из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету.
Было бы прекрасно, если бы все мы учли совет судьи Франкфуртера и стали избегать конфликтов. Но согласитесь, конфликт неизбежен, когда например два человека одновременно претендуют на одно и, то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и остаются. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются [80, с. 8, с. 12].
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы же подробнее остановимся на тех, которые происходят в организациях. Что же такое конфликт?
Конфликт – от латинского conflictus, то есть столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия [37 с. 56].
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – их, так называемая, эскалация [8, с. 216].
Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше – простить обиду. Однако... число желающих "подставить другую щёку" не множится.
Выделяют три основных типа конфликтогенов:
- стремление к превосходству;
- проявления агрессивности;
- проявления эгоизма.
Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?
1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
2. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.
В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Существуют 2 основных типа конфликтов – внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более). Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространённых - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учёт наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
Например, директор магазина может объяснить низкий уровень продажи своей продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".
Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности, но об этих типах мы будем вести речь в следующей лекции.
Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин [62].
Причинами конфликтов являются явления, факты, события, ситуации, предшествующие конфликту и, при некоторых условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывающие его.
Причины конфликтов открывают источники возникновения и динамику их протекания. Их можно условно классифицировать на группы – общие и частные.
Общие причины, так или иначе, проявляются практически во всех возникающих конфликтах.
К ним относятся:
- социально-политические и экономические – связанные с глобальными противоречиями в экономике и политике (противоречия между богатыми и бедными, между радикалами и консерваторами);
- социально-демографические причины, связанные с различиями в мотивах и установках людей разного пола, возраста, этнической группы. (противоречия между мужчинами и женщинами, отцами и детьми, коренным и некоренным населением);
- социально-психологические причины, т.е. те, которые описывают противоречивый характер взаимоотношений людей в группе (противоречия между лидером и окружением, изгоем и группой);
- индивидуально-психологические причины, отражающие несходство индивидуальных характеристик личности (противоречия между способными и неспособными, темпераментными и заторможенными личностями).
Частные причины связаны непосредственно с конкретным видом конфликта. Они могут иметь производственный или личный характер.
Производственные причины напрямую связаны с профессиональной деятельностью людей. Самыми распространенными из них являются:
- распределение ограниченных ресурсов, когда необходимость разделения приводят к недовольству и обидам;
- взаимозависимость задач, при которой деятельность одного руководителя или работника зависит от деятельности других работников или группы;
- противоположность функционирования, которая выражается в формулировке противоречивых задач у разных производственных подразделений;
- нечеткость функциональных обязанностей сотрудников, приводящая к ситуации, когда одному подчиненному даются противоречивые указания от нескольких начальников;
- порочные круги управления, выражающиеся в том, что в организации функции, ответственность и власть не распределены вообще;
- различия в целях, представлениях и взглядах проявляются обычно по мере роста организации, проявления в составе ее специализированных подразделений;
- различия в способах достижения целей могут приводить к конфликтам, если руководители подразделений не выработают соглашений о приемлемых и неприемлемых методах работы;
- неудовлетворительные коммуникации, которые сводятся к искажению информации, а в некоторых случаях и использованию ложной информации.
Личные причины связаны обычно с состоянием здоровья, жилищно-бытовыми условиями, семейными и бытовыми проблемами конкретных людей, как участников конфликта [63]. Также они связаны, прежде всего, с" индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.
Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них будет следующая. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный спектр вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию.
Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое — к конфликту.
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес [3, с. 38].
Любой конфликт – это процесс, разворачивающийся во времени. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.
В динамике развития конфликта выделяют несколько фаз. Фазы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Их знание важно для прогнозирования, выбора технологии управления конфликтом.
Первая, латентная, фаза (предконфликтная ситуация) характеризуется возникновением реального противоречия в интересах, потребностях и целях сторон. Это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. В этот период осознание ситуации как конфликтной ее участниками не происходит. При этом эмоциональные переживания могут характеризоваться тревожностью, беспокойством, повышенной раздражительностью, предубежденностью, неуверенностью и неуравновешенностью сторон.
С того момента, когда противоречия становятся осознанными и противоположная сторона начинает отвечать соответствующими действиями (поведением), конфликт становится для его участников реальностью и переходит в демонстративную фазу. Демонстрация своего отношения к оппоненту может происходить в вербальной (словесной) и невербальной (мимика, жесты и т.п.) форме, а иногда и путем физических действий. Этот период характеризуется высокой степенью внутренней напряженности и носит острый эмоциональный характер.
В случае невозможности или нежелания разрешения противоречий на этой фазе происходит эскалация конфликтных взаимодействий. Под эскалацией конфликта (от лат. scala — лестница) понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. При эскалации конфликта происходит переход из демонстративной в агрессивную фазу, когда у участников формируется и становится доминирующим образ врага, вытесняющий адекватное восприятие противоположной стороны. Как отмечают А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов [5], о том, что образ врага становится доминирующим, свидетельствуют следующие факты:
- недоверие (все, что исходит от врага, либо плохо, либо преследует нечестные цели);
- возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и виноват во всем);
- негативное ожидание (то есть, что делает враг, он делает с единственной целью — нанести нам вред);
- отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что я есть и к чему стремлюсь; он хочет уничтожить то, чем я дорожу, и поэтому должен быть сам уничтожен);
- представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу, вредит нам, и наоборот);
- деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является нашим врагом);
- отказ в сочувствии (мы не имеем ничего общего с врагом, никакая информация не сможет побудить нас проявлять к нему гуманные чувства; руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно).
В агрессивной фазе происходит нарастание эмоциональной напряженности, стороны переходят от аргументов к претензиям и личным выпадам. Критика воспринимается участниками конфликта как угроза личности, и предмет конфликта нередко смещается в личностный план. Интересы конфликтующих на этом этапе развития конфликта резко расходятся на противоположные полюса, и сосуществование сторон взаимодействия, как это было в предыдущих фазах, становится невозможным.
Дальнейшая эскалация конфликта переводит его в высшую стадию развития напряженности — батальную фазу, характеризующуюся объявлением «войны». Основная стратегия общения в этот период — уничтожение противника. Отличительным признаком батальной фазы является использование последнего из возможных аргументов — насилия. В эмоциональной сфере доминируют гнев, ненависть, желание отомстить любой ценой. Функционирование психики, по мнению А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова [5, с. 272], в этот период регрессирует до уровня, соответствующего детскому возрасту, что объясняется подавлением социальной сферы психики ее подсознанием.
Дальнейшее развитие конфликта может привести к расширению его границ и увеличению числа участников.
Фаза завершения конфликта предполагает переход от конфликтного взаимодействия к прекращению конфликта, что может осуществляться его разрешением, урегулированием, затуханием, устранением или перерастанием в другой конфликт.
Послеконфликтный период включает этапы частичной и полной нормализации отношений, когда после разрядки напряжения у участников возникает чувство вины и происходит корректировка их поведения. Длительность фаз конфликта различна: от нескольких мгновений (к примеру, конфликтное столкновение детей) до нескольких десятилетий (например, война).
За завершением конфликта может следовать, таким образом, постконфликтпый синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.
Развитие конфликта не обязательно предполагает прохождение всех его фаз. Если люди уточнили свои интересы, согласовали формы совместной деятельности, скорректировали нарушения в общении, то конфликт завершается в латентной фазе. На основе нормализации отношений вторым вариантом финала конфликта на этом этапе может быть полный разрыв отношений, когда люди расходятся не врагами, а просто становятся не нужными друг другу.
Завершение конфликта в демонстративной фазе предполагает полный разрыв отношений после многочисленных ссор и попыток переубедить друг друга.
