1 Теоретические основы формирования системы управления знаниями в организациях
1.1 Управление знаниями и его влияние на достижение стратегических целей в организациях
В условиях становления информационного общества главным ресурсом предприятий становится информация и продуцируемые на ее основе знания сотрудников, которые позволяют быстро и адекватно реагировать на изменения внешней и внутренней среды. Стратегическое значение знаний как ресурса, который позволяет приобрести конкурентные преимущества, вызывает необходимость управления ими. Эффективные механизмы управления знаниями обеспечивают приращение интеллектуального капитала современных предприятий и улучшение их финансово-экономических результатов.
Для характеристики системы управления знаниями необходимо определить само понятие знаний, рассмотреть типы знаний и особенности их возникновения. Феноменом знаний, люди интересовались на протяжении многих столетий, поэтому исследованиям в этой области посвящено множество работ. Однако в контексте науки управления знания стали рассматриваться недавно на волне экономических и социальных изменений, которые стали последствием бурного технологического процесса. Во многих новых областях исследования, понятия еще не закреплены общепринятыми стандартами, что позволяет разным авторам выдвигать свои собственные определения. Но все же, некоторые общие черты этих определений получили всеобщее признание. Философы античных времен Сократ, Аристотель, Платон, Ф. Бэкон, Э. Кант, Г. Гегель впервые дали определение «знания» в своих работах. Они утверждали, что в знаниях накапливается и кодируется общественная сила человека. Понятие «знание» может быть по-разному определено в разных контекстах, поэтому целесообразно обратиться к определениям приближенным к управленческой проблематике.
Теория управления знаниями в ведущих зарубежных странах сформировалась в начале 1990-х годов и постепенно превратилась в одну из основополагающих концепций управления, которая определяет современные тенденции развития экономики.
Известный американский специалист по теории искусственного интеллекта К. Вииг впервые ввел термин «управление знаниями» и использовал в 1986 г. в своем выступлении на конференции в Швейцарии, проводившейся Международной организацией труда под эгидой ООН. С тех пор этот термин, обозначавший систематическое формирование, обновление и применение знаний с целью максимизации эффективности предприятий, обошел весь мир, стал предметом разносторонних исследований и обсуждений, вошел в практику многих компаний как новый вид управленческой деятельности и новая функция управления. Значимость управления знаниями с каждым годом возрастает, отражая объективные требования развития наукоемкого производства, информатизации общества и повышения роли человеческого потенциала. За этим последовали десятки и сотни работ, книг, статей, отчетов, представлявших результаты научных исследований по данной проблеме и многообразные практические рекомендации. Среди наиболее заметных и интересных работ обращают на себя особое внимание исследования, проведенные Л. Прусаком и Т. Давенпортом, И. Нонакой и Х. Такеучи, Ч. Деспресом и Д. Чавелом, У. Буковичем и Р. Уилльямс, Т. Стюартом, М. Полани, К. Э. Свейби, П. Друкером. Также следует отметить, что различные аспекты изучаемой проблемы рассматриваются и в работах российских ученых З. П. Румянцевой, Б. З. Мильнера, В. Л. Макарова, Е. Б. Моргунова, С. В. Рубцова, Г. Я. Гольдштейна, Е. С. Слесарева, А. А. Гапоненко, Т. И. Гавриловой, М. В. Мариничевой и др.
Американский ученый теории менеджмента Питер Друкер ввел "понятие «работники знаний» – в будущем самая обширная группа работников, определяющей характеристикой которых является уровень образования" [29, С. 112] .
Российский специалист в области управления знаниями Марина Мариничева рассматривает знания как "необходимую людям информацию, используемую ими по определенным правилам и в соответствии с определенными процедурами и с учётом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание людей и т.д.) людей к этой информации " [19].
И. Нонака"описал процесс создания нового знания – взаимодействия и превращения разных типов знаний" [20, С.14].
Майкл Поланьи разработал теорию «неявного знания»: большую часть того, что мы знаем, представляется невозможным описать или выразить словесно. Поэтому передать и научиться «неявному знанию» можно только через демонстрацию и имитацию соответственно.
Фриц Махлуп определил «знание» как товар и пытался измерить величину производства и распространения его в «индустрии знаний». Различал 5 типов знаний: 1) практическое, 2) интеллектуальное, 3) развлекающее, 4) духовное и религиозное, 5) случайное.
У. Букович и Р. Уильямс определяли управление знаниями "как процесс, который позволяет организации извлекать прибыль из объема знаний, или интеллектуального капитала, который имеется в ее распоряжении. Прибыль можно получать в том случае, если организация использует свои знания для создания дополнительной ценности для потребителя" [32, С. 112-113].
К. Свейби осуществлена "систематизация управления знаниями как объектом на основе использования инновационных технологий и процессом изменения навыков работников и их поведения в организации" [28, С. 83]. Х. Такеучи проведена классификация знаний [28].
На современном этапе развития науки и практики менеджмента содержание понятия «управление знаниями» расширено и понимается как управление по двум направлениям в организации [28, С. 84]:
1) управление знаниями как объектом на основе применения ИТ-технологий;
2) управления знаниями как процесс на основе навыков людей и их поведения в организации.
Таким образом, управление знаниями стало новым видом управленческой деятельности, которое направлено на решение двух главных задач: 1) повышение эффективности; 2) внедрение инноваций.
М. К. Мариничева в работе «Управление знаниями на 100%: Путеводитель для практиков» (2008) дает следующее определение: "Управление знаниями – это создание организационных, технологических и коммуникационных условий, при которых знания и информация будут способствовать решению стратегических и тактических задач организации" [20, С.19]. Обширные исследования в области управления знаниями в настоящее время ведутся в России под руководством Б. З. Мильнера. В своей книге «Управление знаниями» он показал роль знаний в развитии организаций, рассмотрел теоретические предпосылки появления и практику применения нового вида управленческой деятельности управления знаниями, определил особенности нематериальных активов как объектов, так и ресурсов управления, привел методические рекомендации по организации их использования.
Таким образом, в целом современные ученые и практики менеджмента представляют различные точки зрения на содержание и направление развития деятельности по управлению знаниями. Они выделяют три концепции, в рамках которых проводятся исследования: процессная, личностная и экологическая. Каждая из этих концепций имеет уникальный предмет и методологию. Общая тенденция развития теоретических представлений о знании – в возрастающей ценности их для развития человечества, вследствие которой возникает необходимость управлять знаниями как наиболее значимым активом.
Как вид управленческой деятельности и специальная функция управление знаниями имеет ряд особенностей.
Во-первых, знания являются и ресурсом, и объектом управления практически во всех подразделениях и в рамках всех функций, поскольку не существует ни одного вида деятельности в организации, для которых знания не были бы источником развития и совершенствования. Во-вторых, управление знаниями непосредственно связано с использованием современных информационных технологий, сети Интернет, других разветвленных и универсальных сетей, позволяющих накапливать и распространять необходимые знания. В-третьих, функция управления знаниями выполняет интеграционную и координационную роль в процессе организационного обучения. И в-четвертых, в качестве важного условия эффективного управления знаниями следует считать демократическое управление в организациях.
Это дает возможность каждому работнику участвовать в формировании корпоративной памяти и осуществлении задач организации. Все члены организации должны сознавать, что, передавая знания, они способствуют регулированию деятельности организации, выполняя ее цели и задачи.
Управляя знаниями, организация стремиться достичь следующих основных целей:
– создать и закрепить свои конкурентные преимущества;
– превратить организацию в самоорганизующуюся систему;
– максимально реализовать профессиональные и личностные возможности сотрудников.
Спектр задач управления знаниями многообразен и неоднозначен. Экономическая ценность знаний, которыми обладают люди, далеко превосходит все финансовые активы, капиталовложения и другие ресурсы большинства организаций. Задача исключительной важности – научиться управлять знаниями. Решению этой задачи посвящена книга Б. З. Мильнера «Управление знаниями», в которой рассматриваются роль знаний в современном производстве, методы их накопления и распространения, их структуризация, функция управления знаниями, методы оценки интеллектуальных активов и эффективности их использования, программы применения знаний, феномены обучающихся и интеллектуальных организаций.
По мнению Б. З. Мильнера" упpавление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организаций поскольку:
– современные информационные технологии дают возможность на постоянной и стабильной основе обмениваться идеями и информацией;
– решения принимаются более обоснованно, опеpативнее и с меньшими затратами;
– укрепляется сотрудничество с помощью самоорганизующихся групп;
– знания о потребителях повышают степень результативности отношений с ними;
– знания, полученные совместно с потребителем, стимулируют внедрение нововведений и создание улучшенных продуктов;
– обучающиеся организации становятся действенной формой упpавления изменениями" [23, С. 11] .
Таким образом, существенное pасшиpение доступа к знаниям, меняет пpиpоду отношений между специалистом и непрофессионалом, оpганизацией и работником, источником и получателем благ.
Формирование стратегических конкурентных преимуществ организации являются основной целью управления знаниями. Основой развития служит создание, привлечение и использование новых знаний. Всего выделяют три области концентрации знания: 1) человеческий капитал: квалификация, опыт, навыки, знания и интеллект сотрудников. К данной области также относят такие качества, как лояльность, мотивация и умение работать в команде; 2) внутренний структурный капитал: политика, культура компании, внутренние бизнес-процессы и способности компании, отличные от других и увеличивающие ее ценность; 3) внешний структурный капитал: капитал связей, имеющийся вне организации.
С точки зрения менеджмента знаний человек является источником, носителем и транслятором внутрикорпоративных знаний. В связи с этим, процесс построения системы управления знаниям на предприятии напрямую связан с управлением человеческими ресурсами.
Главной задачей управления знаниями является стратегия, которая трансформирует все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность и эффективность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность.
Управление знаниями имеет четыре стратегических цели [2]:
1) повышение способности организации к инновациям. Свойственно компаниям, которые рассматривают нововведение как центральный элемент своей стратегии. Такие компании занимают лидирующие позиции на рынке, и для поддержания своей конкурентоспособности они нуждаются в поступлении новых идей о продуктах и услугах;
2) повышение восприимчивости. Способность быстро реагировать на тенденции развития рынка и реализовывать открывающиеся новые возможности в интересах своей компании;
3) эффективность и компетентность организации. Увеличение эффективности путем исключения дублирования работ и проектов, удаление избыточности;
4) эффективность и компетентность сотрудников. Обучение – это существенная часть работы по повышению компетентности сотрудников. Необходимо использовать средства для коллективной работы, распространяющей опыт между сотрудниками внутри организации.
Таким образом, управление знаниями имеет следующие составляющие:
1) поиск знаний – это возможность поиска знаний и информации в компании таким образом, чтобы она могла быть получена теми, кто в ней нуждается; 2) знания в действии – это реальное преобразование знаний в такие действия, как создание нового знания для достижения стратегических результатов. Особенно это относится к вопросу об инновациях, оперативном реагировании, нововведениях и проблеме восприимчивости.
В статье Б. З. Мильнера «Концепция управления знаниями в современных организациях» выделяется три основных компонента, входящие в состав системы управления знаний, а именно:
1)человеческие; 2)технологические; 3) организационные.
Человек всегда был и остается важнейшим компонентом в системе управления знаниями, т.к. является источником, носителем знаний, а также непосредственным участником процессов, связанных с накоплением, сохранением и использованием корпоративных знаний.
"Технологический компонент подразумевает использование современных информационных и коммуникационных технологий как один из наиболее эффективных инструментов обмена знаниями. Организационный компонент представляет собой процесс выстраивания внутриорганизационных связей через налаживание межличностного общения сотрудников организации посредством использования оптимальных форм, методов и процедур (в т.ч. организационной культуры), т.к. именно этот компонент делает процесс обмена знаниями в организации наиболее интенсивным" [35, С. 5].
Отсюда следует, что структура организационных знаний состоит из практических, теоретических, стратегических, коммерческих и производственных знаний. Организация извлекает информацию, выстраивает умозаключения и генерирует новые знания с целью повышения качества выпускаемых изделий и оказываемых услуг и, следовательно, конкурентной позиции фирмы.
Таким образом, управление каждым из перечисленных элементов в составе системы управления знаниями основано на использовании уже рассмотренных процессов – создании, хранении, использовании и распространении знаний в рамках организации.
Система управления знаниями сосредоточена на развитии специфичных для организации знаний и навыков, которые являются результатом организационного обучения (основанного на процессах приобретения знаний, их распространения и совместного использования).
Управление знаниями персонала – это не только непосредственно обучение сотрудников (повышение квалификации, совершенствование знаний) и их оценка, но и механизм внутриорганизационных коммуникаций. С помощью данного механизма осуществляются следующие функции:
– сотрудникам передается нужная для работы информация;
– в компании внедряются новые правила и стандарты;
– сотрудники приобретают навыки работы в команде;
– структурные подразделения имеют возможность взаимодействовать для решения оперативных задач и т.д.
Таким образом, управление знаниями в организации – это специфическая деятельность управленческой деятельности, осуществляющая целенаправленное воздействиесоответствующих субъектов управления на развитие корпоративного человеческого капитала с целью расширенного производства новых знаний и продуктов, обеспечивающих организации стратегические конкурентные преимущества. Управление знаниями напрямую связано с кодификацией, то есть документированием знаний, составлением единой формализованной системой, которая была бы понятна и доступна всем работникам.
1.2 Алгоритм процесса организации управления знаниями в организациях
Осуществление в организации процесса управления знаниями следует понимать как совершение последовательных этапов (элементов) выражающихся в определенных управленческих воздействиях на организацию в целом, её сотрудников, эффективность реализации всех производственных и организационных процессов предприятия, опосредованных внутренними и внешними факторами работы организации.
Любая управленческая деятельность строится на основе определенных принципов. Содержание и классификация принципов управления развивалась и уточнялась с течением времени и изменением доминирующих взглядов на управление. Каждая школа управления предлагает свои принципы. Рассмотрим определенную совокупность принципов управления знаниями [11, С. 34-35]:
1) принцип научности – построение системы управления знаниями (СУЗ) на основе научных рекомендаций, что требует использования всего спектра современных достижений науки;
2) принцип системного подхода – учет взаимодействия и взаимозависимости всех компонентов;
3) принцип ситуационного подхода – учет значения окружающей среды и обратной связи для успеха деятельности организации, принятие управленческих решений на основе изучения всей совокупности ситуационных факторов;
4) принцип понимания и использования психологических факторов – создание условий для наиболее полной реализации личностного потенциала каждого работника, оптимизация межличностных отношений;
5) принцип использования количественных методов в управлении знаниями,
6) принцип полномочий и ответственности – каждый работник должен обладать полномочиями, достаточными для того, чтобы нести ответственность за качественное выполнение работы;
7) принцип демократического централизма – предоставление самостоятельности работниками и подразделениям с сохранением за руководством функций координации.
Все большее число компаний становятся обучающимися организациями, развивающими свои интеллектуальные активы и нанимающими высших должностных лиц по управлению знаниями. Неравномерное распределение технологических знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний. Известный отечественный исследователь теории организаций Б. Мильнер к основным задачам системы управления знаниями относил [22, С. 63]:
1) получение знаний – использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений); предполагается также получение знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ и использования местных источников знаний;
2) усвоение знаний (например, создание возможностей для обучения работников на протяжении всей жизни и развитие системы высшего образования, особенно в области науки и технологии);
3) передача знаний – использование новых информационных и телекоммуникационных технологий на основе конкуренции, соответствующее нормативно-правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ресурсам.
У. Букович и Р. Уилльямс предложили модель управления знаниями, выделяя два уровня управления: тактический и стратегический. "К тактическим процессам относятся: 1) поиск или получение информации; 2) использование информации; 3) усвоение знаний и обучение; 4) совершенствование и передача (трансферт) знаний. К числу стратегических процессов относятся: 1) оценка знаний; 2) генерация и сохранение знания; 3) утилизация знаний" [11, С.32].
В классическом подходе управление знаниями включает в себя 5 фундаментальных процессов:
1) Создание (результатом чего является появление новых знаний);
2) Поиск (поиски представления неявных знаний в явной форме, что позволяет использовать индивидуальные знания коллективно);
3) Систематизация (т.е. классификация и категоризация знания с целью их последующего целенаправленного извлечения, поддержания целостности данных за счет поддержаний соответствующих процессов);
4) Доступ (действия, посредством которых знания запрашиваются или доставляются конкретному пользователю);
5) Использование (применения знания к конкретной работе, при принятии решения, при выборе и реализации возможностей);
Для управления производством знаний необходимо разработать соответствующую методологию построения организационной структуры и системы управления знаниями. В организационной системе следует определять новые (или проявляющие себя поновому в соответствии с поставленной задачей управления знаниями) должности, профессии, специальности и специализации; поставить перед ними цели и задачи, связать их решение в единые процессы, выполняемые по определенным технологиям.
В книге «Управление знаниями и интеллектуальным капиталом» автор пишет, что: "Управление знаниями – это стратегия, организация управленческих действий, направленных на производство и внедрение новых знаний в хозяйственную деятельность, на базе всей совокупности интеллектуальных, информационных, экологических, технологических и финансовых ресурсов экономических агентов" [26, С. 82].
Руководители организации используют три стратегических подхода [9]:
1. Централизованный, при котором в организации создаются все необходимые для производства информации и знаний элементы: отделы обучения персонала, научно-исследовательские подразделения, патентные службы, службы работы с информацией (библиотеки, информационные хранилища), подразделения по проектированию и внедрению информационных технологий.
2. Сетевой, при котором организация устанавливает долговременные договорные отношения с другими организациями (физическими лицами), каждая из которых производит отдельный элемент системы знаний: учебными заведениями, консалтинговыми и инжиниринговыми фирмами, научно-исследовательскими организациями и т.д. При этом организация формализует свои потребности в знаниях, определяя их форму: обученный персонал, объект интеллектуальной собственности, «ноу-хау», информационные технологии, консультации и пр., сроки, стоимость и другие условия их поставки.
3. Комбинированный (децентрализованный), при котором организация сочетает собственную интеллектуальную деятельность с привлечением партнеров (аутсорсинг). Зачастую критерием такого разделения являются требования по соблюдению конфиденциальности информации и знаний. После того, как руководители организации примут одну из трех стратегических альтернатив необходимо перейти к проектированию системы управления знаниями организации.
Система управления знаниями включает следующие основные подсистемы [9, С.4]: 1. Основная цель (целевая функция). 2. Субъекты и объекты управления, объединенные в организационную структуру. 3. Функции субъектов управления. 4. Методология, методы, средства. 5. Техническое обеспечение.
Основной целью (целевой функцией) управления знаниями является создание стратегических конкурентных преимуществ организации путем ее непрерывного совершенствования и развития на основе создания, привлечения и использования новых знаний. Для обеспечения цели необходимо решить взаимосвязанные организационные задачи:
1) определить, организовать и начать осуществлять деятельность по привлечению, использованию и созданию знаний, а также деятельность по ее управлению;
2) спроектировать и создать соответствующую организационную структуру управления знаниями, как часть основной оргструктуры хозяйственной деятельности организации.
К анализу процесса внедрения норм по организации управления знаниями (институтов управления знаниями) применим классический набор этапов (рисунок 1): планирование, организация, стимулирование и контроль.
Рисунок 1 - Алгоритм создания институтов управления знания
Рассмотрим эти этапы более подробно:
1. Планирование.
а) Институт формирования проблемы. Любой проект, связанный с управлением знаниями, стоит начинать с объяснения сотрудникам того, зачем он нужен и какую пользу принесет. Сначала определяются ключевые сотрудники, которые реально заинтересованы в поддержании проекта. Они формируют сообщество, создают пока еще неформальный институт управления знаниями для продвижения идеи управления знаниями в компании.
б) Институт оценки ресурсов информации и знаний и их соответствия реальным потребностям сотрудников. Эта оценка проводится с помощью вопросников, специально разработанных под цели проекта.
в) Институт анализ ситуации. Осуществляется анализ полученных ответов, разрабатываются стратегия и тактика внедренияи использования институтов управления знаниями в компании; политика функционирования институтов управления знаниями.
2. Организация.
а) Институты создания знаний производства знаний. На данном этапе разрабатываются нормы приобретения и обработки информации, нормы формализации знаний. Успех этого процесса зависит, прежде всего, от качества источников. Первый источник – сотрудники компании. Стремление сотрудников к развитию и самосовершенствованию. Второй источник – сама компания. Третий источник знаний – компьютерные системы, которые могут получать, хранить, использовать знания,а также обеспечивать эффективную коммуникацию.
б) Институты распространения знаний формируется для сокращения дефицита знаний. Они предназначены для поиска необходимых знаний, обеспечения быстрого доступа сотрудников к знаниям и их взаимодействия с целью обмена опытом.
в) Институты использования знаний предназначены для создания условий активного применения знаний при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений и поиске идей.
