Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, СТАТИСТИКА

Управление технологическим процессом оказания услуг с использованием статистических методов на предприятии

one_butterfly 87 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 86 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 13.04.2021
Выпуская квалификационная работа выполнена на тему «Управление технологическим процессом оказания услуг с использованием статистиче-ских методов на предприятии». Пояснительная записка выпускной квалифи-кационной работы изложена на 86 страницах в текстовом редакторе Microsoft Word и содержит 10 таблиц, 14 иллюстраций, 3 приложения, библиографический список содержит 35 источников научной, справочной и нормативной литературы. Комплект иллюстрационных материалов составляет 10 листов формата А4. Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по управлению технологическим процессом оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация» г. Омска. Объектом исследования в данной работе является АНО «Омскстройсертификация». Предметом исследования является технологический процесс оказания сертификационных услуг. Пояснительная записка к выпускной квалификационной работе включа-ет следующие разделы: введение, теоретические аспекты управления техно-логическим процессом оказания сертификационных услуг, анализ деятельности предприятия АНО «Омскстройсертификация», рекомендации по совершенствованию технологического процесса, повышению его качества, заключение, библиографический список, приложения. Полученные результаты. В данной работе разработаны рекомендации по совершенствованию технологического процесса оказания сертификационных услуг и рассчитана экономическая эффективность предложенных мероприятий.
Введение

Основным условием обеспечения стабильности качества услуг является управление технологическими процессами услуг предприятия. Управление технологическим процессом включает в себя контроль процесса и обеспече-ние требуемого качества услуги. Статистические средства и процедуры по-могают отслеживать поведение процессов, обнаруживать проблемы во внутренних системах и находить решения проблем. Сложившиеся условия жесткой конкуренции на национальном и международном рынке продукции, вынуждают многие предприятия использовать статистические методы, так как они помогают эффективно управлять качеством продукции и услуг. Статистические методы применяются не только в производстве, но и в сферах оказания услуг, где контролируются процессы на всех этапах жизненного цикла услуги. Использование методов статистического регулирования технологических процессов услуги помогает собирать данные и применять их в процессе контроля качества, контролировать работу технологических процессов, анализировать несоответствия, прогнозировать спрос на услуги, обрабатывать результаты отзывов по удовлетворенности потребителей. Современный подход в области управления качеством предусматривает решение проблем гармоничного развития сервиса на базе статистических методов управления качеством, информационных технологий, стандартов, концепции всеобщего управления качеством. Актуальность работы объясняется тем, что с учетом ускорения научно-технического прогресса, предъявляются повышенные требования к оказываемым услугам, и чтобы удержать свои позиции на национальном рынке услуг предприятиям следует повышать качество услуг посредством управления качеством технологических процессов. Качественное оказание услуги не только приносит больше прибыли, но и обеспечивает конкурентоспособность услуг. В настоящее время количество организаций по оказанию сертификационных услуг растет, а это значит, что нужно удерживать свои позиции среди конкурентов, путем повышения качества услуги. Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию технологического процесса, повышению его качества в АНО «Омскстройсертификация» г. Омска. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи: ? изучить теоретические аспекты технологического процесса оказания сертификационных услуг; ? проанализировать технологический процесс оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация»; ? разработать рекомендации по совершенствованию технологического процесса, повышению качества оказания сертификационных услуг. Объект исследования – Автономная некоммерческая организация «Омскстройсертификация» (АНО «Омскстройсертификация») г. Омска. Предметом исследования является технологический процесс оказания сертификационных услуг. Информационной базой данной выпускной квалификационной работы выступают труды отечественных и зарубежных исследователей в области менеджмента качества и управления технологическим процессом, отрасле-вые справочники, федеральная законодательная база РФ в области повыше-ния качества, внутренние стандарты АНО «Омскстройсертификация», внут-ренние отчетные данные АНО «Омскстройсертификация», ресурсы Internet. Практическая значимость данной работы состоит в том, что проводимый анализ технологического процесса оказания сертификационных услуг позволил выявить основные причины низкого качества обслуживания и соответственно предложить рекомендации по совершенствованию технологического процесса оказания сертификационных услуг, повышению его качества. Предложенные рекомендации могут быть использованы в деятельности АНО «Омскстройсертификация» и могут привести к повышению эффективности деятельности предприятия в современных рыночных условиях. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель и задачи исследования, объект и предмет исследования, информационная база исследования. В первой главе изучены теоретические аспекты управления технологи-ческим процессом оказания сертификационных услуг, структура системы управления качеством технологических процессов, рассмотрена методика управления технологическим процессом с использованием статистических методов и дискретно-событийного моделирования. Во второй главе приведена характеристика деятельности АНО «Омск-стройсертификация», проведен анализ ее системы менеджмента качества, проанализирован технологический процесс оказания сертификационных услуг и выделены проблемы низкого качества обслуживания. В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию технологи-ческого процесса оказания сертификационных услуг в АНО «Омскстройсер-тификация», приведено обоснование экономической эффективности внедря-емых мероприятий.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 5 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ СЕРТИФИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 8 1.1 Характеристика и показатели технологического процесса оказания сертификационных услуг 8 1.2 Структура системы управления качеством технологических процессов на предприятии 17 1.3 Управление качеством технологических процессов на предприятии с использованием статистических методов 22 1.4 Управление технологическим процессом с помощью дискретно-событийного моделирования 27 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АНО «ОМСКСТРОЙСЕРТИФИКАЦИЯ» 35 2.1 Общая характеристика деятельности предприятия АНО «Омскстройсертификация» 35 2.2 Финансово-экономические показатели деятельности предприятия 42 2.3 Анализ действующей системы менеджмента качества в АНО «Омскстройсертификация» 46 2.4 Описание технологического процесса оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация» 51 2.5 Анализ процесса подготовки к проведению сертификации и показатели качества оказания сертификационных услуг 56 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ СЕРТИФИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 67 3.1 Рекомендации по совершенствованию технологического процесса оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация» 67 3.2 Обоснование экономической эффективности внедряемых мероприятий по совершенствованию технологического процесса 73 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 80 ПРИЛОЖЕНИЕ А 83 ПРИЛОЖЕНИЕ Б 85 ПРИЛОЖЕНИЕ В 86
Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг». – М.: Стандартинформ, 2014. – 28 с. 2. ГОСТ Р 53603-2009 «Оценка соответствия. Схемы сертификации продукции в Российской Федерации». – М.: Стандартинформ, 2011. – 19 с. 3. ИСО 9000:2015 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». –М. : Компания «Технорматив», 2015. – 37 с. 4. Федеральный закон «О техническом регулировании».— М.: Омега — Л., 2014. — 34 с. 5. СМК-СТО-04.01-2018. Система менеджмента качества. Стандарт организации. Порядок проведения сертификации продукции и регистрации деклараций ОС «Омскстройсертификация». – Омск, 2018 – 102 c. 6. СМК-РК-01.01-2018. Система менеджмента качества. Руководство по качеству Органа по сертификации строительной продукции «Омскстрой-сертификация». – Омск, 2018 – 68 c. 7. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /Пер. с англ. С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 272 с, 8. Бражник А.Н. Имитационное моделирование: возможности GPSS World. – СПб.: Реноме. 2006. – 439 с. 9. Горленко, О. А. Статистические методы в управлении качеством: учебник и практикум / О. А. Горленко, Н. М. Борбаць ; под ред. О. А. Гор-ленко. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Изд-во Юрайт, 2018. – 270 с. 10. Ефимов В. В.Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие /В. В. Ефимов. – Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 185 с. 11. Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2000. – 141 с 12. Загидуллин, Р.Р. Оптимальное управление качеством: Монография / Р.Р. Загидуллин. – Ст. Оскол: ТНТ, 2012. – 124 c. 13. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Систе-мы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред. М. М. Кане. – СПб.: Питер, 2009. – 432 с.: 14. Кизеев К. В. Основные риски рынка предоставления услуг сертифи-кации // ТДР. – 2012.- №5. – С. 130-133. 15. Килин П. М. Статистические методы обработки данных: учебное пособие / П.М. Килин, Н.И. Чекмарева.? – Тюмень: ТюмГНГУ, 2013.? – 128 с. 16. Комерзан Е.В. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие / Е.В. Комерзан. – Омск: СибАДИ, 2013. – 153 с. 17. Кошевая, И.П. Метрология, стандартизация, сертификация: Учебник / И.П. Кошевая, А.А. Канке. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 416 c. 18. Кремер, Н. Ш. Теория вероятностей и математическая статистика : учебник и практикум для академического бакалавриата / Н. Ш. Кремер. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 538 с. 19. Кузнецова В.Н. Сертификация и лицензирование в сфере производ-ства и эксплуатации машин и оборудования: учебное пособие / В.Н. Кузне-цова. – Омск: СибАДИ, 2012. – 255 с. 20. Марыганова Е.А. Управление качеством производственных процес-сов / Е.А. Марыганова, С.А. Шапиро. – М.: КноРус, 2013. – 232 c. 21. Никифоров, А.Д. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб.пособие /А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев. – 3-е изд. испр. – М.: Высш. шк., 2005. – 422 с. 22. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг: учебник/И. И. Ополченов. – М.: Советский спорт, 2008. – 246 с. 23. Паршаков, С. И. Основы управления техническими процессами и системами: учебное пособие / С. И. Паршаков, М. В. Ерпалов. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 148 с. 24. Репин В. В. Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами // Методы менеджмента качества. – 2003. – №5. – С.12-17. 25. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 2-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 408 с. 26. Семакина Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества // Российское предприниматель-ство. – 2016. – Т. 17. – №3. – С. 413-422. 27. Симонов А. Ю. Сертификация строительной продукции / А. Ю. Си-монов, М. Е. Провин // Вестник науки и образования. – 2015. – №9 (11). – С. 40-41. 28. Федюкин В. К.Управление качеством производственных процессов : учебное пособие / В. К. Федюкин. – 2-е изд., стер. – М. : КНОРУС, 2016. – 230 с. 29. Шорохова И. С. Статистические методы анализа: учеб. пособие/И.?С. Шорохова, Н.?В.?Кисляк. – Екб.: Изд во Урал. ун-та, 2015. – 300 с. 30. Штефан, Ю.В. Управление качеством машин и технологических процессов: учеб. пособие/ Ю.В. Штефан, В.А. Зорин, Н.И. Баурова. – М.: МАДИ, 2016. – 120 с. 31. АНО «Омскстройсертификация». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gost-omsk.ru (дата обращения к ресурсу: 24.05.2019). 32. Системы массового обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://eos.ibi.spb.ru/umk/11_4/5/5_R0_T6.html (Дата обращения: 24.05.2019). 33. Теория массового обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/124/47124/files/sssu068.pdf (Дата обращения: 24.05.2019). 34. Anderson, D.R.; Sweeney, D.J.; Williams, T.A. (1994) Introduction to Statistics: Concepts and Applications, pp. 5–9. 35. Total Quality Management: European Direktives. KEMA, 1996.
Отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ СЕРТИФИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 1.1 Характеристика и показатели технологического процесса оказания сертификационных услуг Сертификация – это официальная процедура, в соответствии с которой аккредитованное или уполномоченное лицо или учреждение оценивает и проверяет (и удостоверяет в письменной форме путем выдачи сертификата) характеристики, качество, квалификацию или статус отдельных лиц или организаций, товаров или услуг, процедур или процессов, событий или ситуаций в соответствии с установленными требованиями или стандартами. Оценка соответствия может включать проверку и экспертизу продукта, его конструкции, а также производственных условий и процессов, связанных с ним. Объектами по сертификации обычно является продукция, услуги (работы) и системы менеджмента качества. Как правило, сертификацию проводят органы по сертификации, которые аккредитованы в системах сертификации в установленном порядке [17]. Существует обязательное и добровольное подтверждение соответствия. Обязательное подтверждение соответствия должно соответствовать требованиям безопасности технических регламентов Таможенного союза, осуществляется в форме декларирования соответствия и в форме сертификации продукции. Добровольная сертификация осуществляется по желанию заявителя в отношении продукции, не подлежащей обязательному подтверждению соответствия требованиям технических регламентов Таможенного союза и не входящей в Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. Технологический процесс – это установленная очередность взаимосвязанных операций, на входе у которых находятся исходные данные для выполнения, а на выходе определяется требуемый результат. Практически любой технологический процесс может рассматриваться как отрезки более сложных операций и комбинации менее сложных. Технологические перемещения являются частью технологических (рабочих) операций, и они, в свою очередь, представляют технологические процессы. Технологические процессы представляют собой совокупность мероприятий, которые выполняются в соответствии с правилами и политикой в целях достижения определенных целей [28]. Технологический процесс проведения сертификации продукции (процессов и услуг) состоит из оценки (подтверждения) их соответствия требованиям, установленным в технических регламентах Таможенного союза, межгосударственных стандартах, национальных стандартах Российской Федерации, стандартах организаций и технических условиях на продукцию, (в том числе, импортную), включающую область применения продукции (соответствие назначению), а также приведенным в сводах правил расчетным и другим характеристикам. Некоторые схемы сертификации могут включать первоначальные испытания или контроль образцов, которые отбираются в организации, оценку системы менеджмента качества, другие основываются на первоначальных испытаниях и испытаниях в ходе контроля, в то время как третьи предусматривают только испытания типа [2]. Ценность сертификации устанавливается в результате беспристрастного и независимого подтверждения выполнения установленных требований, проводимого третьей стороной. Одной из составляющих сертификационных услуг является процесс подтверждения соответствия. Подтверждение соответствия проходит в несколько этапов, для наглядности этот процесс можно представить в виде схемы (рис. 1.1). Рис. 1.1 – Схема процесса подтверждения соответствия На рис. 1.1 представлена схема процесса, которая содержит следующие компоненты. Определяемые входы. Для проведения сертификации продукции заявитель направляет в орган по сертификации заявку, соответствующим образом заполненную, подписанную и заверенную печатью. Если у заявителя имеется сертификат системы качества, выданный организацией, аккредитованной в Национальной Системе Аккредитации, то заявитель должен приложить к заявке соответствующие документы. Выходы. Измеряются в виде ключевых показателей эффективности и определяются количественной оценкой ожидания клиентов, в данном случае это сертификат соответствия. Вместе с сертификатом соответствия заявителю выдаётся пакет документов, включающий решение по заявке, протоколы испытаний, отчет о проверке производства и качества продукции, решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия, приложения к сертификату соответствия и т.д. Ресурсы. Они являются необходимым средством для выполнения действия: персонал; инфраструктура; производственная среда; финансовые ресурсы. Механизмы. Это предъявляемые к процессу требования нормативно-технической документации. Для обеспечения гарантий надежности, качества и последовательности процедуры сертификации продукции орган по сертификации должен соответствовать стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг». Цель. Придание уверенности всем заинтересованным сторонам в том, что продукция, процессы и услуги удовлетворяют установленным требованиям. Каждый процесс должен быть описан. Описание технологического процесса - это набор информации, которая описывает характеристики процесса в терминах. В описание процесса не должна быть включена вся информация, а лишь неполная спецификация, которая дает представление о процессе. При необходимости критерии и методы определяются в рабочих инструкциях. В документацию должны быть включены возможные исключения и альтернативные варианты действий для конкретных случаев [7]. Качество услуг, так или иначе, характеризуется качеством технологического процесса оказания услуг. Сумма всех технологических и производственных характеристик процесса образует качество услуги. Эти характеристики называются показателями технологического процесса, которые количественно оценивают качество процессов оказания услуг. Показатели процесса можно разделить на базовые и временные [21]. Базовые показатели состоят из показателей профессионального уровня персонала, безопасности процесса, материально-технической базы организации, санитарно-гигиенических и эргономи¬ческих условий обслуживания [10]. Временные показатели играют очень важную роль при оценке качества сертификационных услуг, так как при своевременном оказании услуги она становится более конкурентоспособной на рынке. При неправильном распределении времени можно снизить высокую эффективность и результативность процессов обслуживания. Временные показатели включают в себя среднее время обслуживания, среднее время пребывания заявки в очереди, а также среднюю длину очереди [20]. Показатель среднее время обслуживания клиента – это временной отрезок, который отражает затраченное персоналом время на создание ценности. Его можно рассчитать по формуле (1.1) t_обсл=1/V , (1.1) где, V - скорость обслуживания требований. Показатель среднее время пребывания заявки в очереди показывает, какой промежуток времени клиент ждет обслуживания при полной загруженности персонала и вычисляется по формуле (1.2) t_ож=P^2/(?(1-P)) , (1.2) где, ? – интенсивность заявок; P – вероятность. При анализе основных показателей технологического процесса важно рассмотреть жизненный цикл услуги, который играет важную роль в системе факторов внутренней среды организации. Процесс управления всем жизненным циклом услуги от начала, через маркетинг и оформления сертификата соответствия, до окончания срока действия сертификата. На рис. 1.2 представлен жизненный цикл сертификационных услуг. Маркетинг в рамках предоставления услуг по сертификации – процесс, заключающийся в изучении рынка сертификационных услуг, прогнозировании и удовлетворении потребностей организаций-заявителей путем планирования, предложения и выполнения услуг [16]. Рис. 1.2 – Жизненный цикл услуг по сертификации Маркетинговая деятельность осуществляется в целях: выявления фактических потребностей организаций, расположенных территориально в зоне обслуживания органа по сертификации, в услугах по сертификации; обеспечения полной загрузки органа по сертификации. Планирование процессов жизненного цикла услуг осуществляется в соответствии с требованиями к этим процессам, установленными в НД. Учитывая специфику деятельности и организационную структуру, предметом закупок, являются услуги, предоставляемые юридическими или физическими лицами (экспертами в области сертификации продукции, услуг, систем менеджмента качества и техническими экспертами, компетентными в области деятельности, соответствующей заявленной области аккредитации) [17]. В качестве сторонних организаций и привлекаемых экспертов при осуществлении сертификации могут привлекаться на договорной основе юридические и физические лица, обладающие необходимой компетентностью. Орган по сертификации оценивает продукцию заявителя на соответствие стандартам, указанным в области аккредитации и определенным в заявке, по всем критериям сертификации, приведенным в правилах системы [1]. Орган по сертификации утверждает процедуры представления отчетов об оценке: отчет содержит факты соответствия, касающиеся всех требований, предъявляемых при сертификации; при обнаружении несоответствий, заявителю предоставляется полный отчет о всех несоответствиях, которые должны быть устранены, чтобы обеспечить соответствие всем требованиям, предъявляемым при сертификации, а также необходимость дальнейших оценок или испытаний . Решение о сертификации или об отказе в сертификации продукции ОС принимает по результатам оценки или другой информации. На продукцию, прошедшую сертификацию, на основании рассмотрения протоколов испытаний, орган по сертификации выдает сертификат соответствия [1]. Орган по сертификации определяет условия предоставления, сохранения в силе и продлении сертификата соответствия, а также условия, при которых действие сертификата соответствия может быть приостановлено или отменено. Получение заявителем сертификата соответствия не прекращает взаимоотношений между органом по сертификации и заявителем. Орган по сертификации поддерживает в рабочем состоянии и предоставляет свободный по запросу доступ к реестру сертифицированных заказчиков, в котором содержится информация о сертифицированной продукции [17]. Орган по сертификации реализует следующие обслуживающие функции: информирует держателей сертификатов обо всех изменениях в содержании порядка, правил и процедур сертификации, касающихся держателей сертификатов; информирует держателей сертификатов обо всех изменениях в содержании государственных и международных стандартах, на соответствие которым сертифицировалась продукция; отвечает на все запросы и вопросы заявителей, касающиеся применения результатов сертификации. Инспекционный контроль проводится путем проверки стабильности качества выпускаемой продукции требованиям нормативных документов к сертифицированной продукции и состояния производства в течение всего срока действия сертификата соответствия не реже одного раза в год в форме периодических плановых проверок, включающих испытания образцов продукции и другие проверки, необходимые для подтверждения, что реализуемая продукция продолжает соответствовать установленным требованиям, подтвержденным при сертификации [19]. Инспекционный контроль состоит из следующих этапов: сбор и анализ информации о сертифицированной продукции; разработка и утверждение программы инспекционной проверки; отбор образцов для проведения идентификации и проведение периодических испытаний продукции, взятых у изготовителя; идентификация продукции изготовителя; анализ состояния производства; проверка применения изготовителем знака соответствия; проверка жалоб приобретателей (потребителей, пользователей) на качество и (или) безопасность продукции изготовителя; оформление результатов инспекционной проверки; принятие решения по результатам инспекционного контроля. Инспекционный контроль соблюдения требований к сертифицированным изделиям может предусматривать проведение испытаний изделий, осуществляемых на той же испытательной базе, в том же объеме, по той же методике, что и испытания при сертификации. По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия. Аннулирование сертификата соответствия принимается в случае несоответствия изделий требованиям безопасности, а также показателям, проверяемым при сертификации, и в иных обоснованных случаях [1]. Приостановление действия сертификата соответствия принимается в том случае, если путем проведения корректирующих мероприятий заявитель может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить соответствие изделия нормативным документам без проведения повторных испытаний. В случае если заявитель не может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить соответствие продукции нормативным документам без проведения повторных испытаний, то сертификат соответствия аннулируется. Повторное представление на сертификацию продукции, сертификат соответствия на которую был аннулирован, осуществляются по той же процедуре, что и первичное представление. Сертификация продукции на новый срок (в связи с окончанием срока действия ранее выданного) осуществляется по принятым для данной продукции правилам сертификации с учетом накопленной за время действия сертификата информации о продукции, организации – держателе сертификата, состояния ее производства, результатах инспекционного контроля. При этом в качестве оснований для выдачи нового сертификата соответствия могут использоваться протоколы ранее проведенных испытаний, результаты анализа состояния производства и другие документы по результатам ранее проведенных работ по сертификации и инспекционному контролю [16]. 1.2 Структура системы управления качеством технологических процессов на предприятии Концепция всеобщего управления качеством (TQM) предусматривает всестороннее и скоординированное применение методов управления качеством на всех этапах деятельности предприятия. TQM – это способ руководства управлять процессами для повышения качества продукции и услуг [35]. Подсистема управления качеством технологических процессов включает в себя три взаимосвязанных процесса: обеспечение требуемого качества продукции; контроль качества; управление качеством. Для простых и отработанных технологических процессов наиболее целесообразна модель системы управления качеством, структура которой приведена на рис. 1.3. Рис. 1.3 – Модель управления технологическим процессом В схему входят следующие элементы. Управление - административный аппарат, который обеспечивает функционирование входа X и самого процесса Y с целью получения заданного выхода Z. Вход Х - материальное, документальное и кадровое обеспечение технологического процесса. Процесс Y- технологический процесс оказания услуги. Выход Z - услуга, удовлетворяющая заданным требованиям. Модель для управления сложным технологическим процессом предусматривает функционирование X, Y, Z по информации, полученной от каждой операции техпроцесса (рис. 1.4). Эта модель позволяет наблюдать за входом, процессом и выходом, запоминать различные сочетания их отклонений и по накопленным статистическим данным устанавливать необходимое воздействие на «вход» и «процесс», чтобы получить требуемый результат - «выход» [11]. Рис. 1.4 – Модель управления сложным технологическим процессом Для того, чтобы было проще рассматривать систему управления качеством технологических процессов нужно преобразовать ее в математическую модель (рис. 1.5). Здесь подсистема U(X,Y,Z) выполняет основную функцию в системе управления качеством. Она является технико-информационной подсистемой, преобразующей один вид технической информации в другой с использованием ЭВМ. Подсистема V(X,Y,Z) является организационной. Она на основании информации, поступающей от подсистемы W(X,Y,Z) и от управляющей подсистемы U, формирует команды по воздействию на X,Y,Z. Рис. 1.5 – Формализованная модель системы управления качеством технологических процессов Подсистема W(X,Y,Z) является информационно-технической. Пользуясь эталонной информацией, она сравнивает фактические величины параметров X,Y,Z с заданными их значениями. Таким образом, в функции основных подсистем системы управления качеством технологическим процессом входят вопросы, связанные с переработкой информации, с решением технических вопросов организации и экономики, с решением возможных комбинаций и сочетаний этих вопросов на всех этапах жизненного цикла продукции [10]. Созданию системы предшествует разработка и организация необходимой технической, информационной, организационной и экономической базы системы управления. Техническая база определяет наличие и технические показатели «входа», «процесса» и «выхода» подсистемы (материалы; оборудование; технологические процессы и режим). Информационная база определяет наличие и качество входной информации Xi, оперативной информации Yi о процессе (результаты контроля, испытаний, анализа, отчетов), выходной информации Zi (выпускаемые документы, отчеты, прогнозы) [11]. Экономическая база определяет финансовое обеспечение работ по контролю качества продукции и управлению качеством, затраты на контроль и управление, экономическую эффективность выполняемой работ по повышению качества. Организационная база определяет обеспеченность и качество трудовых и производственных ресурсов, формы и методы контроля и управления, моральные и административные стимулы повышения качества. Взаимосвязь технической, информационной, организационной и экономической баз системы управления технологическими процессами условно изображена на рис. 1.6. Рис. 1.6 – Схема взаимосвязи баз систем управления качеством Разработка технической базы системы. Разработка базы в основном заключается в разработке ее подсистем U,W и V. Разработка подсистемы U включает в себя вопросы формирования и изменения качества услуги, в том числе анализа факторов, влияющих на качество, методы воздействия на качество и вопросы автоматизации процесса формирования качества. Для контроля качества (подсистема W) необходимо разработать технические основы контроля качества, включающие автоматизацию процессов контроля, сбора, обработки и отображения информации о качестве, разработку неразрушающих методов и средств контроля [10]. Для управления качеством (подсистема V) необходимо разработать принципы управления, включающие сам механизм управления, технические средства связи с объектами управления, выбор процессов, подлежащих автоматизации. Информационная система предприятия включает оперативный сбор, обработку, анализ и распределение информации о действии внешних и внутренних факторов, а также о состоянии системы [11]. Создание информационной базы о качестве можно разделить на следующие части: разработка технических требований к информации на стадиях оказания услуги; выбор существующего или разработка нового информационного комплекса технических средств; сочетание подхода к сведениям о качестве услуги с параметрами выбранной информационной техники и оборудования; разработка структуры управления качеством, связывающей выдвинутые условия и требования. Управление технологическим процессом оказания сертификационных услуг направлено на предупреждение несоответствий результатов сертификации, правилам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации по сертификации [14]. Процедура управления производственной средой включает в себя: выполнение правил по охране труда, технике безопасности и применению средств защиты; выполнение требований по эргономике; выполнение требований к отоплению, влажности, освещенности, шуму, вентиляции, чистоты и т.д.; взаимодействие в социальной сфере и обеспечение условий персоналу. Объективность и воспроизводимость результатов сертификации обеспечивается созданием и поддержанием в органе по сертификации управляемых условий реализации процедур сертификации [17]. Управляемые условия реализации процедур сертификации обеспечиваются: наличием документированных процедур по сертификации; полным и точным исполнением требований этих процедур каждым из экспертов (как штатным, так и нештатным); соответствием документированных процедур органа по сертификации требованиям действующего законодательства РФ, установленному порядку и правилам проведения сертификации; систематическим мониторингом и управлением условиями реализации процедур сертификации на всех ее этапах; утверждением процедур, исполнение которых влияет на объективность или воспроизводимость результатов сертификации; тщательным подбором экспертов по сертификации продукции, услуг, систем менеджмента качества и технических экспертов, привлекаемых к работе при проведении сертификационного или инспекционного контроля. Управлению в органе по сертификации подвергаются все вспомогательные и обслуживающие процессы, влияющие на объективность и воспроизводимость результатов сертификации, и удовлетворенность заявителей качеством услуг [16]. 1.3 Управление качеством технологических процессов на предприятии с использованием статистических методов Коренная система всеобщего управления качеством включает в себя методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они разработаны на статистических методах управления и контроля. На рис. 1.7 представлена структура всеобщего управления качеством. Из рис. 1.7 видно, что от качества процессов зависит качество предприятия. Для высокого качества обслуживания следует использовать правило пяти «М» для выявления причин несоответствий, а также для сбора статистических данных [9]. Рис. 1.7 – Структура системы всеобщего управления качеством Под статистическим управлением процессом (также называемое статистическим контролем процесса) обычно понимается процедура оптимизации технологических процессов на основе статистических методов [29]. Статистические методы используют для сбора данных и поиска новых путей улучшения продуктов и услуг. Для каждого процесса в ходе планирования повышения качества осуществляется выбор необходимых методов и средств. Статистические средства и процедуры помогают отслеживать поведение процессов, обнаруживать проблемы во внутренних системах и находить решения проблем. Схема применения статистических методов дана на рис. 1.8.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg