Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Управление качеством гостиничных услуг

one_butterfly 1675 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 67 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 13.04.2021
Целью данной работы является исследование системы управления качеством услуг в гостинице SkyPoint Шереметьево и разработка предложений по совершенствованию методов управления качеством гостиничных услуг на данном гостиничном предприятии. Поставленная цель требует решения следующих задач: - раскрыть теоретические основы управления качеством гостиничных услуг; - исследовать методы управления качеством гостиничных услуг в гостинице SkyPoint Шереметьево; - разработать предложения по совершенствования методов управления качеством услуг в гостинице SkyPoint Шереметьево. Объект исследования – гостиница SkyPoint Шереметьево. Предмет исследования - методы управления качеством услуг в гостинице SkyPoint Шереметьево.
Введение

В современных условиях при высоких темпах научно-технического прогресса большое внимание уделяется улучшению качества продукции и услуг во всех отраслях экономики [2]. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства. Качество предоставления услуг и управление качеством услуг чрезвычайно важно и для гостиничной отрасли. Без управления качеством услуг гостиничная отрасль РФ не сможет предоставлять гостям международный уровень обслуживания [3]. Актуальность темы заключается в стремлении российских гостиничных предприятий повышать качество обслуживания гостей для достижения европейского уровня предоставления услуг, повышения конкурентоспособности и создания положительного имиджа гостиницы.
Содержание

Введение 1 Теоретический аспект управления качеством гостиничных услуг………….........4 1.1 Развитие понятий «качество» и «управление качеством» ....................................4 1.2 Специфические особенности гостиничной услуги..............................................11 1.3 Показатели качества услуги и методы управления качеством гостиничных услуг……………………………………………………………………………............14 2 Оценка системы управления качеством гостиничных услуг отеля SkyPoint Шереметьево и пути её совершенствования……………..……………………........25 2.1 Характеристика гостиницы SkyPoint Шереметьево ............................................25 2.2 Анализ методов управления качеством услуг в гостинице SkyPoint Шереметьево…………………………………………………………………………..28 2.3 Разработка предложений по совершенствованию методов управления качеством услуг в гостинице SkyPoint Шереметьево………………………………45 2.4 Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию качества обслуживания................................................................................................................... Заключение………………………………………………………………….................61 Список использованных источников...........................................................................65 Приложение…………………………………………………………………................67
Список литературы

2. Конституция РФ 3. Трудовой кодекс РФ 4. ГОСТ Р. 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования 5. Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция) 6. СНиП 2.08.02-89* Общественные здания и сооружения (с Изменениями N 1-5) 7. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения. / Под общ.ред. Е.П. Голубкова. – М.: Экономика, 2016. – 286 с. 8. Жильцова О.Н. Стратегический маркетинг для магистров: Учебник / Под общ.ред. О.Н. Жильцовой - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 354 с. 9. Коробов Ю.И. Теория и практика конкуренции. – Саратов: Саратовская государственная Экономическая Академия, 2016. – 275 с. 10. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. – М.: ИНФРА - М, 2016. – 264 с. 11. Мокроносов А.Г., Маврина И.Н. Конкуренция и конкурентоспособность / А.Г. Мокроносов, И.Н. Маврина. 2016. 194 с. 12. Управление конкурентоспособностью организации: учебное пособие / Н.С. Шарафутдинова, Р.Б. Палякин. – Москва : РУСАЙНС, 2017. – 132 с. 13. Андрианов В.Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике. // Маркетинг. - №2 - 2016 – С. 14-19. 14. Беседина В.Н. Роль анализа спроса в маркетинговой системе. //Коммерческое дело в России: история, современное состояние, будущее. – № 9 – 2016 – С. 33 – 4 15. Боровских Н. В., Паскевич Е. В. Обеспечение конкурентоспособности предприятия // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 299-302. 16. Воронов Д.С. Оценка конкурентоспособности крупнейших российских компаний по итогам 2016 года/Д.С. Воронов//Современная конкуренция. -2017. -№2. -С. 118-143. 17. Габибова М.Ш. Пути повышения конкурентоспособности предприятия // Актуальные вопросы экономики и управления: материал III междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2015 г.). — М.: Буки-Веди, 2015. — С. 85-87. 18. Галиченко М.А., Самойленко К.Г. Рынок и его роль в экономике // Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики. Сборник статей Международной научно-практической конференции, 2016. С. 84-87. 19. Горшков Р.К. Анализ существующих методов оценки конкурентоспособности предприятия / Р.К. Горшков // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. – № 2. – С. 114-117. 20. Гурков И., Титова Н. Проблемы конкурентоспособности экономики России. //Маркетинг, № 1, 2013 – С. 13-15. 21. Захаров А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы, оценки и механизмы увеличения // Бизнес и банки. - 2014. - № 1-2. 22. Жирова К.В. Повышение конкурентоспособности организации [Текст] / К.В. Жирова // Духовная ситуация времени. Россия XXI век. – 2016. – №1. – С. 20-21. 23. Костин И.М., Фасхиев Х.А. Измерение конкурентоспособности предприятий // Международная науч.-практ. конф. «Менеджмент организации XXI века». 2017. С. 115–117. 24. Лагусев Ю.М., Балынин К.А. Гастрономические бренды как средства продвижения дестинаций // Сервис Plus. 2016. №2. С. 9-16 25. Севостьянова О.Г. Интегральная оценка конкурентоспособности торгового предприятия//Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. -2016. -Т. 60. -№ 4. -С. 284-293. 26. http://skypoint-hotel.ru/ - Официальный сайт отеля «SkyPoint Шереметьево» 27. http://www.hotelier.pro - Портал профессионалов гостиничного бизнеса;
Отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 Развитие понятий «качество» и «управление качеством» Под качеством понимается совокупность характеристик товара или услуги, относящихся к его способности соответствовать установленным или предполагаемым нормам и требованиям, а также потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение [1, стр.56]. Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Качество гостиничных услуг определяется соответствием реально полученной услуги и ожиданием клиента. Качество обслуживания оценивается гостями, начиная с процесса бронирования номера, предоставления гостиничных мест и их обслуживания в процессе проживания и выезда их гостиницы. Качество гостиничных услуг оценивается как совокупность технического качества собственно услуг и функционального качества обслуживания сотрудниками проживающих. Параметров, определяющих качество, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством. Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой, это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом [10]. Управление качеством гостиничных услуг понятие широкое, включающее в себя комплекс механизмов по повышению качества обслуживания; основными из которых являются технологическое совершенствование процессов, контроль соблюдения стандартов обслуживания и решение управленческих проблем [7]. Более подробно рассмотрим основные этапы развития системы управления качеством. Начало активного применения методов управления качеством относится к началу XX века. История управления качеством включает в себя пять этапов (рис.1). Рисунок 1 – Основные этапы развития системы управления качеством (TQC- всеобщее управление качеством; QA-обеспечение качества; QPolicy-политика качества; QPIanning-планирование качества; QI - улучшение качества) Первая звезда соответствует начальному этапу системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль [4]. Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством – TQC [8]. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический). На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества [5]. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение. Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт. Четвёртая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement). В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно, механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует. Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему менеджмента качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему менеджмента качества нашел в страховом деле: так как сертификат свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования: при наличии сертификата на систему менеджмента качества страховые платежи уменьшаются на 25 - 50%, ссудный % при выдаче кредитов уменьшается в 1,5 - 2,0 раза. Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются тысячи предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества. Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг. Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт OS-9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков. Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой [6]. 1.2 Специфические особенности гостиничной услуги В управлении качеством гостиничных услуг широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара. Во-первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во-вторых, неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В-третьих, изменчивость качества оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В-четвертых, неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности (табл. 1). Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта: • гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала; Таблица 1 – Отличительные особенности гостиничных услуг № п/п Особенности Характеристика 1 Ситуационность предоставляется единовременно, меняет характеристики при повторном обращении 2 Индивидуальность выполнение индивидуальных запросов 3 Различность свойств потребительной стоимости при принятии решения о покупке отсутствуют четкие качественные характеристики услуги, которые выявляются лишь при её получении 4 Неопределенность и относительная анонимность источника оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями 5 Не совпадение места приобретения с местом потребления могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства 6 Образование дохода потребителей регулируется условиями страны постоянного проживания сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами 7 Потребление включает разные блага получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте 8 Потребитель несет разные расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием 9 Ограничена во времени и пространстве большое значение имеет фактор сезонности 10 Неопределенность и субъективность критериев качества помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента) 11 Значительное влияние внешних факторов не зависящих от воли и действий продавца и покупателей • обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста; • надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации; • эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов; • целостность – завершенность гостиничного продукта; • ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю; • простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания; • гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей; • полезность – способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке. Для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. 1.3 Показатели качества услуги и методы управления качеством гостиничных услуг Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям её оценки, а именно: - четкое понимание запросов клиента; - информирование клиентов об услуге и ее выгодах; - репутация гостиницы в отношении реализации услуги; - безопасность оказания и отсутствие риска; - надежность; - заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту); - осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт); - профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг). Все услуги, которые отель предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания [6]. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и индивидуальными потребностями гостя (туриста). При этом гость оперирует различными стандартами сравнения: объективными, когда сравнивается получаемый продукт с аналогичным, полученным в другой компании, или субъективными, когда основой сравнения являются собственные представления и пожелания. Оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия. Воспринимаемое качество услуги подчинено эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. В связи с этим модель восприятия потребителем качества услуги рассматривается как единство трех составляющих: базового качества; требуемого качества; желаемого качества. Базовое качество представляет комплекс тех свойств и параметров услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Требуемое (ожидаемое) качество - эта совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Их наличие свидетельствует о том, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Желаемое качество предоставляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой услуги, о наличии которых он мог только предполагать. Особенность желаемых показателей качества заключается в том, что потребитель (гость, турист) не требует их. При этом наличие таких желаемых характеристик в предлагаемой услуге клиент оценивает высоко. Понятие «качество услуги» можно рассматривать как комплекс, состоящий из трех элементов: - качество потенциала предприятия (технический элемент); - качество процесса (функциональный элемент); - социальное качество (социальный элемент). Качество потенциала предприятия оценивается по основным показателям, которые относятся к производственно-техническому состоянию предприятия. В отношении гостинично-туристских услуг - это качество оборудования и оснащения гостиничных номеров, качество приготовленных блюд, технические параметры средств коммуникации и т. д. Функциональное качество - это качество процесса предоставления гостиничных услуг, которое оценивается при непосредственном общении с персоналом (бронирование номеров, оформление и регистрация, сопровождение в номер, доставка багажа и т. д.). Социальное качество - это качество, которое характеризует поведение и позицию сотрудников по отношению к гостям (туристам). Это проявляется через дружелюбие, отзывчивость, любезность, предупредительность персонала гостиницы (турфирмы) [3]. Таким образом, качество услуг на гостиничных предприятиях должно быть подчинено тому, что наиболее важно с точки зрения клиента, как показали исследования, в первую очередь - это соответствие цены услуги ее качеству. Для гостиничных предприятий решающее значение имеет оценка качества услуг потребителем и степень удовлетворенности гостя. Оценивает качество услуг, всегда потребитель, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Каждое гостиничное предприятие стремится предоставлять гостям высокий уровень обслуживания, постоянно повышая качество гостиничных услуг. Гостиницы управляют качеством услуг, т.е. делают услуги привлекательными для гостей. Управление качеством гостиничных услуг процесс многогранный, он предусматривает широкий круг мероприятий. Управлять качеством гостиничных услуг – это значит: - совершенствовать материально-техническую базу гостиницы; - внедрять новейшие технологии; - повышать профессиональный уровень сотрудников гостиничного предприятия; - строго соблюдать гостиничные стандарты; - проводить строгий контроль качества работы; - улучшать атмосферу гостеприимства в гостинице; - совершенствовать управленческие решения. Метод управления качеством - это способ и совокупность приемов воздействия на средства и предметы труда, направленные на достижение требуемого качества. Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: - определение правильных целей в области качества; - достижение целей, оптимально используя ресурсы; - установление и поддержание соответствующих отношений между людьми в процессе труда; - обеспечение постоянного совершенствования. Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами: 1) организационные; 2) социально-психологические; 3) экономические; 4) организационно-технические. Организационные методы управления качеством: 1. Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций и др. 2. Распорядительные - написание приказов, распоряжений, указаний, постановлений, директив и др. 3. Дисциплинарные - установление ответственности, форм поощрения. Этот метод эффективен, если подчиненные доверяют руководителю, понимают смысл и значение команд, а сами не способны найти правильное решение. Социально - психологические методы подразделяются на: Социальные – воспитание особого отношения к высококачественному труду, патриотического отношения к гостинице, дисциплины и ответственности, стимулирование дисциплины. Психологические – формирование общественного мнения о престижности высококачественного труда, создание рационального психологического климата, недопущение конфликтов, воздействие положительным примером.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 135 страниц
1600 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 86 страниц
1500 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 58 страниц
2500 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 206 страниц
1800 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 82 страницы
1500 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg